Peter gentsch multi channel intelligence ne_com_07-10-2015
1. 10/7/2015
Digital als Game Changer für E-Commerce - Mit Digital
Intelligence zum erfolgreichen Omni Channel Business
Prof. Dr. Peter Gentsch – Düsseldorf, 07.10-2015
1
2. 10/7/2015
Digital als Game Changer für E-Commerce - Mit Digital
Intelligence zum erfolgreichen Omni Channel Business
2
Intro: Digital & Intelligence
Customer Journey Management
Rating & Review Management als Cross-Channel Sales
Booster
Digital Lead Generation mit Smart Data
Digital Maturity Model als Benchmark – und
Transformationsmodell
The 2015er state of digitalization and transformation –
wo steht der Handel?
3. 10/7/2015
Digital als Game Changer für E-Commerce - Mit Digital
Intelligence zum erfolgreichen Omni Channel Business
3
Intro: Digital & Intelligence
11. 10/7/2015
Digital als Game Changer?
11
Der Digitale Customer ist connected, smart
und empowert: Diese Customer Energy ist
Chance und Risiko zugleich
Digital ist mehr nur als ein Kanal: Digitale
Produkte & Geschäftsmodelle haben grossen
Business Impact
Digitale Transformation generiert und nutzt
Daten: Digital Intelligence als Backbone für
Omni Channel Management
12. 10/7/2015
Digital als Game Changer für E-Commerce - Mit Digital
Intelligence zum erfolgreichen Omni Channel Business
12
Multi Channel Customer
Journey Management
14. B O S C H A N D S I E M E N S H O M E A P P L I A N C E S G R O U P CSA-ECS I Social Media (Monitoring) Strategy I 26 February 2014 I Slide: 14
Active Evaluation Moment of Purchase Post-Purchase Experience
Strategy | High complexity through new brand touchpoints
= Typical white goods CDJ < 2000 = Typical white goods CDJ today
Magazines
Test
Institutes
Catalogue
WoM
Retailer
Retailer
Word of
Mouth
Retailer
Letter /
Fax
Call
Center
Online
AuctionsBlogs
Micro-Blogs
Forums
Search
Online
Retail
Social
Networks
Review
Sites
Video
Portals
Brand
Websites
Price
Comparison
Sites
Group
Buying
Portals
Brand
online
shop
Online
Retail
Brand
Websites
Forums
Social
Networks
3rd party
technical
help sites
Social
Networks
Brand
Websites
(FAQ)
Micro
Blogs
= User generated content (Social Media)
Active Evaluation Moment of Purchase Post-Purchase Experience
OnlineOffline
18. JOURNEYS UNTERSCHEIDEN SICH NACH
BRANCHEN UND LÄNDER
WIC2, Steffen Hägele
07.10.2015 19
Deutsche Internet-
Unternehmen
US Internet-Unternehmen
19. BEISPIEL B2B – SOCIAL MEDIA ALS CHANNEL IST
IM KOMMEN
WIC2, Steffen Hägele07.10.2015 20
20. 10/7/2015
UNTER ANWENDUNG ETABLIERTER METHODEN DES
DATA MININGS WURDE EIN INDIVIDUELLES MODELL IN
2013 ENTWICKELT UND EINGEFÜHRT
Verteilung auf
Ursache-Wirkungs-
zusammenhänge
Je nach Ausprägung der
Einflussvariablen
unterschiedliche
Erfolgsbeiträge
Einbezug der zeitlichen
Dimension, zzgl. Einfluss-
parameter wie z.B. Anzahl und
Art der Kontakte
24. 10/7/2015
Personas – Channel/ Touchpoint Analyse
25
Quick interactions Multiple, long
term interactions
Personal
High engagement
Mass market
Image building/ awareness
FACE
BOOK
YOUTUBE
MAGA
ZINES
TWITTER
NEWS
PAPER
BLOGS
MOBILE
APPINSTA
GRAM
ONLINE
SHOP
PINTE
REST
WEBSITE
TV
POSTERS
RADIO
P1
P2
P3
P4
P5
27. B O S C H A N D S I E M E N S H O M E A P P L I A N C E S G R O U P CSA-ECS I Social Media (Monitoring) Strategy I 26 February 2014 I Slide: 30
BIG Rating & Review Management:
BIG Studie: Produktspezifische Ergebnisse
Produkte mit …
positiven Bewertungen erreichen einen
durchschnittlichen Umsatzanstieg von 30%
positiven Ratings verkaufen sich um 200% besser als
Produkte ohne Ratings
mehr als 50 Bewertungen, verzeichnen
durchschnittlichen Abverkaufsanstieg von 63%
mit 5 Sternen mach 64% der Bewertungen aus
4,5 Sternen verkaufen sich dreimal besser als reine 5
Sterne Produkte
28. B O S C H A N D S I E M E N S H O M E A P P L I A N C E S G R O U P CSA-ECS I Social Media (Monitoring) Strategy I 26 February 2014 I Slide: 31
Rating & Review Management: Systematically
boosting sales based on closed loop approach
INCENTIVIEREN/
INITIIEREN
AUSSPIELEN
LERNEN &
VERWERTEN
ANALYSIEREN
29. B O S C H A N D S I E M E N S H O M E A P P L I A N C E S G R O U P CSA-ECS I Social Media (Monitoring) Strategy I 26 February 2014 I Slide: 32
Rating & Review Management – global approach
covering different countries and platforms
30. User-Meinungen & Customer Journey - Kaufentscheidungen mit Social Media unterstützen I BSH I 25 Juni 2015 I Slide: 33B S H H O M E A P P L I A N C E S G R O U P
Social Media Monitoring | Rating Dashboard
Rating KPIs
31. User-Meinungen & Customer Journey - Kaufentscheidungen mit Social Media unterstützen I BSH I 25 Juni 2015 I Slide: 34B S H H O M E A P P L I A N C E S G R O U P
Av. rating per brand, product
group, split by webshop
Competitor benchmark
Av. rating per product series
Qualitative reports about
longtime product reliability
Av rating per brand, product &
exemplary quotes
Amount of ratings
Sales
Marketing
The Voice of the Customer muss in die gesamte Organisation
transformiert werden
Av. rating per product series
Qualitative reports about
good/bad rated features
QM
Product
Develop-
ment
Customer
Service
PR
Rating &
Review
Management
32. 10/7/2015
Digital als Game Changer für E-Commerce - Mit Digital
Intelligence zum erfolgreichen Omni Channel Business
35
Digital Sales & Marketing mit
Smart Data
36. 10/7/2015
IDENTIFICATION, PROFILING OF
ADVERTISING TECHNIQUES COMPANIES
Comp.A
Comp.C
Comp.A
Comp.A
Comp.B
Comp.C
Comp.B
Comp.C
Comp.B
Comp.A
Comp.B
open-source
Web-Technology
low-tech
paid,
high-end
Social Media
Engagement
leverage,
all chanels
ignore
small
Firmographics
big,
international
one chanel
Topics
(Web-Content, Social)
react
national
37. 10/7/2015
BEST PRACTICS: LEAD GENERATION FÜR
BERNER
Ausgangssituation und Zielsetzung:
• Berner hat für die Lead Generation langjähriges und
fundiertes Marktwissen in den Stammmärkten Bau
und KFZ
• „Alines“: Es gibt Märkte, die nicht zu den Stamm-
märkten gehören, aber in denen Unternehmen
potentielle Kunden sind. Hier gibt ist kein systema-
tisches Lead Management.
• Ziel des Projektes Lead Intelligence ist die
Untersuchung des Potentials automatisiert durch
innovative Big Data-Methoden „Aliens“ zu
identifizieren und profilieren.
Ergebnis:
• Lieferung von 2500 „Aliens“/ Online-affinen
Unternehmen mit klassischen und digitalen/ sozialen
Adressdaten mit hoher Konvertierug (20-30% Lift-
Potential).
KFZ
BAU
ALIENS
E-SHOP