1) O documento consolida os processos essenciais para o atendimento, incluindo o uso de ferramentas como BCM e CRM. 2) É necessário sempre manter o status como "pronto" ou "atendendo" no BCM e CRM para receber chamadas e não entrar em timeout. 3) As transferências de chamadas só devem ser feitas para televendas e pesquisa de atendimento.

1. Título
Tipo de documento
Roteiro de Procedimentos
Procedimento Operacional Padrão
Nome do procedimento: Normas de atendimento N1
Elaborador por:
Douglas Mendes de
Sicca
Estabelecido em: 02/05/2016
Alterado por: Jennifer Ribeiro Última atualização em: 08/08/2016 Revisão n° 01
Sumário
Funcionamento e utilização do BCM ............................................................................................ 2
Transferência de chamadas .......................................................................................................... 7
Registro da solicitação e funcionamento do CRM ........................................................................ 8
Uso da Internet pelos funcionários da empresa......................................................................... 10
Utilização do Mute ...................................................................................................................... 10
Pausas, escalas e orientações gerais........................................................................................... 11

2. Título
Tipo de documento
Roteiro de Procedimentos
Procedimento Operacional Padrão
Normas de atendimento N1
O procedimento consolida os processos que são essenciais para a realização do atendimento.
Funcionamento e utilização do BCM
A ferramenta BCM é utilizada para realizar o atendimento das ligações e também para efetuar
transferências das chamadas.
Primeiramente para iniciar o atendimento, após realizar o login na rede, é necessário aguardar
o BCM abrir conforme imagem abaixo:
Além do BCM também é necessário abrir o CRM que está disponível na sua área de trabalho e
entrar com login e senha:

3. Título
Tipo de documento
Roteiro de Procedimentos
Procedimento Operacional Padrão
Após abertura da ferramenta é necessário selecionar o status “pronto” para atender:
No BCM também sempre é necessário estar com status “atendendo” e com as filas
selecionadas:

4. Título
Tipo de documento
Roteiro de Procedimentos
Procedimento Operacional Padrão
Quando você receber uma ligação é necessário clicar no balão ou no botão para atender:
É proibido remover o flag das filas de atendimentos.

5. Título
Tipo de documento
Roteiro de Procedimentos
Procedimento Operacional Padrão
É proibido utilizar o hold (colocar o cliente na música).
É terminantemente proibido causar queda de ligação.

6. Título
Tipo de documento
Roteiro de Procedimentos
Procedimento Operacional Padrão
Fique atento para não rejeitar chamadas, caso a chamada entre e não seja atendida em até 5
segundos ela é rejeitada. A rejeição também ocorre caso a ligação seja rejeitada no botão:

7. Título
Tipo de documento
Roteiro de Procedimentos
Procedimento Operacional Padrão
Transferência de chamadas
Em nosso atendimento temos situações especificas onde devemos transferir a ligação:
1. Televendas – Quando o cliente desejar realizar a compra de algum produto ou serviço
devemos transferir a ligação para o ramal 3100;
2. Pesquisa de atendimento – Devemos transferir 100% das ligações atendidas pela fila
do atendimento Nível 1 para a avaliação da pesquisa no ramal 4000;
Devemos utilizar o procedimento de transferência apenas para essas situações.

8. Título
Tipo de documento
Roteiro de Procedimentos
Procedimento Operacional Padrão
Registro da solicitação e funcionamento do CRM
O BCM e o CRM são duas ferramentas integradas. Vamos observar a sua
funcionalidade e os itens de atenção.
O CRM é uma ferramenta que serve para registro das reclamações e solicitações. E
neste mesmo sistema elas são direcionadas para tratativa de outras áreas.
O registro das demandas deve ser feito no decorrer do contato.
Em alguns casos o cliente já entra identificado, caso contrário você deve localizá-lo.
O registro do atendimento deve ser realizado durante a ligação para aperfeiçoar o
contato sem utilização desnecessária de pausas.
No fim do registro encerre pressione o botão “encerrar” na parte superior para liberar
o cliente e no flag “pronto” para ficar disponível no atendimento, caso contrário você
ficará em pausa, o que não é permitido utilizar.

9. Título
Tipo de documento
Roteiro de Procedimentos
Procedimento Operacional Padrão
Caso você fique por mais de 20 minutos com a ferramenta inativa, vai ocorrer Timeout
(queda do sistema). Para evitar o timeout, você deve manter a ferramenta sempre em
uso. Quando sair de pausa é indicado abrir o CRM novamente.
Após o timeout, quando você abre um novo CRM ele vai habilitar três opções, sempre
utilize a opção do meio (Deixar ativos os serviços de canais de comunicação na 1ª
sessão e continuar c/ sessão atual sem serviços de canais de comunicação) que
mantém a ligação ativa:

10. Título
Tipo de documento
Roteiro de Procedimentos
Procedimento Operacional Padrão
Uso da Internet pelos funcionários da empresa
Não se deve fazer uso da internet sem ser para atividades relativas ao trabalho, como é
previsto em nosso código de ética. Não é permitido acessar nenhum tipo de rede social, site de
vídeos, blogs e qualquer outro que não tenha relação com trabalho.
É proibida a utilização de e-mail pessoal, é permitido apenas o uso do e-mail corporativo para
demandas do trabalho.
Utilização do Mute
ZOX – O botão do mute fica localizado na parte central do
aparelho. Quando ele é acionado a luz vermelha ficará
piscando. Caso a luz esteja apagada, significa que o canal de
voz está aberto.
Plantronics – O botão do mute fica localizado no final da
extensão do head. Ele tem apenas um botão do tipo “tic tac”.
Quando acionado no meio circulo o canal de voz está fechado
e se for acionado no circulo completo o canal de voz fica
aberto.

11. Título
Tipo de documento
Roteiro de Procedimentos
Procedimento Operacional Padrão
Pausas, escalas e orientações gerais
Conforme NR 17, profissionais que exercem trabalhos relacionados a atendimento
(telemarketing), com carga horária de 6 horas por dia, tem direito a 2 intervalos de 10 minutos
(descanso) e uma pausa de 20 minutos (lanche).
As pausas deverão ser concedidas:
- Em 02 (dois) períodos de 10 (dez) minutos contínuos;
- Após os primeiros e antes dos últimos 60 minutos de trabalho em atividade de
teleatendimento/telemarketing.
- O intervalo para repouso e alimentação para a atividade de teleatendimento/telemarketing
deve ser de 20 minutos.
Segue abaixo da escala de pausa por horário: