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Normas de atendimento Fast Shop

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Normas para quem vai trabalhar no SAC da Fast Shop

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Normas de atendimento Fast Shop

  1. 1. Título Tipo de documento Roteiro de Procedimentos Procedimento Operacional Padrão Nome do procedimento: Normas de atendimento N1 Elaborador por: Douglas Mendes de Sicca Estabelecido em: 02/05/2016 Alterado por: Jennifer Ribeiro Última atualização em: 08/08/2016 Revisão n° 01 Sumário Funcionamento e utilização do BCM ............................................................................................ 2 Transferência de chamadas .......................................................................................................... 7 Registro da solicitação e funcionamento do CRM ........................................................................ 8 Uso da Internet pelos funcionários da empresa......................................................................... 10 Utilização do Mute ...................................................................................................................... 10 Pausas, escalas e orientações gerais........................................................................................... 11
  2. 2. Título Tipo de documento Roteiro de Procedimentos Procedimento Operacional Padrão Normas de atendimento N1 O procedimento consolida os processos que são essenciais para a realização do atendimento. Funcionamento e utilização do BCM A ferramenta BCM é utilizada para realizar o atendimento das ligações e também para efetuar transferências das chamadas. Primeiramente para iniciar o atendimento, após realizar o login na rede, é necessário aguardar o BCM abrir conforme imagem abaixo: Além do BCM também é necessário abrir o CRM que está disponível na sua área de trabalho e entrar com login e senha:
  3. 3. Título Tipo de documento Roteiro de Procedimentos Procedimento Operacional Padrão Após abertura da ferramenta é necessário selecionar o status “pronto” para atender: No BCM também sempre é necessário estar com status “atendendo” e com as filas selecionadas:
  4. 4. Título Tipo de documento Roteiro de Procedimentos Procedimento Operacional Padrão Quando você receber uma ligação é necessário clicar no balão ou no botão para atender: É proibido remover o flag das filas de atendimentos.
  5. 5. Título Tipo de documento Roteiro de Procedimentos Procedimento Operacional Padrão É proibido utilizar o hold (colocar o cliente na música). É terminantemente proibido causar queda de ligação.
  6. 6. Título Tipo de documento Roteiro de Procedimentos Procedimento Operacional Padrão Fique atento para não rejeitar chamadas, caso a chamada entre e não seja atendida em até 5 segundos ela é rejeitada. A rejeição também ocorre caso a ligação seja rejeitada no botão:
  7. 7. Título Tipo de documento Roteiro de Procedimentos Procedimento Operacional Padrão Transferência de chamadas Em nosso atendimento temos situações especificas onde devemos transferir a ligação: 1. Televendas – Quando o cliente desejar realizar a compra de algum produto ou serviço devemos transferir a ligação para o ramal 3100; 2. Pesquisa de atendimento – Devemos transferir 100% das ligações atendidas pela fila do atendimento Nível 1 para a avaliação da pesquisa no ramal 4000; Devemos utilizar o procedimento de transferência apenas para essas situações.
  8. 8. Título Tipo de documento Roteiro de Procedimentos Procedimento Operacional Padrão Registro da solicitação e funcionamento do CRM O BCM e o CRM são duas ferramentas integradas. Vamos observar a sua funcionalidade e os itens de atenção. O CRM é uma ferramenta que serve para registro das reclamações e solicitações. E neste mesmo sistema elas são direcionadas para tratativa de outras áreas. O registro das demandas deve ser feito no decorrer do contato. Em alguns casos o cliente já entra identificado, caso contrário você deve localizá-lo. O registro do atendimento deve ser realizado durante a ligação para aperfeiçoar o contato sem utilização desnecessária de pausas. No fim do registro encerre pressione o botão “encerrar” na parte superior para liberar o cliente e no flag “pronto” para ficar disponível no atendimento, caso contrário você ficará em pausa, o que não é permitido utilizar.
  9. 9. Título Tipo de documento Roteiro de Procedimentos Procedimento Operacional Padrão Caso você fique por mais de 20 minutos com a ferramenta inativa, vai ocorrer Timeout (queda do sistema). Para evitar o timeout, você deve manter a ferramenta sempre em uso. Quando sair de pausa é indicado abrir o CRM novamente. Após o timeout, quando você abre um novo CRM ele vai habilitar três opções, sempre utilize a opção do meio (Deixar ativos os serviços de canais de comunicação na 1ª sessão e continuar c/ sessão atual sem serviços de canais de comunicação) que mantém a ligação ativa:
  10. 10. Título Tipo de documento Roteiro de Procedimentos Procedimento Operacional Padrão Uso da Internet pelos funcionários da empresa Não se deve fazer uso da internet sem ser para atividades relativas ao trabalho, como é previsto em nosso código de ética. Não é permitido acessar nenhum tipo de rede social, site de vídeos, blogs e qualquer outro que não tenha relação com trabalho. É proibida a utilização de e-mail pessoal, é permitido apenas o uso do e-mail corporativo para demandas do trabalho. Utilização do Mute ZOX – O botão do mute fica localizado na parte central do aparelho. Quando ele é acionado a luz vermelha ficará piscando. Caso a luz esteja apagada, significa que o canal de voz está aberto. Plantronics – O botão do mute fica localizado no final da extensão do head. Ele tem apenas um botão do tipo “tic tac”. Quando acionado no meio circulo o canal de voz está fechado e se for acionado no circulo completo o canal de voz fica aberto.
  11. 11. Título Tipo de documento Roteiro de Procedimentos Procedimento Operacional Padrão Pausas, escalas e orientações gerais Conforme NR 17, profissionais que exercem trabalhos relacionados a atendimento (telemarketing), com carga horária de 6 horas por dia, tem direito a 2 intervalos de 10 minutos (descanso) e uma pausa de 20 minutos (lanche). As pausas deverão ser concedidas: - Em 02 (dois) períodos de 10 (dez) minutos contínuos; - Após os primeiros e antes dos últimos 60 minutos de trabalho em atividade de teleatendimento/telemarketing. - O intervalo para repouso e alimentação para a atividade de teleatendimento/telemarketing deve ser de 20 minutos. Segue abaixo da escala de pausa por horário:

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