L'apport du numérique au tourisme Intervention dans le cadre du cercle numérique d'ATOUT France, à la Maison des ESSEC le 25 mars 2010.

1. Mobilité touristique et
visite culturelle
L’apport du numérique
Le cercle numérique d’ATOUT France, le 25 mars 2010
Philippe Fabry – philippe.fabry@franceguide.com

2. Philippe Fabry, e-tourisme – ATOUT FRANCE
philippe.fabry@franceguide.com
Twitter : @filifab
Tél. +33 (0) 1 42 96 74 47

3. ATOUT FRANCE
Agence de développement
touristique de la France
• Développer et adapter l’offre
touristique française
• Soutenir la compétitivité du
secteur économique du tourisme

4. Missions
Marketing
&
Promotion
Ingénierie
Qualité &
Stratégie

6. Le cercle numérique d’ATOUT France
• Espace d'échanges, et d'expérimentation
sur les technologies de l'information et de
la communication (TIC) appliquées au
tourisme et à la culture
• De partager et de restituer les meilleures
pratiques : commercialisation, mobilité
touristique, médiation…

7. Prochain Rendez-vous : 27 avril
Restitution du Consumer Electronic Show et CTIA
Wireless :
les innovations qui vont impacter les métiers liés au
tourisme et à la visite des sites culturels :
• La dématérialisation des échanges
• Les nouvelles formes d'interactions
• L'intermédiation
• Les réseaux sociaux
• La mobilité + ubiquité = mobiquité.
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8. • Retrouvez-nous sur : www.atout-france.fr
• Et sur facebook :
www.facebook.com/cercle.numerique

9. Visite culturelle et TIC

10. Photo

11. Les technologies évoluent…

12. Mais on recherche toujours une expérience
Vacances idéales :
• Le rêve
• La famille et les proches, parents ou amis
• Le dépaysement et la découverte
Plaisir - services

13. Rêver !

14. L’approche par l’outil…
• On ne part pas de l’outil…
• … mais des besoins
• Les TIC ne sont que la traduction d’une
réponse à des attentes
• Client n’achète pas de la rationalité
technique
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15. Innovation pas la copie du passé
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16. On automatise pas le passé, mais
pour faire mieux et autrement
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17. Tout a changé ?
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18. Repenser offre
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19. Car tout s’accélère !
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20. Numérique ?
Créer de la valeur
&
Augmenter les recettes
touristiques !

21. 565 millions de visiteurs
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22. 1,5 milliard d’internautes
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23. Stratégie ?
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24. Toujours vacances & plaisir
(Services & clients)
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25. 96 %
Génération Y
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26. Nouvelles générations
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27. Internet – Mobilité :
Usage du quotidien
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28. Ecosystème
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29. Le touriste :
Principaux comportements
&
attentes
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30. 1.Autonomie
2.Mobilité
3.Refus des contraintes
4.Temps limité
5.Choisir
6.Séjour personnalisé
7.Souplesse
« L’homme nomade ne veut plus être le clone d’un autre
voyageur, il exige du sur mesure, de la souplesse, du
service adapté. » - Guillaume Pépy, DG SNCF
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31. Principaux constats
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32. Court séjour

33. Prendre en compte toutes les activités
liées au voyage

34. Désaisonnaliser l’offre culturelle
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35. Profil des clientèles touristiques
de la france
Part des
arrivées de
En % touristes
Royaume-Uni 18,1
Allemagne 15,9
Belgique,
11,9
Luxembourg
Italie 10,3
Pays-Bas 8,9
Espagne 6,7
Suisse 6,6
Etats-Unis 4,2
Canada 1,1
Japon 0,9

36. Retombées économiques ?
• Image de la France : attractivité (80 %)
• Mais 10 % visiteront un site culturel
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37. Un essai de typologie
• Le touriste motivé par la culture (5 %)
• Le touriste inspiré par la culture (10-15 %)
• Le touriste attiré par la culture (75-80 %)
Marion Bywater, « The Market for Cultural Tourism in Europe »,
Travel & Tourism Analyst, The Economist Intelligence Unit, n° 6, 1993
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38. Enrichir
sekaicamera.com

39. AVANT
APRÈS PENDANT
Usages numériques et continuum temps :
Penser les services sur les 3 temps du
séjour

40. Rêver
Après Comparer
Visiter Cycle du voyageur Rechercher
Voyager Planifier
Réserver

41. Concevoir des services
numériques pour satisfaire les
attentes des touristes

42. Déclic Considérer Rechercher Planifier Réserver Voyager Après…
L’événement qui Le moment où Le voyageur se Il concrétise son Il réserve et Arrivé à Le voyageur
déclenche le le voyageur documente, projet, et s’intéresse à des destination, il partage ses
cycle (rêve, compare ses consulte de devient plus questions de aura peut-être impressions et
magazine, amis, options, penche multiples rationnel dans paiement, besoin de expériences
télé…) pour l’une ou sources son approche d’assurances communiquer (bonnes ou
l’autre, cherche d’information (dates, annulation, de avec des mauvaises) ; il
des avis… disponibilités, pénalités en cas professionnels devient à son
prix, services…) de (ligne aérienne, tour
désistement… hôtel, “influenceur”
excursionniste)
ou avec son
entourage
Cycle de vie du voyageur et création de valeur
Julien Cormier – Ministère du tourisme québécois

43. Quelles demandes ? Quelles
attentes
• Répondre aux attentes des touristes
• Faciliter la préparation du voyage
• Une invitation au voyage (« donner
envie en donnant à voir »)

44. Les objectifs
Quelle demande et quelle offre ?
• Donner accès à la globalité de l’offre :
hébergement, transport, restauration,
événementiel, culture et autres activités, mais…
• Aider au choix et hiérarchiser
• Expérience : réelle et actuelle (GPS, mobilité…),
médiation

45. Concevoir des services numériques pour satisfaire les attentes
des touristes
1. Se faire connaître
Séduire
Rêver
Fidéliser sélectionner
Partager Planifier
6. Après 2. Fournir information
le séjour Visibilité complète
Voyager -
Réserver
Visiter
5. Pendant
3. Faciliter la réservation
le séjour Rassurer -
Préparer
Satisfaire et 4. Préparation du séjour
convaincre

46. Rêver
sélectionn
Voyager - Visiter
er
Partager Planifier
Voyager -
Réserver
Pendant le séjour (services aux visiteurs)
Visiter
Rassurer -
Préparer
• Services de géolocalisation (aides à la visite), offre SMS,
terminaux mobiles, visites mp3, audioguides, gps, puces
RFID…
• Où puis-je aller ? Que puis-je trouver ? Que puis-je faire ?
Informer « in situ »
• Aider les touristes à mieux comprendre
• A faire son choix
• Outils d’interprétation du réel

47. Les enjeux d’aujourd’hui et de demain
: m-tourisme • Souvenirs
(photos)
• Cartographie
• Guidage…
La connexion permanente – GPS un des maillons de la chaîne
(mobiquité - unimédia)

48. Oui mais…
Photo

49. Les technologies évoluent…
Photo

50. Les marchés
sont des
conversations
Manifeste des évidences

51. ?
Interaction Dialoguer
Audience Parler
Trafic Visibilité
Information Réservation Médiation

52. Les tendances

53. Internet
• Le web et les réseaux sociaux de plus
en plus importants
• Transparence
• Recommandations
• Réputation

54. Filtrer
Photo

55. Marketing
• Repenser les stratégies marketing
• Interagir avec les consommateurs
• Web est une économie de l’attention
où l’audience se mérite plus qu’elle
ne s’achète
• Penser expérience service

56. Mobilité
• Moi augmentée (identifiant, géolocalisation…)
• Réel augmentée (code 2D, RFID…)
= Géolocalisation + réseau social +
recommandations

60. Economie de l’attention et de la
réputation
(fin de la communication ?)

61. En résumé
• Centré sur l’utilisateur (répondre à ses besoins et
attentes)
• Pourvu d’un contenu satisfaisant
• Aider au choix
• Multilinguisme
• Suffisamment interactif et être relié à d’autres
ressources en ligne
• Travailler en réseaux
• Enrichir l’expérience

62. Visite culturelle et TIC
• Comment innover en faisant les
bons choix ?
• Comment créer de la valeur
ajoutée pour chacun des acteurs
concernés : visiteur physique ou
électronique, gestionnaire de site
ou responsable territorial ?
• Quel retour sur investissement
attendre ?
• L'objectif de ce guide est ainsi de

63. Photo

64. Me lire…
www.etourisme.info
www.tourisme-tic.com