3 passos para IDENTIFICAR os desperdícios na sua empresa.

4. É preciso identificar o que é valor para o cliente!
O valor está relacionado com a quantidade de benefícios e
satisfação que os seus produtos ou serviços geram aos seus clientes.
O que é Valor?

5. A experiência de levar o carro em uma concessionária não é das melhores que temos na
vida. Em primeiro lugar, quando levamos nosso carro até uma concessionária, é porque
provavelmente ele apresentou algum problema; em segundo, às vezes ele não tem um
problema aparente e o levamos para uma revisão periódica, onde se identifica que o
carro tem alguns problemas; sem contar que às vezes ele fica mais tempo do que o
previsto na concessionária.
O que o cliente realmente quer é que o seu problema seja resolvido o mais rápido
possível, de preferência antes do final do dia. Esta definição do que tem valor para o
cliente é fundamental para repensar a estratégia do negócio. Algumas concessionárias
assumem que o cliente quer deixar o carro o dia todo na concessionária, pois assim ele
vai trabalhar e retira o veículo no final do dia.
Exemplo – Revisão de um carro

6. Este ponto de vista pode ser válido para alguns clientes. Mas se dermos ao cliente a
opção de retirar o veículo em 1 ou 2 horas, ele pode optar por esperar pelo conserto
para ir ao trabalho com seu próprio carro, em vez de ir e voltar com transporte de
terceiros ou transporte público.
Se o cliente espera que o serviço do seu carro seja realizado no menor tempo possível, o
que nos impede de fazer isto? Por que quase todos os serviços levam 1 dia para serem
realizados? Entender quais são as atividades realizadas no carro durante sua estadia na
concessionária é fundamental para entendermos quais são as atividades que podem ser
melhoradas, ou eliminadas, tendo assim o fluxo de valor.
Exemplo – Revisão de um carro

7. Fluxo de Valor
Cliente com
carro
Cliente com
serviço
prestado
Cliente
Recepção Revisão Lavagem
Revisão de um carro
Fluxo de Valor
São todas as atividades que agregam valor ou são necessárias para entregar
o produto ou serviço ao cliente.

8. Fluxo de Valor
Entender todas as atividades que ocorrem durante um processo é fundamental para
identificar os pontos de melhoria daquele determinado processo, com o foco sempre
em agregar valor ao cliente.
No exemplo anterior todas as atividades citadas afetam a percepção do cliente, por
exemplo: se o carro chega sujo ao cliente a percepção dele é que a revisão não foi
executada da melhor forma.

9. Faça a análise de suas atividades
ATIVIDADES QUE NÃO
AGREGAM VALOR
ATIVIDADES QUE
AGREGAM VALOR
ATIVIDADES QUE NÃO
AGREGAM VALOR
(NECESSÁRIAS)
Agregam valor diretamente para o cliente final, geralmente são
ligadas aos processos que fazem parte do CORE BUSINESS da
organização.
Não agregam valor para o cliente final, e portanto, podem ser
eliminadas. São consideradas desperdícios de esforço e tempo e
não contribuem para a entrega do produto ou serviço final.
Não agregam valor diretamente para o cliente final, mas que são de
importância para o processo. Muitas vezes estão associadas a um
controle ou exigência legal..
O foco é identificar as atividades que não agregam valor e eliminá-las, pois elas são os
desperdícios dentro do seu fluxo de valor.

11. Gemba
Mas o que é Gemba?
Gemba é uma expressão japonesa que significa “lugar onde as coisas acontecem”.
Cada vez mais aquela forma de administrar através de planilhas, gráficos e
apresentações, reuniões ou e-mails se tornam práticas distantes da realidade.
Executivos de muitas empresas que antes ficavam “enclausurados” nos confortáveis
escritórios e salas de reuniões estão arriscando-se a ir no gemba.
Muitos, porém, estão fazendo isso de uma forma na qual não se aproveita
plenamente o seu potencial.
Eis, então, a pergunta: O que fazer no gemba?

12. Gemba
Quem vai ao gemba tem que estar preparado para saber enxergar, ouvir e fazer a
pergunta certa. Ter a atitude de perguntar mais do que afirmar, ajuda a entender por
que está acontecendo determinado problema e como poderia ser resolvido. A ida ao
gemba não é para intimidar ou punir, mas para apoiar as pessoas e melhorar
processos.
O objetivo de ir ao gemba é, simplesmente, entender os problemas com
profundidade para poder ajudar a resolver, apoiar e ensinar. Outra consciência
fundamental que se deve ter é a de que ir ao gemba não pode ser algo esporádico
ou ser chamado apenas para apagar um incêndio. Deve ser parte de uma rotina
regular, parte do “trabalho padronizado”.

13. Gemba
Dicas para quem vai ao GEMBA:
• É preciso ter consciência de que ir ao gemba é uma atitude. Aquela em que se tem
a consciência clara de que é muito melhor ver as coisas com os próprios olhos do
que lê-las em um relatório, e-mail ou por terceiros.
• É importante que se vá ao gemba com a humildade de reconhecer que não se
sabe o que está acontecendo, e que as pessoas diretamente envolvidas têm muito
a dizer e contribuir. A ida ao gemba com uma postura autoritária mata qualquer
possibilidade de diálogo e comunicação efetiva.

14. Cenários

15. Mas o que são Processos?
É uma série de passos sequenciais adotados por uma
organização para produzir um resultado desejável.

16. O mapeamento do fluxo de valor não é um mapeamento de processos qualquer, ele
apresenta todas as etapas envolvidas nos fluxos de material e informação, necessárias
para atender aos clientes desde o pedido à entrega.
Com o mapa do fluxo de valor é possível enxergar quais são as etapas agregam ou não
valor ao produto, discutir e propor melhorias de processos, entender e visualizar onde
é possível aplicar ferramentas para redução de desperdícios e aumento da
produtividade.
Sistema Vertical
Faça o mapeamento do fluxo de valor

17. Sistema Vertical
Exemplo de mapeamento do fluxo de valor

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