Aula 02

1. Gestão da Qualidade Aula 02
Curso de
Hospedagem
GESTÃO DA
QUALIDADE
Aula 02
Imagem 01
Fonte: vide rodapé
Abril/2013 Prof. Cláudio Pina

2. Gestão da Qualidade Aula 02
TQC – Total Quality Control (Controle de Qualidade Total)
A Qualidade Total é alcançada quando a empresa consegue somar a
qualidade nos fatores intrínsecos com a qualidade percebida pelo
consumidor. (CAMPOS, 2004)
No Brasil o termo TQC (Total Quality Control – Controle da
Qualidade Toral) é muito utilizado. Metodologia japonesa
desenvolvida por Deming e Juran, o TQC é baseado em elementos
de várias fontes.
[...] emprega o método cartesiano, aproveita muito do trabalho de Taylor, utiliza do
controle estatístico de processos, cujos fundamentos foram lançados por Shewart, adota
os conceitos sobre comportamento humano lançados por Maslow e aproveita todo
conhecimento ocidental sobre qualidade, principalmente o trabalho de Juran. (FALCONI,
2004, p13)
Abril/2013 Prof. Cláudio Pina

3. Gestão da Qualidade Aula 02
Percebe-se que este modelo tem uma estrutura coerente e bem
fundamentada por profissionais renomados e tidos como Papas da
Qualidade ainda hoje.
Deming, americano especialista em controles estatísticos e Juran
também americano e engenheiro se conheceram e se uniram no
Japão após a Segunda Guerra Mundial para desenvolver e colocar
em prática seus conceitos de qualidade. Conceitos esses
menosprezados pelos americanos, cresceu e deu frutos em terras
nipônicas. Juntos são considerados pais da Revolução da Qualidade
no Japão. (CAMPOS, 2004)
Abril/2013 Prof. Cláudio Pina

4. Gestão da Qualidade Aula 02
Semelhante as dimensões da qualidade apresentada por Garvin, no
TQC essas dimensões são apenas 5 e são elas que sustentam a
satisfação das necessidades das pessoas e consequentemente a
sobrevivência da empresa. São elas: (CAMPOS, 2004)
•Qualidade: satisfação dos clientes internos e externos, qualidade do
produto, qualidade dos treinamentos, das informações, das pessoas,
da empresa, da administração, dos objetivos, dos sistemas e
processos etc.
•Custo: considera não apenas o custo direto do produto mas
também todos os custos indiretos que de alguma forma se fizeram
necessário para que o produto alcance o consumidor.
Abril/2013 Prof. Cláudio Pina

5. Gestão da Qualidade Aula 02
•Entrega: o produto tem que ser entregue na hora certa, no local
certo e na quantidade certa.
•Moral: busca da garantia da satisfação dos clientes internos e
externos. Um líder motivado e que transmite empatia contagia o
grupo e torna o ambiente de trabalho mais agradável e produtivo.
Conseqüentemente o consumidor final tende a se satisfazer com o
produto ou serviço adquirido.
•Segurança: avalia a segurança dos empregados como utilização
correta de EPI’s e também a segurança dos usuários dos produtos.
Nesta dimensão se encaixa a Responsabilidade Civil pelo produto.
Abril/2013 Prof. Cláudio Pina

6. Gestão da Qualidade Aula 02
A associação das 5
dimensões da qualidade
busca a satisfação dos
clientes. Contudo pode
garantir a sobrevivência do
negócio. Trabalhando a
melhoria contínua nessas
dimensões a empresa
maximiza as possibilidades
de ser próspera e
sustentável. Esse é o
As 5 Dimensões da Qualidade objetivo fim de todas
FONTE: (CAMPOS, 2004)
empresas.
Abril/2013 Prof. Cláudio Pina

7. Gestão da Qualidade Aula 02
Quando falamos em qualidade, não podemos deixar de lembrar dos
conceitos de eficiência, eficácia e efetividade.
Os nomes são muito parecidos e seus conceitos também.
Apesar disso, as sutis diferenças que os distinguem podem fazer
muita diferença.
Vejamos:
Abril/2013 Prof. Cláudio Pina

8. Gestão da Qualidade Aula 02
O que é ser Eficiente?
Eficiente é a pessoa preocupada em realizar suas tarefa, resolvendo
os problemas inerentes a ela e só!! Ser eficiente é atingir a meta
estabelecida, diária, mensal ou anualmente, sem explorar ao
máximo o potencial. Costuma ser uma pessoa focada porém pouco
proativa. Propicia a estagnação – zona de conforto
Exemplo. Um jogo de futebol extremamente monótono, sem graça, jogado só na
retranca, a torcida já deixando o estágio todos inconformados com a atuação de
seus times. Aos 46 minutos do segundo tempo o time “A” faz um gol também sem
graça sobre o time “B” e ganha a partida.
Apesar da péssima atuação dos times, “A” foi eficiente pois conseguiu ganhar a
partida.
Abril/2013 Prof. Cláudio Pina

9. Gestão da Qualidade Aula 02
O que é ser Eficaz?
A eficácia, por sua vez, é a característica de quem se preocupa em
conseguir bons resultados e costuma ir um pouco além da eficiência.
A pessoa eficaz, não raro, refaz a atividade até sentir-se superando
as limitações identificadas no início. Quem é eficaz preocupa-se com
a exploração máxima de suas potencialidades e com a superação
dos limites, com base na criatividade. Eficácia é fazer as coisas
certas. Seu foco é no resultados, independente do esforço e tempo
gasto, que também costuma otimizar, junto com os demais recursos.
Abril/2013 Prof. Cláudio Pina

10. Gestão da Qualidade Aula 02
Exemplo. Um outro jogo de futebol entre as equipes “X” e “Y”, partida eletrizante,
poucas faltas, muitas jogadas extraordinárias com direito a gols de placa. O jogo
foi muito bom de ser visto e equilibrado também, porem a partir dos 10 minutos
do segundo tempo a equipe “Y” começou a dominar a partida e conseguiu marcar
mais 2 gols. O jogo acabou com o placar “X” 2 vs 4 “Y”.
A equipe “Y” conseguiu ser eficaz porque conseguiu alcançar sua meta, que era
ganhar a partida, mas também mostrou que estava entrosada, que tinha bons
jogadores, encantou a torcida enfim, foi alem de sua meta.
Abril/2013 Prof. Cláudio Pina

11. Gestão da Qualidade Aula 02
O que é ser Efetivo?
Efetividade é o conceito que congrega o positivo que existe na
eficiência e na eficácia.
Ser efetivo é orientar as ações e recursos em busca do melhor
resultado (eficácia), desenvolvendo as atividades no melhor padrão
de qualidade versus tempo (eficiência). É fazer de forma certa as
coisas, com a certeza de estar fazendo a coisa certa.
Redundante não é verdade?! Vamos esclarecer no exemplo.
Abril/2013 Prof. Cláudio Pina

12. Gestão da Qualidade Aula 02
Exemplo. Voltemos ao exemplo da partida entre as equipes “X” e “Y”.
Imaginemos que “Y” mesmo jogando extremamente bem, como foi o caso, tivesse
perdido a partida. Embora tenham encantado a torcida com jogadas maravilhosas
e ter feito gols de placa (eficiente), a equipe “X”, jogando de forma simples e sem
brilho conseguiu marcar mais gols e venceu a partida (eficaz).
Contudo não adiantou a equipe “Y” ter sido eficiente, ela também precisava ser
eficaz para conquistar a EFETIVIDADE.
Neste caso “X” foi efetivo.
Aqui podemos perceber que ser eficiente nem sempre traz os
melhores resultados.
Abril/2013 Prof. Cláudio Pina

13. Gestão da Qualidade Aula 02
Mas qual a diferença entre Qualidade e Qualidade Total?
• É importante que se entenda a distinção entre Qualidade e
Qualidade Total. Enquanto o conceito Qualidade relaciona-se mais
enfaticamente à satisfação do Cliente ou melhor Eficiência e
Eficácia no relacionamento com o Cliente, o conceito de Qualidade
Total expande a necessidade de se ter Eficácia e Eficiência no
relacionamento de todos os elementos que compoem o modelo da
empresa inserida em um contexto mais amplo.
Abril/2013 Prof. Cláudio Pina

14. Gestão da Qualidade Aula 02
Dessa forma a Qualidade Total, pode ser definido como um conjunto
de atividades, envolvendo toda a empresa, que têm como objetivo
assegurar o resultado final do empreendimento.
A Qualidade, compreende o gerenciamento das relações entre todos
os envolvidos com a existência da empresa, não se restringindo
somente ao relacionamento com o Cliente.
Na prática, empresas que aplicam o Qualidade ou Qualidade Total
acabam por desenvolver um conjunto de atividades similar e talvez
por isso é que muitos autores confundam os termos.
Conceitualmente podemos considerar que a Qualidade Total seja
uma parte integrante da Qualidade.
Abril/2013 Prof. Cláudio Pina

15. Gestão da Qualidade Aula 02
Chegamos ao fim de nossa segunda aula.
•Vimos o que é Qualidade e o que é Qualidade Total.
•Vimos as dimensão da qualidade no TQC.
•Vimos o que é eficiência, eficácia e efetividade.
TAREFA da Aula 02
Até a próxima meus caros. Assista ao vídeo “Qualidade Total”
Abril/2013 Prof. Cláudio Pina