Aula 04 gestao da qualidade cepa

Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Cláudio PinaAbril/2013
Gestão da Qualidade Aula 04
Curso de Hospedagem
GESTÃO DA
QUALIDADE
Aula 04
Imagem 01
Fonte: vide rodapé

Olá meus caros, espero que estejam bem para continuarmos nossas
aulas de Gestão da Qualidade.
Agora vamos falar um pouco sobre o método para se conquistar a
qualidade nas organizações onde estamos inseridos.
BOA AULA A TODOS!!!
METODOS
Imagem 01
Fonte: vide rodapé

Método é uma palavra que vem do latim ...
... e significa “caminho para a meta”.

Aplicamos algum MÉTODO sempre que precisamos sair de uma
situação para conquistar outra.
Esse movimento provoca a melhoria contínua.

Este é o MÉTODO da qual me refiro...
Planejar ou Padronizar
+
Executar
+
Verificar
+
Tomar ação
P Lan Do+ Check+ A ction =+
A P
C D
Melhorar

Notem que se trata de uma atividade cíclica, ou seja o PDCA deve
girar constantemente.
Esta metodologia de solução de problemas (bons e ruins) é
utilizada por nós muitas vezes inconscientemente. Ela é instintiva,
porém para se obter resultados expressivos, este método deve ser
seguido conforme disciplina japonesa; seguido a risca.
O PDCA deve ser utilizado preferencialmente para superar
grandes desafios. Problemas corriqueiros existem outros métodos
mais simples que são mais efetivos e os veremos no final desta
aula.
Vamos então ao passo a passo de um PDCA.

O PLANEJAMENTO é o primeiro passo para se girar um PDCA.
1º Aqui iremos identificar o problema que deve ser resolvido
Exemplo: Aumentar o número de leitos no hotel.
2º Iremos observar o problema. Aqui é hora de coletar o
máximo de dados relacionados ao problema. Podemos utilizar
o brainstorming para ajudar nesta etapa.
3º Agora vamos analisar os dados coletados para determinar
a relevância e priorizar as mais importantes. Podemos utilizar o
Ishikawa, o 5 Porquê, a Matriz de Priorização ...
4º Por fim faremos um plano de ação de acordo com a
ferramenta descrita na aula anterior.
PLAN

PLAN
Temos que ter bem claro qual é o objetivo a ser alcançado.
Isso vale tanto para nosso trabalho quanto para nossa vida pessoal

O PLANEJAMENTO, além de ser o primeiro passo, é também o
mais importante.
Se houver falhas nesta fase, as chances dos resultados não
serem alcançados é grande pois as ações propostas no Plano
de Ação não surtirão o efeito que se espera.
Portanto é muito importante que nesta etapa se tenha muita
atenção, muito compromisso, disciplina, senso crítico apurado
para que o planejamento seja efetivo.
PLAN
Assista ao vídeo “Hotel de 15
Andares na China”

Agora lhes pergunto: Seria possível concluir essa obra dentro
do prazo sem planejamento?
Acredito que vocês ão de concordar comigo: NÃO!! NÃO SERIA
POSSÍVEL!!
Inúmeros fatores tiveram que ser analisados como:
•Recursos Financeiros
•Recursos Humanos
•Recursos Materiais
•Recursos Ambientais
•Recursos Metodológicos
•Recursos Estruturais (máquinas e equipamentos)
esses fatores devem ser calculados minuciosamente para
conquista do sucesso do projeto.
PLAN

A Execução é o momento de se por a mão na massa
propriamente dito.
Aqui, todas as pessoas envolvidas no projeto e mencionadas
no Plano de Ação devem estar atentas ao que lhes foram
designados para fazer.
Voltando ao vídeo anterior, percebemos que a obra evolui num
ritmo frenético. Possíveis falhas no planejamento podem ter
ocorridos porem, pelo vídeo não pudemos percebê-los.
Entretanto os envolvidos na execução, além de terem o
cuidado de fazer o que é certo, também devem reportar aos
superiores caso identifique anormalidades. Pequenas falhas
podem prejudicar um projeto consideravelmente.

A Verificação é o momento de avaliar os resultados de um
trabalho realizado.
É um momento de se tomar decisão. Diante de um resultado
devemos analisar:
CHECK
n = 2
450
LSC = 449,79
400
LIC = 362,84
350
100
50
LSC = 75,55
LC = 23,13
dia1 2 3 4 9 10 11 120
RESULTADO FETIVO?
SIM
Dar sequencia ao PDCA
nãoVoltar a etapa de
observações lá no
planejamento

Esse ciclo de voltar a etapa de observação deve acontecer
enquanto os resultados esperados não aparecerem.
Se você estiver em uma pescaria e não consegue pegar
nenhum peixe, provavelmente o que você planejou não deu
certo. Portanto é hora de repensar nos erros e acertos para
mudar o planejamento e voltar à pescaria.
CHECK
Imagem 02
Fonte: vide rodapé

A Ação é o momento de se fechamento do problema em
questão.
A S
C D
Manter
Daqui partimos para dois possíveis
caminhos:
1º - caso o problema não tenha sido
resolvido o PDCA deve girar
novamente desde o início.
2º - caso o problema tenha sido
resolvido, devemos padronizar o
novo processo. Isso é feito por meio
do SDCA.

A diferença do SDCA para o PDCA é que
este foi feito para manter os bons
resultados.
O “S” que dizer Standard que significa
padronizar.
Portanto, após padronizado, o novo
processo deve ser executado, verificado
e corrigido sempre que necessário.
Assim se faz um ciclo de
melhoria contínua
A S
C D
Manter

Lembram que no começo da aula eu disse que para problemas
menos expressivos tempos um método menos complexo?!
Vamos a ele: o chamamos de Tratamento de Anomalias. Mas o que
é Anomalia?
É TODO O ACONTECIMENTO DIFERENTE DO USUAL;
QUALQUER DESVIO DAS CONDIÇÕES NORMAIS DE
OPERAÇÃO DE UM PROCESSO;
QUALQUER OCORRÊNCIA NÃO ESPERADA;
ANOMALIA É CUSTO !

COMO EVITAR ???
SISTEMATIZANDO A ROTINA ATRAVÉS DO
MÉTODO DO SDCA.
REALIZANDO O TRATAMENTO ADEQUADO DA
ANOMALIA, BUSCANDO ATUAR NA CAUSA
FUNDAMENTAL DE FORMA A ELIMINAR OU
MINIMIZAR A OCORRÊNCIA.

. O operador do processo informa a anomalia,através do formulário
padrão;
. É fundamental descrever no relatório as informações
complementares, como motivo da parada e ação tomada, pois
serão ponto de partida para a análise;
. Toda e qualquer informação poderá interferir nas decisões
durante a análise e condução da anomalia.
. A descrição deve ser simples, resumida e com linguagem própria
do operador, descrevendo o que ocorreu de anormal;
Em caso de perdas mensuráveis , pode ser mencionados os valores
R$;
Para reclamações de clientes, identificar claramente os clientes.
EMISSÃO DO RELATÓRIO E RELATO DA ANOMALIA

. Significa relatar a ação imediata que foi adotada logo após a
anomalia ter sido detectada;
. Necessário para dar continuidade na operação;
. Gera informações para análise de causas, contribuindo para
uma ação mais efetiva e evitar a reincidência.
SOMENTE REMOVER SINTOMA = Apagar Incêndio
AÇÃO IMEDIATA (REMOÇÃO DO SINTOMA)

. Identificação das causas principais visando evitar sua
reincidência.
Somente resolver o sintoma NÃO ELIMINA A ANOMALIA.
Objetivo Principal:
. Evitar reincidência;
. Evitar anomalias crônicas;
. Bloqueio das causas.
. O tratamento deve ser feito pelo responsável pelo processo, no
local da ocorrência quando possível, envolvendo o maior número
de pessoas que conheçam o processo.
. O tratamento deve ser o mais rápido possível.
TRATAMENTO DA ANOMALIA

Prof. Cláudio PinaAbril/2013
•Coleta de dados e fatos sobre a anomalia, que possam
contribuir na sua análise;
•Sendo necessário, podemos anexar documentos, fotos,
relatórios, etc.
OBSERVAÇÃO

Analisar anomalia significa: identificar as causas principais,
visando sua eliminação, tendo como base os dados e fatos
obtidos
Esta análise é realizada através do Diagrama de Causa e
Efeito.
ANÁLISE

USO DO DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO PARA DESCOBERTA DAS
CAUSAS
ANOMALIA
Uso dos 5 porquês, buscando causas secundárias, terciárias,
etc, até a causa fundamental
ANÁLISE/TRATAMENTO DA ANOMALIA

CAUSA PROVÁVEL
São as causas eleitas/escolhidas na etapa de análise, como mais provável(eis)
CONTRAMEDIDA, RESPONSÁVEL e PRAZO
As contra medidas / ações devem ser estabelecidas sobre as causas principais e
não sobre o efeito;
No plano de ação são definidos:
. O QUE SERÁ FEITO: descrição resumida da ação;
. QUEM: nome de um responsável pela execução da ação;
. QUANDO: prazo (data) para a conclusão da ação.
Melhores ações:
. Rápidas, simples e de menor custo.
PLANO DE AÇÃO

EXECUÇÃO
A execução das ações podem ter vários executantes, inclusive em
outras áreas fora da gestão do RESPONSÁVEL pelo tratamento da
anomalia, mas cabe a quem está conduzindo o seu tratamento -
REPONSÁVEL PELA ANOMALIA - garantir a execução do plano.
ATENÇÃO: o relatório da anomalia (documento) deve permanecer
com o responsável pelo seu tratamento.
Após elaborado o Plano de Ação , este é submetido ao gerente
para analisar e propor ações complementares, se necessárias.
EXECUÇÃO/PLANO DE AÇÃO

Representa a etapa de Check do PDCA.
Certificar-se sobre a execução, resultados obtidos e problemas
remanescentes.
ATENÇÃO: o encerramento de um Relatório de Anomalia
somente deve ocorrer após a verificação.
VERIFICAÇÃO

Os operadores são fundamentais na tarefa de minimizar/ eliminar as anomalias;
Eles devem relatar TODAS anomalias de acordo com os critérios pré definidos,
 Os Gerentes devem incentivar os operadores em participar do relato e
tratamento de anomalias.
 Anomalia é custo;
Educar e treinar os operadores sobre a importância do tratamento de
anomalias;
Os gerentes devem estar preparados para ouvir;
O uso dos 5 sentidos pode ser utilizado para detectar anomalias.
Normalmente 85% das causas de anomalias são relacionadas a falta de
padronização e de treinamento.
OBSERVAÇÕES GERAIS SOBRE ANOMALIA

Chegamos ao fim de nossa quarta aula.
•Vimos o que é um método.
•Vimos o que é um PDCA e suas particularidades.
•Vimos o que é um SDCA e suas particularidades.
•Vimos sobre Tratamento de Anomalias.
Até a próxima meus caros.
TAREFA da Aula 04
Assista ao vídeo “Gerenciamento da
Rotina”
Assista ao vídeo “Pinky e Cérebro”

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