25. หัวใจของ Social Media การจะเป็นสังคมได้ จะต้องมีการ พูดจา (Conversation) ไม่ใช่การที่เอาแต่พูดฝ่ายเดียว เหมือนสื่อเดิม อย่าง โทรทัศน์ วิทยุ หรือ หนังสือพิมพ์ Gary Orfieldผู้จัดการฝ่ายขายของ Westin Mission Hills กล่าวว่า “เขาใช้ Social Media ในการพูดจากับลูกค้าในระดับบุคคลแบบทันที ทำให้เกิด Brand Loyalty มากกว่าที่จะเอาแต่พูดถึงสินค้า-บริการและส่วนลด
26. หัวใจของ Social Media การพูดจานั้น ต้องมอบข้อมูลที่มีคุณค่า กรณีของ Starwood Hotel ใช้ Twitter เป็นเครื่องมือที่ทรงพลังในการให้บริการลูกค้าและสร้างบทสนทนา และใช้ Blog ในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่น่าสนใจรอบๆโรงแรม หรือคำแนะนำสำหรับนักธุรกิจ ทำให้ลูกค้าเชื่อถือเราและถือเป็นแหล่งข้อมูลที่สำคัญ
27. หัวใจของ Social Media การพูดจานั้น ต้องมอบข้อมูลที่มีคุณค่า Iron Horse Hotel ใช้ Twitter ในการ update ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ และพูดคุยโต้ตอบกับลูกค้า
30. เป้าหมายของการใช้ Social Media เป็นเครื่องสร้างการมีส่วนร่วมของลูกค้า - กรณีของเมโทรพอยท์ ให้กด Like เป็น Fan Save รูปดอกไม้ที่ทางจัดเตรียมไว้ แล้วนำไปโพสต์ที่ Wall Tag บอกเพื่อนพร้อมบอกประโยครักหวานซึ้งไปคนอีก 5 คน คณะกรรมการตัดสินผู้ชนะเลิศ เป็นกิจกรรมที่ทำเพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์และเพิ่มจำนวน Fan
33. เป้าหมายของการใช้ Social Media เป็นเครื่องสร้างในการทำ CRM – เช่นร้านอาหารสามารถใช้ Foursquare เป็นเครื่องมือช่วยในการทำ Loyalty Program อย่าง Sleepless Garden ให้ลูกค้าที่เช็คอินและแสดงโทรศัพท์จะได้รับ Welcome Drink ฟรี ยิ่งโชว์มาก ยิ่งมีสิทธิมาก
34. เป้าหมายของการใช้ Social Media เป็นเครื่องสร้างในการทำ CRM – กรณีของ Hyatt มีการสร้าง Community Site เฉพาะสำหรับ Gold Passport Member (www.yattit.com) ซึ่งจะมีคำแนะนำจากพนักงานของ Hyatt ในแต่ละท้องที่ และคำแนะนำจากนักท่องเที่ยวคนอื่นๆ
36. เป้าหมายของการใช้ Social Media นำเสนอส่วนลด (Discount) จะมี Facebookในแต่ละท้องที่ เช่น Hotel Indigo ใน Chicago เสนอส่วนลด 20% ให้แก่ Fan บน Facebook
37. เป้าหมายของการใช้ Social Media นำเสนอส่วนลด (Discount) หรือ Indigo ที่เมือง Ottawa ใช้ Twitter เพื่อแจ้งถึงโปรแกรม Priority Club Point ที่ใช้ในการแลกที่พักหรือของขวัญอื่นๆ ในช่วง “Tweet Away”
46. เป้าหมายของการใช้ Social Media ใช้ในการรับคำติชม (Feedback) – เกษม เทียนทองดี เจ้าของโรงแรมเคยบอกผมว่า เขาจะต้องทำการ Monitor บทสนทนาที่เกิดขึ้นในโลกออนไลน์อย่างใกล้ชิด โดยเฉพาะเว็บไซต์อย่าง Pantip.com หรือ Trekkingthai.com Blog ต่างๆ Agodaและ TripAdvisorนอกจากนี้ยังใช้ Google Alert เพื่อติดตาม Feedback อย่างใกล้ชิด
47. เป้าหมายของการใช้ Social Media ใช้ในการรับคำติชม (Feedback) – การรับฟัง Feed Back ผ่านทาง Social Media ต่างจาก Call Center คือ Call Center – เป็น Passive Feedback Social Media เป็น Active Feedback เราสามารถค้นหา Feedback ของลูกค้าก่อนที่เขาจะมาบ่นกับเรา ซึ่งสามารถที่จะเข้าไปให้บริการก่อนได้ทันที
159. 159 ก๋วยเตี๋ยวเจ๊กเม้ง กับBETTER Model ก๋วยเตี๋ยวเจ๊กเม้ง Two-way Communication (T) – มีการพูดคุยกับลูกค้าสม่ำเสมอ แต่ควรเน้นการตั้งคำถามเพื่อให้ Fan แสดงความคิดเห็น หรืออาจจะมีกิจกรรมที่เน้นการพูดคุยแลกเปลี่ยนระหว่าง Fan ด้วยกัน Exponential Element (E) – กระตุ้นให้เกิดการบอกต่อผ่าน Like Share ลูกค้าที่ส่งรูปมาทำการ Tag รูปให้เพื่อนๆ ได้รับรู้ด้วย Reach (R) เจ๊กเม้งมีการใช้สื่อ Twitter, Foursquare, YouTube, Flickr, QR Code, Google Map