Más contenido relacionado La actualidad más candente (6) Similar a Social Media สำหรับธุรกิจท่องเที่ยว (20) Más de Khonkaen University (16) Social Media สำหรับธุรกิจท่องเที่ยว 2. 2
กลยุทธ์การตลาด Social Media
ประวัติวิทยากร ปริญญาเอก บริหารธุรกิจ (D.B.A) จาก THE
JOINT DOCTORAL PROGRAM IN BUSINESS
ADMINISTRATION (JDBA) จากนิด้า
ผลงานเขียนหนังสือ
หนังสือ “ปั้นแบรนด์ให้รวยด้วย Facebook”
หนังสือ การตลาดแนวใหม่ผ่าน Social Media
หนังสือ “Marketing Click” กลเม็ดเคล็ดลับการตลาดออนไลน์
หนังสือ บันทึกความสาเร็จธุรกิจดอทคอม “E-commerce
Success Case Study”
3. 3
กลยุทธ์การตลาด Social Media
ติดต่อ ดร. ภิเษก ชัยนิรันดร์
โทร 081-9758189
www.facebook.com/doctorpisek
pisek@yahoo.com
Twitter @doctorpisek
Web Site www.doctorpisek.com
23. 23
กลยุทธ์การตลาด Social Media
สื่อออนไลน์ประเภทต่างๆ – Facebook – เหมาะอย่างยงิ่ในการ
เชื่อมโยงและให้กลุ่มเป้าหมายเข้ามามีส่วนร่วมกับกิจกรรมที่เรา
จัดขึ้น ทัง้นี้ Facebook อาจจะแบ่งออกเป็น 3 ประเภท คอื
Profile – เป็นการใช้ในส่วนบุคคล ในการเชื่อมโยงกับเพื่อนๆ
(Friend) ทัง้นี้Profile มี Friend ได้ไม่เกิน 5,000 คน
Group – เป็นกรณีที่แต่ละบุคคลนั้นเข้ามาพูดคุยกันในหัวข้อ
หรือความสนใจในเรื่องเดียวกัน ซึ่งอาจจะเป็นกลุ่มที่เป็น
ทางการหรือกลุ่มเพื่อนฝูง ศิษย์เก่า หรือใช้ในการพูดคุย
ภายในองค์กร
24. 24
กลยุทธ์การตลาด Social Media
สื่อออนไลน์ประเภทต่างๆ – Facebook – Group แบ่งออกได้เป็น
3 ประเภท คือ
Open – ใครก็สามารถเห็น Group ได้ทราบว่าใครเป็นสมาชิก
และอ่านข้อความที่ถูกโพสต์ได้
Closed – ใครก็สามารถเห็น Group ได้แต่สมาชิกเท่านัน้ที่เห็น
ข้อความที่ถูกโพสต์
Secret – เฉพาะสมาชิก Group เท่านัน้ที่เห็น
25. 25
กลยุทธ์การตลาด Social Media
สื่อออนไลน์ประเภทต่างๆ – Facebook
Page – อาจเรียกอีกชื่อหนึ่งว่า “Fan Page” เหมาะใน
การเป็นตัวแทนองค์กรไม่ว่าจะเป็นองค์กรธุรกิจที่
แสวงหากา ไรหรือไม่ก็ตาม สงิ่ที่แตกต่างกันจาก Profile
คือ Page จะไม่สามารถไปเที่ยวไล่ add friend ได้ แต่
ต้องให้คนเข้ามาเจอ และกด Like เพื่อเป็น Fan
นอกจากนี้ยังมีFan ได้ไม่จา กัดอีกด้วย
30. 30
กลยุทธ์การตลาด Social Media
สงิ่ที่ Facebook หรือ Social Media ช่วยเสริมสงิ่ที่Web
Site ขาดไป ก็คือ
Web Site ส่วนใหญ่เน้นการสื่อสารทางเดียว (One Way
Communication)
Web Site ไม่มีเครื่องมือในการสร้าง Viral หรือการบอกต่อ
31. 31
กลยุทธ์การตลาด Social Media
ดังนั้น การใช้ Facebook ที่ถูกต้องคือ
ต้องเน้นการสื่อสารแบบสองทาง คือตัวร้านและลูกค้าต้องมีการ
พูดคุยโต้ตอบกัน การพูดคุยจะเพิ่มความสัมพันธ์ที่ดี และทาให้
เกิดลูกค้าประจา (Brand Loyalty)
ต้องมีการสร้างกิจกรรมทางการตลาดเพื่อให้เกิดการบอกต่อผ่าน
ทาง Like หรือ Comment
60. 60
กลยุทธ์การตลาด Social Media
กรณีศึกษา – เราลองมาสมมติว่าเป็นนักท่องเที่ยว เราอยากจะ
ได้ข้อมูลอะไรจาก Facebook เพื่อเป็นตัวช่วยในการตัดสินใจ
1. ประสบการณ์การทอ่งเที่ยว ไม่ว่าจะอยู่ในรูปของการบอก
เล่าจากบริษัทนาเที่ยวเอง หรือจากลูกค้าที่ใช้บริการ
2. ข่าวสารหรือความเคลื่อนไหวต่างๆเกี่ยวกับการท่องเที่ยว
3. การที่ลูกค้าได้มีส่วนร่วมกับกิจกรรมที่ทางบริษัทจัดขึน้
62. 62
กลยุทธ์การตลาด Social Media
กรณีศึกษา – Loft Travel
(1) คุณแอน ซึ่งเป็นเจ้าของ Loft Travel พาไปเที่ยวโดยแสดงใน
รูปแบบของคลิปและภาพถ่าย รวมถึงการให้ความรู้ด้านการ
ท่องเที่ยวต่างๆ
69. 69
กลยุทธ์การตลาด Social Media
กรณีศึกษา – Loft Travel
(2) การให้ลูกค้ามีส่วนร่วม (Customer Engagement) ไม่ว่าจะ
อยู่แบบของการโพสต์รูปจากทางบ้านหรือกิจกรรมการตลาดที่
จัดขึ้นมาให้เข้าร่วม
72. 72
กลยุทธ์การตลาด Social Media
กรณีศึกษา – Loft Travel กิจกรรมทางการตลาด คือ “Loft
LV 2011 Campaign” โดยให้บรรดา Fan ส่งรูปถ่ายหรือ
วิดีโอ ทัง้นี้รูปถ่ายหรือวิดีโอนั้น จะต้อเป็นรูปถ่ายจากการ
เดินทางกับทาง Loft Travel ทัง้นี้ผู้ชนะเลิศถือเอาคุณแอน
ตัดสิน โดยไม่ต้องไปชวนเพื่อนๆมากด Like โดยรางวัลของ
ผู้ชนะเลิศที่ได้รับ คือ Louis Vuitton Wallet Monogram
Canvas Billford
85. 85
กลยุทธ์การตลาด Social Media
สื่อออนไลน์ประเภทต่างๆ – Twitter – เป็น Micro-Blog ที่ผู้ใช้
สามารถโพสต์ข้อความได้ไม่เกิน 140 ตัวอักษร ข้อความที่คุณ
โพสต์จะปรากฏให้บรรดา Follower ของคุณได้อ่าน การเปิด
Account Twitter ก็เหมือนคุณมี Channel ที่พร้อมจะพูดจากับคน
อีกเป็นจานวนมาก แบบ Real-Time
Twitter เหมาะสาหรับการให้บริการลูกค้า การพูดจาแบบ Real-
Time และสร้างความสัมพันธ์ใกล้ชิดกับลูกค้า ความเข้าใจลูกค้า
อย่างถ่องแท้
89. 89
กลยุทธ์การตลาด Social Media
Twitter – ใช้แสดงถึงคาชมของลูกค้า เสมือนเป็นคายืนยันถึง
คุณภาพของโรงแรมจากปากของลูกค้าเอง
90. 90
กลยุทธ์การตลาด Social Media
Twitter – ใช้แสดงถึงคาชมของลูกค้า เสมือนเป็นคายืนยันถึง
คุณภาพของโรงแรมจากปากของลูกค้าเอง
99. 99
กลยุทธ์การตลาด Social Media
Twitter กับ Marketing Influencer – Marketing Influencer คือ
คนที่มีอิทธิพลทางการตลาด คือ ถ้าคนนี้พูด จะมีคนเชื่อด้วยมาก
เช่น สมัยก่อน หม่อมถนัดศรี เป็น Influencer ด้านอาหารผ่านป้าย
เชลล์ชวนชิม ใน Twitter ก็มีคนที่มีอิทธิพล เช่น @mktmag ที่มี
อิทธิพลทางการตลาด หรือ @kafaak มีอิทธิพลด้านมือถือ หรือ
บรรดาดาราหรือนักร้องที่มีคน follow มากๆ แม้ว่าคนเหล่านี้จะ
ไม่ได้เกี่ยวกับการท่องเที่ยวโดยตรง แต่หากมีการทา ความสนิท
สนมคุ้นเคย จะเป็นผู้ช่วยในการกระจายข่าวสารต่างๆได้ผ่านการ
Retweet
100. 100
กลยุทธ์การตลาด Social Media
Marketing Influencer – อาจจะอยู่ในรูปของ Web หรือ Blog ที่มี
การเขียนบทความมีคุณภาพและมีคนติดตามมากๆ ทาให้เกิด
อิทธิพลต่อผู้อ่านได้ เช่น
111. กลยุทธ์การตลาด Social Media
111
การใช้Tripadvisor – หากคุณดา เนินธุรกิจโรงแรมหรือ
ร้านอาหาร การมีตัวตนใน Tripadvisor เป็นเรื่องสา คัญ
125. กลยุทธ์การตลาด Social Media
125
Social Commerce – กล่าวคือ Social Media + E-commerce
นัน่เอง ซึ่งอาศัยฐานจากลูกค้าของผู้
ให้บริการที่มี Fan จา นวนมากใน Social Media ทา ให้
เกิดการรับรู้ถึงสินค้าและบริการของเราในวงกว้าง ผู้
ให้บริการที่สา คัญในไทย เช่น ensogo.com โดย
ประโยชน์ที่ลูกค้าได้รับคือ การได้ส่วนลดจา นวนมากจาก
ราคาปกติ แต่ต้องซื้อภายในระยะเวลาที่กา หนด
128. กลยุทธ์การตลาด Social Media
128
คำ ถำมคือ เรำลดมำกมำยขนำดนี้ อีกทัง้รำยได้ที่เข้ำ
มำต้องหักส่วนหนึ่ง (ประมำณ 30-40%) ให้แก่
Ensogo จะคุ้มไหม?
129. กลยุทธ์การตลาด Social Media
129
Social Commerce – จริงๆแล้วเราควรมองว่าการขาย
ผ่าน Ensogo นั้น เป็นการโฆษณาประเภทหนึ่ง เพราะ
ด้วยว่าจะมาหวังกา ไรส่วนต่างจากราคาที่เสนอลูกค้าคง
ลา บาก (แต่อาจจะมีรายได้อื่นๆเสริม) แต่ให้คิดว่าเป็น
สร้าง Brand Awareness ให้เกิดขึ้น เพราะจา นวนฐาน
ลูกค้าของ Ensogo นั้นมีจา นวนมาก เฉพาะลูกค้าจาก
Facebook มีจา นวนถึง 477,380 ราย (ณ วันที่ทา slide)
และยังมีช่องทางจากเว็บไซต์ twitter และ e-mail บริษัท
อ้างว่ามีฐานลูกค้า 1.1 ล้านราย
132. กลยุทธ์การตลาด Social Media
132
Travel Community – หากเรามีลูกค้าต่างประเทศ การ
เข้าไปถึงชุมชนที่พูดคุยเกี่ยวกับเรื่องการท่องเที่ยวนั้น
เป็นประโยชน์อย่างยงิ่ ไม่ว่าจะเป็นการให้ข้อมูลต่างๆ
เกี่ยวกับการท่องเที่ยว หรือการเสนอเรื่องของที่พักอาศัย
การติดต่อต่างๆ เป็นต้น ยกตัวอย่าง
www.lonelyplanet.com ที่มีชุมชนในรูปแบบของ Forum
และแยกประเทศไทยเป็นหมวดหน่งึเลยทีเดียว
138. 138
กลยุทธ์การตลาด Social Media
การสร้างแบรนด์– Brand Awareness – เครื่องมือที่เหมาะสม
Viral Clip
Ensogo
กิจกรรมบน FB ที่เน้นการเพมิ่สมาชิก Fan เช่น การจัดการ
แข่งขันที่เน้นการชวนเพื่อนๆมากด Like ผ่าน Application
การแข่งขัน Check-In ในสถานที่ที่กา หนดผ่าน Foursquare
โดยมีสิทธิประโยชน์จากร้านค้าที่ร่วมโครงการ
143. 143
กลยุทธ์การตลาด Social Media
การสร้างแบรนด์– Perceived Quality
การใช้ Blogger และ Influencer บน Twitter
การบอกเล่าของลูกค้า เช่น Tripadvisor,
รูปภาพ คลิปวิดีโอ และเนื้อหาที่บอกเล่าใน FB ทัง้ส่วน
ของเนื้อหาของ Brand เอง และของผู้เข้ามาเยี่ยมชม
150. 150
กลยุทธ์การตลาด Social Media
Brand Association – คือสงิ่ที่กิจการต้องการให้แบรนด์
เป็นอย่างไรในจิตใจของผู้บริโภค ซึ่งจะมาจากการกา หนด
ตัวตน หรือ Brand Identity ซึ่งอาจจะกา หนดจาก
คุณค่าด้านประโยชน์ใช้สอย และ/หรือ
คุณค่าด้านความรู้สึกก็ได้
151. 151
กลยุทธ์การตลาด Social Media
• VolVo คุณสมบัติคือความปลอดภัย แต่ในด้านอารมณ์ความรู้สึก
คือ ผู้คุ้มครองปกป้องเราและคนที่เรารัก
• นมตราหมี คุณสมบัติคือ ดื่มแล้วสุขภาพดี แข็งแรง ด้านอารมณ์
ความรู้สึกคือ “เพื่อคนที่คุณรัก”
• ซุปไก่สกัด “แบรนด์” เน้นเรื่องความฉลาด ขณะที่ ซุปไก่สกัด
“สก็อต” เน้นถึงความเป็นหนุ่มสาวมีเสน่ห์
152. 152
กลยุทธ์การตลาด Social Media
Brand Association – สงิ่ที่ต้องรู้คือ คุณค่าที่เรากา หนดนั้น
จะต้องถ่ายทอดออกไปอย่างต่อเนื่อง
159. 159
กลยุทธ์การตลาด Social Media
Brand Loyalty – เราใช้เครื่องมือ CRM (Customer Relationship
Management) ในการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างกลุ่มเป้าหมาย
กับแบรนด์
ความหมายของ CRM สามารถแจกแจงเป็นข้อๆ ได้ดังนี้
เป็นกิจกรรมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างเป็นกันเอง
(Personalized)
ไม่ได้เน้นการเพมิ่ยอดขายในทันทีแต่เน้นผลลัพธ์ในรูปของ
ยอดขายที่จะเกิดขึ้นในระยะยาว จากการที่ลูกค้ารู้สึก
ประทับใจ เป็น Long Term Relationship
เป็นกิจกรรมในการสื่อสารสองทาง
160. 160
กลยุทธ์การตลาด Social Media
Relationship – ความสัมพันธ์ระหว่างกิจการกับลูกค้านั้น ไม่ใช่
เรื่องที่จะสร้างได้โดยง่าย ความสัมพันธ์สามารถแบ่งออกได้เป็น 5
ระยะ คือ
รจูั้กกัน
สารวจ
ขยายความสัมพันธ์
ให้คา มัน่สัญญา
หย่าร้าง
161. 161
กลยุทธ์การตลาด Social Media
Relationship – เรานากรณีศึกษาของร้านก๋วยเตี๋ยว เจ๊กเม้ง กับ
การใช้CRM เพื่อสร้างความสัมพันธ์5 ขัน้ตอน คือ
รู้จักกัน หลายๆ คนที่เข้ามากินเจ๊กเม้ง อาจจะรู้จักจากเพื่อนๆ
ที่บอกกันผ่าน Facebook หรือ Twitter หรืออาจจะผ่าน
ทางเข้ามา
สา รวจ เมื่อลูกค้าใช้บริการที่ร้านแล้ว จะมีแบบสอบถามให้
ลูกค้ากรอก สอบถามชื่อ ที่อยู่สถานที่ทา งาน อีเมล์วันเกิด
เบอร์โทรศัพท์ชื่อที่ใช้ใน Facebook และ Twitter
162. 162
กลยุทธ์การตลาด Social Media
Relationship – เรานากรณีศึกษาของร้านก๋วยเตี๋ยว เจ๊กเม้ง กับ
การใช้CRM เพื่อสร้างความสัมพันธ์5 ขัน้ตอน คือ
ขยายความสัมพันธ์– มีการส่ง SMS ขอบคุณลูกค้า และมี
ลิงค์ของ Facebook และ Twitter ซึ่งลูกค้าสามารถเข้ามา
พูดคุย หรือแชร์รูปภาพที่ถ่ายในร้านลงบน Wall ทา ให้เกิด
ความใกล้ชิดระหว่างกิจการกับลูกค้า
ให้คา มัน่สัญญา – เมื่อมีความสัมพันธ์ที่แนบแน่น ยามใดที่
ลูกค้าผ่านมาทางเพชรบุรีก็จะแวะเวียนมาทาน
164. 164
กลยุทธ์การตลาด Social Media
E-Mail : รูปแบบของข้อมูลผ่านทางอีเมล์ของธุรกิจ
รูปแบบจดหมำยข่ำว (Newsletter) – เป็นจดหมายที่ธุรกิจส่งให้
สมาชิกเพื่อรับทราบข่าวคราวความเคลื่อนไหวทัว่ๆไปขององค์กร
อาจจะมีหัวข้อ เช่น ข่าวสินค้าใหม่ โปรโมชัน่เดือนนี้ ความรู้ที่เป็น
ประโยชน์ หรือคุยกับสมาชิก เป็นต้น
รูปแบบโปรโมชัน่ (Promotion) – เป็นอีเมล์ที่เน้นการที่ลูกค้าจะต้อง
มีการตอบกลับมาอย่างใดอย่างหนึ่งเป็นการเฉพาะ เช่น การให้ส่วนลด
ซึ่งลูกค้าสามารถพิมพ์อีเมล์ที่ได้รับออกมาแล้วนาไปใช้ได้ที่ร้านหรือ
การให้ในรูปของรหัสส่วนลดที่ลูกค้าสามารถนาไปใช้ในการซื้อออนไลน์
ได้ทันที
165. 165
กลยุทธ์การตลาด Social Media
E-Mail : รูปแบบของข้อมูลผ่ำนทำงอีเมล์ของธุรกิจ
รูปแบบกำรแจ้งข่ำวกำรจัดงำน (Event) – เป็นการส่งอีเมล์เพื่อ
เชิญเข้าร่วมงานที่จัดขึ้นเป็นพิเศษ ทัง้นี้ผู้ที่ได้รับจะต้องทา การตอบรับ
หรือปฏิเสธการเข้าร่วม
รูปแบบกำรประกำศ (Announcement) – เป็นการส่งอีเมล์เพื่อการ
ประชาสัมพันธ์หรือแจ้งให้สมาชิกได้รับทราบถึงกิจกรรมต่างๆที่ธุรกิจ
จัดขึ้น เช่น การทา กิจกรรมช่วยเหลือสังคม บริจาค หรือข่าวสินค้าใหม่
รูปแบบนี้เนื้อหาอาจจะคล้ายจดหมายข่าว แต่สงิ่ที่แตกต่างคือ
จดหมายข่าวจะมีวันส่งที่กา หนดแน่นอน เช่น หนึ่งครัง้ตอ่เดือน แต่การ
ประกาศอาจจะทา ได้ในช่วงที่เรื่องนั้นกา ลังเป็นที่สนใจ
166. 166
กลยุทธ์การตลาด Social Media
E-Mail : กำรวัดผล
อัตราการตีกลับ (Bounce Rate) – สัดส่วนจา นวนอีเมล์ที่ถูกตี
กลับเพราะไม่สามารถส่งถึงได้ต่อจา นวนอีเมล์ที่ส่งทัง้หมด
อัตราการเปิดอีเมล์ (Open Rate) – สัดส่วนจา นวนของอีเมล์
ที่ผู้รับเปิดอ่านต่อจา นวนอีเมล์ที่ไม่ได้ถูกตีกลับทัง้หมด
อัตราการคลิก (Click-Through Rate) – สัดส่วนของจา นวน
คนที่คลิกลิงค์ในอีเมล์ที่ถูกส่งไปต่อจา นวนอีเมล์ที่ถูกเปิด