SLA > 100%: невозможное – возможно.

1. SLA > 100%:
невозможное – возможно.
Сергей Попов,
IT директор Platinum Bank
Kiev, Sep 2013
1

2. 2
Platinum Bank – это…
Platinum Bank – динамично
развивающийся международной
розничный банк, который работает
на украинском рынке с 2005 года и
обслуживает более 1,5 млн.
клиентов.
Банк занимает лидирующие позиции
на рынке потребительского
кредитования.
1 600 пунктов выдачи
кредитов, 72 отделений и 52
центра обслуживания по всей
территории Украины
Международные инвесторы и
акционеры содействуют развитию
Platinum Bank и внедрению
западных стандартов управления.

3. Что такое SLA?
3
SLA – это
договор, устанавливающий
параметры качества ИТ-сервисов
в организации.
Стороны договора –
подразделение ИТ и бизнес-
подразделения.
Атрибуты договора – перечень
ИТ-сервисов, объективные
измеряемые
параметры, конкретные сроки.

4. С чего начать?
4
Что имеем?
Провести инвентаризацию ИТ-систем и
сформировать из них Каталог ИТ-сервисов.
Когда работаем?
Проанализировать график работы бизнес-подразделений
и используемые ими ИТ-сервисы, и утвердить
согласованное время доступности ИТ-сервисов
(Agreed Service Time).
С кем договариваться?
Определиться, кому именно (из числа М1)
наиболее важна работа конкретного ИТ-сервиса –
и пригласить их на роль Бизнес-владельцев и
Менеджеров изменений ИТ-сервисов
(Business OwnersRelease&Change Managers).

5. ИТ-сервисы: Что важно Бизнесу?
5
«Чтобы все работало» - Availability
«Чтобы оно не тормозило» -
Performance
«Чтобы везде были одинаковые данные»
- Scheduled tasks
«Чтобы мои проблемы решали быстро» -
IncidentProblem Management

6. Этапы большого пути
6
Availability
Определились с понятием
«простой»
Регистрируем простои на
Портале технической
поддержки
Performance
Доработали ИТ-системы
(метки, журналы и др.)
Измеряем средствами
SCOM
Scheduled tasks
Определились с
мастер-данными
Автоматизируем
загрузки в Orchestrator
IncidentProblem
Management
Внедрили Service-Desk
и построили процессы
Ведем инциденты и
проблемы в Service
Manager

7. Статус заключения SLA в
Platinum Bank на июль 2013
7
Департамент Статус Полнота охвата
Sales Active Availability: 3 ИТ-сервиса
Performance: 2 ИТ-сервиса
Operations Active Availability: 17 ИТ-сервисов
Performance: 6 ИТ-сервисов
Schedule: 1 ИТ-сервис
Marketing Active Availability: 2 ИТ-сервиса
Schedule: 1 ИТ-сервис
Incidents: 1 ИТ-сервис
Compliance Active Availability: 1 ИТ-сервис
Performance: 1 ИТ-сервис
Finance Active Performance: 1 ИТ-сервис
Risks Active Availability: 1 ИТ-сервис
Schedule: 1 ИТ-сервис

8. Примеры заключенных SLA
8
Департамент Параметр SLA Уровень SLA
Sales Availability ИТ-сервисы кредитования (…) и АБС (…) доступны
не менее 98% рабочего времени Продаж
Operations Performance Среднее время открытия карточки клиента в ИТ-
сервисе … по 90% кейсов менее 6 сек
Finance Performance Файл ежемесячной отчетности НБУ D5 готов до 10:00
за 2 рабочих дня до отчетного дня ИЛИ длительность
построения файла до 6 часов
Operations Scheduled tasks Ежедневная очередь ИТ-сервиса … DPD_3_58 может
быть готова позже 06:45 не более 2 раз в месяц
Marketing Incidents Время решения 90% инцидентов интернет-банкинга
Platinum Click не превышает 4,8,16,48,72 часа (в
зависимости от Приоритета) или соответствует
утвержденному в договорах с внешними компаниями

9. Всенародный учет и контроль
(В.И.Ленин, «Очередные задачи Советской власти»)
9
Кто и когда осуществляет контроль выполнения SLA:
Выполнение SLA входит в ежегодные KPI
руководителей ИТ-подразделений!

10. Ежедневная регистрация фактов
нарушения SLA
10

11. Еженедельный контроль уровня SLA
11

12. Ежемесячная отчетность о статусе
SLA
12

13. Как выполнить SLA > 100%?
13
Согласованный SLA по
Доступности = 98%
Если 98% Доступность - это 100%
SLA, то что такое 100%
Доступность?
Работа без простоев дает
максимальный SLA по
Доступности 100/98=102,04%!
Согласованный SLA по
Производительности конкретной
операции = 6 сек
Если 6 сек - это 100% SLA по
Производительности, то что такое
мгновенное выполнение этой
операции?
Мгновенное (0 сек) выполнение
операции дает максимальный SLA по
Производительности = 130% (принят
в Platinum Bank)!
Согласованный SLA по конкретному
регламенту – не более 2 нарушений в
месяц (22 рабочих дня)
Если 2 нарушения - это 100% SLA, то
что такое работа без нарушений?
Работа без нарушений дает
максимальный SLA по
Регламентам 100/22*2=109,09%!

14. Как казаки в 2012 году SLA
выполняли 
14

15. Выполнение SLA по
департаментам банка в 2012 году
15
Type of SLA All Dep’s
Availability for all Departments 101,93%
Performance for Operations 112,24%
Performance for Finance 96,97%
Scheduled tasks for Risks 108,12%
Scheduled tasks for Operations 104,45%
Platinum Click Incidents 86,80%
Итого: выполнение SLA по банку в целом за 2012 год составило
101,75%

16. SLA > 100%: Невозможное –
возможно!
16