1. software
retire o máximo proveito da telefonia IP
Paulo
Leonardo
15mns

2. software
innovaphone Recommended Product
As soluções innovaphone são totalmente baseadas em standards.
Podem assim ser combinadas com qualquer produto igualmente baseado em standards.
Perdido na selva dos standards? Pretende integrar uma aplicação ou dispositivo e não quer
arriscar no “… em principio, deve funcionar”?
Eis a solução!
Os produtos com o logo "innovaphone recommended product" são compatíveis com as
soluções innovaphone e assim, funcionam como peças que encaixam perfeitamente em
qualquer cenário.

3. software
 Alguns interfaces & protocolos
PBX-API XML / SOAP-Interface
TAPI Microsoft Telephony API
CAPI Interface RDIS sobre VoIP
CDR Call Detail Records (Relatório de chamadas)
LDAP Base de dados de acesso
SNMP Interface de acesso por software de gestão
H.323 Protocolo de comunicação para Voz sobre IP
SIP Protocolo de comunicação para Voz sobre IP

4. software
ferramentas de gestão
aplicações CTI e UMS
e monitorização de
rede
Gateways GSM
gravação de
Voz aplicações de Call Center
soluções para extensões
auriculares móveis
sistema de conferência IP
anunciamento profissional chamada em
sistema de taxação / gestão de chamadas espera

5. SkyStone
Gateway VOIP -

6. duas tendências importantes
• Convergência entre o mundo das PME e de Consumo
– Actualmente, cada vez mais ferramentas desenhadas para uso privado estão a
entrar no mundo dos negócios
• Grandes empresas sentem cada vez mais a necessidade de
integrar serviços para consumidor utilizando “ferramentas de
consumidor”

7. o que é o SkyStone
• SkyStone é um software que
interliga o Skype com a PBX
• Permite receber e efectuar
chamadas de e para utilizadores
Skype através telefone fixo
– Sem necessidade de instalar Skype no
PC
– Sem necessidade de auricular ou telefone
Skype
20 de novembro de 2012 7

8. antes do SkyStone
20 novembre 2012 8

9. com o SkyStone
20 novembre 2012 9

10. com o SkyStone
• O Skype passa a funcionar como um ramal telefónico para linhas
RDIS, analógicas, VoIP ou GSM
– Tantos canais Skype quanto necessários
• Utilize os serviços do sistema telefónico para as chamadas
recebidas e efectuadas no mundo Skype
– Resposta do Call Center ou IVR
– Chamadas directas para uma extensão
– Chamada em espera ou transferência de chamadas
– Conferencia de chamadas
– Gravação e Voice Mail
– Roteamento automático por rota de menor custo (LCR)
– Relatório de chamadas Skype com software Blue’s
20 novembre 2012 10

11. com o SkyStone
• Todos os telefones ligados ao sistema podem efectuar e
receber chamadas via Skype
– Deixa de ser necessária uma operadora para chamadas Skype
• As chamadas são seguras e encriptadas
– Utilização do protocolo proprietário Skype que não pode ser desencriptado
– Discuta qualquer assunto confidencial em segurança
20 novembre 2012 11

12. com o SkyStone
• O Skype não altera os hábitos de trabalho
– Sem necessidade de utilização de auriculares ou telefones
USB ligados ao PC;
– Sem necessidade de instalar o Skype no PC;
– Sem necessidade de criar uma conta pessoal Skype;
– Sem necessidade para intervenção técnica no posto de
trabalho.
20 novembre 2012 12

13. como funciona
• Skystone
Gateway VOIP-Skype por
software
– Converte chamadas
Skype em VoIP
– Compatível com qualquer
sistema telefónico IP
• Instala-se em servidor
Windows na rede interna
– Administração por Web
• Gere um numero ilimitado
de contas Skype
20 novembre 2012 13

14. como funciona
• Linhas Skype ligadas á PBX são configuradas como canais
específicos selectivos
– Marcando “0” será utilizado para fazer chamadas pela linha RDIS
– Marcando “8” segue por Skype
– …
• Para ligar para uma conta Skype configura-se um atalho
(marcação rápida)
– Por exemplo, se precisa de ligar para a conta Skype da “EBC” memorize o atalho “500”
– Marcando “8 500” do telefone a chamada toca na conta Skype da “EBC”
20 novembre 2012 14

15. como funciona
• Chamadas recebidas de utilizadores Skype são
automaticamente roteadas para a extensão da PBX, pelo
canal configurado
– O nome da conta Skype aparecerá no telefone
• Cada Skystone inclui funcionalidades exclusivas de ACD –
Automatic Call Dispacher para duas contas Skype
– Encaminhamento automático de chamadas para a conta definida
– É possível expandir o numero de contas Skype a gerir pelo ACD
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16. com o SkyStone é possivel...
• Ligar para contactos Skype do telefone fixo;
• Interligar escritórios por Skype e ligar para colaboradores
remotos gratuitamente;
• Receber chamadas de utilizadores Skype no telefone fixo;
• Ligar o site da empresa á PBX;
• Permitir aos clientes estrangeiros ligar para a empresa através
de numero local graças ao Skype-IN;
• Ligar para qualquer país com Skype-OUT de forma
económica;
20 novembre 2012 16

17. SkyStone e o Skype-IN
numero internacional para
receber chamadas dos
clientes
20 novembre 2012 17

18. SkyStone e o Skype-Out
numero internacional para
efectuar chamadas para clientes
20 novembre 2012 18

19. ligação do site da empresa ao SkyStone
• Possível oferecer um serviço inovador e profissional de
comunicação convergente, ligando o Website ao sistema
telefónico da empresa
– Inserindo o botão “Call me!” no site;
– Os clientes podem contactar a empresa de forma gratuita por internet para
receber informação e suporte técnico;
– Possibilidade de receber várias chamadas em simultâneo.
20 novembre 2012 19

20. Blue’s Professional
A melhor aplicação para monitorização do tráfego telefónico
e redução dos custos de voz!

21. Blue’s Professional
• Gestão de chamadas para pequenas
e médias empresas
– Desde 12 extensões
– Até 250 extensões
• Multi-filiais, multi-operadores
– Gestão ilimitada de número de filiais
até 250 extensões
independentemente das PBX
instaladas
• Base de dados Microsoft Access
20 novembre 2012 21

22. (r)evolução Blue’s
Porque éé que ninguém Quantas vezes aa
Quantas vezes
Porque que ninguém EBC nos ligou
usa oo telefone nesta
usa telefone nesta EBC nos ligou
empresa? este mês?
este mês? Quantas chamadas
empresa? Quantas chamadas
fazemos para
fazemos para
Espanha?
Espanha?
Gastamos
Gastamos
muito em
muito em Quantas vezes toca
Quantas vezes toca
telefone…
telefone… oo telefone antes de
telefone antes de
atendermos as
atendermos as
chamadas?
chamadas?
Quantas chamadas
Quantas chamadas
não atendidas nós
não atendidas nós
temos?
temos?
Linhas telefónicas, Destinos, Operadores

23. estatísticas e monitorização em tempo real
• Relatório modelo para
análises mais comuns
– “Factura” detalhada
– Analise de custos
– Análise de eficiência
– Rankings
–…
• Filtros simples em cada
relatório
• Monitorização e
análises
personalizadas em
tempo real

24. estatísticas detalhadas
• Relatórios detalhados
com gráficos e tabelas
• Agrupamento de dados
com detalhes de
chamadas
• Exportação para PDF,
XLS, Word, HTML
• Envio via e-mail
– imediato
– calendarizado
• Personalizável

25. alarmes e calendarização
• Os alarmes podem ser
enviados e configurados com
monitorização em tempo real
– Chamadas não atendidas
– Extensões que excedam os
limites de custo
– Controlo de
congestionamento da linha
– Chamadas longas
– Chamadas para números de
valor acrescentado
– Relatórios calendarizados
por e-mail

26. gestão fácil das tarifas dos operadores
• Definição de
parâmetros de rota de
menor custo (LCR)
• Edição simples e
intuitiva das tarifas
• Suporte para todo o
tipo de tarifas
• Base de dados mundial
de prefixos

27. multi-filiais e multi-marcas
• Análise centralizada
das PBX das filiais
– Gestão de numero de
Porto filiais ilimitado
filial
– Suporte de PBX de
Madrid
filial várias marcas e
versões
Lisboa
• Máxima flexibilidade
Sede para recolha de dados
– Ligação IP
– Ligação ao PC
Carvoeiro
filial

28. flexível e expansível
• Assistente de instalação
• Compatibilidade com grande numero
de PBX e capacidade plug&play
• Ligação a qualquer PBX através de
TCP/IP ou RS232
• Base de dados Microsoft JET (Access)
incluída
– Facilmente integrável com
aplicações empresariais

30. posicionamento
• Solução completa para Contact Centers de pequena, média e
grande dimensão;
• Máxima escalabilidade, de 3 a 120 linhas, a partir de 3 agentes
com expansibilidade por agente;
• Gestão eficaz de chamadas, e-mails, fax, etc., de forma inteligente
e económica.

31. principais características
• Independente de PBX
• Critérios inteligentes de encaminhamento de chamadas
• Optimização dos canais
• Fácil integração em estruturas de CRM existentes
• Self Service Contact Center
• Rentabilidade em campanhas

32. estrutura

33. independente da PBX
• Integração com mais de 150 PBX;
• Utilização de softphone, transferência de chamadas, informação de
chamada recebida (CLIP, DID, redireccionamento de número,…);
• Formas de interligação universais:
– Linhas analógicas
– Linhas Digitais (BRI, PRI): Q.SIG, Euro ISDN…
– VoIP (H.323, SIP): RTP, H.450…

34. encaminhamento inteligente
• Com base em competências
– Atribuição de competências a um
contacto…
– … encaminha a chamada para o agente
com as competências mais aproximadas
• Com base no agente
– O agente mais tempo em espera
– O agente com menor carga de contactos
– O agente com quem falou na chamada
anterior
• Com base no tempo de espera
– O contacto vai aumentando de
importância conforme o tempo de espera

35. encaminhamento inteligente
• O agenTel encaminha de forma
inteligente
- chamadas
– e-mails
– faxes
• Capacidade de estatísticas para
– … ter relatórios
– … e dar uma perfeita visão
– … dos agentes e contactos

36. campanhas de Telemarketing
• O agentTel consegue importar automaticamente
listas de contactos e ligar-lhes se existirem agentes
disponíveis;
• O agenTel mantém o registo de toda a actividade
de call center, mesmo acontecendo toda ao mesmo
tempo;
• Apurados relatórios e estatísticas = produtividade!

37. referências ibéricas

38. visão geral agenTel
Integração Integração
Multimédia multi-PBX
Integração Microsoft
Escalabilidade
Exchange
Multi-Plataforma
Web No. of users
MS CRM Enabling
1 10 50 100 500
Web
Services
UM AU
M
Multi-canal / Multi-PBX / Independente de fabricante