O documento resume uma apresentação sobre a implementação do software Gesttic para gerir o sistema de gestão da qualidade dos transportes da área metropolitana de Barcelona de acordo com a norma EN 13816. O software Gesttic foi usado para automatizar processos, facilitar o acesso à documentação e registos, e gerir reclamações de forma rápida e eficiente. A solução trouxe benefícios como melhoria da comunicação e da partilha de informação entre as partes interessadas.

1. APRESENTAÇÃO NA CT 148
Implementação do SGQ no software Gesttic.
Transportes da Área Metropolitana de Barcelona segundo a norma EN 13816
Paulo Machado Fernandes
www.definitivamente-iberica.com
www.gesttic.net

2. “COMPETÊNCIAS E INOVAÇÃO ORGANIZACIONAL”
MISSÃO
Promover adequadas soluções de Gestão Organizacional e Tecnológica, correspondendo
integralmente aos requisitos e necessidades das empresas suas clientes.
COMPETÊNCIAS
A Definitivamente, Unipessoal Lda. além de cooperar com a internacionalização de
empresas de Tecnologia Ibéricas, tem as competências reconhecidas a nível de
Consultoria em Marketing Estratégico e também na Consultoria em Gestão da Qualidade,
tendo para isso a capacidade em cooperar com as empresas na implementação e
manutenção dos Sistemas de Gestão da Qualidade NP EN ISO 9001:2008.
.

3. NOSSA ORIENTAÇÃO SEGUNDO TENDÊNCIAS DE
MERCADO
1 - Value Network - Uma empresa sozinha não é capaz de criar valor.
2 - Service Dominant Logic - Tudo é serviço ao cliente na empresa.
3 - Co-Creation - Criação e captação de valor.
4 - B2B (Business to Business) - passa para (Actor to Actor).
5 - Uso versus Posse - Só há criação de valor quando o cliente usa o produto. (Ex: SW Gesttic)
6 - Caçadores de tendências - as pessoas permanecem cada vez mais tempo em casa.
7 - Comportamento Bi-polar do cliente - Baixo valor / Baixo preço vs. Alto valor / Alto preço.
8 - Responsabilidade Social nas empresas ex.: http://www.betterplace.org
9 - Rentabilidade das decisões – Obriga a que toda a informação esteja disponível e atualizada em tempo-real.
10 - Cadeia de Valor Virtual - 1€ Faturado via web, é igual a 1€ faturado na forma tradicional.

4. O PORQUÊ DA NOSSA EXISTÊNCIA
-Vive-se sem departamento de Qualidade, mas não se vive sem a função de Gestão da Qualidade!
- Hoje discute-se três dias, quando é que a operadora de telecomunicações entrega os telemóveis novos em
detrimento de se discutir três dias sobre como se pode servir melhor o cliente.
- O cliente gerir a sua empresa, tendo em conta que a Qualidade é muito mais importante do aquilo que
parece!
- Conceber projetos de gestão e melhoria organizacional para nichos de mercado.
- Determinar qual é o benefício que a empresa gera nos seus clientes.
- Saber como é que a empresa influencia o cliente no seu dia-a-dia.
-Fazer com que os clientes acreditem mais em “mudança” e “transformação”
do que em “crise”.

5. DEFINITIVAMENTE:
CRISTALIZAR SINERGIAS E GERAR VALOR
Consultoria de Gestão,
Serviços de
Implementação,
Parceiro Tecnológico Suporte e Manutenção
GESTTIC
+
+
SOFTWARE Gesttic
para
Gestão da Qualidade
Soluções Tecnológicas
Estratégia

6. MODELO DE IMPLEMENTAÇÃO
SOLUÇÃO DE GESTÃO DA QUALIDADE
GESTTIC
ETAPA 1 Análise, proposta e planeamento c/ calendarização
Planeamento
Aceitação da proposta com definição dos objetivos
do projeto
Sensibilização aos recursos para a solução Gesttic
ETAPA 2
Levantamento e Reuniões de Trabalho com o Cliente.
documentação
Reunir toda a documentação e Levantamento de
Registos (Modelos, Relatórios, Inquéritos)
ETAPA 3 Implementação do Sistema Gesttic
Implementação
Formação interna e Avaliação de Satisfação
ETAPA 4 Contrato SLA para Formação complementar,
Acompanhamento Suporte técnico por videochamada, e-mail,
e Melhoria telefónico e presencial.

7. RESPONSABILIDADE E
CONFIDENCIALIDADE
Termo de Responsabilidade e Confidencialidade:
– Todos os Colaboradores internos e em outsourcing da Definitivamente, Unipessoal Lda. são
obrigados a manter absoluto sigilo profissional sobre todos os assuntos tratados com os Clientes.
– A informação fornecida pelos clientes constitui matéria confidencial, devendo como tal apenas
ser tratada como elemento de trabalho, não devendo sobre a mesma ser feito qualquer
comentário ou utilização indevida, dentro ou fora da empresa.
– Não se pode usar como objeto de conversa qualquer assunto ou dado relacionado com qualquer
Cliente, a não ser na esfera profissional e quando tal se justifique.

8. Implementação do Software Gesttic,
nos transportes da área metropolitana
de Barcelona

9. Jordi Gabarró Sust
http://www.gesttic.net
www.gesttic.net

10. Gesttic – EN 13.816
Make a quality easy
Caso de sucesso:
Área Metropolitana de Barcelona (AMB)
Lisboa, 17 de Novembro de 2011
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11. Objetivos:
Explicar caso de êxito AMB – 13816
• Consultoria para a implementação 13.816
com Gesttic
• Benefícios acrescentados por Gesttic
• Integração da 13816 nos contratos com as
administrações.
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12. Cerca de 3.000.000 habitantes
1 Administração
16 Municípios
Todo o tipo de transportes públicos
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13. Transportes públicos em Barcelona
www.gesttic.net

14. www.gesttic.net

15. A 13.816 na AMB
• AMB já era pioneira em qualidade:
O certificado é um reconhecimento.
• Dispõem do Mystery Shopper ; SAE;
Inspeção de paragens; Questionários
de satisfação de clientes, etc.
• Melhora o controlo e melhoria
contínua do serviço.
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16. O que é Gesttic? – EN 13.816
• Plataforma web* de acesso através da
internet.
• Económica, intuitiva e fácil de utilizar.
• Plataforma 100 % segura.
• Integra requisitos EN 13.816; ISO 9001;
ISO 14001
• Customizável , 100 % adaptável.
Serviço CloudComputing de Software as a Service (SaaS)
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17. Gesttic na AMB
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18. Gesttic na AMB
Quadro de Comando
Manuais e documentos
Registos
• Relatórios e estudos
• Resultados das auditorias
Extranet - Ticketing
• Ticketing: incidências e reclamações
• Formação “on line”: para formar
inquiridores, condutores, etc...
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19. Gesttic na AMB
Os acessos e autorizações
estão personalizados.
Quadro de Comando com os
critérios da norma 13816
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20. Gesttic na AMB
Procedimentos, instruções,
modelos.
Circuito automático de
aprovação da documentação.
É fácil encontrar-se estudos e
outra documentação.
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21. Gesttic na AMB
Plataforma de formação “on
line” integrada.
Reclamações, não
conformidades e outros
eventos: Ticketing
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22. Benefícios para o utilizador:
Gestão rápida de queixas e reclamações
Queixa ou reclamação.
Pode ser por internet
Valida a queixa Confirma a
e informa o queixa ou
utilizador reclamação
Resolve a queixa ou
reclamação
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23. Benefícios para a Direção (AMB, Ministério Fomento):
Incorpora-se a 13816 nos contratos
• Pré-contratos e contratos com os
requisitos da 13816
• Anualmente premeia-se ou “castiga-se”
os operadores segundo os seus
resultados de qualidade.
Exemplos: Área Metropolitana de
Barcelona, Consórcio de Transportes
de Madrid, Mancomunidad de Navarra;
Ministério de Fomento
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24. Benefícios para o Operador
Acesso fácil a procedimentos e resultados
•Fácil acesso à documentação e aos
resultados de estudos.
•Melhoria da comunicação com a
administração e com os utilizadores.
• Plataforma de formação “on line”:
recursos partilhados
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25. Benefícios para Responsável da Qualidade:
Facilita a participação de todos
• Acessos por função e grupos de
utilizadores personalizados
• Facilita a atualização de documentos
• Facilita a distribuição de documentos
• Facilita a consulta de documentos e
sua rastreabilidade.
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26. Benefícios para as consultoras:
A informação é distribuída mais rápido
• Consulta fácil dos critérios de
valorização.
• Entrega e distribuição rápida de
relatórios
• Vinculação das áreas de melhoria
em ações corretivas e/ou
preventivas
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27. Benefícios para o informador
Acesso rápido a toda a informação
•Facilita a consulta da informação.
•Facilita a deteção, gestão e
acompanhamento das incidências,
através de um sistema fácil de usar e
também “amigável”.
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28. Passos seguintes:
1. Contacte para nos informar as necessidades da sua
empresa (implementação, consultoria, formação,
suporte técnico, plataforma web, etc.)
2. Demonstramos-lhe a plataforma Gesttic
detalhadamente e propomos um projeto
“ à sua medida”, porque cada caso é um caso.
3. Avançamos com o projeto.
www.gesttic.net

29. Obrigado
Jordi Gabarró Sust
jgabarro@gesttic.net
Skype: gesttic.net
TM: +34 654 555 145
www.gesttic.net

30. Questões e Feedback

31. Obrigado pelo vosso tempo e até breve