1. #PAsocial mette in rete i nuovi strumenti e linguaggi della comunicazione pubblica
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27 Giu 2016
#PAsocial mette in rete i nuovi strumenti e
linguaggi della comunicazione pubblica
di Sergio Talamo
Sicurezza sul lavoro, rischi e prevenzione, adempimenti per le aziende, dati relativi a infortuni sul
lavoro, percorsi post infortunio e malattie professionali. Non sono propriamente argomenti che
appassionano i frequentatori dei social. Eppure è con queste frecce all’arco che Inail ha ottenuto il
premio innovazione allo Smau di Bologna 2016 con il suo canale Youtube. Il caso Inail è
emblematico, perché descrive un percorso di comunicazione pubblica che unisce antichi saperi
giornalistici a nuove piattaforme e nuovi linguaggi, e conferma che dove può arrivare un social
media non potrebbero mai arrivare i canali tradizionali.
Web e Pa
La produzione video nella Pa ha già un passato più o meno glorioso: le prime sperimentazioni di
web tv risalgono a circa 15 anni fa, e si facevano strada fra i vincoli tecnici della connessione lenta
e del mini­schermo dei siti (il famigerato “francobollo”) e la mancanza di una cultura della
trasparenza e del dialogo a due vie con l’utente. Risultato: molta propaganda ­ dall’esibizione
acritica delle performance dell’ente fino al “tele­assessore” ­ e scarsissima rilevazione del
gradimento dell’utente. In sintesi, ben poco servizio pubblico. Dopo tre lustri, le cose sono
cambiate radicalmente per almeno tre ragioni: l’affinamento continuo delle tecnologie;
l’incessante percorso verso la trasparenza come spina dorsale dell’attività pubblica; l’esplosione
dei social. Su Youtube è possibile costruire un tragitto di conoscenza, informazione e formazione
che incontra i reali interessi e le necessità dell’utente. Così Inail, partendo nel 2010, ha potuto
raggiungere dati interessanti: 2.600 video, 1.100 iscritti e quasi un milione di visualizzazioni
totali. Il cuore del successo sta molto nella tecnica comunicativa del canale, che fa leva
sull’accurata distinzione fra: a) l’archivio dei servizi dedicati all’istituto da tv e radio nazionali e
locali; b) le iniziative di comunicazione, i seminari e le campagne informative per studenti,
lavoratori e aziende, arricchite dalle brillanti animazioni del personaggio “Napo”, che senza
parlare e con umorismo affronta i nodi del lavoro e della sicurezza; c) la videoteca dedicata ai
servizi e agli adempimenti; d) i cortometraggi, molti dei quali nascono nell’ambito di concorsi; e
persino e) i filmati storici, documenti che raccontano anche le sofferenze e le conquiste del
passato.
Social network e comunicazione pubblica
L’esperienza di Inail su Youtube è una delle ormai numerose case­histories che mettono i social
network al centro della comunicazione pubblica. Si diffonde sempre più, anche nella pratica, la
consapevolezza che i canali sociali hanno potenzialità enormi e inedite. Da un lato, infatti,
raggiungono i cittadini dove sempre più si incontrano e si esprimono (solo per fare un esempio,
su Facebook ci sono ogni giorno 12 milioni di italiani con una media di permanenza di 2 ore e 30
minuti); dall’altro si cimentano con la comunicazione sincrona (in tempo reale), entrando
finalmente nell’era della comunicazione a due vie, in cui l’emittente non eroga informazioni

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dall’alto a un ipotetico ricevente, ma dialoga con lui ottenendone riscontri, dissensi e
suggerimenti che permettono di ri­orientare il servizio. I casi virtuosi spaziano in diversi settori
pubblici (un’aggiornata casistica si può trovare su cittadiniditwitter.it, che a dispetto del nome
tocca diversi social). Ad esempio, la campagna Twitter e Facebook “Sulla buona strada”, dedicata
ai temi della sicurezza stradale e gestita dal ministero delle Infrastrutture e dei trasporti. La
campagna, durata dal 22 marzo all’11 aprile, ha registrato questi dati: la pagina Facebook ha
superato i 100mila ‘mi piace’ e raggiunto 2milioni e 300mila persone, con 18mila condivisioni
solo ad aprile; i tweet hanno avuto circa 250mila visualizzazioni. Oppure la novità dell’università
‘Ca Foscari di Venezia, dove con un tweet raggiungibile da un’app è possibile iscriversi o
cancellarsi agli esami, accedere al libretto on line, visualizzare il calendario delle prove, restare in
contatto con i docenti, compilare il questionario di valutazione di fine corso. O ancora, il successo
del Miur, ma anche di Mef, Farnesina e Italiasicura su Telegram, o del Mibact nelle iniziative
social su cultura, musei, turismo. Poi c’è WhatsApp, che merita un discorso specifico perché si
inoltra sul terreno della comunicazione “one to one”. L’azienda dei trasporti “Brescia Mobilità” ha
indagato sulle conversazioni con il cittadino tramite la famosa chat da poco acquistata da
Facebook: la parola più utilizzata dagli utenti è “grazie”. “Da quando abbiamo iniziato questa
esperienza” ­ racconta il direttore generale di Brescia Mobilità Marco Medeghini ­ le lamentele dei
cittadini sono diminuite del 40%. I cittadini, scrivendo semplicemente su WhatsApp, possono
rivolgerci domande oppure fare segnalazioni. Basta una semplice foto, ad esempio, per mostrarci
che una delle pensiline degli autobus è stata vandalizzata”. E ad Ancona su WhatsApp si è
“trasferito” l’intero Urp, con il risultato di “incontrare” i cittadini con una frequenza e un’efficacia
mai raggiungibili dai tradizionali uffici. “I cittadini ­ dice il responsabile Marco Porcu ­ ci
chiedono informazioni di diverso tipo, dagli orari di apertura degli uffici alle notizie sui bandi fino
agli eventi e alle iniziative in programma in città. Il servizio si è dimostrato utilissimo in caso di
emergenze. Nel giro di pochi istanti riusciamo ad arrivare in maniera capillare a moltissimi
cittadini e informarli su quello che sta succedendo”.
#PAsocial
Un mondo in grande fermento, insomma. La necessità è ora di rendere sistematico e consueto ciò
che ancora viaggia sulle ali dell’esperienza estemporanea o del puro laboratorio. “Fare sistema”
significa anche agevolare il confronto e l’imitazione, in un terreno in cui creatività, innovazione e
realizzazione concreta hanno confini molto sottili. In questo senso si muove #PAsocial, una rete
che opera a Palazzo Chigi e che mette insieme i comunicatori del governo: uffici stampa
ministeriali che virano verso i “social media team” e sono coordinati da Francesco Di Costanzo,
portavoce della struttura di missione Italiasicura che a Palazzo Chigi si occupa di dissesto
idrogeologico. Fra i promotori, altri due comunicatori di Palazzo Chigi: Francesco Nicodemo,
braccio destro di Filippo Sensi, e la responsabile della comunicazione on line Roberta Maggio.
Accanto a loro, l'Agid e i capi ufficio stampa di pressoché tutti i ministeri. È un gruppo che non si
propone di elaborare le nuove tavole della legge, ma piuttosto di assecondare e valorizzare ciò che
spontaneamente si muove nella Pa centrale e sul territorio. Infatti, dopo aver lanciato il nuovo
corso con “Gli Stati Generali della nuova comunicazione pubblica”, incontro tenutosi a Palazzo
Chigi lo scorso novembre, ha fatto tappa a Pescara ad aprile (in progetto un percorso formativo
“ad hoc” in Abruzzo) e al ForumpA di Roma a maggio scorso. I prossimi appuntamenti vedono
#PAsocial impegnata a Napoli il 6 luglio, con un evento che riunisce Agid e tutti i più grandi
ministeri, poi a settembre a Roma con il “Social Media Week” dedicato all’uso dei social su temi
specifici (trasporti, istruzione, cultura, turismo, emergenze). Poi ancora Catania, Trieste, Cagliari,
Genova, Ancona e Aosta.
Verso una nuova stagione della comunicazione pubblica
La bussola dei nuovi comunicatori sembra essere, più che la dottrina, la passione professionale,
cioè quel motore che permette di immaginare una nuova stagione della comunicazione pubblica
lontana anni­luce da quella che nel 2000 e 2001, con la legge 150 e il regolamento attuativo, fissò

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gli strumenti del mestiere nella triade uffici stampa­urp­portavoce. Dopo quella fase, il pianeta
pubblico è stato attraversato da innovazioni epocali, sia sul lato tecnologico (l’esplosione dei siti
web, i motori di ricerca, l’interattività, i social media, lo streaming video) sia su quello legislativo
(dal codice dell’amministrazione digitale alla citizen satisfaction fino alla trasparenza totale e alla
Pa “digital first” della recentissima Riforma). L’utente è quindi passato dall’attesa di informazioni
su siti e portali (anni ’90­primi anni 2000) all’indagine attraverso i motori di ricerca, Google in
primis, per approdare ad una fase in cui l’’homepage dei siti è ormai uno strumento desueto, e lo
stesso uso di Google lascia il posto ai social network: le ricerche dimostrano che oltre i due terzi
delle informazioni sono veicolati dai propri contatti virtuali, che consentono di orientarsi nel
labirinto informativo (il cosiddetto information overload), o comunque reperiti da link e rimandi
contenuti nei social.
In attesa della legge “151”
Di fronte a cambiamenti così profondi delle abitudini d’uso degli utenti e finanche della loro
aspettative rispetto alle informazioni e alle prestazioni pubbliche, il principale riferimento
normativo della comunicazione pubblica è ancora fermo a 15 anni fa. Ecco perché dal lavoro di
#PAsocial potrebbe nascere la sollecitazione a una legge “151”, come negli anni è stato indicato il
superamento della normativa del 2000. E forse l’approccio “dal basso” ­ censire, promuovere e
valorizzare le esperienze sul campo delle PA ­ si rivelerà la via più efficace, dopo anni di riforme
sulla comunicazione scritte nelle commissioni parlamentari o negli uffici legislativi dei ministeri e
poi rimaste a livello di corpo estraneo o poco più.
Sono del resto le esperienze internazionali a far immaginare che il cammino possa trovare uno
sbocco anche normativo. Ad esempio, nella sanità: circa 1.500 ospedali americani hanno almeno
un profilo social, e alcuni investono molte risorse sulla targettizzazione degli utenti, con profili
dedicati alle diverse categorie di malati o anche di medici e ricercatori. L’ospedale social, secondo
ricerche ormai consolidate, può agire in modo molto efficace anche nella fase della prevenzione,
promuovendo stili di vita salutari. E la questione tocca anche i più scottanti problemi planetari.
Negli Stati Uniti è da tempo chiaro il peso dei social nella diffusione della “jihad”, con veri e
propri percorsi di formazione e indottrinamento dei terroristi. Il National Security Council punta
l’indice su Facebook, Twitter e Telegram. Tutto sta, ora, nello scegliere se la strada giusta è quella
suggerita da Hillary Clinton: “Da presidente lavorerò con le grandi aziende tecnologiche della
Silicon Valley. Con il loro aiuto dobbiamo intercettare le comunicazioni dell'Is, sorvegliare e
analizzare le conversazioni sui social media, ricostruire i network jihadisti, e promuovere delle
voci credibili che offrano un'alternativa all'estremismo". O quella di Donald Trump: “Almeno in
parte, internet va chiuso”.
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