#fim_12 identité numérique et e-réputation 19/06 Valence CM Mael Le Hir
1. Community management
et e-réputation
Par Mael Le Hir
Community Manager Chef de projets chez Blueboat
2. L’e-réputation
L’e-réputation est composée par l’image (subjective) que
renvoie à un internaute l’ensemble des contenus qui lui sont
accessibles en ligne, en rapport avec la marque.
Ceux-ci peuvent être créés par les internautes ou par la
marque elle-même, sur différentes sources: sites
web, blogs, forums, réseaux sociaux, sites d’avis de
consommateurs…
Elle passe donc par des prescripteurs, qui vont donner un avis
positif ou négatif. Il est donc important pour une marque de
surveiller les conversations à son sujet, pour intervenir si
besoin.
3. Le community manager
Le community manager ou animateur de
communautés web est chargé de fédérer une
communauté d’internautes autour d’un
intérêt commun, d’animer les échanges sur ce
thème, tout en veillant au respect des règles
de bonne conduite au sein de la
communauté. Sa première mission est de
développer et de gérer la présence d’une
organisation
(marque, association, jeu, produit ...) sur le
web.
http://www.metiers.internet.gouv.fr/metier/community-manager-animateur-
de-communautes-web
4. En interne ou en externe ?
Le community manager peut être une
ressource interne, déjà présente dans
l’entreprise
Il peut aussi être (entièrement ou en
partie) externalisé :
Freelance
Agence
Voir : http://www.blueboat.fr/10-questions-pour-bien-externaliser-son-
community-management
5. Cadre méthodologique général
Diagnostic du community management
existant
Définition d’une stratégie de
community management
Organisation des actions de community
management
Reporting du community management
et de la veille
6. Veiller sur la marque et son univers
Lancement de la veille lors de la phase d’audit
Sur le nom de l’entreprise, ses marques, ses
produits, les noms des dirigeants
Sur les principaux concurrents
Poursuite de la veille
Pour identifier les discussion portant sur la
marque, les produits…
Pour identifier les discussions où l’entreprise peut
intervenir
Pour poursuivre le benchmark
7. Développer et gérer la présence d'une
organisation sur le web
Créer et améliorer les espaces d'échange :
pages Facebook, comptes Twitter, comptes
Hellocoton, chaîne Dailymotion ou
Youtube, forums, etc.
Identifier, entrer en contact et échanger avec
les "influenceurs"
Animer des actions de recrutement de
nouveaux membres (jeu-concours, etc.)
Gérer la relation entre l'organisation et les
membres de la communauté
(réclamations, etc.).
8. Animer et améliorer la cohésion de la
communauté
Faire des membres existants des relais
d'information au sein de la communauté
Lancer des sujets permettant de susciter le débat
ou le partage d'expérience, de pratiques entre les
internautes
Veiller à la qualité des réponses et relancer la
discussion
Rappeler les règles de bonne communication sur
internet
Assurer la fidélisation des membres à travers
l'organisation d'événements sur le web
(chats, interviews, jeux…) et en dehors
(rencontres, conférences, réunions…)
9. Les leviers
Créer du contenu : positionner une marque sur son domaine
d’expertise
10. Les leviers
Créer du contenu : jouer la transparence, se raconter pour
développer son capital confiance
11. Les leviers
Et faire créer du contenu : inciter les membres de la
communauté à raconter leur histoire pour développer le
sentiment d’appartenance à la communauté
12. Les leviers
Créer du contenu : développer son capital confiance en
offrant du contenu ludique…
13. Les leviers
Créer du contenu : développer son capital confiance en
offrant du contenu porteur de valeur