Support de l'atelier "cahier des charges le pilier de votre stratégie internet" organisé et animé par le Pôle Numérique de la CCI de Bordeaux le 18 septembre 2014

1. Le Cahier des charges : pilier de votre stratégie sur Internet
Annabel BONNARIC
Cabinet Alias Avocats
a.bonnaric@aliasavocats.fr
18/09/2014
Catherine LOISEL CCI de Bordeaux Pôle Numérique cloisel@bordeaux.cci.fr

2. •
Des Ateliers sur le e-marketing, veille, sécurité informatique, e-logistique…
•
Un Accompagnement individuel dans vos projets numériques
•
Une Offre de solutions sécurisées pour vos échanges de données numériques
•
Des RDV gratuits avec un avocat spécialisé dans le numérique Tous les 3ème vendredi du mois – contact Sylvie Dubois sdubois@bordeaux.cci.fr
•
Retrouvez nous en ligne :
•
Notre programme d’animation : www.bordeaux.cci.fr/polenumerique
•
Notre Blog echangeurba.wordpress.com et une Newsletter
•
@polenumerique33 polenumerique.ccibordeaux
Pôle numérique de CCI de Bordeaux : Des conseillers à votre écoute 2

3. Les étapes d’un Projet web Avant / Pendant / Après
Définition du projet
Vie du site
Avant
Après
•
De l’idée au projet
•
L’étude de marché
•
La culture du web
•
La promotion
•
L’analyse d’audience
•
La veille sur les avis
•
La fidélisation
•
La veille concurrentielle
•
La page d’accueil
•
L’ergonomie / architecture/navigation
•
Le contenu texte et image
•
Le lien avec les réseaux sociaux
•
Le référencement
•
Le nom de domaine
Le projet Web et son pilier :
le cahier des charges

4. 4
42,1 millions
Internautes
Source : Médiamétrie 2013
24,5 millions Mobinautes
Contexte Internet : pourquoi y aller ?
https://www.flickr.com/photos/jugglerpm/3416650008/

5. Chambre de Commerce et d’industrie de Bordeaux – Direction Appui aux Entreprises
E-commerce : un réel potentiel pour les entreprises 5
Baromètre FEVAD 2014
+17%
138000

6. Le consommateur : Ce qui a changé
L’internaute est devenu…
… social 70% se fient aux avis d’internautes 90% font confiance aux avis« d’amis »

7. Le consommateur est devenu un cyber-acheteur
Baromètre FEVAD 2014

8. Un cyber-acheteur de plus en plus "mobile"
Baromètre FEVAD 2014
19% du CA sur mobile

9. 9
18 achats en moyenne / an
Dépenses totales 1.515€ / an

10. 10
3 principales attentes : Aides & Informations, Modes de livraison et Services de paiements

11. Un internaute exigeant !
 Les utilisateurs sont de moins en moins tolérants envers les sites difficiles à utiliser.
 Chaque erreur de conception peut se traduire par une perte de prospects ou clients
 Le respect des standards et des habitudes est donc plus important que jamais …

12. L’amateurisme n’a pas sa place !
 Entourez-vous de professionnels !

13. Avant
Bien définir son projet Web dans une stratégie globale d’entreprise
Transformez vos idées en projet

14. Les étapes du projet
Analyse de marché
Stratégie
Fonctionnalités
Conception
Réalisation
Cahier des charges
Recette
14
Promotion
Avant

15.  Définissez votre marché
Définissez bien vos objectifs, vos produits/services, vos cibles : Qu'avez-vous à vendre? Quel est votre public ? Qu'attendez-vous de votre site ?
Testez sur les réseaux sociaux, sur les places de marchés ( ebay…)
 Repérez vos concurrents
Retenez les bonnes idées, trouvez votre différence
Faites une étude de marché
Avant

16. Site web
Promotion
Le budget engagé pour rendre le site performant est souvent plus important que pour la création du site lui-même :
•
Mise à jour des contenus du site, sur les réseaux sociaux , référencement…
•
Acquisition de visiteurs : E-mailing, newsletter, jeux concours….
Evaluez votre projet
Création du site 1/3 Promotion 2/3 !
Avant

17. Chambre de Commerce et d’industrie de Bordeaux – Direction Appui aux Entreprises
Comment y aller : l’incontournable cahier des charges
•
Un outil d’aide à la construction du projet pour poser les fondations et délimiter le périmètre du projet
•
Un moyen de formaliser votre projet
•
les besoins de l’entreprise
•
les compétences attendues du/des prestataires
•
Un outil d’aide pour choisir le prestataire en adéquation avec vos besoins
•
Pas de définition précise ou uniforme = plusieurs types de cahier des charges
•
Celui du Client
•
Celui du Prestataire
•
Celui des Parties
 Un document précis - technique avec une valeur juridique 17

18. Chambre de Commerce et d’industrie de Bordeaux – Direction Appui aux Entreprises
Valeur juridique du Cahier des charges
•
Un document qui conventionne votre relation avec le prestataire
•
Un outil de contrôle de l’exécution de la prestation
•
Un outil de prévention et de résolution de conflits entre les prestataires et le client le cas échéant
 Un document contractuel à annexer au contrat
• Pas de cadre légal spécifique :
•Liberté des parties et souplesse des conventions
•Un avantage qui devient vite un inconvénient
•Dispositif contractuel parfois inadapté ou inexistant (devis, facture, CGPS…)
•Mais des contraintes légales à respecter :
•La LCEN : loi sur la confiance dans l’économie numérique
•La Loi Informatiques et Libertés : données personnelles, image
•Le Code de la consommation : du nouveau avec la loi Hamon !
•Le droit de la propriété intellectuelle
 Toutes ces contraintes influent sur le contenu du cahier des charges 18

19. Chambre de Commerce et d’industrie de Bordeaux – Direction Appui aux Entreprises
 Elaboration du cahier des charges = phase essentielle
–
Elle peut donner lieu à la conclusion
•
d’une lettre d’intention et/ou d’un accord de confidentialité,
•
d’un avant-contrat,
•
d’un contrat d’étude
–
Elle implique une collaboration étroite
•
Concilier obligation de conseil, de mise en garde et de renseignement du Prestataire et devoir de collaboration du client
•
Source de mise en cause de responsabilité
 Les enjeux et les risques :
•La rupture des pourparlers
•Le respect de la confidentialité
•La propriété du cahier des charges et son exploitation 19
Valeur juridique du Cahier des charges

20. Chambre de Commerce et d’industrie de Bordeaux – Direction Appui aux Entreprises
Les 4 parties d’un cahier des charges
Cahier des charges
1 - Présentation de votre entreprise
2 - Présentation de votre projet
3 - Quelles sont les prestations techniques et fonctionnalités attendues ?
4 - Quels sont les livrables attendus / Planning ? 20

21. Chambre de Commerce et d’industrie de Bordeaux – Direction Appui aux Entreprises
1. Présentation de l’entreprise
 Vos coordonnées
•
Nom , adresse, tel, mail, Siret
 Vos activités, votre coeur de métier :
•
Les produits vendus et services proposés
•
Les chiffres clés (nombre de salariés, CA, répartition..)
•
L’historique de l’Entreprise
 Les outils de communication existants :
•Une plaquette de présentation de votre entreprise
•Un catalogue de vos produits..
•Vos documents de promotions
•Votre présence sur les réseaux sociaux : blog, page Facebook …
21

22. Chambre de Commerce et d’industrie de Bordeaux – Direction Appui aux Entreprises
2. Présentation de votre projet de site Pourquoi et pour Qui ?
 L’ objectif du site :
•
Faire connaître votre entreprise ou mieux la faire connaitre
•
Fournir des conseils, des informations sur vos produits
•
Vendre vos produits sur Internet ( site e commerce)
–
Le but : permettre de définir le type de site adapté
•
Site de présentation : « site vitrine »
•
Site de présentation de vos produits : « site catalogue »
•
Site de vente en ligne : « site e-commerce »
 La cible (locale, nationale, internationale)
•Particuliers
•Entreprises
•Un public précis (enfants, retraités..)
22

23. Chambre de Commerce et d’industrie de Bordeaux – Direction Appui aux Entreprises
3. Prestations techniques et fonctionnalités attendues
 Le contenu du site : texte et images ( photos - vidéos )
•Qui écrira les textes et qui les intègrera :
• Un prestataire extérieur
• Vous-même
•Souhaitez vous intégrer des vidéos ?
•Qui fournira les documents, images, photos, vidéos :
• Un prestataire extérieur
• Vous-même (précisez le format des supports : PDF, JPEG..)
 Attention au droit à l’image! 23

24. Chambre de Commerce et d’industrie de Bordeaux – Direction Appui aux Entreprises
Une charte graphique en cohérence avec l’identité de votre marque
•Le prestataire l’adaptera au site : logo à fournir avec les autres éléments dont la typographie, les références couleurs (pantone), …
Vous possédez une charte graphique
•Le prestataire inclut la création d’une charte dans le contrat du site
•Vous travaillerez avec une agence de communication pour la créer
Vous ne possédez pas de charte graphique 24

25. Chambre de Commerce et d’industrie de Bordeaux – Direction Appui aux Entreprises
3. Prestations techniques et fonctionnalités attendues

Listez toutes les fonctionnalités que vous souhaitez voir développer sur votre site internet :
• Les onglets : actualité, contact, …
• Les liens avec les réseaux sociaux : Twitter, Facebook, Pinterest…
• Un formulaire de contact, (inscription à une newsletter..)
 Attention au respect de la Loi Informatique et Libertés !
25
 Illustrez par des copies d’écran

26.  La Loi informatique et libertés
Le fait d'utiliser une adresse de contact entraine plusieurs obligations :
•Déclaration du fichier à la CNIL (propriété intellectuelle)
•Précautions concernant la conservation des données, la sécurité, la confidentialité
•Information de l'internaute sur ses droits et sur l'usage qui sera fait de ses données personnelles
•Consentement préalable (opt-in) si les coordonnées doivent être utilisées pour un e-mailing / une newsletter ou des campagnes SMS 26
3. Prestations techniques et fonctionnalités attendues

27. Chambre de Commerce et d’industrie de Bordeaux – Direction Appui aux Entreprises
 Pour un site e commerce , pensez à prévoir :
•L’intégration de modules de fiches produits détaillées
•L’intégration des Conditions Générales de Ventes ou d’usages : ne pas hésitez à les faire relire par un professionnel
•L’Intégration de systèmes de paiement en ligne : de Paypal aux contrats VAD bancaire
•Les solutions de livraison : 90% des consommateurs choisissent le site qui propose la livraison la moins chère
 Quel que soit le type de site, pensez à l’éventuelle traduction en fonction de votre public et au choix du prestataire qui traduira
27
3. Prestations techniques et fonctionnalités attendues

28. Chambre de Commerce et d’industrie de Bordeaux – Direction Appui aux Entreprises
3. Type d’arborescence pour un site de e-commerce
Accueil
Présentation de l’entreprise
Histoire
Valeur
Catégorie produit 1
Fiche produit 1
Fiche produit 2
…
Catégorie produit 2
Fiche produit 1
Fiche produit 2
…
Nos services
Livraison
Remboursement
Retour
Mentions légales
Conditions générales de vente
Contact 28
Permet de schématiser la structure de votre site et sa mise en page : contenu et hiérarchie des pages - Une veille concurrentielle vous y aidera !

29. Chambre de Commerce et d’industrie de Bordeaux – Direction Appui aux Entreprises
3. Pensez « référencement naturel »
29
Titre de vos pages
1 page = 1 titre
Informatif
60 caractères = 10 mots
Méta description
Porte d’entrée vers votre site
Informatif et pertinent
150 caractères
Image
1 image = 1 description
Texte de remplacement
URL Rewriting
URL lisible et indexable
Fichier Sitemap
Carte du site internet
 Tout repose sur le choix des mots clés !

30. Chambre de Commerce et d’industrie de Bordeaux – Direction Appui aux Entreprises
Keyword Planner
adwords.google.com/keywordplanner
Trends
www.google.fr/trends
Idées de mots-clés
Volume de recherche
Indice de concurrence…
Tendance / intérêt de recherche
Prévision de recherche
Déterminez vos mots clés en vous aidant des bons outils

31. Chambre de Commerce et d’industrie de Bordeaux – Direction Appui aux Entreprises
Pour vous aider : pensez à la recherche intuitive de Google

32. Chambre de Commerce et d’industrie de Bordeaux – Direction Appui aux Entreprises
Titre et méta description d’une page 32

33.  L'essentiel de l'offre doit être visible dès le premier écran du navigateur :
•
Qui est à l’initiative du site?
• A qui s'adresse le site ?
• Quoi / Qu’est-ce que ce site peut m’offrir ?
• Où contacter les responsables du site ? (Tel, email, adresse)
• Comment accéder à l'information ? Navigation et moteur de recherche
• Pourquoi poursuivre la navigation / achat ? argumentaire / éléments de réassurances (paiement sécurisé, label …)
Page d’accueil :
La clé d’entrée de votre site

34. Principales raisons de quitter le site dès la page d'accueil (rebond)
71,4% = problème de navigation ou d’orientation

35.  A tout moment le visiteur doit pouvoir se repérer
•
Logo présent sur toutes les pages, au même emplacement
•
Retour à l’accueil depuis toutes les pages
•
Menus permanents
•
Fil d’Ariane
•
Charte graphique uniforme sur l'ensemble des pages
•
… et en cohérence avec la plan marketing général
•
Moteur de recherche
•
Plan du site accessible depuis toutes les pages
•
Mentions légales et CGV accessible depuis toutes les pages
Les règles d’or

36. Les mentions légales
 Les mentions légales sont spécifiées dans la loi pour la confiance dans l’économie numérique (LCEN) :
•
L’identification de l'entreprise : Siret….
•
Le nom du responsable du contenu éditorial
•
L'identification de l'hébergeur du site
 Des sanctions qui peuvent être conséquentes :
•
Amende jusqu'à 75.000 € pour les personnes physiques
•
et 375.000 € pour les personnes morales…. 36

37.  Il existe plusieurs types de sites :
•
site vitrine,
•
site e-commerce,
•
blog… et tout autant de solutions techniques sur le marché. Laquelle faut-il choisir ? Solutions dites « standard » ou « sur mesure»?
.
Le choix de la solution technique

38. Qu’est ce qu’un CMS?
La plupart des sites sont faits avec des applications de « gestion de contenu » (CMS= Content Management System » ) distribuées librement et adaptables selon les besoins :
•
pour la gestion du site : WordPress, Joomla, Drupal, Jimdo,
• pour le e-commerce : Prestashop, Magento, Virtuemart, … Ces « CMS » gratuits sont travaillés « sur mesure » par les prestataires : une création de boutique en ligne est généralement facturée entre 5 000 et 20 000€ selon les options souhaitées par le commerçant.
Un site « haute couture », c’est possible mais attention au coût de réalisation !
Un site Standard ou Haute couture ?

39. Des solutions de e-commerce évolutives et clé en main offrent également des possibilités intéressantes pour des TPE qui se lancent : Oxatis, PowerBoutique, Wizishop... Leur offre :

Possibilité de créer soi-même sa boutique en quelques étapes et de personnaliser le graphisme en utilisant les modèles proposés ou en faisant appel à une entreprise pour créer une charte graphique sur mesure

Disposer d’une interface d’administration pour tous permettant de faire vivre sa boutique (ajout de produit, gestion des stocks, etc.)

un fonctionnement par abonnement mensuel (le plus souvent entre 30 et 150 €) facturant, parfois, des frais de mise en service.
Ou une solution clé en main…
Dans tous les cas, notifiez le type de solution souhaitée !

40. Source photo: http://www.phillips-internet.com/
3. Prestations techniques et fonctionnalités attendues :
Pensez aux usages mobiles !
Exemple d'un site
"responsive design"

41. 3. Prestations techniques et fonctionnalités : pensez au back office
 Prévoir l'interfaçage avec :
•
Le Système d'Information de l'entreprise,
•
La comptabilité, trésorerie …
•
Le logiciel de Gestion de Relation Client (CRM) pour la collecte des données et leur exploitation (e-mailing, …)
•
Le système de gestion de stocks en e-commerce, 41

42. Chambre de Commerce et d’industrie de Bordeaux – Direction Appui aux Entreprises
4 . Les livrables attendus : votre Nom de Domaine
nom de domaine = racine + .extension
Raison sociale + .extension
Marque + .extension
•
C’est le support d’adresse de messagerie : nom.prenom@votreentreprise.extension
Si vous ne disposez pas encore de nom de domaine : vérifier sa disponibilité sur le site de l’AFNIC www.afnic.fr / ou www.prodomaines.com
C’est le Bureau d’enregistrement qui assure la commercialisation des noms de domaine
•Titulaire : c’est l’entité ou la personne qui est considérée comme « propriétaire » du nom de domaine donc VOUS
•Contact administratif : c’est la personne qui sera sollicitée pour toute modification sur les noms de domaine
•Contact technique : c’est en règle générale le bureau d’enregistrement ou l’hébergeur des noms de domaine 42

43. .bio
.aquitaine
.pizza
.store
.shop
.archi
.voyage
.hotel
.restaurant
.services
.paris
.bzh
.cafe
.auto
.banque
.coupon
.vin
.wine
.moto
En plus des extensions génériques .com, .net, … et extensions de pays
43
http://www.flickr.com/photos/80194969@N02/7186883425
1400 Nouvelles extensions de noms de domaines

44. Chambre de Commerce et d’industrie de Bordeaux – Direction Appui aux Entreprises
4 . Les livrables attendus : Hébergement
Il faut définir qui se chargera de l’hébergement du site : Vous-même ou le prestataire ?
•Une fois conçu, votre site internet doit être «stocké» sur un serveur web, afin d’être accessible aux internautes.
•La principale activité de l’hébergeur internet consiste à installer des sites sur ses
serveurs et à en assurer l’accès permanent, en les sécurisant, les tenant à jour, les réparant en cas de panne... 44

45. 4 . Les livrables attendus : le référencement
 Qui va se charger du référencement du site : le prestataire ou vous-même ?
Elément essentiel qui repose sur un ensemble de techniques permettant d'améliorer la visibilité d'un site web dans les moteurs de recherche et annuaires.
2 types de Référencement :
•Naturel (en anglais SEO pour Search Engine Optimization
ou
•Payant (en anglais SEA pour Search Engine Advertising = les Google Adwords…
Par contre c’est à vous de constituer une liste de mots clés qui identifient le mieux votre activité et qui sont susceptibles d’être saisis dans la barre de recherche par l’internaute. Votre prestataire est là pour vous conseiller! 45

46. Google fait peau neuve

47. Google fait peau neuve
Google Adwords
Google Images
Référencement naturel (texte)
Google Map (Google +)
Et aussi Google news

48. Chambre de Commerce et d’industrie de Bordeaux – Direction Appui aux Entreprises
4. Livrables attendus
 Qui va se charger des mises à jour des informations sur votre site ?
•
le prestataire ou vous-même ?
•
Si c’est vous , une formation est-elle prévue ?
•
A quelle fréquences les mises à jour seront réalisées (quotidiennes, périodiques , ponctuelles..) ?
 Les statistiques de consultation :
•
Le prestataire peut-il vous les fournir?
•Quels seront les indicateurs ( nombre de visiteurs uniques, nombre de visites, pages vues…) ?
Elles sont indispensables car elles permettent de mesurer l’audience de son site, la fréquentation et de réaliser les corrections nécessaires !
 Assistance : En cas de dysfonctionnement , le prestataire propose t’il une solution ? Un forfait annuel d’heures par exemple.
48
Après

49. Chambre de Commerce et d’industrie de Bordeaux – Direction Appui aux Entreprises
4. Mais aussi …
 Un Planning de réalisation avec un calendrier
 Un engagement sur la date de mise en ligne

Les identifiants et mot de passe pour accéder au serveur
Une arborescence détaillée du site
 Les fichiers informatiques source (pages HTML, graphismes, bases de données, programmes...)
Les documents décrivant le site
Le tutoriel / support de formation : fonctionnement, maintenance, mise à jour du site,
L’hébergement et le transfert vers un autre prestataire le cas échéant
49

50. Chambre de Commerce et d’industrie de Bordeaux – Direction Appui aux Entreprises
5. A savoir..
 La question de la propriété Intellectuelle : Cession du site ou licence d’utilisation du site web
•Distinguer les différents éléments protégeables : logiciels (progiciel standard, développements spécifiques),
•La cession des droits peut s’opérer au fur et à mesure des développements ou lors du paiement du prix
•En cas de cession, l’accès aux sources est déterminant pour garantir la continuité du service (remise des sources et de la documentation si cession)
Les droits sur les éléments incorporés au site
•Droits des tiers
•Droits du client
•Droits du prestataire 50

51. En résumé
 Le cahier des charges est le socle de votre site, que vous fassiez appel à un prestataire ou développiez vous- même votre site
 Le cahier des charge permet de comparer l’offre de plusieurs prestataires qui ont reçu la même demande !
Ne mettez pas tous vos oeufs dans le même panier : n’hésitez pas à faire travailler plusieurs prestataires sur les différents aspects de votre projet, à chacun sa spécialité !
Des professionnels sont là pour vous aider !
51

52. La vie du site : travaillez votre plan d'animation - lancez le site et mesurez les retours !
 Inscrivez le site dans les annuaires professionnels
 Tissez des liens avec des partenaires
 Utilisez les réseaux sociaux, créer le « buzz »
 Gérez un planning de newsletters & envoi d’emailings
 Faites des campagnes « mix » :
- Google AdWords
- Publicités, affiliation, campagnes Facebook, eBay…
Faites des analyses d’audience
 Enquêtes / sondages auprès de vos internautes
Site web
Promotion
Evaluez votre site Web pour mieux connaître vos prospects

54. Pensez à la fidélisation : un travail marketing essentiel
 Pensez à l’emailing marketing : 4 ventes sur 10 sont issues d’un e-mailing (source Fevad)
 Utilisez les réseaux sociaux : Impliquez les clients / consommateurs (concours, enquêtes, forums, blogs VIP, livres d’or)
 Intégrez un logiciel de gestion des données pour exploiter les informations « multicanales » dès le départ du projet
Un fichier Excel peut être vite sous dimensionné !

55. Et restez en veille
Faites une veille sur votre secteur,
les forums, les blogs, les réseaux sociaux…
Surveillez le « qu’en dira-t-on » du Net ; il en va de votre e-réputation

56. Pour + d’informations
•
Le site de la FEVAD et de MEDIAMETRIE pour les statistiques
•
Le site de l’APCE ET DE LA CCI de Saintonge pour les conseils sur le cahier des charges http://fr.slideshare.net/echangeurba/21cahier-des-charges-cci-saintonge- 2014
•
Les sites TEMESIS et OPQUAST pour les bonnes pratiques : www.temesis.com & http://fr.opquast.com
•
Le blog de WIZISHOP pour les comparatifs entre les différents outils et solutions e-commerce : www.wizishop.com/
•
Le blog du Pole numérique et sa page Facebook avec nos supports et notre actualité !http://echangeurba.wordpress.com
•
Les Permanences d’avocats spécialisés à la CCI tous les 3ème Vendredi du mois
•
Les Accompagnements individuels avec les conseillers numériques de la CCI