Kerék László előadása az OTP mentori rendszeréről. (Tudásmenedzsment tréning, 2012. november 20-21.)

1. AZ OTP BANK
MENTORI RENDSZERE
BIZALMAS! ÜZLETI TITOK!
Budapest, 2012. május 10.

2. Munkaerő piaci helyzet -
miért kellett az OTP Banknak mentori rendszer ?
Kihívások :
Magas fluktuáció, sok újonnan belépő
Nem megfelelő szakképzési rendszer
Magas elvárásoknak nem megfelelő munkaerő
Beillesztés hatékonyságának növelése, a próbaidő
alatti lemorzsolódás csökkentése
Ügyfélközpontú szervezeti kultúra erősítése
1

3. A mentori rendszer kapcsolódása a hálózati képzési folyamathoz
A mentorok szerepe a k pzési rendszerben
é
Képzési formák Felkészülést támogatók
§ Egyéni tanulás, önálló § Távoktatási anyagok, e-
felkészülés learning rendszer, tutor,
konzulens
§ Tantermi oktatások: § El?adók, oktatók,
ő
§ IT rendszerek oktat sa
á konzulensek, SUBA tr nerek,
é
§ Gyakorlati képzések TÉT trénerek
§ Értékesítési tréningek
§ Munkavégzés közbeni § Coachok (é- értékesítési folyamat
Coachok
rtékesítési folyamat
tanulás támogatása)
Támogatása
§ Mentorok (szakmai
felkészülés támogatása)
MENTOROK
szakmai felkészítés
2

4. Banki célok Várt eredmények
A fióki új belépők beillesztésében és szakmai Szakmailag felkészültebb, az értékesítésben
felkészítésében banki szinten egységes eredményesebb fióki munkatársak már a próbaidő
folyamat, módszertan és eszközök alatt. Banki szinten egységes gyakorlati tudás
alkalmazása. biztosítása.
A beilleszkedés és az új belépők szervezeti A felkészítés és szervezeti beillesztés
szocializációjának segítése, a szervezeti és hiányosságaiból eredő fluktuációs kockázatok
csökkentése, az új dolgozó szakmai bizonytalanság
az egyéni célok optimális szintű
miatt meghozott kilépési döntésének megelőzése. A
összehangolásával. dolgozói elkötelezettség növelése.
A munkatársak felkészítésében és szakmai
támogatásában résztvevők folyamatos Az új belépők felkészítésében tevékenykedő, a
szervezeti ismeretek és kultúra átadásában
szakmai fejlődésének biztosítása, valamint
kulcsszerepet betöltő munkatársak elismerése,
célzott motiválása, erkölcsi és anyagi motivációjuk növekedése.
megbecsülés biztosításával.
A szervezet teljesítőképességének javulása, a tanuló szervezetben rejlő
lehetőségek kiaknázása.
3

5. 2008 2009 2010 2011 2012
4

6. A Bankba újonnan belépett kolléga felkészítése
BELÉPÉS ÖNÁLLÓ MUNKAVÉGZÉS
MENTORI TÁMOGATÁS MENTORFIÓKBAN
ELMÉLETI FELKÉSZÜLÉS GYAKORLATI KÉPZÉS SAJÁT FIÓKI
(önálló tanulás e-learningen; (rendszeroktatás) GYAKORLAT
BELÉP-
konzultációk)
TETÉS
VIZSGA VIZSGA
Munkakört váltó, bővítő (átképző) kollégák felkészítése
ÁTKÉPZÉS KEZDETE ÖNÁLLÓ MUNKAVÉGZÉS
MENTORI
ELMÉLETI FELKÉSZÜLÉS GYAKORLATI KÉPZÉS TÁMOGATÁS SAJÁT FIÓKI
(önálló tanulás e-learningen; (rendszeroktatás) MENTOR- GYAKORLAT
konzultációk)
FIÓKBAN
VIZSGA VIZSGA
5

7. A mentori rendszer szereplői és feladatkörük
Képzésfejlesztési és
Oktatási Osztály
Minőségbiztosítás Keret biztosítása
Mentorfiók vezetője
Mentor
Információ
Fejlesztés
Mentorált
Honos fiók vezetője
Fejlesztési javaslatok
Képzésfejlesztési és
Oktatási Osztály
6

8. A mentori folyamat támogató eszközei
Mentori kézikönyv
Szabályzat
Vállalkozói munkatárs / tanácsadó beillesztési terve
Dolgozó neve:
Beillesztési terv Haladási napló
Munkakör Munkaidő: napi 8 óra
Mentor:
Mentor fiók: Saját fiók:
Belépés dátuma:
Felkészülés
Műveleti lista Záró értékelés
Gyakorlat
Tananyag/ Közre-
Sza- működő
Hét Dátum Helyszín Tananyag modulok elérhetőség/ Fióki feladatok, tranzakciók Ajánlott módszerek
kasz
oktatási forma
MKV munkakörre felkészítő tananyagok: Ügyfélazonosítás, adatmódosítás
1 Alapszintű vállalkozási ismeretek
2 Számla és betét
Ügyfélbesorolás
3 Hitelezési ismeretek (termék és Elektronikus cégeljárás során
Felkészül
Mentoráló fiók
folyamat) önálló keletkező dokumentumok Nagyobbrészt önálló
és végéig 4 Bankkártya feldolgozás
kezelése
Munkaköri felklészítő
5 Pénz- és elszámolásforgalom taranzakcióvégzés
Számlanyitás felügyelettel, kiebb
elméleti blokk
6 Nemzetközi bankműveletek
7 OTPdirekt termék és folyamat Számla zárolása, megszüntetése részben megfigyelés
Mentoráló fiók Bemeneti teszt
Üzleti kártyákhoz kapcsolható Tanultak gyakorlatban
Központ Szakmai konzultáció tranzakciók történő elsajátítása, banki
Látogatási jegyzőkönyv
6. hét tanfolyam
Mentoráló fiók A tanult anyag ismétlése. OTPdirekt szerődéskötés, és csoporttagi termékek
MKV Passzív termékek vizsga módosítás, megszüntetés ajánlása,
Vizsgák elnevezése:
• MKV munkaköri felk – Szla és betét
Electra termékértékesítés,
7. hét Mentoráló fiók on-line vizsga
• MKV munkaköri felk – Pfo és nemzetk Exit interjú ügyfélkiszolgálás
• MKV munkaköri felk – Kártya és direkt Pénzforgalom vállalkozói
• MKV munkaköri felk – Vállalk. Alap
specialitásai
kö
fel
gy
ok
Központ SUBA és FloWare tanfolyam
ak
bl
M
tanfolyam
ri
k
k
.
8. hét
Mentoráló fiók A tanult anyag ismétlése. Hitelezési dokumentumok
A tanult anyag ismétlése. Előszűrés
9. hét Mentoráló fiók
MKV Hitelezés vizsga on-line vizsga Szkennelés
gy
kö
ri
fel
M
k
ak
.
bl
ok
k
Központ IRIS tanfolyam tanfolyam
Előlap rögzítés
Társasházi hitelek specialitásai
Monitoring- és hátralékkezelési
Tükör kérdőív
feladatok (OKBR rendszer,
Garantiqa folyamat, behajtási Önálló feladatvégzés
folyamat, értékesítési folyamat) felügyelettel
10. hét
Mentoráló fiók A tanult anyag ismétlése. Értékesítési támogató eszközök
átnézése (FiókÉrt, Terméklap,
Kalkulátor, Érvelő, Intelligens
képernyő stb.)
A mentorált záró értékelése
Munkak
fiókban
gyakorl
11.hét
a saját
öri
Önálló munkavégzés
at
12.hét Foglalkoz-tató fiók A tanult anyag rögzülése a gyakorlatban.
13. hét
Ösztönzési rendszer
7

9. Hiszünk abban, hogy a mentoring jellegű tudásátadás hosszú távon is pozitív
hatással van mind a Bank, mind pedig a mentori folyamat szereplőire, ezért
további fejlesztéseket tervezünk.
• Bevezetjük a fiókvezetői mentori rendszert.
• A legjobb mentori gyakorlatok facilitálásának érdekében rendszeres
workshopokat szervezünk.
• Feltárjuk és egységesítjük a külföldi leánybankokban alkalmazott mentori
gyakorlatot.
• Megvizsgáljuk és tisztázzuk a központi területeken zajló „spontán”
mentorálást.
• A mentorok készségeit a jövőben is rendszeres továbbképzéssel
fejlesztjük.
• A mentori tevékenységet beillesztjük a tehetséggondozás rendszerébe.
8

10. KÖSZÖNÖM A FIGYELMET!
Kerék László
kerekl@otpbank.hu
9