1. ระบบการจัด การข้อ ร้อ ง
เรีย นในห้อ งสมุด Complaints
Management System
in Library
ดร.ปรัช ญนัน ท์ นิล สุข
prachyanunn@kmutnb.ac.th
http://www.prachyanun.com

2. ท่า นใดทีเ คยโดนร้อ ง
่
เรีย น !!! เรื่อ งอะไร ???
• การสือ สารระหว่า งบุค คล
่
• การให้บ ริก าร
• กริย ามารยาท
• อาคารสถานที่
• การทำา งาน/การบริห าร

3. ข้อ ร้อ งเรีย นเรือ งอะไร ??
่
• ร้อ งเรีย นเกีย วกับ คนหรือ ผู้
่
ปฏิบ ต ิง าน
ั
• ร้อ งเรีย นเกีย วกับ ผู้บ ริห าร
่
• ร้อ งเรีย นเกีย วกับ หน่ว ยงาน
่
• ร้อ งเรีย นเกีย วกับ อาคาร
่
สถานที่

4. ท่า นใดไม่เ คยโดนร้อ ง
เรีย นเพราะอะไร ???
• Service Mind
• EQ
• Emotion
• Care
• Share
• Sleep

5. Customer Relationship Management
• CEM- Customer Experience Management
• CEM ว่า หมายถึง "การบริห ารการให้
บริก ารลูก ค้า และสร้า งแบรนด์ โดยการส่ง
มอบประสบการณ์ท ี่ป ระทับ ใจให้แ ก่ล ูก ค้า
ขณะให้บ ริก าร"
• 1. การจัด การข้อ มูล ลูก ค้า (Customer
Database Management)
• 2.การออกแบบบริก าร (Service Design)
• 3. การปฏิบ ต ิต ามมาตรฐานบริก าร (Service
ั
Operation)
• 4. การจัด การข้อ ร้อ งเรีย น (Complaint

6. วัต ถุป ระสงค์ข องการจัด การ
ข้อ ร้อ งเรีย น
•การขจัด หรือ ลดความเสีย หาย
(Damage Control)
•การบริห ารการร้อ ง
เรีย น(Complaint
management)
•การจัด การความสัม พัน ธ์ล ูก ค้า
•ภาพพจน์

7. กระบวนการจัดการข้อร้องเรียน 5
ขั้นตอน
• กำา หนดเป้า หมาย
• แผนงาน
• การปฏิบ ัต ิ
• การวัด ประเมิน ผลลัพ ธ์
• การเรีย นรู้ส ู่ก ารปรับ ปรุง

8. การบูรณาการการจัดการข้อร้อง
เรียน 3 ระบบ
• ระบบตัว วัด
• ระบบประเมิน
• ระบบปรับ ปรุง

9. การจัด การข้อ ร้อ งเรีย นด้ว ย
HEART
• H • HEAR
• EMPHASIS/
• E
Sympathize
• A • ACT
• R • READ
• T
• THANK YOU

10. E-Petition กรมวิทยาศาสตร์การ
แพทย์ สธ.

11. ศูน ย์ร ับ เรือ งราวร้อ งเรีย น
่
โรงพยาบาลวชิร ะภูเ ก็ต

12. ศูน ย์บ ริก ารประชาชน กระทรวง
ทรัพ ยากรธรรมชาติแ ละสิ่ง แวดล้อ ม
•

13. ศูน ย์บ ริก ารประชาชน กระทรวง
ทรัพ ยากรธรรมชาติแ ละสิง แวดล้อ ม
่

14. ศูนย์รับเรื่องร้องเรียน กรมการปกครอง
( Call Center ร่วมกระทรวงมหาดไทย)
•
มีไ ว้ส ำา หรับ ผู้ท ม ค วามเดือ ดร้อ นหรือ ผู้ท ต ้อ งการ
ี่ ี ี่
สอบถามปัญ หาต่า ง ๆ ของกรมการปกครอง ได้
เสนอเรื่อ ง หรือ ข้อ ร้อ งเรีย น ให้ท างกรมรับ
ทราบและนำา ไปดำา เนิน การแก้ไ ข ซึ่ง ข้อ ร้อ งเรีย น
บางเรื่อ ง อาจจะไม่ใ ช่อ ยู่ค วามรับ ผิด ชอบของ
กรม ดัง นัน เพือ ให้เ รื่อ งของท่า นถึง ผู้ร ับ ผิด ชอบ
้ ่
โดยตรงและรวดเร็ว ท่า นควรตรวจสอบก่อ น และ
ร้อ งเรีย นโดยตรงได้ท ี่ Call Center ร่ว มกระทรวง
มหาดไทย
1. (คลิ๊ก ที่น เ พือ ) ส่ง E-mail ถึง งานรับ เรื่อ ง
ี่ ่
ร้อ งเรีย น กรมการปกครอง
( m03010001@dopa.go.th)
2. (คลิ๊ก ทีน เ พือ เข้า สู่) กระดานสนทนา รับ แจ้ง
่ ี่ ่
เรื่อ งร้อ งเรีย น ร้อ งทุก ข์ เสนอแนะเกีย วกับ การ
่
บริก าร การทุจ ริต ฯลฯ ของ กรมการปกครอง

15. เว็บ ไซต์ท ี่เ กี่ย วข้อ ง
• ศูน ย์ร ับ เรื่อ งร้อ งเรีย นและลูก ค้า สัม พัน ธ์
โรงพยาบาลวชิร ะภูเ ก็ต
• http://www.vachiraphuket.go.th/www/crm/
• ศูน ย์บ ริก ารประชาชน กระทรวง
ทรัพ ยากรธรรมชาติแ ละสิง แวดล้อ ม
่
• http://petition.mnre.go.th/ePetition/addPetit
ionWebAction.do
• http://www.customerexpressions.com/cex/cexweb.nsf/
(GetPages)/1586dabad879be8985256ff2006b7501

16. แนวคิด การจัด การข้อ ร้อ ง
เรีย น
• ไม่ม ีท างทำา ให้ข ้อ ร้อ งเรีย น
หมดไป
• กลยุท ธ์ก ารตลาดจะช่ว ย
ป้อ งกัน การร้อ งเรีย น
• ข้อ ร้อ งเรีย นมัก เป็น เรื่อ งอา
รมย์ค วามรู้ส ึก
• ความฉลาดทางอารมย์ (EQ)
จำา เป็น ที่ส ุด

17. คำา ถาม ???

18. วิทยากร
• ดร.ปรัช ญนัน ท์ นิล สุข
ภาควิช าครุศ าสตร์เ ทคโนโลยี คณะ
ครุศ าสตร์อ ุต สาหกรรม
มหาวิท ยาลัย เทคโนโลยีพ ระจอมเกล้า
พระนครเหนือ
081-7037515
prachyanunn@kmutnb.ac.th
http://www.prachyanun.com