Презентация на семинаре во Львове 25.09.2015

1. Виктор Гриценко | v.gritsenko@prom.ua
Критерии качества обслуживания
покупателя

3. Супер сайт
Супер SEO
Супер реклама
Супер товар

4. СУПЕР КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

5. СУПЕР КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
ЧТО ТАКОЕ
?

6. ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА
ПЕРСОНАЛЬНАЯ СТОРОНА ПРОЦЕДУРНАЯ СТОРОНА
ГОСТЕПРИИМСТВО
БЫСТРОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
ПОМОЩЬ И СОДЕЙСТВИЕ
ЧУВСТВОВАТЬ СВОЮ ВАЖНОСТЬ
СКОРОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ
ЛЕГКОСТЬ ПОКУПКИ
ДОСТАВКА
МЕХАНИЗМ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМ

7. ВЫБОР ТОВАРА И МАГАЗИНА
КОНТАКТ С МЕНЕДЖЕРОМ
ОФОМЛЕНИЕ ЗАКАЗА
ОПЛАТА
ДОСТАВКА
РАДОСТЬ ОТ ПОКУПКИ

8. УДОБСТВО ФОРМЫ ЗАКАЗА
ОФОМЛЕНИЕ ЗАКАЗА
ПОДТВЕРЖДЕНИЕ О ЗАКАЗЕ

9. СКОРОСТЬ ОТВЕТА / ОБРАТНОГО ЗВОНКА
SKYPE / VIBER / CHAT
ПОЧТА
ВХОДЯЩЕЕ СООБЩЕНИЕ

11. ЗВОНОК

13. СКОРОСТЬ ОТВЕТА НА ЗВОНОК
ГОЛОС
ШАБЛОН ПРИВЕТСТВИЯ
КОНСУЛЬТАЦИЯ
ЗВОНОК

14. ЧЕТКОСТЬ / ВНЯТНОСТЬ
ВЕЖЛИВОСТЬ
ТЕМП РЕЧИ
КОНЦЕНТРАЦИЯ НА КЛИЕНТЕ
ГОЛОС

15. УДОБНЫЕ ВАРИАНТЫ
БЫСТРАЯ ОТПРАВКА РЕКВИЗИТОВ
СПОСОБЫ ОПЛАТЫ

16. СМС
ЗВОНОК
E-MAIL
КЛИЕНТ ПОДТВЕРЖДАЕТ
ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ОПЛАТЫ

17. ВАРИАНТЫ ДОСТАВКИ
БЕСПЛАТНАЯ ДОСТАВКА
ЭКСПРЕСС ДОСТАВКА
ТТН «НОВА ПОШТА»
ДОСТАВКА ТОВАРА

18. БЫСТРОЕ ФОРМИРОВАНИЕ НАКЛАДНОЙ
ДАННЫЕ ПОСТОЯННЫХ КЛИЕНТОВ
РАСЧЕТ СТОИМОСТИ ДОСТАВКИ
БОНУСЫ ПО ПРОГРАММЕ ЛОЯЛЬНОСТИ

19. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ТОВАРОМ
ВОЗВРАТ/ОБМЕН ТОВАРА
СКОРОСТЬ ДОСТАВКИ
КОНТРОЛЬ ПОЛУЧЕНИЯ ТОВАРА

21. ОТЗЫВЫ
На основании 1,5 млн заказов, сделанных в более 8500 интернет магазинов на Prom.UA

22. На основании 1,5 млн заказов, сделанных в более 8500 интернет магазинов на Prom.UA
ОТЗЫВЫ

24. ОТЗЫВЫ

25. РАБОТА С ОТЗЫВАМИ – ЭТО СПОСОБ
ПРЕВРАТИТЬ ХУДШИХ КЛИЕНТОВ В…

26. …ЛУЧШИХ ДРУЗЕЙ

27. СИЛА ОТЗЫВА
или United Breaks Guitars

30. ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
ПРАВИЛА ОФОРМЛЕНИЯ ПОКУПКИ
РЕКОМЕНДОВАННЫЕ И ЗАПРЕЩЕННЫЕ ДЕЙСТВИЯ
ПОСЛЕПРОДАЖНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
ТОВ «РОГА И КОПЫТА»
СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
ПРАВИЛА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛЮЧЕВЫМИ КЛИЕНТАМИ
СПЕЦИФИЧЕСКИЕ ПРАВИЛА

31. ОТВЕТ НА ВХОДЯЩИЙ ТЕЛЕФОННЫЙ ЗВОНОК - НЕ ПОЗДНЕЕ
3 ГУДКА В ТРУБКЕ КЛИЕНТА
РЕКВИЗИТЫ ОПЛАТЫ < 10 МИНУТ С МОМЕНТА ТРЕБОВАНИЯ
ЗАПРОС ПО EMAIL / ФОРМУ СВЯЗИ < 20 МИНУТ НА ОТВЕТ ПО
СУЩЕСТВУ (ВКЛЮЧАЯ ОФЕРТУ)
ЗАПРОС В МЕССЕНДЖЕР / ON-LINE ЧАТ < 5 МИНУТ
СРОКИ РЕАКЦИЙ

32. БЛАГОДАРИТЕ КЛИЕНТА
ИНФОРМИРУЙТЕ О НОВЫХ ПРЕДЛОЖЕНИЯХ, РАСПРОДАЖАХ
ПРОСИТЕ ОСТАВИТЬ ОТЗЫВ
ДАЙТЕ СКИДКУ НА СЛЕДУЮЩИЙ ЗАКАЗ
ПОСЛЕ ЗАКАЗА
ПОЗДРАВЬТЕ С ДНЕМ РОЖДЕНИЯ
ПОЛУЧАЙТЕ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ

33. - 30 % ЗА ПЕРВОЕ НАРУШЕНИЕ
ОБНУЛЕНИЕ ЗА ТРЕТЬЕ НАРУШЕНИЕ
- 50 % ЗА ВТОРОЕ НАРУШЕНИЕ
ИЗМЕНИЛИСЬ ПРАВИЛА СПИСАНИЯ РЕЙТИНГА
*ЗА 6 МЕСЯЦЕВ

34. ВОПРОС 1
Вы бы хотели точно знать, насколько
быстро обрабатываете входящие обращения
клиентов (сообщения, заказы) и иметь
возможность улучшать эти показатели для
повышения лояльности клиентов и
эффективности работы менеджеров?

35. ВОПРОС 2
Хотите ли вы знать, как быстро
обрабатывают входящие обращения
клиентов (сообщения, заказы), другие
продавцы в ваших категориях товаров на
Prom.ua

36. facebook.com/groups/institute.prom.ua
slideshare.net/promua
youtube.com/prom4ua

38. Виктор Гриценко | v.gritsenko@prom.ua
Критерии качества обслуживания
покупателя