IDENTITE 2.0 ACTION, TRANSACTIONS ET REPUTATION Introduction et animation de tables rondes : Luc Lefebvre, Directeur Identité Numérique France de Webescapeagents (Intranet 2.0, positionnement web, identité numérique, e-gouvernement & ville 2.0) TABLE RONDE DE 11h30 : LE CRM 2.0 NOUVEAUX CANAUX RELATIONELS, NOUVELLES RELATIONS CLIENTS : VERS UN NOUVEAU CRM. La relation avec les clients est devenue bilatérale et se nourrit au fur et à mesure des échanges. Il s'agit de favoriser les médias qui permettent cette interactivité pour satisfaire ces besoins relationnels nouveaux, sans oublier la remontée d'information. Ensuite, les clients sont multifacettes et les médias sont multi canal ce qui rend impossible les communications top down, c'est au client de venir vers la marque. Mais encore faut il lui donner les moyens (services) et les outils (objets relationnels) pour le faire. Vive les cartes bancaires reliée a des espaces personnels sur internet ! Enfin, le champ d'action du CRM s'étend à la mise en relation des gens entre eux et des gens avec leurs moyens de réalisation possible à l'intérieur de la gamme de produits de la marque ou pas : le lien vaut plus le bien. - Christian Mayeur, Directeur Général, Entrepart , France - Wilfrid Guerit, CRM / BI Practice Leader IBM Global Business Services France - Laurent Bravetti, CRM Project Leader, Centre de Recherche Public Henri Tudor , Luxembourg - Didier Robert, Directeur génèral adjoint de GeoConcept , France - Xavier Trouvé, Business Development director, Scroon , France - Yves Simon, Social Computing , France - Damon Crepin-Burr, Associé, Directeur de la création, Groupe Fullsix , International - Laurent Landowski, General Manager, Virtuoz, France Pour accéder au site de PARIS 2.0 de septembre 2009 : http://www.amiando.com/strategies20aparis.htm

1. CRM 2.0 Relations à chaleur ajoutée Christian Mayeur Directeur général d’Entrepart Enseignant en Master « Service Management » - IAE Aix en Provence pour Paris 2.0

2. Changement d’époque: Les 3 S Survie Solitude Sédentarisation

3. Avec 2.0, le solitaire accomplit son rêve : N'ETRE JAMAIS SEUL. Voulez-vous être dans le jeu ? Et quel jeu choisissez-vous ? « Les systèmes d’information, c’est bon pour les autistes, vivent les systèmes d’interaction ! » Teemu Arina

4. Relation faible Relation intense Insatisfaction Satisfaction Répondre aux Besoins - PUSH MAINTENIR UNE BASE DE CLIENTELE RECURRENTE ET LIMITER LA PERTE DE CLIENTS Répondre aux Attentes – PULL + REACTIVITE - GENERER DE LA CROISSANCE 1 2 3 CRM Breakthrough Diagram © Christian Mayeur – IAE Aix en Provence, d’après Noriaki Kano Tsukuba-MIT Répondre aux Désirs - INTERACTION GENERER RENTABILITE, ADHESION A LA MARQUE / COMMUNAUTE ET RECOMMANDATION Relationship Overdrive Zone : - fabrication de Très Grande Satisfaction (TGS) & de recommandation Terrain offensif: Zone d’investissement dans la Relation Client - fabrication de Satisfaction – croissance rentable Terrain défensif: Zone de standardisation de la relation client – réduction d’Insatisfaction – maintien des positions acquises A L’ERE 2.0, JEU DEFENSIF OU OFFENSIF ?

5. CRISE « Excess of Marketing » ? Respect ! Géolocalisation pour se faire maltraiter par des incompétents ? Non merci

6. CONFIANCE COTE CLIENT Reprendre en main sa consommation, ses goûts, ses vibrations, dans des cercles d’affinités. Mon espace, mon temps, mes moyens de paiement, mes émotions Mon expérience à partager avec qui je veux Banques finlandaises

8. CONTINUUM AMPLIFICATUM Augmenter les surfaces de contact Intensifier le dialogue Enrober de chaleur © Pinguinalulu – Creative commons

10. MAGNIFICAT PARADOXUM Multiplicité - Simplicité Autonomie – Reconnaissance (plus qu’identification) « un web qui vous ressemble » Interaction – Vibration (liens RS) © Pinguinalulu – Creative commons

11. COCREATUM INNOVATUM Co-créer à partir de moments de vie, de projets de vie, de situations © Pinguinalulu – Creative commons

12. Si vous n’aimez pas les relations à chaleur ajoutée, restez en donc à l’Internet 1.0 et à la culture de la note de service © Pinguinalulu – Creative commons