Cosa sono, come funzionano e il loro potenziale nell’era del “Conversational Commerce”. | La rivoluzione dei BOT riguarda soprattutto il Commercio Omni-channel

1. Photo credit: ,ckto.com
CHATBOTS,
APPLICAZIONI
NEL MONDO RETAL
Andrea Puerari
Cosa sono, come funzionano e il loro potenziale
nell’era del “ConversaGonal Commerce”

2. Il potenziale dei chatbots
Comunicazione one to one
Comunicazione “contestuale”

3. Context is everything you know about the
consumer at the point of engagement
Source: Forrester Research

4. Cosa sono e come
funzionano

5. Cosa sono
Che cos'è un bot?
«Con il termine bot, abbreviazione di robot, definiamo un programma che opera come
agente per un utente o un altro programma e simula un'aBvità umana»
Salvatore Cordiano
@parallelit
Milano Chatbots Meetup
“Bots are digital users within a messaging product. Unlike most users, they are powered
by soMware rather than by a human, and they bring a product or service into a given
messaging product via conversaNonal interface.”
Amir Shevat, Slack
#vbwebinars The business case for bots: Understanding the bot landscape

6. “EssenNally bots are a way to simulate conversaNons human users.
You can interact with bots for entertainment or to get things done.
Unlike apps, bots don’t need to be downloaded, they live on servers, not a user’s
device.
This means using bots should provide a smoother experience for the user as switching
between bots doesn’t involve tapping on another app”
hWps://blog.bufferapp.com/messaging-apps
Cosa sono

7. Perché BOT ?
Forniscono una risposta immediata al fruitore tramite una azione “Instant interacGve”
che può arricchire di una nuova esperienza l’utente.
Si sviluppano su piaUaforma che l’utente già usa (vedi wechat, facebook messenger)
Aiutano ad aumentare il tasso di engagement e conversion sui propri social media
e in chat.
Come funzionano

8. Il linguaggio
ll dialogo, che può essere parlato o scriWo, in queste applicazioni diventa una nuova
interfaccia utente, per interagire facilmente con sistemi complessi.
Il NATURAL LANGUAGE PROCESSING traWa tuWe quelle interazioni tra computer e il
linguaggio naturale umano .
“Nella NLP ciò che si cerca di fare è insegnare alle macchine ad adaWarsi al nostro
linguaggio naturale”
Le chat app sono disegnate generalmente per funzionare per testo e immagini;
ha la capacità di ricevere messaggi in chat, processarli e resNtuire daN quali un
messaggio o immagini come carousel, unitamente a call to acNon integrate.

9. Il design
“Before designing a product for a new
pladorm, we need to consider how best to
take advantage of the features and capabiliNes
the framework provides”.
hWp://venturebeat.com/2016/10/10/how-this-shopping-chatbot-came-to-life/

10. Le potenzialità
SNamo assistendo alla crescita di un potente motore di personalizzazione di
markeNng e miglioramento delle interazioni di customer service, potendo
diventare un touch point primario per gli utenN che desiderano dialogare o
acquistare direWamente in chat.
“Non si traWa di pubblicità, ma di un efficace strumento di markeNng, ovvero la
possibilità di creare un perfeWo, inNmo e personale legame direWo tra brand e
clienN” (wired.it)

11. Perché la conversazione rimane all’interno dell’APP: non è necessario alcun download in
quanto vengono uGlizzate le principali piaUaforme
Sono cloud based
Un chatbot è sempre presente, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Può conoscere i gusG, le preferenze, gli interessi, l’età, la lingua e molto altro di chi interagisce
con esso, permeUendo di offrire la soluzione o risposta giusta al momento giusto.
Vantaggi

12. Possibilità di allineare contesto e contenuto, le chat apps conoscono la locaGon e
l’intento, permeUendo la fruizione di contenuG ideali proprio mentre l’utente ne ha bisogno.
Dai sistemi di CRM avanzaG a sistemi di informazione su novità, offerte, promozioni,
servizi di intraUenimento o di content discovery.
I più efficaci chatbot sono quelli che non solo G assistono nelle risposte in uno specifico
momento, ma riescono ad anGcipare i bisogni sulla base di informazioni che
ha già registrato (tramite CRM data, contextual data, customer journey data).
Chatbot e SubscripGon Model, i servizi di soUoscrizione stanno cambiando le
abitudini d'acquisto. Chat, Bot e Payment processor possono migliorare notevolmente
l'esperienza d'acquisto.
Vantaggi

13. #vbwebinars The business case for bots: Understanding the bot landscape
“Bots are relaNvely fricNonless
1. You use the app you already have (messaging pladorm)
2. Your account is already set up
3. You don’t have to learn a new interface – texNng is a nascent skill – if the bot is
good, you can just start talking
4. Good bots solve simple tasks, are used occasionally, are easily accessible, fast,
and have a simple UI.”
Vantaggi

14. A cosa sono uGli
AutomaNng repeNNve tasks:
• Support and help desk
• Personal assistants
• Team coordinaNon
• Hiring and recruiNng
• Scheduling meeNngs
• Book hotels/flights/travel
• Buy groceries/takeout
• Buy clothes and giMs
• Task management and reminders

15. App e piaUaforme

16. Numero di app usate
The average person only uses 4–6 apps every day
hWp://blog.invisionapp.com/guide-to-chatbots/
“ P u s h y o u r
content where
your users are
already ac,ve.”

17. Messaging Apps Have Surpassed Social Networks

18. Messaging app usage (primary app)

19. «TuUo nasce dalle singole persone, che decidono a un certo punto di entrare in contaUo
con le imprese, per esempio tramite un pulsante ad hoc sulle loro pagine.
Hanno la libertà di non riceverne più i messaggi con un semplice tocco, se sono invasivi
oppure non interessanG.
Noi stessi, se ci accorgiamo che troppi utenG stanno rifiutando quelle comunicazioni,
interverremo perché consapevoli che qualcosa non va nell’uGlizzo di questo meccanismo».
(Stan Chudnovsky, responsabile del messaging di Facebook – panorama.it)
Facebook Messenger

20. Facebook Messenger
Alcuni numeri
hWps://it.semrush.com/blog/chatbot-cosa-sono/
Gli utenN aBvi di Messenger sono 900 milioni.
900 milioni sono l’11% della popolazione mondiale.
AWraverso Messenger vengono inviate 9,5 miliardi di foto. Ogni mese!
Il 72% degli utenN di Messenger compie acquisN abitualmente online.
50 milioni di aziende sono presenN a qualunque Ntolo su Messenger

21. CHATBOT ECOSYSTEM

22. dsdsad

23. Intelligent assistants are driving
advancements in bot tools

25. Messaging Pladorms

26. Facebook Messenger
Telegram
WeChat
Kik
iMessage
Allo
Skype

27. TuUe le più importanG chat
app hanno piaUaforme Bot
aperte

28. Le prime tre piaUaforme di INSTANT
MESSAGING in Italia
hWp://contactlab-messaging.1rnd.com/messaging/twosteps/register

29. Chatbots are being widely
used as an assistant in both
enterprise and
consumer sectors

30. I chatbot nell’era del
“ConversaGonal Commerce”
PSFK, Future ofRetail hWp://www.psx.com/report/future-of-retail-2016

31. ConversaGonal Commerce
“ConversaNonal commerce is the pracNce of talking to consumers to get feedback, offer
recommendaNons, and simplify the shopping process.
It’s hardly a new idea. In fact, all commerce was “conversaNonal” before the internet.
And people conNnue to talk to each other in order to discover, research, and purchase
products.
In many ways, ecommerce trained us to move away from the natural way of conducNng
commerce”.
hWp://venturebeat.com/2016/11/06/why-your-chatbot-needs-a-verNcal-focus/

32. • La rivoluzione dei BOT riguarda sopraWuWo il Commercio
• I chatbot sono comparsi nella scena delle dinamiche omnichannel per offrire
un’ulteriore connessione con i consumatori, offrendo loro un istantaneo riscontro
• Le nuove tecnologie sono testate per I naNvi digitali cresciuN con le piaWaforme di
instante messaging: “new ways of reaching, engaging, delighNng and converNng
customers”
• Una nuova modalità per trasformare lo store in modo più brillante per dialogare con
loro
• SfruWa l'ubiquità di applicazioni di messaggisNca e consente ai rivenditori di condurre
conversazioni one-to-one con i clienN in tempo reale.
hWps://www.linkedin.com/pulse/why-chat-bots-gen-z-ai-alpha-michael-spencer
ConversaGonal Commerce
hWps://medium.com/chris-messina/2016-will-be-the-year-of-conversaNonal-commerce-1586e85e3991#.7c0meg258

33. 1. I bot sono omni-canale, il che significa che possono essere implementaG in piaUaforme
dove i clienG sono già .
2. l’efficacia del testo. I clienG, in parGcolare i giovani, hanno scelto il “texGng” tra le modalità
preferite per comunicare e così uGlizzano i BOT .
3 I clienG “ingaggiaG” anche qui spendono di più.
4. È possibile ingaggiarli con noGfiche push proaqve in tempo reale su temaGche di loro
interesse .
5 Il cliente moderno esige risposte rapide e contestuali.
6. OUenere un feedback immediato ponendo domande di saGsfacGon come "Come è stata la
tua esperienza?”
6 moGvi per cui i BOT dovrebbero fare parte della
vostra strategia Omni Channel

34. Bot e customer service nel retail
“Retailers should proceed with cauNon before replacing their helpful live customer service agents
who answer phone calls and chats manually with bots”
“Retailers should measure customer saNsfacNon closely, and only implement bots if they are
confident customer experience can be preserved or enhanced”.
“As long as retail customers are people with emo4ons,
passions, needs and desires, other people will remain
integral to retail success in the end”.
La componente umana resta fondamentale.
hWp://www.retaildive.com/news/how-chatbots-are-going-to-redefine-retail-customer-service/417458/

35. CHATBOTS NEL RETAIL:
ALCUNI CASI

36. Fashion brands have taken
to conversa,onal brand
experiences
SEPHORA

37. SEPHORA è stato il primo beauty brand a realizzare un Bot con l’obieBvo di
aumentare le vendite offrendo una chat experience su mobile. AWraverso un quiz
iniziale il Sephora Bot su Kik profila l’utente e gli propone contenuN e prodoB ad hoc.
L’utente può anche effeWuare acquisN direWamente aWraverso il Bot.
In questo modo Sephora semplifica il processo di loyalty, arricchisce il proprio
database di informazioni e amplia la propria conoscenza degli elemenN che
compongono il processo di decision making.
SEPHORA
Sephora delivers contextual customer feedback and custom
curated content

38. SEPHORA

39. SEPHORA

40. SEPHORA

41. H&M
Il cliente può navigare
all’interno della ricerca
tra differenN oudit e
v i e n e i n d i r i z z a t o
all’area di interesse del
sito web dove puoi
acquistare.

42. H&M

43. H&M

44. H&M

45. Fornisce assistenza ai clienG alla navigazione dei prodoq disponibili
guida il cliente nell’ordine
permeUe di conneUersi ad un Customer Service “umano” nel virtual contact center
1-800-Flowers.com
Il Chatbot: “an online representaNve or virtual concierge”

46. 1-800-Flowers.com

47. 1-800-Flowers.com

48. 1-800-Flowers.com

49. “We are living in the ‘expectaNon economy,’
where consumers expect to have informaNon
at their fingerNps, and we want to keep
innovaNng to meet our customers where they
are,” said Jeff Jenkins, global execuNve of
digital strategy and markeNng at Whole Foods
Market
( hWps://youtu.be/9tnrd2Fim4w Whole Food
da 26:25 )
Whole Food: use arNficial intelligence to converse
with a robot chef

50. Whole Food
“The new chatbot for Facebook Messenger that lets
you incorporate emojis into your quest to discover
tantalizing, and healthy, new recipes. While you’re
picking up organic produce and good, you can tap
into a chatbot chef that will help you find tonight’s
perfect recipe”.

51. Whole Food

52. Whole Food

53. “Machine learning, ArNficial intelligence, broadly, has plenty of potenNal
but it’s machine learning that will advance personalizaNon and chat
commerce, and deep learning that will make chat/conversaNonal commerce
an increasingly pracNcal soluNon for many retailers”.
Banter.ai is an example of a simple
value-add for customers and retailers
alike.
ConversaNonal Commerce Pladorm
hWps://medium.com/nrf-events/what-was-hot-or-not-at-retails-digital-summit-de4a4b133d96#.i6ei4u2u8

54. hWps://medium.com/nrf-events/what-was-hot-or-not-at-retails-digital-summit-de4a4b133d96#.i6ei4u2u8
Banter is a Personal Shopper
Banter is an In Store
Assistant

55. Per una chatbot di successo
Aumenta l’esperienza dei tuoi clienN
Comunica e promuovi anche lì, nella chat
Guida i tuoi utenN nell’uNlizzo della chat chi ne comprende le funzionalità e
potenzialità sarà felice di interagire
IncenNva l’uNlizzo di boWoni
AdaWa conNnuamente l’acquisizione di informazioni con tecniche di AI /Machine
Learning
hWp://venturebeat.com/2016/10/22/7-Nps-for-making-a-successful-chatbot/

56. Convcomp2016: Chat,Bot and Payment Processor: ConversaGonal Commerce
hUp://www.slideshare.net/convcomp2016/convcomp2016-chatbot-and-payment-processor-conversaGonal-commerce
Why Social Media Chat Bots Are the Future of CommunicaGon – Deck
hUp://www.slideshare.net/jan.rezab/why-social-media-chat-bots-are-the-future-of-communicaGon-deck
The Future is Here: Messaging Apps are About to RevoluGonize MarkeGng
hUp://www.slideshare.net/brianthonigman/the-future-is-here-messaging-apps-are-about-to-revoluGonize-markeGng
Chat bot get ready for the next trend of business [en]
hUp://www.slideshare.net/SikharinCholpraGn/chat-bot-get-ready-for-the-next-trend-of-business-en
hUp://www.panorama.it/mytech/social/facebook-bot-cosa-sono-come-funzionano/
hUps://kore.com/digital-transformaGon-chatbots-iot-arGficial-intelligence-retailers-reach-customers/
hUp://www.w1s3.com/it/2015/05/12/natural-language-processing-cose-e-come-funziona/
hUps://futurepay.com/blog/chatbots-puqng-ai-retail/
hUp://www.mobilecommercedaily.com/chatbots-beacons-are-next-steps-in-mcommerce-home-depot-exec
FonN *
* Altre fonN non citate precedentemente

57. Grazie,
Andrea Puerari
www.andreapuerari.com