Bulletin d’information trimestriel sur la qualité de service des transports en Île-de-France : n°3 janvier-décembre 2010 (paru en mars 2011)

1. 2010
Janvier – Décembre
Les chiffres
de la qualité de service
N° 3
Mars 2011 Bulletin d’information trimestriel sur la qualité de service des transports en Île-de-France
Le quotidien de chaque voyageur dépend de la qualité du service dans les transports franciliens. La régularité, ainsi que
l’information, les équipements, la propreté, l’accueil et la vente sont mesurés par des indicateurs – aux normes européennes –
qui permettent d’évaluer le niveau de qualité de service dans les métros, RER, trains, bus et tramways.
• Le STIF, autorité organisatrice des transports en Île-de-France, confie l’exploitation de ses réseaux aux transporteurs (RATP,
SNCF, OPTILE) avec des objectifs annuels de qualité de service.
• Ces objectifs, qui engagent la responsabilité des transporteurs, sont assortis de bonus ou de malus.
• Afin de permettre aux Franciliens de suivre l’évolution de leurs conditions de déplacement, le STIF a décidé de publier chaque
trimestre les données brutes fournies par les transporteurs. Ce premier bilan annuel (Janvier-Décembre 2010) est encore
provisoire et en attente de validation par le Conseil du STIF en juin 2011.
La régularité sur les lignes exploitées par la RATP
Métro
Offre aux heures de pointe Temps d’attente
Objectif Objectif
contractuel contractuel
96,5 91,5 98 98,9
92,8 99,1
96,5 93,6 98 98,6
93 98,6
96,5 93,3 98 99,1
95,1 99,2
96,5 93,9 98 99
95,1 99,3
96,5 93,2 98 98,8
93,3 98,9
96,5 94,7 98 98,7
95,6 98,9
96,5 93,7 98 99
93,9 99,1
96,5 95,6 98 98,8
98,2 99,1
96,5 92,9 98 98,5
95,4 98,5
96,5 99,9 98 99
100,6 99,2
96,5 98,2 98 99,7
96,4 99,6
96,5 94 98 99,1
94,9 99,3
96,5 90,5 98 99
90,8 98,8
96,5 101 98 99,8
102,2 99,8
85 90 95 100 103 90 95 100
Comment lire les graphiques ?
À savoir
Moyenne janvier–décembre 2010
Moyenne janvier–décembre 2009 • La ligne 1 fait l’objet de travaux lourds
Régularité en progression Régularité en baisse Régularité stable préparant l’automatisation de la ligne.
• Ces graphiques comparent les niveaux de régularité moyens pour l’année 2010 par rapport à • La ligne 2 est entièrement exploitée avec
l’année 2009 afin de tenir compte des effets de saisonnalité. Lorsque les objectifs contractuels des rames nouvelles. Leur déploiement
sont atteints, ils sont représentés en vert ; lorsqu’ils ne le sont pas, ils sont représentés en rouge. sur la ligne 5 s’engage.
• L’indicateur d’offre aux heures de pointe donne le pourcentage du nombre réel de métros en • La ligne 8 a fait l’objet de travaux im-
circulation aux heures de pointe par rapport au service commandé. Les métros qui ne peuvent portants pendant l’été.
pas circuler aux heures de pointe compte-tenu des contraintes particulières de cette période
sont principalement reportés sur la période d’heure creuse qui lui succède.
• L’indicateur de temps d’attente donne le pourcentage de voyageurs ayant attendu moins de 3 mn
en heures de pointe, 6 mn en heures creuses et 10 mn en soirée.

2. La régularité sur les lignes exploitées par la RATP et la SNCF
RER A et B
À savoir
Objectif
contractuel • Sur le RER A, la première rame nouvelle
94 81,4 à 2 étages MI09 est en cours d’essais.
87,9 Le STIF a engagé un Schéma Directeur du
94 80,1 RER A en février 2011.
78,2
• Sur le RER B, la suppression de la relève
75 80 85 90 des conducteurs demandée par le STIF
est intervenue fin 2009.
Les 2 premières rames rénovées circulent
depuis fin 2010.
La régularité sur les lignes exploitées par la SNCF
RER C, D et E
À savoir
Objectif
contractuel • Sur le RER C, les retards liés aux infra-
87,1 structures ont doublé en 2010.
93 21 rames rénovées circulent.
90
80,5 • Sur le RER D, les retards liés aux matériels
92,5
85,2 roulants ont doublé en 2010. Le STIF
95 94,6 a engagé un audit indépendant sur les
95,2 dysfonctionnements de la fin d’année.
75 80 85 90 95 81 rames rénovées circulent.
La régularité sur les lignes exploitées par la SNCF À savoir
Train • Les retards liés aux infrastruc-
tures ont augmenté en 2010,
Objectif malgré un financement du
contractuel STIF renforcé sur la mainte-
Paris Nord Ouest 92,5 89,8 nance des voies par RFF.
90,7 Des travaux importants sont
Paris 94 88,5 intervenus sur les réseaux Est
Saint-Lazare Nord et Montparnasse.
89,2
Paris Nord Crépy 92,5 74,8 • Sur Saint-Lazare Sud, les voies
77,2 sont en partie partagées avec
Paris 94 83,7
Saint-Lazare Sud le RER A.
87,2 Sur Crépy, les voies sont en
Paris 93 85,6
Montparnasse partie partagées avec le RER B.
87,8 Sur Sud Est, le parc de matériel
Paris Est 94 88,9 roulant est partagé avec le
89,5 RER D.
Paris Sud Est 93 86,8 Sur Montparnasse, le STIF a
89 engagé un audit indépendant
La Verrière – 94 87,5 sur les dysfonctionnements de
La Défense
89,4 la fin d’année.
70 75 80 85 90 • 18 rames nouvelles Francilien
déployées sur le réseau Nord
Ouest en 2010, sont encore en
rodage.
Comment lire les graphiques ? • 15 rames rénovées circulent sur
les réseaux Est, Sud Est et la
ligne La Verrière – La Défense.
Moyenne janvier–décembre 2010 Moyenne janvier–décembre 2009
Régularité en progression Régularité en baisse Régularité stable
• Ces graphiques comparent les niveaux de régularité moyens pour l’année 2010 par rapport à l’année 2009 afin de
tenir compte des effets de saisonnalité. Lorsque les objectifs contractuels sont atteints, ils sont représentés en vert ;
lorsqu’ils ne le sont pas, ils sont représentés en rouge.
• Les indicateurs des lignes RER et trains de banlieue mesurent le pourcentage de voyageurs arrivant à l’heure
ou avec un retard de moins de 5 mn à leur gare de destination, sur l’ensemble de la ligne, pendant toute la journée.
• Les indicateurs des RER A et B sont communs à la RATP et à la SNCF qui les exploitent conjointement.
–2–

3. La régularité sur les lignes exploitées par la RATP
Tramway et TCSP (transport en commun en site propre)
Objectif
contractuel
97 100
99,8
97 99,9
100
97 100
100
TVM 97 97,6
97,2
85 90 95 100
La régularité sur la ligne exploitée par la SNCF
Tramway
Objectif
contractuel
97 91,8
94,3
85 90 95 100
La régularité sur les lignes exploitées par la RATP
Bus Mobilien
Objectif Objectif
contractuel contractuel
93 95,2 93 96,2
94,5 95,2
Paris Banlieue
85 90 95 100 85 90 95 100
Comment lire les graphiques ?
Moyenne janvier–décembre 2010 Moyenne janvier–décembre 2009
Régularité en progression Régularité en baisse Régularité stable
• Ces graphiques comparent les niveaux de régularité moyens pour l’année 2010 par rapport à l’année 2009 afin de tenir
compte des effets de saisonnalité. Lorsque les objectifs contractuels sont atteints, ils sont représentés en vert ; lorsqu’ils
ne le sont pas, ils sont représentés en rouge.
• La mesure porte sur le passage effectif des tramways, des TCSP (transport en commun en site propre) et des bus Mobilien
aux points d’arrêt de plus fort trafic.
• L’indicateur compare l’intervalle réellement observé à l’intervalle théorique dans une plage de conformité de 2 mn.
–3–

4. La qualité de service (hors régularité)
l’information voyageurs, le fonctionnement des équipements, l’accueil et la vente,
la propreté et la perception de la qualité par les voyageurs
La qualité de service (hors régularité) sur les lignes exploitées par la RATP
Métro
Accueil aux comptoirs d’information 4,7
Accueil aux guichets 10
Disponibilité des appareils de vente 7
Disponibilité des lignes de péages 10
Disponibilité des escaliers mécaniques 10
Disponibilité des ascenseurs 8,7
Netteté des trains 10
Netteté des stations 10
-10 -5 0 5 10
La qualité de service (hors régularité) sur les lignes exploitées par la RATP et la SNCF
RER A et B
Saint-Germain-en-Laye/Boissy-Saint-Léger ; Saint-Germain- Cergy Le Haut/Nanterre Préfecture ; Poissy/Nanterre
en-Laye/Marne-la-Vallée-Chessy (exploités par la RATP). Préfecture (exploités par la SNCF).
Accueil aux guichets 7,7
Disponibilité des appareils de vente 8,5 Disponibilité des appareils de vente 10
Disponibilités des escaliers mécaniques 9 Disponibilité des escaliers mécaniques 5,6
Disponibilité des ascenseurs 4,7 -7 Disponibilité des ascenseurs
Disponibilité de l’information dynamique 10 Disponibilité des écrans Infogare 3,5
Disponibilité des lignes de péages 10 Disponibilité des valideurs 10
10 -10 -5 0 5 10
Netteté des trains
Netteté des gares 9,2
-10 -5 0 5 10
Saint-Rémy-lès-Chevreuses/Gare du Nord ;
Robinson/Gare du Nord (exploités par la RATP). Gare du Nord/Aéroport Charles de Gaulle 2 - TGV ;
Gare du Nord/Mitry-Claye (exploités par la SNCF).
Accueil aux guichets 10
Disponibilité des appareils de vente 3,2
Disponibilité des appareils de vente 8
Disponibilité des escaliers mécaniques 4
Disponibilité des escaliers mécaniques 10
- 10 Disponibilité des ascenseurs
Disponibilité des ascenseurs 9,3
Disponibilité des écrans Infogare 10
Disponibilité de l’information dynamique 10
Disponibilité des valideurs 10
Disponibilité des lignes de péages 10
-10 -5 0 5 10
Netteté des trains 8,8
Netteté des gares 10
-10 -5 0 5 10
À savoir
• Pour les lignes exploitées par la SNCF, l’indicateur
Comment lire les graphiques ? « Accueil aux guichets » est manquant car la SNCF
Les graphiques ci-dessus comparent le niveau de qualité de ne dispose de cet indicateur qu’à la mi-mars.
service moyen mode par mode à l’aide d’indicateurs variant
de -10 à +10.
–4–

5. La qualité de service (hors régularité) sur les lignes exploitées par la SNCF
RER C, D et E
Disponibilité des appareils de vente 1,8 Disponibilité des appareils de vente 2,6
Disponibilité des escaliers mécaniques 6,4 Disponibilité des escaliers mécaniques 2,8
- 10 Disponibilité des ascenseurs - 10 Disponibilité des ascenseurs
Disponibilité des écrans Infogare 7,7 Disponibilité des écrans Infogare 10
Disponibilité des valideurs 8,8 Disponibilité des valideurs 10
-10 -5 0 5 10 -10 -5 0 5 10
Disponibilité des appareils de vente 10
Disponibilité des escaliers mécaniques 10 À savoir
- 10 Disponibilité des ascenseurs • Pour les lignes exploitées par la SNCF, l’indicateur
« Accueil aux guichets » est manquant car la SNCF
Disponibilité des écrans Infogare 10
ne dispose de cet indicateur qu’à la mi-mars.
Disponibilité des valideurs 10
-10 -5 0 5 10
La qualité de service (hors régularité) sur les lignes exploitées par la SNCF
Train
Paris Nord Ouest Paris Saint-Lazare Nord
Disponibilité des appareils de vente 10 - 4,5 Disponibilité des appareils de vente
Disponibilité des escaliers mécaniques 9,2 Disponibilité des escaliers mécaniques 9,4
- 9,1 Disponibilité des ascenseurs - 10 Disponibilité des ascenseurs
Disponibilité des écrans Infogare 10 Disponibilité des écrans Infogare 9,4
Disponibilité des valideurs 10 Disponibilité des valideurs 10
-10 -5 0 5 10 -10 -5 0 5 10
Paris Nord Crépy Paris Saint-Lazare Sud
- 10 Disponibilité des appareils de vente Disponibilité des appareils de vente 6,3
-10 -5 0 5 10 Disponibilité des escaliers mécaniques 5,5
- 10 Disponibilité des ascenseurs
Disponibilité des écrans Infogare 9,9
Disponibilité des valideurs 10
Comment lire les graphiques ? -10 -5 0 5 10
Les graphiques ci-dessus comparent le niveau de qualité de
service moyen mode par mode à l’aide d’indicateurs variant
de -10 à +10.
–5–

6. La qualité de service (hors régularité) sur les lignes exploitées par la SNCF
Train
Paris Montparnasse Paris Est
Disponibilité des appareils de vente 10 Disponibilité des appareils de vente 1,9
Disponibilité des escaliers mécaniques 6,3 Disponibilité des escaliers mécaniques 10
- 9,3 Disponibilité des ascenseurs - 10 Disponibilité des ascenseurs
Disponibilité des écrans Infogare 10 Disponibilité des écrans Infogare 10
Disponibilité des valideurs 10 Disponibilité des valideurs 10
-10 -5 0 5 10 -10 -5 0 5 10
Paris Sud Est
À savoir
Disponibilité des appareils de vente 10 • Pour les lignes exploitées par la SNCF, l’indicateur
« Accueil aux guichets » est manquant car la SNCF
Disponibilité des valideurs 10 ne dispose de cet indicateur qu’à la mi-mars.
-10 -5 0 5 10
La qualité de service (hors régularité) sur les lignes exploitées par la RATP
Tramway et TCSP (transport en commun en site propre)
(Indicateurs globalisés pour toutes les lignes de tramway et TCSP exploitées par la RATP)
Informations statiques aux points d’arrêt 10
Informations dynamiques
10
aux points d’arrêt (SIEL)
-10 -5 0 5 10
La qualité de service (hors régularité) sur la ligne exploitée par la SNCF
Tramway
Disponibilité des appareils de vente 7,5
Disponibilité des valideurs 10
-10 -5 0 5 10
Comment lire les graphiques ?
Les graphiques ci-dessus comparent le niveau de qualité de
service moyen mode par mode à l’aide d’indicateurs variant
de -10 à +10.
–6–

7. La qualité de service (hors régularité) sur les lignes exploitées par la RATP
Bus
Bus Paris Bus Banlieue
Informations statiques aux points d’arrêt 4,7 Informations statiques aux points d’arrêt 10
Informations dynamiques Informations dynamiques
aux points d’arrêt (SIEL) 10 aux points d’arrêt (SIEL) 10
Service rendu par le machiniste-receveur 10 Service rendu par le machiniste-receveur 9
-10 -5 0 5 10 -10 -5 0 5 10
Bus Mobilien
(Indicateurs globalisés pour toutes les lignes de bus Mobilien Paris et Banlieue exploitées par la RATP)
Informations statiques aux points d’arrêt 6,7
Informations dynamiques
aux points d’arrêt (SIEL) 10
Service rendu par le machiniste-receveur 8,7
-10 -5 0 5 10
La qualité de service (hors régularité) sur les lignes exploitées par OPTILE – Année 2009
Bus
Objectif
contractuel
Informations aux points d’arrêt 80 85,74
Informations statiques à bord 90 81,01
Équipement des véhicules 90 92,58
État et netteté intérieur et extérieur des véhicules 85 83,34
Attitude du conducteur 85 96,61
Confort de conduite – 95,73
Réponse aux réclamations – 93,29
75 80 85 90 95 100
Comment lire le graphique ? À savoir
• Le graphique indique, pour chaque indicateur, la moyenne des résultats des • Le réseau Optile regroupe environ 75 entreprises privées
entreprises, qu’elles exploitent une seule ligne ou un réseau. Lorsque les objectifs de transport et 1000 lignes de bus et de cars.
contractuels sont atteints, ils sont représentés en vert ; lorsqu’ils ne le sont pas, • En début d’année, chaque entreprise du réseau transmet
ils sont représentés en rouge. au STIF les résultats annuels des indicateurs de l’année
• L’indicateur concernant l’information aux points d’arrêt représente le pourcentage précédente. Les chiffres de la qualité de service (hors
de voyageurs bénéficiant des informations contractuelles (nom de l’arrêt, code de régularité) portent sur les résultats de 2009. Les chiffres
ligne, fiche horaire, plan de la ligne). associés aux résultats de l’année 2010 seront disponibles
mi-2011.
• Les autres indicateurs sont mesurés à bord des véhicules, et représentent un
pourcentage de conformité, c’est-à-dire le nombre de mesures conformes aux • La mesure de la régularité est en cours depuis le début
exigences du contrat par rapport au nombre total de mesures réalisées. de l’année 2010. Les premiers résultats annuels seront
connus mi-2011.
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