Ramazan GÜNEŞ Fatih Sultan Mehmet Vakıf Üniversitesi - SEM Sosyal Medya Uzmanlığı Eğitim Programı

1. SOSYAL MEDYA
VE
ŞİKAYET YÖNETİMİ
Ramazan GÜNEŞ
Fatih Sultan Mehmet Üniversitesi
Sosyal Medya Uzmanlığı Eğitim Programı
RAMAZAN GÜNEŞ

2. Şikayet
Tüketicinin aldığı ürün yada
hizmetten kaynaklanan
memnuniyetsizliğin bildirimidir.
RAMAZAN GÜNEŞ

3. Şikayet
Markalar müşteri memnuniyeti
odaklı çalışmaya başlamalarıyla
beraber şikayet yönetimi önem
kazandı. Ve şikayet yönetim
birimlerini kurmaya başladılar.
RAMAZAN GÜNEŞ

4. İnternet Öncesi Şikayet
Yönetimi
Şikayet Mektubu
Müşteri Hizmetleri Birimi
(Çağrı Merkezleri)
RAMAZAN GÜNEŞ

5. İnternet ve Şikayet
Yöntemleri
İnternetin yaygınlaşmasıyla beraber
markalar ve tüketiciler de şikayet
yöntemlerini teknolojiye uydurdu.
RAMAZAN GÜNEŞ

6. İnternet ve Şikayet
Yöntemleri
Şikayet için oluşturulmuş forum siteleri
RAMAZAN GÜNEŞ

7. İnternet ve Şikayet
Yöntemleri
Markaların web siteleri
RAMAZAN GÜNEŞ

8. İnternet ve Şikayet
Yöntemleri
Tüketici hakları dernekleri (E-Devlet)
RAMAZAN GÜNEŞ

9. İnternet ve Şikayet
Yöntemleri
Markalar Sosyal ağlardan önce en
çok kullanılan yöntem kendi web
sitelerinde kullandıkları şikayet
formları idi.
RAMAZAN GÜNEŞ

10. İnternet ve Şikayet
Yöntemleri
 Sosyal medya mecraları
RAMAZAN GÜNEŞ

11. İnternet ve Şikayet
Yöntemleri
Markaların en çok kullandığı sosyal ağlar;
RAMAZAN GÜNEŞ

12. Herkes doğru anlamamış olabilir…
RAMAZAN GÜNEŞ

13. Sosyal Medya ve Şikayet
Yönetimi
Markanıza, sosyal medya
mecralarının çoğunda bir
hesap oluşturun
ki, müşterileriniz ilk olarak
sizin yönettiğiniz sayfalarla
karşılaşsın…
RAMAZAN GÜNEŞ

14. Sosyal Medya ve Şikayet
Yönetimi
Markanız, ürününüz ve gerekiyorsa
rakiplerinizle ilgili sosyal medyada
paylaşılanları sürekli takip edin.
RAMAZAN GÜNEŞ

15. Sosyal Medya ve Şikayet
Yönetimi
Olumsuz yorumları (küfür,
hakaret vb. sakıncalı
olabilecek şeyler içermediği
sürece) silmeyin, görmezden
gelmeyin.
RAMAZAN GÜNEŞ

16. Sosyal Medya ve Şikayet
Yönetimi
Olabildiğince hızlı olun;
Sosyal medyada olaylar ve
gündemler artık “AN” ile
değiştiğinden, kullanıcıların
beklentileri de bu yöndedir…
RAMAZAN GÜNEŞ

17. Sosyal Medya ve Şikayet
Yönetimi
 Sorun yaşayan kullanıcının kaydını mutlaka tutun ki, daha hızlı çözüme
ulaşabilesiniz…
RAMAZAN GÜNEŞ

18. Sosyal Medya ve Şikayet
Yönetimi
 Yaşanan benzer sorunlardan ders alın.
Sizin veya bir başkasının yaşadığı hatalar; o hataların tekrarlanmaması için
RAMAZAN GÜNEŞ uyarı niteliğindedir…

19. Sosyal Medya ve Şikayet
Yönetimi
 Olası şikayet senaryoları üzerinden tatbikatlar yapın.
Hangi yoldan giderseniz nereye varacağınızı az çok tahmin edin…
RAMAZAN GÜNEŞ

20. E-Ticaret Sitelerinin
Marka Şikayet Yönetimi
En az Şikayet alan
Morhipo.com
En hızlı cevap
Trendyol.com
(49 dk)
%0,3
Ortalama cevap
25 saat %0,5
%0,5
En az Şikayet oranı
Biletnekadar.com %0,2
(%0,2)
RAMAZAN GÜNEŞ

21. E-Ticaret Sitelerinin
Marka Şikayet Yönetimi
Morhipo.com Neden diğer firmalardan daha az şikayet alıyor?
E-ticaret markaları konusunda en fazla şikayet % 70 oranla “satış
süreci ve ürün teslimi” başlığında gerçekleşiyor.
Morhipo.com’ u diğer firmalardan öne geçirende sanırım bu
konudaki hassasiyeti olsa gerek…
RAMAZAN GÜNEŞ

22. Sosyal Medya Ve Şikayet Yönetimi Örnekleri
D-smart Facebook sayfasında yapılan kötü bir şikayet yönetimi örneği…
RAMAZAN GÜNEŞ

23. Sosyal Medya Ve Şikayet Yönetimi Örnekleri
Örnek bir şikayet yönetimi;
Twitter’da @aveadestek her
müşterisi ile ilgilenmekte ve bunu
yaparken de çağrı merkezi
mantığıyla yaklaşmamakta…
RAMAZAN GÜNEŞ

24. Sosyal Medya Ve Şikayet Yönetimi Örnekleri
İlginç bir şikayet yönetimi; Socialbakers.com
CEO’nun kendine kestiği ceza…
RAMAZAN GÜNEŞ

25. Sosyal Medya Ve Şikayet Yönetimi Örnekleri
Farklı bir şikayet yönetimi; EA Games
Bunu gerçek hayattan esinlenerek yaptık imajı…
Oyun Hatası
RAMAZAN GÜNEŞ

26. Teşekkürler…
RAMAZAN GÜNEŞ
Fatih Sultan Mehmet Üniversitesi
Sosyal Medya Uzmanlığı Eğitim Programı