A presentation in Greek of courses provided by Freshworks Academy on Marketing and Customer Support, emphasizing on customer management.

1. Η ΕΜΠΕΙΡΙΑ ΜΟΥ ΜΕ
FRESHWORKS
ACADEMY
ΣΤΑΥΡΟΥΛΑ ΚΩΣΤΟΥΡΟΥ

2. ΤΙ ΕΙΝΑΙ Η FRESHWORKS ACADEMY;
Εκπαιδευτική πλατφόρμα:
● Μάρκετινγκ
● Εξυπηρέτηση Πελατών

3. ΣΤΟΧΟΙ
Εισαγωγή χρήστη:
● ΘΕΩΡΙΑ
● ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ
● ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ ΠΕΛΑΤΗ

4. ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
● Στόχοι
● Διαχείριση προσωπικού
● Διαχείριση προϊόντος
● Δημιουργία κοινότητας
● Διανομή προϊόντος

5. ΕΠΙΤΕΥΞΗ ΣΤΟΧΩΝ
● Βραχυχρόνιοι, Μακροπρόθεσμοι
● Σύμπνοια ομάδων Μάρκετινγκ και Πωλήσεων
● Βασικοί Δείκτες Απόδοσης (κίνηση ιστότοπου, likes,shares, χρήστες
που επιστρέφουν)

6. ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ
● Πρόσληψη στελεχών
● Ανάδειξη μάνατζερ
● Δημιουργία στρατηγικής
● Πλάνο διανομής

7. ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΟΝΤΟΣ
● Έρευνα αγοράς
● Έρευνα ανταγωνιστών
● Πελάτες
● Σταθεροποίηση Πελατών
● Πιθανή αύξηση στο μερίδιο αγορά

8. ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑ ΚΟΙΝΟΤΗΤΑΣ
● Αλληλοβοήθεια
● Όχι έλεγχος κοινότητας
● Επένδυση στην κοινότητα

9. ΔΙΑΝΟΜΗ
● Επανάληψη μηνύματος
● Σταθερό μέρος για φύλαξη, διανομή
● Ανατροφοδότηση σχολίων από πελάτη

10. ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ
● Εμαιλ
● Επικοινωνία στα social media
● Ενσυναίσθηση - κατανόηση
● Ενθάρρυνση
● Αντιμετώπιση κρίσεων
● Ανατροφοδότηση σχολίων πελατών
● Γνωσιακή Βάση
● Εξ αποστάσεως εκπαίδευση

11. ΕΜΑΙΛ
● Εξυπηρέτηση με εμαιλ
● Σύνταξη σωστού εμαιλ
● Αποφυγή συνήθων λαθών στην εξυπηρέτηση πελατών

12. ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΜΕ ΕΜΑΙΛ
● Απευθυνόμαστε στον πελάτη με το όνομα του
● Τον ευχαριστούμε
● Απαντάμε σε όλες τις ερωτήσεις
● Απαντάμε με κατάλληλο ύφος
● Δοκιμάζουμε οι ίδιοι την λύση πριν την προτείνουμε
● Ελέγχουμε γραμματική, κώδικα, κείμενο

13. ΣΥΝΤΑΞΗ ΕΜΑΙΛ
● Εύκολο στην ανάγνωση και κατανόηση
● Αναμένουμε εκ των προτέρων ερωτήσεις
● Απλά και λιτά
● Προσωπικότητα
● Ειλικρίνεια

14. ΣΥΝΗΘΙΣΜΕΝΑ ΛΑΘΗ
● Παρακαλάμε πελάτη
● Πελάτης αλλάζει κανάλι
● Πελάτης έχει άδικο
● Δεν εξηγούμε τα πάντα
● Χρήση ‘αλλά’ μετά το ‘συγγνώμη’
● Χρησιμοποίηση έτοιμου κειμένου
● Πώληση

15. ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΣΤΑ SOCIAL MEDIA
● TWITTER
● FACEBOOK

16. ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΜΕ TWITTER
● Απαντάμε γρήγορα
● Προσδοκίες
● Προσωπικότητα
● Αρνητικά σχόλια να μετατραπούν σε ανατροφοδότηση
● Ανανέωση
● Αναμένουμε εκ των προτέρων ερωτήσεις και παίρνουμε
πρωτοβουλίες

17. ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΜΕ FACEBOOK
● Διαβάζουμε σχόλια
● Απαντήσεις σε προσωπικό ύφος
● Messenger
● Απαντάμε γρήγορα
● Προσδοκίες
● Ομάδες υποστήριξης
● Αναμένουμε εκ των προτέρων ερωτήσεις και παίρνουμε
πρωτοβουλίες

18. ΚΑΤΑΝΟΗΣΗ - ΕΝΣΥΝΑΙΣΘΗΣΗ
● Κατανοούμε προσωπικές προκαταλήψεις
● Διηγήματα
● Θετικά κίνητρα
● Κατανοούμε τη βάση πελατών
● Εκπαίδευση εργαζομένων

19. ΠΩΣ ΑΠΟΚΤΟΥΜΕ ΚΑΤΑΝΟΗΣΗ
● Ακούμε
● Ο πελάτης μέρος της λύσης
● Ενδιαφέρον για πελάτη
● Απαντάμε στο τόνο του πελάτη
● Δεν εικάζουμε. Ρωτάμε
● Παίρνουμε το μέρος τους όταν έχουν δίκιο
● Αποφυγή συμπόνοιας

20. ΚΙΝΗΤΡΑ
● Χρήση υπηρεσιών self-service, πράκτορα
● Αποφυγή έλλειψης κινήτρων
● Κατανίκηση κούρασης

21. ΑΠΟΦΥΓΗ ΕΛΛΕΙΨΗΣ ΚΙΝΗΤΡΩΝ
● Μουσική
● Ποικιλία στην καθημερινότητα
● Ανάληψη πρωτοβουλιών
● Νέα projects
● Συνεχώς επικοινωνία με ομάδα
● Κάθε επαφή να μετράει

22. ΚΑΤΑΝΙΚΗΣΗ ΚΟΥΡΑΣΗΣ
● Ρίζα κακού και απομάκρυνση
● Όχι υπερκόπωση
● Εκτίμηση αυτών που συναναστρέφεσαι
● Προσωπικοί στόχοι
● Αναδρομή σε επιτυχίες στο παρελθόν
● Μάθε κάτι νέο
● Σ/Κ
● Γίνε ή βρες μέντορα

23. ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΔΥΣΚΟΛΩΝ ΚΑΤΑΣΤΑΣΕΩΝ
● Πως να λέμε ΟΧΙ στον πελάτη
● Αντιμετώπιση κρίσης
● Ανατροφοδότηση σχολιων πελάτη

24. ΠΩΣ ΛΕΜΕ ΟΧΙ ΣΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ
● Λέμε ΟΧΙ γρήγορα και όχι στο τέλος μακριάς συζήτησης
● Πάντα ρωτάμε ΓΙΑΤΙ
● Προτείνουμε εναλλακτικές και πηγές ενημέρωσης
● Όχι συμπάθεια
● Κάθε όχι να αντιμετωπίζεται σαν το πρώτο της ημέρας

25. ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΚΡΙΣΗΣ
● Συμπόνια (έχεις δίκιο! Θα σε βάλω σε προτεραιότητα)
● Γρήγορα απολογούμαστε ακόμα και ας έχουμε δίκιο
● Προσδοκίες
● Όχι κατηγορίες
● Μέχρι εσχάτων
● Αλλαγή πράκτορα
● Ο πράκτορας και ο πελάτης είναι ισότιμοι
● Εκπαίδευση

26. ΑΝΑΤΡΟΦΟΔΟΤΗΣΗ ΣΧΟΛΙΩΝ ΠΕΛΑΤΗ
● Εμαιλ
● Ταμπλό επικοινωνίας
● Φόρουμ
● Λέξεις κλειδιά
● Υποστήριξη από όλη την ομάδα
● Έρευνα
● Γίνε ειδικός σε ένα συγκεκριμένο τομέα

27. ΓΝΩΣΤΙΚΗ ΒΑΣΗ
Πληροφορίες για τη χρήση του προιον και υπηρεσίες
● Συχνές ερωτήσεις (FAQ)
● Άρθρα με λύσεις
● Πολιτική
● Ανανέωση

28. ΠΩΣ ΔΗΜΙΟΥΡΓΩ ΓΝΩΣΤΙΚΗ ΒΑΣΗ
● Γνωρίζω ανάγκες πελατών
● Γράφω για μέσο καταναλωτή
● Απλή γλώσσα
● Βλέπουμε αν βοηθά η ΓΒ
● Σχεδιασμός αρχιτεκτονικής ΓΒ

29. ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΕΞ ΑΠΟΣΤΑΣΕΩΣ
● Σύγχρονη και Ασύγχρονη Εκπαίδευση
● Υλικό εκπαίδευσης (βίντεο, άρθρα, ζωντανή σύσκεψη)
● Εργαλεία
● ΙΤ έτοιμο
● Οργάνωση προγράμματος

30. ΕΡΓΑΣΙΑ ΑΠΟ ΤΟ ΣΠΙΤΙ
● Παραγωγικότητα
● Τεχνικές ψυχικής υγιεινής;
● Χειρισμός ομάδας από το σπίτι
● Επικοινωνία -Συνεργασία
● Απόσπαση προσοχής

31. ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ
● Δικό μας χώρο στο σπίτι
● Πλάνο ημέρας και εβδομάδας
● Διαλείμματα μικρά
● Επικοινωνία διαρκής με ομάδα
● Όρια

32. ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ ΨΥΧΙΚΗΣ ΥΓΙΕΙΝΗΣ
● Περπατάμε
● Διαλογισμός
● Ύπνος
● Συνεχής επαφή
● Ρουτίνα
● Προγραμματισμός δραστηριοτήτων
● Διασκέδαση

33. ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΟΜΑΔΑΣ ΑΠΟ ΤΟ ΣΠΙΤΙ
● Ρεαλιστικοί στόχοι και πρόγραμμα
● Ενθάρρυνση ομάδας
● Εργαλεία
● Συσκέψεις τακτικά
● Διασκέδαση
● Επαγρύπνηση

34. ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ - ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ
● Εργαλεία
● Κανάλια επικοινωνίας
● Τήρηση προθεσμιών
● Εκ των προτέρων επικοινωνία
● Τόνος επικοινωνίας

35. ΑΠΟΣΠΑΣΗ ΠΡΟΣΟΧΗΣ
● Προτεραιότητες
● Μακροπρόθεσμοι στόχοι
● Επιβράβευση εαυτού
● Συνεχής επαφή
● Οργάνωση ημέρας
● Εργασία όταν είμαστε παραγωγικοί

36. ΒΑΣΗ FRESHSERVICE
Τι είναι το ticket;
● Συζήτηση πράκτορα - πελάτη
● Συμβάν
● Αίτημα

37. ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑ TICKET
● Πόρταλ χρήστη
● Εμαιλ
● Τηλέφωνο
● Προσωπικά στο κατάστημα

38. ΠΩΣ ΑΠΑΝΤΑΜΕ ΕΝΑ TICKET
● Έτοιμες απαντήσεις
● Αλλαγή κατάστασης ticket:
1) Ανοιχτό 2) Σε εκκρεμότητα 3) Επιλυμένο 4) Αρχείο

39. ΙΔΙΟΤΗΤΕΣ TICKET
● Κατάσταση (ανοιχτό, σε εκκρεμότητα, επιλυμμένο, κλειστό)
● Προτεραιότητα (χαμηλή, μέση, υψηλή, κατεπείγουσα)
● Πηγή (πως δημιουργήθηκε το ticket)
● Τύπος (συμβάν ή αίτηση)
● Επείγουσα κατάσταση (χαμηλή, μέση, υψηλή)
● Αντίκτυπος (χαμηλός, μέσος, υψηλός)
● Ομάδα
● Τμήμα
● Κατηγορία προβλήματος ( Λογισμικό, Υλικό, Δίκτυο)
● Λέξεις - κλειδιά
● Σημειώσεις (συνεργασία με προϊστάμενο)

40. ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΣΕΛΙΔΑΣ
● Ιδιότητες
● Φίλτρα
● Κατηγορία ticket
● Μαζικές ενέργειες

41. ΑΥΤΟΜΑΤΙΣΜΟΙ
● Ενέργειες πληκτρολογίου
● Άρθρα
● Έτοιμη απάντηση

42. ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΕΠΙΤΟΠΙΩΝ ΟΜΑΔΩΝ
● Εγγραφή αιτημάτων
● Διαχείριση προγράμματος τεχνικών
● Προγραμματισμός ραντεβού
● Διαμοιρασμός πληροφοριών πελάτη
● Επίλυση προβλημάτων

43. ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ
Τηλεφωνικό κέντρο
Τεχνικοί
● Επίλυση εξ αποστάσεως • στο χώρο του
πελάτη
● Επαναφορά σύνδεσης

44. ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ
● Έλλειψη πληροφοριών από πελάτη σε τεχνικό
● Μειωμένη συνεργασία και αποδοτικότητα τηλεφωνικού κέντρου
και τεχνικών

45. ΛΥΣΕΙΣ
● Χρήση νέου συστήματος ‘Διαχείρισης Επιτόπιων Ομάδων’
● Συνεργασία τηλεφωνικού κέντρου - τεχνικών
● Δημιουργία και εκχώρηση εργασιών
● Προσθήκη τεχνικών, ομάδων τεχνικών
● Προγραμματισμός και παρακολούθηση διαδικασίας

46. ΣΥΝΟΨΗ FRESHWORKS ACADEMY
Βαθμολογία 4.5/5
✓ Ιδανικό για αρχάριο στην εξυπηρέτηση πελατών
✓Φιλικό στο χρήστη
✓ Επεξηγηματικά, σύντομα βίντεο
— Δεν χρειάζεται η ενότητα Μάρκετινγκ