Atelier salon B-ecommerce 2012

1. SALON B-ECOMMERCE 2012
Réussir sa stratégie
cross-commerce avec
RBS Change
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2. Introduction
DIFFÉRENTS CANAUX POUR PORTER SON OFFRE
Points de vente Sites web Applications mobile
Réseaux sociaux Catalogues papier Téléphone
FORTE CROISSANCE DE L’E-COMMERCE
Moins de freins à l’achat en ligne
Facilité à trouver des offres attractives
Les enseignes doivent être présentes sur le web
Besoin d’une stratégie « multicanale »
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3. L’approche traditionnelle
LE COMMERCE MULTICANAL PAR SILOS
Approche « historique » du développement des distributeurs sur le web
Indépendance de la stratégie des canaux :
 Commerciale
 Marketing
 Humaine
Quelques points de synergies possibles :
 Le réseau d’approvisionnement
 Une partie du système d’information (mutualisation des informations produits souvent)
Impact faible sur l’organisation des différents canaux
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4. Les limites de l’approche par silos
CHANGEMENT DU COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR
Plus informé, plus connecté, plus exigent
Utilise indifféremment les différents canaux :
 Pour préparer son acte d’achat
 Pour effectuer ses achats
Plus volatile
Perçois clairement le cloisonnement des silos :
 Peu d’avantages à rester fidèle lorsqu’il change de canal
COMPÉTITIVITÉ SUR UN NOUVEAU CANAL
Offre pléthorique sur certains canaux comme le web
Lutter contre les « pure players »
 Exemple : Amazon et Barnes & Nobles
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5. Le cross-commerce
LE COMMERCE CROSS-CANAL
Perception homogène de l’enseigne sur tous les canaux
 En terme d’image (marketing & communication)
 En terme de politique commerciale (prix, opérations spéciales, …)
Identification du consommateur quelque soit le canal :
 Lui laisser le choix du canal d’interaction sans contraintes/pénalités
 Maximiser la captation pour l’acte d’achat
Utilisation des atouts des différents canaux entre eux
Fournir le bon service/produit, au bon moment et au bon prix
QUELLE APPROCHE CHOISIR ?
Les consommateurs poussent vers le cross-commerce
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6. Enjeux et implication
DÉFINIR LA BONNE STRATÉGIE POUR SON RÉSEAU
Dépend fortement du réseau, des clients et des produits :
 Comprendre le processus d’achat de ses clients
 Déterminer les atouts des différents canaux pour faciliter la captation de l’acte d’achat
 Adapter le modèle d’implication des magasins : franchisés, magasins en propre, …
LES ENJEUX TECHNOLOGIQUES ET ORGANISATIONNELS
Forte implication au niveau du système d’information :
 Un référentiel « unique » pour la gestion de la relation client
 Un référentiel « unique » pour les données produits
Forte implication sur l’aménagement du point de vente :
 Réel : magasin connecté
 Virtuel : store locator, retrait en magasin, consultation des stocks, …
Mise à plat de la gestion des différents canaux :
 Mutualisation des ressources communes (des stocks au marketing)
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7. Enjeux et implication
REPENSER SES SERVICES AVEC LA PHILOSOPHIE CROSS-CANAL
Implication des magasins pour les services Web (retrait, retour)
Implication du web pour les services magasins
Implication pour les programmes de fidélité
DÉVELOPPER SA PRÉSENCE SUR LE MOBILE
Sous forme d’application notamment :
 Liant entre les canaux
 Support client pour de nombreuses fonctionnalités
DONNER UNE PLACE AUX POINTS DE VENTES SUR LE WEB
Mini-sites, site dédié
Magasin favori
Conseils
…
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8. Enjeux et implication
BÉNÉFICES ATTENDUS POUR L’ENSEIGNE
Augmentation de la fidélité à l’enseigne
Amélioration de la relation-client
Acquisition de nouveaux clients (et augmentation du CA)
BÉNÉFICES ATTENDUS POUR LE CLIENT
Expérience client « sans couture »
Mise en confiance
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9. Enjeux et implication
COMPTE CLIENT UNIQUE
Ex : Les commandes passées sur tous les canaux sont remontés dans le compte
client unique
Sites web Applications mobile Réseaux sociaux Points de vente Catalogues papier
Un espace client centralisé avec
Informations personnelles Historique des commandes
Adresses de livraison Retours produits
Support client Produits favoris
Points fidélité Alertes disponibilité produit
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10. Aménagement du point de vente
INVITER LE CLIENT À S’IDENTIFIER
Rendre possible l’identification du client dans le point de vente :
 Lors de son passage en caisse (carte fidélité, e-mail, application mobile, …)
 Lors de son entrée dans le magasin
 Lorsqu’il vient effectuer une action (retour, retrait)
 Lorsqu’il le souhaite
CONNECTER LE MAGASIN
Pour le client
Pour consulter les informations relatives aux clients
 Conseils, aide au choix
Pour assurer les nouveaux services en magasin :
 Dans la gestion des commandes/colis
 Dans la gestion des retours
Bénéficier des avantages clients acquis auprès de l’enseigne :
 Fidélisation, bon d’achats, avoirs …
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11. Aménagement du point de vente
LES OUTILS DU POINT DE VENTE CONNECTÉ
Ecrans tactiles, pour un usage par le client
Outils pour le personnel (tablettes, PDA, Smartphones) :
 Métiers : préparation de commande, gestion des retrait et des retours
 Relation client : historique d’achat, consultations Web, …
Système de caisse :
 Pour la gestion des flux financiers entre canaux (avoirs, …)
 Pour la gestion du programme de fidélité cross-canal
…
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12. Exemple de synergie
RÉCEPTION ET RETOUR DES COMMANDES WEB
Approche par silos :
 Livraison à domicile ou point relais anonymes (pas d’implication du réseau physique)
 Pas de lien physique avec l’enseigne
 Incompréhension client / manque de reconnaissance
 Pas de différentiation avec un « pure player »
Approche cross-canal :
 Utilise au maximum le réseau de distribution
 Améliore l’expérience du client et le fidélise
 Lien physique avec l’enseigne au travers d’un point de vente
 Réelle valeur ajoutée par rapport à un pure player
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13. A propos de RBS
A PROPOS DE LA SOCIÉTÉ RBS
Intégration de solutions
 Infrastructure
 Progiciels de gestion Microsoft Dynamics
Édition de solutions logicielles
 E-commerce & cross-commerce : RBS Change
 Mobilité : RBS Moby
 Portails collaboratifs & Intranet : RBS Agiléo
Créé en 1997, 160 collaborateurs
Agences à Paris, Strasbourg (siège), Nancy, …
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14. A propos de RBS Change
RBS CHANGE CMS & E-COMMERCE
Solution d’e-commerce
 Forte orientation cross-commerce
Gestion des magasins
 Store locator
 Mini-sites magasins
 Interface de gestion des retraits et retours de commande
Services professionnels
 Conseils cross-commerce
 Adéquation de la solution avec les besoins clients
Réseau d’intégrateurs dans la France entière
 Pour la réalisation des projets
Clients : Manfield, Aubert, Accastillage diffusion, Rossignol, Phox le shop photo…
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15. MERCI !
DÉCOUVREZ RBS CHANGE
STAND I2
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