O documento discute estratégias de atendimento online para fidelizar clientes utilizando tecnologia. Ele destaca que clientes buscam atendimento rápido, comunicação online, canais funcionais e disponibilidade. Além disso, o documento sugere que atendimento inteligente pode fornecer conhecimento aos clientes de forma personalizada para aumentar a satisfação e fidelidade. Finalmente, ele discute a integração de ferramentas de atendimento como forma de reduzir custos e melhorar a experiência do cliente.

1. ATENDIMENTO ONLINE FIDELIZAÇÃO E CONVERSÃO COM O USO DE TECNOLOGIA

3. Quantidade de Internautas 73,9 milhões de internautas; 5º país em internautas; 38,5 milhões de pontos de banda larga. Porcentagem de casas com computador e acesso a internet

4. Estudo realizado em 2011 com “smart consumers” em 4 países 67% recomendam a marca quando tem uma experiência positiva de atendimento; 70% buscam concorrentes em caso de experiências negativas; 69% confiam mais em dados da web do que dados “off-line”; 43% confiam mais em vendedores se conectados a web; 72% compartilham experiências negativas. Fonte: Demandware

5. O que o cliente busca no atendimento online?

6. Principaispontos Atendimento Rápido; Comunicação Online; Prazos; Canais Funcionais; Atendimento Disponível.

7. O que o Cliente Busca no Atendimento Online Personalização; Atendimento inteligente; Imediatismo; Aproximação.

8. O que o Cliente NÃO Busca no Atendimento Online Enganação; Falta de Resposta; Má utilização; Indisponibilidade.

9. Atendimento rápido

10. Atendimento rápido

11. Atendimento rápido

12. Atendimento rápido

13. Atendimento rápido 23% dos internautas desistem do atendimento ao encontrar canais ocupados; 80% dos internautas aguardam até 24h para resposta de e-mail; Canais online ocupados, ou demorados, geram maior custo às empresas.

14. Comunicação online

15. Comunicação online

16. Compra online – Atendimento online Clientes que compram online, tem preferência pelo atendimento online Cliente que compra online, prefere ser atendido online; A automatização de processos com tecnologias que atendam onetoone, cria mais fidelidade e deixa clientes mais satisfeitos; Clientes mais satisfeitos compram mais e recomendam mais.

17. Prazos

18. Prazos

19. Prazos

20. Prazos

21. Canais funcionais

22. Canais funcionais

23. Canais funcionais

24. Canais funcionais

25. Canais funcionais

26. Canais funcionais

27. Canais funcionais

28. Canais funcionais

29. Atendimento disponível

30. Atendimento disponível

31. Como prover conhecimento através do atendimento inteligente ao meu consumidor ?

32. Ciclo do Cliente Aquisição do cliente -> fidelização a empresa; Ponto principal -> atendimento ao cliente; Utilização de tecnologia para atingir objetivo.

33. Estratégias para seu site Foco no cliente; Atendimento sempre disponível (preferência por sistemas inteligentes); Mantenha seu cliente informado; Caso o cliente fique sem resposta, ele desiste da compra.

34. Estratégias para seu site Seu site disponível 24x7; O cliente pode buscar informações em qualquer horário; Menor custo de atendimento; 20% de atendimentos ocorrem fora do horário comercial.

35. Tecnologia para atendimento online Melhorar o serviço / redução de custo; Colocar o cliente em controle; Segmentação de clientes; Ganhar fidelidade de clientes.

36. Evolução do Atendimento Tira dúvidas via telefone; Nova visão com internet.

37. Atendimento Inteligente Prover conhecimento ao cliente; Escalonamento de atendimento; Custo de atendimento. “Ferramentas de atendimento inteligente vão dominaro mercado em 2011.”James Kobielus

38. Atendimento que gera Fidelização

39. Atendimento que gera Fidelização Atendimento Inteligente

40. Atendimento que gera Fidelização Outros canais de atendimento

41. Atendimento que gera Fidelização

42. Atendimento que gera Fidelização Atendimento Inteligente

43. Atendimento que gera Fidelização

44. Atendimento que gera Fidelização Atendimento Inteligente

45. Atendimento que gera Fidelização

46. Estratégias para implantação de atendimento inteligente

47. Estratégias para Implantação de Atendimento Inteligente Segmentação de comportamento; Explicar o benefício; Expor o serviço na página inicial; Ensinar o cliente a usar; Usar operadores para promover; Usar o e-mail para comunicar; Oferecer alternativas para casos não atendidos.

48. Segmentação de comportamento

49. Segmentação de comportamento

50. Explicar o benefício

51. Expor o serviço na página inicial

52. Expor o serviço na página inicial

53. Ensinar o cliente a usar

54. Usar operadores para promover

55. Usar o e-mail para comunicar

56. Oferecer alternativas para casos não atendidos

57. Atendimento que gera Fidelização

58. Atendimento que gera Fidelização

59. Atendimento Inteligente x “Chat-Robôs” Falsa impressão de atendimento personalizado; Tempo e custo de implantação altos; Ferramenta não se aprimora com o tempo. “Um robô é divertido, não mais. Uma boa ferramenta de atendimento Intelignte, produz um serviço melhor.” David Dingley – Phocus Wrhyght

60. Custo de Atendimento

61. Integração NeoAssist e ReclameAQUI

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70. Atendimento que gera Fidelização

71. Atendimento que gera Fidelização

72. Albert Deweik Diretor de Marketing Adeweik@Neoassist.com Fone: (11) 3323-3456 www.neoassist.com