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- 22. Comportamentopós-compra O consumidorcomeça a avaliar o desempenhodaempresaaté a chegada do produto. Comparação com suasexperiênciasanteriores e experiências de conhecidos. Grande tensãodurante o período de espera.
- 23. Dissonânciacognitiva O consumidordainícioaoboca-a-boca. Se for positivo: Comentaemcerca de 35% das oportunidadesna web. Se for negativo: Comentaemquase 95% das oportunidadesna web.
- 24. Caminhopercorridopeloconsumidor (apósdetectarproblema) Envia e-mail requisitando, educadamente, informações sobre sua compra. Aguarda uma resposta em até 24 horas. Entra em contato telefônico com o SAC buscando informações sobre sua compra. Neste momento ele aceita informações de qualquer atendente. Entra em contato telefônico com o SAC buscando informações sobre sua compra. Neste momento só aceita informações passadas por gerentes, diretores ou proprietários. Consumidor indignado (a bomba explodiu) espalha para familiares e amigos a má experiência, e se torna inimigo número 1 da empresa na web.
- 25. Como tratarestecliente Transformarequipe de SAC convencionalem SAC 2.0 Reconhecer o problema, e ser transparente com o consumidor. Identificaroslíderes de opiniões Iniciarrelacionamento com formadores de opinião Acompanhamentodarepercussão de crises emprocessoembrionário Monitorarindexação do google Criarmecanismosparaindexaçãopositivadaempresa
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