[1] O documento apresenta um diagnóstico empresarial de duas empresas, Walber Marinho h.a.i.r.d.r.e.s.s.e.r e ETR – Escola Técnica Regional, com foco na área de marketing. [2] As entrevistas realizadas com os departamentos de marketing de cada empresa identificaram pontos fortes e problemas, como clientes insatisfeitos e inadimplência. [3] Como solução, sugere-se oferecer descontos, facilitar pagamentos e qualificação profissional para resolver conflitos e

1. SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL CONECTADO
BACHAREL EM ADMINISTRAÇÃO
Recife
2014
3
EMERSON GOMES DE ANDRADE
LIDIANE VILMA DA SILVA GOMES MARINHO
MICHELE FRANCISCA DA SILVA FERREIRA
PETRONIO DUARTE DE SOUZA
RENATA CAVALCANTE FERREIRA
DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL COM FOCO NA ÁREA DE
MARKETING.

2. EMERSON GOMES DE ANDRADE
LIDIANE VILMA DA SILVA GOMES MARINHO
MICHELE FRANCISCA DA SILVA FERREIRA
PETRONIO DUARTE DE SOUZA
RENATA CAVALCANTE FERREIRA
Recife
2014
4
DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL COM FOCO NA ÁREA DE
MARKETING.
Trabalho de produção em grupo apresentado à
Universidade Norte do Paraná - UNOPAR, como
requisito parcial para a obtenção de média bimestral nas
disciplinas de Pesquisa de Mercado, Marketing,
Negociação e metodologia Cientifica.
.

3. SUMÁRIO
5
1 INTRODUÇÃO...................................................................................................6
2 Entrevista...........................................................................................................7
4 CONCLUSÃO..................................................................................................16
REFERÊNCIAS.................................................................................................17

4. 1 INTRODUÇÃO
6
O presente trabalho apresenta um estudo das estratégias
competitivas utilizadas pelas empresas. Parte-se do ambiente de incerteza e
mudanças vivido na atualidade, para enfocar-se a estratégia como resposta
adequada para a sobrevivência das empresas. Apresentamos um diagnóstico
empresarial na área de marketing das empresas Walber Marinho
h.a.i.r.d.r.e.s.s.e.r e ETR – Escola Técnica Regional, pois hoje não basta ser o
melhor, o sucesso de uma instituição consiste em ser diferente, único, estar
atento as mudanças constantes do mercado e agradar os consumidores,
oferecendo o que eles mais desejam. Para esse ciclo ser completo as
empresas tem que observar alguns processos para que seu sucesso seja
completo e duradouro. Conhecer os caminhos que as empresas trilham para
alcançar a excelência é muito interessante e de profundo aprendizado,
conforme vamos conferir a seguir com as entrevistas efetuadas junto ao
departamento de marketing das referidas empresas.

5. 2 ENTREVISTA
2.1 DADOS DA EMPRESA I
Nome da Empresa: Walber Marinho h.a.i.r.d.r.e.s.s.e.r.
Localização: Boa Viagem, rua Barão de Souza Leão, nº 195
Porte: Médio
Cidade: Recife – PE
Quem é responsável pelas atividades de cada departamento?
· Recepção: Vanessa
· Cabeleireiro: Walber, Antonio, Paula e Juliana
· Manicure: Valesca e Manicleide
· Maquiadora: Claudia
· Sobrancelha: Ana Claudia
· Depiladora: Carmem
· Fisioterapêutica: Lisa
· Administradora: Lidiane Vilma
2.2 QUESTIONARIO
1 - A empresa possui um banco de dados de clientes?
7
A empresa analisada trabalha com o programa Az soluções
para compor o seu banco de dados. Assim, permite que a mesma tenha mais
controle e organização de suas atividades, facilitando na hora de lidar com
seus clientes.
2 - Como a empresa determina os preços dos produtos?
O preço é determinado de acordo com o preço de custo dos
materiais é feita uma pesquisa de mercado com o intuito de verificar o valor
que geralmente é cobrado pelo mesmo serviço. Assim, a empresa chega a um
preço adequado que favoreça tanto a si quanto a clientela.

6. 3 - Quais as atividades de comunicação que a empresa realiza?
8
A empresa conta com linhas telefônicas disponíveis aos
clientes e email. Está em construção um site para que possa informar aos
clientes sobre possíveis promoções e mudanças de preço, bem como horários
de funcionamento em feriados nacionais.
4 - A empresa monitora seus concorrentes?
Sim, a empresa estuda seus concorrentes, bem como seus
consumidores atuais e potenciais, identificando estratégias, objetivos, forças,
fraquezas, e os padrões de reação dos seus concorrentes, analisando de que
forma podem utilizar as tecnologias atuais no desenvolvimento de seu produto.
5 - A empresa realiza sistematicamente pesquisas para identificar a
satisfação dos clientes? Como elas são feitas?
As pesquisas feitas pela empresa para identificar a satisfação
dos clientes se dá através de perguntas elaboradas juntamente com o
SEBRAE, órgão no qual a referida organização tem parceria. Desse modo, é
possível saber se os serviços prestados são satisfatórios ou não aos clientes.
6- A empresa realiza outro tipo de Pesquisa de Mercado? Que tipo? Que
resultados já obteve?
Sim, pois visitam a concorrência para verificar os pontos fortes
e fracos, bem como ouvir as reclamações de clientes ou mesmo observar o
comportamento das pessoas são importantes fontes de informações. Isso é
imprescindível, pois é um meio para obter informações e consequentemente
dar base a decisões melhores no âmbito do marketing da empresa. Os
resultados obtidos vão do aumento da clientela a uma boa reputação da
empresa no mundo dos negócios, além de garantir novos clientes.
7 - Na empresa em que será realizado o diagnóstico, identifique uma
situação de problema vivida atualmente e aponte as quatro questões
estratégicas básicas necessárias para se formar um processo de análise
de planejamento das decisões necessárias para a resolução deste

7. problema.
Recentemente, ocorreu um conflito, pois uma cliente não ficou
satisfeita com o serviço prestado. Sabemos que as quatro funções básicas da
administração são: planejar, organizar, dirigir e controlar, utilizadas em todas
setores da empresa. Com essas funções, a empresa consegue seguir adiante
e implantar processos, de acordo com os passos fundamentais e com o
possível quantitativo de demanda. Ter um conjunto de fatores para
desempenhar com segurança e capacidade de crescimento que se procura nas
organizações, pois é muito fácil abrir uma empresa e colocar vários
funcionários que deem conta do trabalho a eles designados, o difícil é delegá-los
de maneira correta. Assim, rever essas funções básicas e analisar os erros,
bem como oferecer desconto no próximo serviço que for realizar na cliente que
ficou insatisfeita, seria uma boa solução.
8 - Durante esta negociação normalmente surgem conflitos, esperados ou
não, que precisam ser administrados. Das diferentes maneiras existentes
para se administrar um conflito, qual seria a mais indicada nesta
situação? Por quê?
Na situação apresentada na questão anterior, uma boa
maneira para cessar o conflito, além de rever as funções básicas e a prestação
de serviços elaborados pelos funcionários, a empresa pode oferecer ao cliente
desconto em um próximo serviço, ou até então estabelecer a ele um bônus em
forma de determinado serviço. Assim, além de assumir o erro cometido,
converteria a má impressão da cliente quanto a empresa, garantindo a sua
reputação e mantendo a cliente.
2.3 DADOS DA EMPRESA II
Nome da Empresa: ETR – Escola Técnica Regional
Localização: Boa Vista, rua Gervasio Pires, nº 653
Porte: Grande
Cidade: Recife – PE
9

8. Quem é responsável pelas atividades de cada departamento?
· Recepção: Joana.
· Secretaria: Arianny Luna
· Assistente Administrativo: Natalia, Walquíria, Fatima.
· Caixa: Michelle
· Gerente Financeiro: Jurandir Jr
· Diretora Pedagógica: Maria de Lourdes
· Diretor Geral: Sergio Beltrão
· Informática: José, Luciano Paulo
· Departamento Pessoal: Kedma
· Recursos Humanos: Raquel Maria
2.3 QUESTIONARIO
1 - A empresa possui um banco de dados de clientes?
10
A empresa trabalha com o programa Marim GMenu para
compor o seu banco de dados. Assim, permite que a mesma tenha mais
controle e organização de suas atividades e colaboradores.
2 - Como a empresa determina os preços dos produtos?
O preço é determinado de acordo com uma pesquisa de
mercado com o intuito de verificar o valor dado pela concorrência.
3 - Quais as atividades de comunicação que a empresa realiza?
A empresa conta com um centro de call center onde o aluno é
enformado os valores, os cursos, horários e datas programadas para os inicio-os
das aulas, e-mails e site, fora a divulgação por meios de jornais,
panfletagem, outdoor, cartazes, banners.
.
4 - A empresa monitora seus concorrentes?
Sim, a empresa estuda seus concorrentes, bem como sua

9. 11
estrutura e cursos oferecidos pelas concorrências, identificando estratégias,
objetivos e os padrões de reação dos seus concorrentes e futuros alunos.
5 - A empresa realiza sistematicamente pesquisas para identificar a
satisfação dos clientes? Como elas são feitas?
As pesquisas feitas pela empresa por questionários, dentro de
suas instituições para que o aluno possa medir o nível e qualidade de ensino e
escrever suas reclamações, para assim obter satisfação dos seus respectivos
clientes.
6- A empresa realiza outro tipo de Pesquisa de Mercado? Que tipo? Que
resultados já obteve?
Sim, pesquisas qualitativas para verificar a possibilidade de
agregar novos cursos, pesquisas feitas para obter empresas conveniadas para
que seus funcionários qualificassem pagando um preço mais baixo.
7 - Na empresa em que será realizado o diagnóstico, identifique uma
situação de problema vivida atualmente e aponte as quatro questões
estratégicas básicas necessárias para se formar um processo de análise
de planejamento das decisões necessárias para a resolução deste
problema.
O principal conflito da empresa é o grande índice de
inadimplência dos alunos, fazendo com q os salários dos colaboradores fiquem
em atraso. As quatro funções básicas da administração são: planejar,
organizar, dirigir e controlar, utilizadas em todos setores da empresa. Com
essas funções, a empresa consegue seguir adiante e implantar processos, de
acordo com os passos fundamentais e com o possível quantitativo de
demanda. A solução é facilitar o financiamento dos valores atrasados para que
os alunos possam continuar estudando e concluírem seus cursos, e oferecendo
desconto em cursos de qualificações minimizando assim os problemas
financeiros de instituição.
8 - Durante esta negociação normalmente surgem conflitos, esperados ou
não, que precisam ser administrados. Das diferentes maneiras existentes
para se administrar um conflito, qual seria a mais indicada nesta

10. situação? Por quê?
12
Como foi apresentada na questão anterior, a melhor maneira
para cessar o conflito, a empresa pode oferecer ao cliente desconto a
facilidade de pagamentos e como foi dito anterior mente descontos em futuros
cursos técnico e de qualificação, os clientes que pagam ate a data de
vencimento tem descontos que variam ate 50%(se for empresa conveniada) e
para pagamentos antecipados além de descontos, material didático e
fardamento gratuito. Pois assim os números de inadimplências reduziriam, pois
os clientes iriam economizar tendo um serviço de qualidade.
3. ANÁLISE DAS INFORMAÇÕES
3.1 Analise das informações, criticamente descrevendo como a empresa
desenvolve suas atividades de Marketing.
A empresa Walber Marinho h.a.i.r.d.r.e.s.s.e.r. é uma empresa
de porte médio com visão regional, as atividades do marketing são bem
divulgadas, visto que usam vários meios, e o sistema de Marketing do SEBRAE
como divulgação por banners, cartazes, adesivos, e-mails. A Empresa tem um
banco de dados de todos os clientes no sistema Az soluções onde são feitos
trabalhos para identificar a satisfação dos clientes, possuem um monitoramento
de seus concorrentes por meio de um sistema interno, além do controle dos
valores dos produtos em utilização, a empresa busca recursos via linhas de
financiamentos disponíveis no mercado financeiro e também via Governo
Federal. A ETR – Escola Técnica Regional realiza suas atividades de
marketing de maneira bem abrangente; a integração com a missão da
empresa, a identificação dos posicionamentos a serem adotados, a definição
dos fatores de atratividade para seus clientes e futuros alunos, as
oportunidades e ameaças encontradas, os pontos fortes e fracos da empresa
nesse processo perante a concorrência, a magnitude da estratégia de
cobertura e por fim, os objetivos estratégicos e os meios de manipulação do
marketing operacional.

11. 13
3.2 Identificação e apontamento dos principais problemas detectados na
empresa.
As organizações pelo que foi visto nas entrevistas elas visão o
crescimento de suas empresas cada uma com problemas distintos e com
soluções diferentes a Walber Marinho h.a.i.r.d.r.e.s.s.e.r trabalha com
prestação de serviço então o cliente não sabe como vai ficar se não fizerem o
serviço, alguns clientes podem ficar insatisfeitos causando um conflito, mais
podendo ser resolvido com descontos na próxima visita ou mesmo fazer um
tratamento diferente por conta da casa para não perder a cliente, já a ETR –
Escola Técnica Regional meche com a parte institucional os alunos estudam
para poderem obter a tão desejada qualificação no mercado de trabalho só que
em sua grande maioria, não tem condições de pagar certos valores, por isso
esta ocasionando inadimplências, a solução é dar prazos maiores aos clientes
pagarem pelo serviço ou mesmo estagio na própria instituição para que todos
possam almejar o seu futuro profissional. As empresas têm qualidades que são
percebida pelos consumidores dos estabelecimentos tendo um relacionamento
que alcança com os diversos públicos com quem lida, e esse desafio a
cooperativa vem vencendo ao longo dos anos. E os novos desafios dela agora
é continuar conquistando clientes na área de ação de Recife.
3.3 . Plano de ação, descreva a resolução dos problemas identificados,
aponte pelo menos 5 ações.
Walber Marinho h.a.i.r.d.r.e.s.s.e.r
A empresa mesmo desenvolvendo um excelente trabalho, ela
continua investindo em marketing ela acredita que a nova economia tem como
fundamento uma lógica organizacional diferenciada, e com isso é
fundamentada um constante desenvolvimento na execução do plano de
marketing. Estabelecemos um sistema de planejamento geral para conduzir um
conjunto de condições segura para pesquisa, desenvolvendo habilidades de
mercado e vantagens competitivas, projetando programas de marketing

12. 14
integrativos e administrando relacionamentos de longo prazo com o
consumidor, enfatizamos a necessidade de integridade no processo de
planejamento estratégico, assim como no projeto do programa de marketing,
uma vez que ambos devem ser éticos e socialmente responsáveis, também
enfatizamos a integração e a coordenação das decisões de marketing com
outras decisões funcionais de negócios como chave para executar a missão e
a visão da empresa como um todo.
ETR – Escola Tecnica Regional
O primeiro passo é efetuar um diagnóstico da situação, quando
se busca obter um funcionamento e um bom resultado, elabora-se diagnóstico,
para entender e compreender as condições em que se encontram os
processos e a própria organização, ou para medir e avaliar o quanto foi
modificada em relação a realidade inicial, bem como a qualidade dessa
modificação. A fase preliminar do diagnóstico da situação deve considerar as
variáveis externas e internas, as quais permitirão avaliar as tendências de
evolução do mercado e a posição atual e potencial da marca dentro desse
contexto. O diagnóstico deve ser feito em diferentes níveis: análise do mercado
- o objetivo dessa fase do Plano de Marketing é perceber como funciona o
segmento de mercado em que a empresa ou o produto atuarão e quais os
cenários de desenvolvimento mais provável; análise da concorrência - ganhar
conhecimento profundo das ações da concorrência é obviamente indispensável
para qualquer empresa e será muito útil para prever alguns aspectos do seu
comportamento futuro; e análise da empresa - este é o último ponto do
diagnóstico de Marketing, trata-se de, na prática, aplicar e desenvolver mais
profundamente os conceitos utilizados para a análise da concorrência. Visando
mostrar as vantagens de uma organização utilizar o marketing como
ferramenta no processo de relacionamento com o cliente, e dessa forma traçar
um perfil de caráter avaliativo acerca dos negócios.

13. 15

14. 4 CONCLUSÃO
16
Com um mundo em constantes mudanças, vive-se um período
sem precedentes, de mutações aceleradas em praticamente todos os campos
da existência. Processos como a revolução nos transportes, na tecnologia e a
globalização transformaram absolutamente a vida cotidiana das pessoas e hoje
para se construir a empresa dos sonhos é preciso olhar estrategicamente para
a empresa e apostar na inovação, as empresas tem que adotar um modelo de
gestão empresarial diferenciado, valorizar o trabalho em equipe, a adaptação
constante às mudanças e a aquisição ilimitada de novos conhecimentos, para
se alcançar os resultados que precisamos para o sucesso dos negócios.

15. REFERÊNCIAS
17
ZACCARELLI, S.B. (2000). Estratégia e Sucesso nas Empresas. São Paulo:
Saraiva.
TAYLOR, F.W. Princípios de administração científica. São Paulo:Atlas, 1970.
A arte de negociar. Disponível em: http://www.administradores.com.br.
Acesso em 25 abr.2013.
SOLINO, Antonia, da Silva. O Processo de tomada de decisões estratégicas
entre a Instituição e a Racionalidade. Disponível em: www.ead.fea.usp.br/cad-pesq/
arquivos/v8-3-art02.pdf. Acesso em: 28 de abr.2013.
CAVALCANTE, Antonio Carlos Ribeiro. O Gestor e seu papel na gestão de
conflitos. Disponível
em:http://www.bibliotecadigital.ufmg.br/dspace/bitstream/handle/1843/ELPS-
6VDGR6/antonio_carlos.pdf?sequence=1. Acesso em: 28 de abr.2013.
SANTOS, Luciana Pucci; WAGNER, Ricardo. Processo decisório e Tomada de
decisão: Um Dualismo. Disponível em:
BARBALHO, Célia Regina Simonetti. Planejamento Estratégico: Uma Análise
Metodológica. Disponível em:
www.uel.br/revistas/uel/index.php/informacao/article/download/. Acesso em: 10
de maio.2013.
Empresário deve priorizar questões estratégicas. Disponível em:
http://www.sebraesp.com.br. Acesso em: 10 de maio.2013.
Entrevistas a empresa, Walber Marinho h.a.i.r.d.r.e.s.s.e.r com a
administradora Lidiane Vilma e a empresa ETR – Escola Técnica Regional
com o Gerente Financeiro Jurandir Jr.