Hoe gebruiken organisaties webcare? Wat zijn do's en don't? Presentatie van Rens Dietz (Coosto) waarin aan de hand van statistieken learnings werden gepresenteerd.

1. Rens Dietz
#SMC055

2. Monitor je merk en reputatie in 150 talen en 200
landen. Reageer op vragen en leads. Plan en
publiceer al je social media content.
Coosto
Eén tool voor al je social media toepassingen

3. Coosto facts
• Opgericht in 2010
• Meer dan 600 klanten
• 100+ werknemers
• 30.000 logins per dag
• 200 landen & 150 talen

4. Online Marketing
Creëer killercontent en analyseer gemakkelijk
je marketinginspanningen.
Data Analyse
Duik diep in de social media data en ontdek of
analyseer trends.
Online Klantenservice
Behandel klachten en vragen van je klanten
op een snelle en efficiënte manier.
PR & Communicatie
Meet en monitor je reputatie en vermijd
Of beperk een crisis.
Coosto biedt oplossingen voor:

5. • Of: webcare. Of: engagement.
• Voorbeelden van doelen voor organisaties:
• Zijn waar de klant is (zie daar de keuze voor kanaal)
• Klanten helpen
• Feedback vergaren (een tweet is sneller verstuurd mail)
• Reputatie(schade voorkomen)
Zo doet de grootste in Nederland het (NS)
Vandaag: Online Klantenservice

6. • Efficiëntie!
• Volume rangschikken
• Samenwerken
• Eén interface voor alle kanalen
• Flexibiliteit in inrichting
• Cases
• Meten
• CRM-koppeling
• Klantinformatie
Waarom Coosto?

7. Kwalitatief
Upstream

8. Aandachtsgebieden webcare

9. Doelen inzet webcare

10. KPI’s inzet webcare

11. Kwantitatief
Coosto

21. Webcaretips
SWOCC

22. • Webcare leidt tot negatieve eWOM = fabeltje
• Webcare is 30% van het klantcontact
• T.o.v. negeren zorgt webcare voor meer
tevredenheid, vertrouwen en productinteresse
• Alleen reactief reageren leidt tot positievere
resultaten dan ook pro-actief reageren
• Want: 51% van consumenten wil niet dat merken
meelezen, 43% vindt het zelfs privacyschending
Webcare doe je zo!

23. • Informatie geven + sorry zeggen na klacht is
goed (doen de meesten ook), maar het is nóg
beter als je empathisch wordt / compenseert
• Persoonlijke en informele reacties straalt positief
af op je merk, maar er zijn grenzen!
• Informeel én ongepersonaliseerd of formeel én
gepersonaliseerd lijkt de gouden combinatie
• Spiegelen je aan de consument!
Webcare doe je zo!

24. Dank u!
@RensDietz & @CoostoNL