“trasmissione di informazione da emittente ad un ricevente nel miglior modo possibile” “processo di scambio di informazioni e di influenzamento reciproco che avviene in un determinato contesto

1. La comunicazione
efficace nei gruppi di
lavoro

2. Definizione
Da
“trasmissione di informazione da
emittente ad un ricevente nel
miglior modo possibile”
A
“processo di scambio di
informazioni e di influenzamento
reciproco che avviene in un
determinato contesto

3. Impossibilità di non comunicare
L’espressione del tipo “non
voglio parlare” è parlare: si
comunica di non voler
comunicare
Oppure un comportamento
gongolante anche senza
parole emana gioia e
soddisfazione

4. Carlo Bosna 2006

6. La parola e il significato
Ad ogni parola (rappresentazione) si
possono attribuire tanti significati (cosa
desidero trasmettere, dove voglio arrivare)
Parola: si ritrova nei dizionari
Significati: dal contesto, dalla cultura, dal mio
mondo interiore

7. Il modello comunicativo
Compaiono nuovi elementi:
Codici e sottocodici che distorcono il messaggio
Feedback: controllo della corretta percezione e
decodificazione del messaggio emesso

9. Gli assiomi della Comunicazione
1. Impossibilità di non comunicare: il
comportamento è comunicazione
2. Livelli comunicativi di contenuto e di
relazione
3. La punteggiatura delle sequenza di
eventi: il punto di vista di ciascuna
delle persone coinvolte
4. Comunicazione digitale e la
comunicazione analogica
5. Interazione complementare e
interazione simmetrica
6. Ogni atto comunicativo è irreversibile

10. Livelli comunicativi di contenuto e
di relazione
Il livello di contenuto si riferisce alla
comunicazione (trasmetto una
informazione) e il secondo si riferisce alla
metacomunicazione (cosa c’è tra noi)
Esempio:
per favore potresti fare questa telefonata?
Fai questa telefonata

12. La punteggiatura delle sequenza di eventi: il
punto di vista di ciascuna delle persone
coinvolte
A)Io urlo perché tu mi
fai arrabbiare
B) Io mi arrabbio
perché tu urli
Chi comincia e chi
finisce? Forse non si
finisce mai

14. Comunicazione digitale e la
comunicazione analogica
Parole: sintassi e grammatica e un solo
significato (cosa)
Sentimenti: senza regole, ma tanti significati
perché si usano espressioni analoghe, simili a
ciò che si vuole dire (come)

16. Le emozioni si esprimono nel
paraverbale e non verbale
7%
38%
55%
Verbale
Paraverbale
Non Verbale

17. La coerenza
Per rendere la comunicazione efficace è
necessario che i tre livelli siano coerenti
Perché non sono coerenti?
Quali sono le fonti di produzione dei due
livelli?

18. Ricordate…
Quando gli occhi dicono una cosa e la
bocca un’altra, l’uomo avveduto si fida del
linguaggio dei primi
(R.W. Emerson)

19. Verbale
Paraverbale
Non verbale
Livello di contenuto:
Logica
Pensiero
Razionalità
Dovere
Schemi e pregiudizi
Livello di relazione:
Emozione,Sentimento
Creatività, desiderio,
innovazione, ansia,
turbamento, rifiuto, conflitto
ICEBERG DELLA COMUNICAZIONE: la
comunicazione non è solo razionalità, ma soprattutto
espressione di emozione, sentimenti, valori

20. Carlo Bosna 2006
Interazione complementare e
interazione simmetrica
E e R
o sono in posizione simmetrica
o in posizione complementare
Up – up
Down - Down
Up – down
Down - up

21. Interazione complementare e interazione
simmetrica
Chi è Up:
Decide gli
argomenti e la
successione
Può interrompere
Si muove
liberamente
Imposta ritmo,
lessico e tono
Chiede informazioni
Conduce il colloquio
Chi è Down
Risponde su domanda
Chiede per capire
Chiede per essere
autorizzato

22. Il feedback: retroazione
Nessun messaggio è indipendente da
quello che lo precede
Positivo: processo di influenzamento reciproco che conduce al
disequilibrio e spesso porta gli elementi del sistema a mutare le
norme di relazione e le interazioni
Negativo: processo di influenzamento che conduce alla
stabilizzazione del sistema mantenendolo in posizione
omeostatica e costringendo i membri ad aderire a norme di
relazione di interazione precostituite

23. Nel processo comunicativo si
giunge a:
Tre possibilità
Conferma dell’altro
Negazione dell’altro
Disconferma dell’altro
Comunicazioni efficaci:
conferma e negazione
Comunicazione inefficaci:
disconferma

24. I modi di percepire: i sistemi
rappresentazionali
In media tra le persone si riscontra:
40% usa il canale sensoriale vista
20% usa il canale sensoriale udito
40% usa il canale sensoriale cenestesico
Vista: immagini, visioni, ecc
Udito: suoni, dissonanze, ritmi, toni
Cenestesico: emozioni, calore,
sensazioni, movimento fisico,
olfatto e sapori

25. Le statistiche ci ricordano che:
Dal 30 al 35% si ricorda ciò che si vede
Dal 10 al 15% si ricorda ciò che si sente
Il 50% ricorda ciò che si sente e si vede
Il ricordo è sempre collegato
all’emozione suscitata dal tipo di
messaggio ricevuto

26. Le posture
Visivo:
Corpo eretto, gestualità rivolta verso l’alto, le mani compiono
gesti ampi
Voce acuta, ritmo veloce e variabile
Respirazione toracica
Auditivo:
Testa inclinata, braccia conserte, mani spesso al viso,
movimenti ritmici
Voce modulata, armoniosa, ritmo costante
Respirazione media e lunga espirazione
Cenestesico:
Sguardo basso, muscolatura rilassata, mani che sfiorano il
torace e lo stomaco, movimenti lenti
Voce bassa e profonda, ritmo lento, pause e difficoltà di
espressione
Respirazione addominale

27. I modi di dire
Visivo
Allucinante
Quella cosa è fatta
su misura per
me
La vediamo nello
stesso modo
Mi sarei eclissato
Non mi vede
proprio
Si vede che mente
Ha sempre una
faccia scontenta
Auditivo
Clamoroso
Quella cosa si accorda
perfettamente con
me
Andiamo all’unisono
Avrei urlato
Il suo silenzio mi suona
come un insulto
Non credo a una parola
Si lamenta sempre
Cenestesico
Disgustoso
Quella cosa mi calza a
pennello
Ci piacciono le stesse
cose
Sarei sprofondato
Mi fa sentire uno
straccio
Sento che sta mentendo
Sembra uno con il mal
di pancia

28. COME RENDERE EFFICACI LE RELAZIONI
INTERPERSONALI!
Non criticate, non condannate, non recriminate la
persona
Comunicate gli apprezzamenti in modo onesto e sincero
Comportamento
Contesto
Capacità
Identità

29. I bisogni dell’individuo
Esigenze primarie (diritti di base)
Esigenze affettive e di sicurezza (tutelato dalle
relazioni che ha costruito e non preso in giro)
Esigenze di appartenenza ad un
gruppo (importante)
Esigenze stima
(ammirazione)
Successo
identità,
potere

30. Per suscitare interesse
La cooperazione è più proficua della competizione
Vincete con gli altri:
interessatevi sinceramente delle altre persone
Sorridete davvero!
Per una persona il suo nome è il suono più
importante
Siate buoni ascoltatori e incoraggiate gli altri a
parlare di se stessi
Parlate di quello che interessa agli altri
Fate in modo che gli altri si sentano importanti, in
modo spontaneo e naturale

31. Per collaborare
Curiamo spesso il contenuto tecnico del discorso, poco la
relazione (ciò che l’altro vuole realmente)
Mostrate rispetto per le altrui
opinioni- Non dite mai Lei ha torto
Se avete torto ammettetelo subito e
spassionatamente
Cominciate sempre con il mostrarvi
amici
Lasciate che i vostri interlocutori
chiacchierino quanto vogliono
Cercate di vedere le cose dal punto
di vista del vostro interlocutore

32. Gestire le obiezioni senza farsi odiare
Cooperare con gli altri rende di più che entrare in conflitto
Non opporsi ai no, ma interagire con
….si……..e….certo…e
Parafrasare per eliminare i dubbi su
errate interpretazioni
Le argomentazioni con cui sostenere
la propria idea devono essere
poche, ma concrete
L’errore dell’altro va colto in maniera
indiretta
Ascolto focalizzato con domande
aperte

33. Gestire le obiezioni senza farsi odiare
Cooperare con gli altri rende di più che entrare in conflitto
L’obiezione può essere vera o falsa
dietro ogni falsa obiezione c’è una vera
Quanta confidenza, quanta insistenza, ma chissà se
questo fa per me, è troppo caro, questo non mi ispira
fiducia, è poco chiaro, ecc)
Perché l’interlocutore obietta?
Non è sicuro di soddisfare le sue aspettative
Per essere rassicurato
Per avere maggiori informazioni
Perché obiettare fa parte delle sue abitudini

34. Ancora sulle tecniche di risposta
Cooperare con gli altri rende di più che entrare in conflitto
Non interrompere mai l’obiezione
(approfittatene per respirare)
La Pausa dopo l’obiezione: è più potente di
qualunque parola
Indica attenzione alle considerazioni
dell’interlocutore, ci permette di ascoltare le sue
obiezioni inconsce.
Mai risposte standard o artefatte ad obiezioni
standard: risposta diversa a persona diversa
Evitare frasi del tipo: si d’accordo,ma; lei ha
ragione, ma; capisco ma; mi deve credere;
parola mia; sono certo di quanto dico