1. Le aspettative del Cliente www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!

4. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni. Il cliente … delega a due livelli. “ Pensa tu per me” Qualità e servizio Alto valore aggiunto sia per la azienda che per il cliente “ Fai tu per me” Si compete sul prezzo Basso valore aggiunto sia per l'impresa che per il cliente Fattore di successo Fattore di successo + + - - Delega di competenza Delega di attività www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!

6. Dichiarati Espressi Richiesti (voglio, desidero)‏ Quali sono i bisogni del Cliente? Non espressi Condizionali (forse vorrei)‏ PALESI Vendita distributiva Raccoglitore di ordini o “distributore” Da vendita manipolativa a vendita persuasiva Consulenza Bisogni e desideri (di cui non c’è consapevolezza)‏ LATENTI Vendita persuasiva Consulenza www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!

8. Soddisfare le aspettative del Cliente www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia! ESISTE IL CONCETTO DI QUALITA'? DA COSA DIPENDE?

10. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni. Il cliente … ma cosa gli si “vende”? VENDITA Gestire una Trattativa Gestire una Relazione Tecniche di Vendita Tecniche di Comunicazione www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!

11. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni. Il cliente … ma cosa gli si “vende”? VENDITA Gestire una Relazione Tecniche di Comunicazione “ Io sono d’accordo con te se la tua idea migliora la mia situazione” “ Io compro da te se la tua proposta migliora la situazione” www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!

14. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni. Obiettivo: focalizzare, valorizzare e condividere i vantaggi derivanti dalla nostra soluzione Tecnica: argomentazione ECV E sigenza C aratteristica V antaggio personale standard personale Tecnica ECV = Soluzione personalizzata La presentazione della soluzione e della proposta argomentata. www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!

16. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni. Il cliente … esita, non si decide a scegliere. Noi come ci comportiamo: affiancarlo ed aiutarlo nella decisione, facendolo scegliere fra due possibili opzioni o ribadendo l’efficacia della soluzione proposta. www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!

17. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni. Il cliente … esita, ha timore di aver sbagliato. Noi come ci comportiamo: rassicurandolo, non andandosene di corsa, fissando invece un programma futuro corredato di scadenze precise. www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!

18. Soddisfare le aspettative del Cliente. I suoi bisogni. Il cliente … e le sue obiezioni. Perché si manifestano: perché il cliente non sa. perché non capisce. perché non accetta. perché non ricorda. perché ha dei dubbi. perché ha paura di agire. Che cosa sono: sono domande per sapere di più per comprendere meglio per analizzare i vantaggi per colmare lacune. www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!

22. Perché si manifestano: perché il Cliente non sa perché non capisce perché non accetta perché non ricorda perché ha dei dubbi perché ha paura di agire Che cosa sono: sono domande per sapere di più per comprendere meglio per analizzare i vantaggi per colmare lacune. Il Cliente…. e le sue obiezioni www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!

27. La relazione tra PRODOTTO e CLIENTE www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!

30. Soddisfare le aspettative del Cliente Il Cliente valuta la qualità del servizio ricevuto attraverso 10 parametri: Facilità di accesso Comunicazione interpersonale Competenza del personale Cortesia Credibilità persona e Azienda Affidabilità Capacità di risposta in tempi rapidi Sicurezza Aspetti tangibili Conoscere e capire il cliente www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!

31. IL PRESIDIO DEL RECLAMO www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!

32. L’EFFETTO DEL RECLAMO Cosa ci succede quando un Cliente reclama ? www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!

33. PERDITA DI TEMPO IL SOLITO R…B… CHI È QUEL…? ANCORA UNO…! CHI È STATO ? OGGI CAPITANO TUTTI A ME IO COSA C’ENTRO ? NON SONO IO IL RESPONSABILE ACCIDENTI A LUI ! IRRITAZIONE NOIA SECCATURA STRESS SINTOMI E COMMENTI “INTERNI” www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!

34. COSA PUÒ ESSERE SUCCESSO ? PROMESSE PRESTAZIONE ATTESA NON COINCIDONO www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!

35. VERO E FONDATO INFONDATO MALAFEDE IGNORANZA IL RECLAMO PUÒ ESSERE: www.rovatticonsulting.com … il gusto di comunicare con efficacia!