1. Monitoria de
Redes Sociais
Ruth Cuadrado
Regional eCommerce Manager – Latin America Hilton Worldwide
Email: Ruth.cuadrado@hilton.com
Twitter: @Ruth_GS
2. O Like para as Pessoas
Um ‘like’ é um valor compartilhado por duas
pessoas que é expresado ao mundo através de
um simples clique.
O like é a base para um relacionamento construtivo e cria uma
conexão emocional com os usuários, que é mais forte que as
conexões racionais.
Também pode funcionar em forma negativa!
3. O Like para as Companhias
Um status no facebook
Uma página de facebook
... E até qualquer site da Internet!
5. Quantidade ou Qualidade?
Quantidade: Qualidade:
- Grandes Companhias - Pequenos negócios com serviço
personalizado
- Começo da pagina
- Clientes leais ao nosso negócio.
Limite Máximo
Crescimento Constante
Mínimo para ser eficientes
Baixo número de Unlikes
O número de Likes é subjetivo: As pessoas podem esconder os updates.
8. Monitoria como ferramenta
Passos Prévios:
1) Ouça
2) Determine quem é a sua audiência
3) Determine o tom da conversa.
Ações:
• Obter feedback sobre os nossos produtos
• Entender e descobrir necessidades
• Lançamentos de novos produtos
• Obter voluntários para testar seus produtos
• Investigar a concorrência
• Serviço ao cliente
9. Monitoria como ferramenta
- Supere os obstáculos: A amostra é válida e significativa?
Pesquisa normal: A amostra é equitativa (ie. Pessoas de mais de 25 em SP).
Social Marteting Ingelligence: A amostra geralmente considera o nível
de influência de cada pessoa.
-Escolha as ferramentas adequadas:
- Pequena Empresa: Google Alerts, Twilert, Twitter search, Technorati Blog
Search, Board Tracker, Meta Search, etc
- Grande Empresa: Soluções a medida multi-canal.
-Utilize as ferramentas e pergunte!
11. Monitoria como CRM: Por que?
ANTES AGORA
Marketing Digital + Mídias Sociais
Sua empresa Sua empresa
mesagem mesagem Personalidade Lealdade
CRM Feedback
Seu Objetivo Seu Objetivo
12. Monitoria como CRM: Processo
Aprendizado
Monitoría Comunicação
Monitoria
Investigação
Resposta Monitoría
Adaptação
13. Monitoria como CRM
O propósito do Social CRM é converter os seguidores em clientes fiéis
Para uma monitoria efetiva:
- Tem que ser uma rotina de toda a organização
- Ter mecanismos e canais definidos
- Pensar a longo prazo
- Definir responsabilidades
- Medir os resultados
Não esqueça!
- A diferença do Atendimento ao Cliente tradicional, o Social CRM é público
14. Monitoria como CRM: Que?
Solicitação
Suporte Técnico VIP
de Feedback
Oferecer
Manejo de Crise Solução de Queixas
informação adicional
Community
Geração de Leads Lealdade
Management
Lançamento de
Pós-venda Colaboração
novos produtos
Personalização
Conhecer a equipe Divulgação de ofertas
do Serviço
