5. > 95% VAN SERVICE IS SELFSERVICE
GEMAK, TOEGANKELIJK EN SAMEN MET DE KLANT.
01-2009 T-Mobile
Forum
Sinds 2006
My T-Mobile
2.1 m
Q1 2012
MTM App
Q2 2012
FB App
ln
GEMAK, TOEGANKELIJK EN SAMEN MET DE KLANT
5
11. SOCIAL MEDIA STRATEGIE GEBOUWD OP 6 PIJLERS
MET SOCIAL SERVICE ALS STARTPUNT VOOR EEN
EFFECTIEVE DIALOOG.
Social
Service
Social
Commerce
Social Media
@T-Mobile
Feedback
loop
Reputation
manageme
nt
Engaging
customers
Engaging
employees
- 11 -
12. VEEL ACTIE, MAAR ZIJN WE MET DE JUISTE DINGEN
BEZIG?
Klant Experts
Forum
Targeted
facebook
adds
Social
Service
Social
Commerce
Webcare
Klant Experts
Social Media
@T-Mobile
Reputation
manageme
nt
Engaging
customers
Co-Creation B2B:
Human Network
CoCreation
Feedback
loop
T-Mobile
Experts
Incident mgt
Engaging
employees
My
MyT-App
T-App
- 12 -
14. KLANTMODERATIE IN 2013 VERDUBBELT DE
ACTIVITEIT OP HET FORUMn de vragen op het forum
worden beantwoord door onze klanten!
Aantal
reacties
klantmoderators
2500
2000
1500
2153
1000
500
974
0
Voor
inzet
klantmoderator
Na
inzet
klantmoderator
https://www.youtube.com/watch?v=ZuHZGF32HDE
- 14 -
15. ZET KLANT EXPERTISE IN VOOR BETERE SERVICE
Waarom zouden klanten dat willen???
- 15 -
25. DECENTRALE CARE IS NOGAL IETS ANDERS
Traditional Service Organisation
Future Service Organisation
ontact
tomer C iplines
Cus
disc
multiple
in
ams
facing tecing
er
Custom stomer fa
u
& non c
Marketing
Marketing
Call
Centre
Finance
Shops
Finance
Operations
Text
Technology
Call
Centre
Operations
Text
HR
Shops
HR
Technology
Webcare
Webcare
Klanten
Klanten
- 25 -
26. MOET IK MET EEN KLANT PRATEN? WAAROM DAN?
- 26 -
27. DE MEERWAARDE VAN ONZE COMMUNITY IS
INMIDDELS DUIDELIJK. PIJLER ONDER THE HUMAN
NETWORK
§ Crowd (Social) service
Lagere directe service kosten
§ Feedbackloop
Lagere kosten en hogere
klanttevredenheid. Operational
Excellence
§ Social & Conversatie management
Hogere klanttevredenheid en meer
ambassadeurs voor je merk
- 27 -
28. TIPS VOOR ONDERNEMERS BINNEN CORPORATES
1. Ga niet blind achter alle guru’s, goeroe’s en andere externe
specialisten aan.
2. Je organisatie is leidend voor de voortgang. Zorg dat je niet te
ver voor de fanfare uitloopt.
3. Topdown commitment is belangrijk, maar vergeet niet bottum
up te beginnen en door te pakken.
4. Kies een thema/aanpak dat past bij je bedrijf. Blijf dicht bij
jezelf.
17/02/14
28
30. DOORPAKKEN MET CROWDSERVICE
Traditional Service Organisation
Future Service Organisation
ontact
tomer C iplines
Cus
disc
multiple
in
ams
facing tecing
er
Custom stomer fa
u
& non c
Marketing
Marketing
Call
Centre
Finance
Shops
Finance
Operations
Text
Technology
Call
Centre
Operations
Text
HR
Shops
HR
Technology
Webcare
Webcare
Klanten
Klanten
- 30 -
33. Webcare over 5 jaar (quote van eind 2012)
Ruud Huigsloot, Customer Contact Innovation Manager bij T-Mobile:
Glazen bol erbij: over vijf jaar heet webcare geen webcare meer en is online
klantinteractie de belangrijkste schakel tussen klant en bedrijf. 24/7 bereikbaar.
Gebruikt door alle lagen van de organisatie. Webcare, of hoe het dan ook heet,
bestaat uit een grote, brede groep mensen, zowel intern als extern, die de reguliere
vragen en klachten afhandelen. Ze doen online sales, genereren leads en spelen een
centrale rol in alle online klantcommunicatie. Zij laten zich inspireren door klanten om
na te denken over processen, procedures, producten en diensten en organiseren
hierover samen met klanten sessies waarbij interne specialisten participeren. Ze
spelen een bepalende factor rondom je merkbeleving.
Nog 3 jaar te gaan…
17/02/14
33
34. DANK VOOR JULLIE
AANDACHT
The Social Conference 2014
Ruud Huigsloot
Customer Contact Innovation Manager
LinkedIn: www.linkedin.com/in/ruudhuigsloot
Twitter: @ruudhuigsloot
- 34 -
