1. Bomba CampAsiakasymmärrys11.8.2010 Palvelumuotoilu Satu Miettinen

2. PALVELUMUOTOILUN SUUNNITTELUPROSESSI JA MENETELMÄT 1: ASIAKASYMMÄRRYS Perehdytään palvelumuotoilun suunnitteluprosessin ensimmäisiin vaiheisiin, joissa keskeistä on hankkia syvällinen ymmärrys asiakkaiden tarpeista ja toimintamalleista liittyen palvelun käyttöön ja kontekstiin. Käydään läpi erilaisia asiakas- ja käyttäjätiedon keruussa ja analysoinnissa käytettyjä menetelmiä. Menetelmistä tehdään harjoituksia, jotta pääset jyvälle käytännön tekemiseen. Satu Miettinen

3. Käyttäjä Käyttäjätovatkäyttäjäyhteisönedustajia. He ovattuotteidenjapalvelujenloppukäyttäjiä tai palveluntuottamiseenosallistuvaahenkilökuntaa. Käyttäjienasiantuntemuskoskettaatuotteen tai palvelunkäyttökontekstia, tuotteeseen tai palveluunliittyviätoimintatapojajaniihinvaikuttaviaasioita. Sidosryhmät: suunnittelijamuotoiluyhteisönedustajana (monialaisuus), muutsidosryhmät: asiakas, kolmannenosapuolensovelluksenkehittäjätjne. Satu Miettinen

4. Käyttäjien osallistumisen aktiivisuus Usability design (käytettävyys): käyttäjät yksi osa muotoilua, käytetään hyväksi aineistoa, joita on tuotettu käyttäjistä, kysellään asioita, tohtori-potilas suhde, asiantuntijuus muotoilutiimillä Participatory design (osallistava muotoilu): käyttäjä on aktiivinen osallistuja ja osallistuu päätöksen tekoon enemmän kuin perinteisessä HCD Meta design: Päätösvalta siirtyy käyttäjille, perinteinen järjestelmän suunnittelu sisältää jatkuvan kehitysprosessin, jossa sidosryhmät osallistuvat muotoiluprosessiin, joka jatkuu koko järjestelmän olemassa olon ajan Keinonen, T. (2010). Design Contribution Sqare. Advanced Engineering Informatics 23(2009). pp 142-148. doi 10.1016/j.aei.2008.10.002. Meta-Design: A Manifesto for End-UserDevelopment: Fischer G., Giaccardi E., Ye, Y. 1, Sutcliffe A.G., and Mehandjiev N. Satu Miettinen

5. HCD Käyttäjäkeskeinen suunnittelu: Human Centred Design for Interactive Systems ISO 13407:1999 –standardi Määrittelee käyttäjäkeskeisen järjestelmän suunnitteluprosessin, jota voidaan soveltaa palveluiden ja tuotteiden suunnittelussa 1) Suunnitteluongelman määrittely (brief) 2) Tiedon keräys ja tulkinta, käyttökontekstin ja käyttäjän ymmärtäminen 3) Käyttäjäkeskeisten suunnitteluratkaisujen tuottaminen 4) Suunnitteluratkaisujen kehitystyö 5) Arviointi Satu Miettinen

6. Iterointi Iteratiivinenprosessiauttaaratkaisemaankäyttäjienosallistamisessalöydetytongelmat. Iteratiivinenprosessitarkoittaajaksottaistasuunnitteluratkaisujenkehittämistä: sunnitteluratkaisu > testausjaarviointi (prototypointi) >uudelleensuunnittelu Järjestelmän, käyttökontekstinjasidosrymienvaatimuksetjalostavattuotetta tai palvelua. Tavoitteena on käyttäjäystävällinentuote tai palvelu. Gould, J.D. and Lewis, C. (1985). Designing for Usability: Key Principles andWhat Designers Think. Communications of the ACM March 198.5 Volume 28 Number 3. Satu Miettinen

7. Muotoilun muuttunut painopiste Muotoiluntutkimuksenpainopiste on muuttunutpoiskokemuksensuunnittelun (experiental design) tutkimuksesta, jokakeskittyyihmistenkokemuksiintuotteidenkäyttämisestä, generoivaan, (generative design) uuttaluovaanmuotoiluntutkimukseen, jonkatarkoituksena on tuottaauusiaideoitajapaljastaauusiatuotemahdollisuuksiasuunnitteluprosessinalussa. Sanders, E. B.-N. (2005). Information. Inspiration and Co-creation. The 6th International Conference of the European Academy of Design. March 29.-31. 2005. University of Arts, Bremen, Germany. Available from http://maketools.com/pdfs/InformationInspirationandCocreation_Sanders_05.pdf 10.102010 Satu Miettinen

8. Tuotekehitysprosessi (Sanders 2005) Satu Miettinen

9. Generativemethods(tuottavat menetelmät) Ihmiskeskeistä näkemystä, uusia ideoita ja mahdollisuuksia, nousevia toimintamalleja ja haasteita, mahdollisia uusia palvelutuotteita (contextmapping, role playing, design probes) Satu Miettinen

10. Evaluative and formativemethods(arvioivat ja muovaavat menetelmät) Yhdessä löytäminen, yhdessä suunnittelu ”co-design”, osallistetaan loppukäyttäjät luovaan ja kriittiseen ajatteluprosessiin luonnokset, mallit, videot, prototyypit jatkuva oppimisprosessi, jossa määritellään yhdessä mitä, miten ja kenelle palvelu on suunnattu (storyboards, animaatiot, konkreettiset prototyypit) Satu Miettinen

11. Predictivemethods(ennustavat menetelmät) tulevaisuuden mahdollisuudet ja ideat, skenaariot, jotka arvioivat mahdollisuuksien potentiaalit ja laajuuden (scenario-based design) Satu Miettinen

12. Käyttäjätiedon hankinta Asiakasymmärrys: tavoitteet, arvot, tarpeet, käyttäytyminen, ongelmat, ryhmädynamiikka, vuorovaikutus, demografia, psykologia Kontektin ymmärrys: polittinen näkökulma, lainsäädäntö, ekonomia, sosiaalinen näkökulma, teknologinen näkökulma, kilpailu, historia, kulttuuri Palveluntarjoajan ymmärtäminen: resurssit (teknologia, henkilöstö, talous, tiedot ja taidot), poliittinen näkökulma, lyhyen ja pitkän aikavälin tavoitteet, ristiriidat, vastuut, prosessit ja järjestelmät, kieli, päätöksen tekijät ja sidosryhmät Vuorovaikutuksen ymmärtäminen: mahdollisuudet, muut palvelun tajoajat Moritz. S. (2005). Service Design. Practical Access to an EnvolvingField. KISD. http://stefan-moritz.com/welcome/Service_Design_files/Practical%20Access%20to%20Service%20Design.pdf Satu Miettinen

13. Menetelmät Benchmarking Clientsegmentation Contextanalysis Contextualinterviews Contextualenquiry Criticalinsidenttechnique Ecologymap Ethnography Experiencetest Expertinterviews Focusgroups GapAnalysis Satu Miettinen

14. Menetelmät Historicalanalysis InconvenienceAnalysis Interviews Market segmentation Mysteryshoppers Net Scouting Observation Probes Reading Service status Shadowing Thinkingaloud Trendscouting Satu Miettinen

15. Menetelmät Usersurvays 5W’s Insightmatriz Tested and triedcomponents Inspirationalspecialits Satu Miettinen

16. SILK methoddeck Palvelumuotoilua Diabetes 2-tyypin potilaille Etelä-Afrikassa: http://www.servicedesignthinking.com/2010/02/palvelumuotoilua-diabetes-2-tyypin.html Communitymapping Day in a live Incentives and Disincentives Personas Touchpointanalysis http://socialinnovation.typepad.com/silk/silk-method-deck.html Satu Miettinen

18. Tavoitteena suunnitella tuotteita, jota sopivat ihmisten elämäntapoihin

19. Tuotteen käyttökontekstit yhdessä yritystiedon (markkinointi, tuotanto) ja monialaisen suunnittelutiimin (muotoilijat, insinöörit, käytettävyysasiantuntijat) muodostavat pohjan ihmiskeskeiselle suunnittelulle

20. http://studiolab.io.tudelft.nl/contextmapping/Satu Miettinen

21. Osallistavan muotoilun keino Käyttäjät auttavat ymmärtämään käyttöympäristöä Käyttäjät ja sidosryhmien edustajat osallistuvat suunnitteluprosessiin Käyttäjät osallistuvat generoivaan tutkimukseen (generativeresearch), tässä käytetään kulttuurisia luotaimia ja generointi tekniikoita Satu Miettinen

22. Tavoite Pyritään saamaan tunnelatautunutta palautetta käyttäjiltä (käyttäjien huolenaiheita, mielipiteitä, muistoja, tunteita ja kokemuksia) Satu Miettinen

23. Konteksti Kaikki tekijät, jotka vaikuttavat tuotteen käyttämiseen tähän vaikuttaa käyttäjän lisäksi ympäristö, aika, paikka Muotoilijalla on aina käsitys kontektista, mutta se perustuu omiin kokemuksiin Käyttökontekstin kuvaus perustuu käyttäjien kokemuksiin Satu Miettinen

25. Kokemukset sisältävät menneisyyden, tulevaisuuden ja nykyisyydenSatu Miettinen

26. Prosessi Käyttäjät valmistavat ”designerlyartefacts” taiteellisia tuotoksia: kuvakollaseja, piirroksia, malleja ja kertovat tarinoita liittyen tekemiinsä tuotoksiin > Uudelleen elävät, ja tuntevat kokemuksia Satu Miettinen

27. Prosessi Valmistelu: tavoitteiden, tekniikoiden määrittely, osallistujien valinta Herkistäminen: käyttäjien motivointi ja rohkaisu pohtimaan aihetta omalla ajalla käyttäen apuna herkityspakettia (harjoituksia aiheeseen liittyen), valmistaa ryhmäsessiota Sessiot: tehdään yhdessä taiteellisia tuotoksia ja keskustellaan kokemuksista, muistoista, teemoista, kertomukset voidaan videoida Analyysi Tulosten kommunikointi design tiimille: interaktiivinen tulkinta: työpajat, kortit, persoonien kehittäminen Satu Miettinen

28. Aineiston tulkinta Aineiston koodaus Esiin nousevat avainsanat, teemat Kerätään aineistosta toistuvat asiat Analysoidaan niiden merkitykset tutkittavana olevana aiheelle Satu Miettinen