2. Palvelumuotoilu
• Palvelumuotoilussa on käyttäjäkeskeinen
näkökulma. Se pyrkii takaamaan, että palvelut ovat
hyödyllisiä, käyttökelpoisia ja toivottavia asiakkaan
näkökulmasta sekä tehokkaita ja selvästi erottuvia
toimittajan kannalta.
• Palvelumuotoilijat visualisoivat, muotoilevat ja
käsikirjoittavat palveluideoita ja -konsepteja.
Muotoilijat havaitsevat ja tulkitsevat käyttäjien
palveluvaatimuksia ja käyttäytymismalleja. He
muuntavat ne mahdollisiksi tulevaisuuden
palveluiksi.
3. Palveluekologia
• Palveluekologia kuvaa järjestelmän, johon palvelu
liittyy. Se on palvelujärjestelmän kokonaisvaltainen
visualisointi. Kaikki palveluun liittyvät tekijät kerätään,
analysoidaan ja visualisoidaan: politiikka, talous,
työntekijät, laki, yhteiskunnalliset suuntaukset ja
teknologinen kehitys. Palveluekologiaa hahmonnetaan
kuvaamalla toimijat, prosessit ja toimijoiden väliset
suhteet visuaalisesti.
• Analysoimalla palveluekologioita on mahdollista löytää
mahdollisuus uusille toimijoille liittyä palveluekologiaan
ja löytää uusia liiketoiminnan mahdollisuuksia.
Kestävät palveluekologiat perustuvat tasapainoon,
jossa toimijat saavat vuorovaikutuksesta vaihto- tai
lisäarvoa.
4. The network of actors related to ageing in the
city of Helsinki. Source: HDL (kuvan muotoilu:
Reetta Kerola)
5. Palvelupolku
• Palvelun kuluttaminen tarkoittaa aikaan sijoittuvan
kokemuksen kuluttamista. Palvelupolku kuvaa mitä
asiaks havaitsee palvelun aika-akselilla ja miten hän
kokee palvelun käyttöliittymän. Siihen kuuluu myös
esipalvelun ja jälkipalvelun vaiheet varsinaisen
palvelun lisäksi. Ensimmäinen vaihe palvelupolun
luomisessa on päättää mikä ovat sen ensimmäinen
ja viimeinen palvelun kontaktipiste.
• Palvelupolku toimii palvelun sateenvarjona. Sen alla
palvelua kuvataan visuaalisesti ja tutkitaan
järjestelmällisesti monin menetelmin.
6. Palvelupolku: Junamatka
• Palvelun kontaktipisteet voivat olla
konkreettisia asioita, joiden kautta
palvelu koetaan: tilat, esineet, ihmiset
tai vuorovaikutusprosessi. Näiden avulla
muodostetaan kokemus palvelun
käyttämisestä. Palvelun kontaktipisteet
ovat monenlaisia: tietokoneen
käyttöliittymä, mainos, käyntikortti,
laskulomake, vähittäismyymälä,
puhelukeskus (call center) ja
asiakaspalvelija. Palvelumuotoilussa
kaikki palvelun kontaktipisteet täytyy
harkita tarkkaan ja suunnitella
taitavasti, jotta asiakkaalle syntyy
selkeä, johdonmukainen ja yhtenäinen
asiakaskokemus.
• HCI (human computer interaction),
koneen ja ihmisen välinen modaliteetti
1) Aikataulun, hinnan etsiminen,
varaus, maksaminen
Kuva: Reetta Kerola
7. • Asiakas kohtaa IT
vuorovaikutuksen rajapinnan,
kun hän käyttää
tietotekniikkapalveluja: hotellin
televisio, pysäköintialueen
tietotekniikkajärjestelmä,
hotellin tai konferenssin web-
sivusto javarausjärjestelmä. IT
vuorovaikutuksen rajapinta on
osa näyttämön toimintaa.
• Koneen ja koneen välinen
modaliteetti (ubiikkiympäristö)
2) Lipun, varaustietojen
saaminen matkapuhelimeen
Palvelupolku: Junamatka
Kuva: Reetta Kerola
8. 3) Lippuvarauksen lunastaminen,
lipun ostaminen tiskiltä
Palvelupolku: Junamatka
• Palvelun näkyvyyden raja on
toimenpiteita varten, joita asiakas ei
voi nähdä. Siellä palvelut tapahtuvat
kulissien takana: henkilökunta
työskentelee sisäisesti
hotellivarausjärjestelmän kanssa,
hotelliasiakkaan rekisteröinti
konferenssijärjestelmään, luottokortin
hyväksyntä
asiakashallintajärjestelmän sisällä.
• Takahuone on organisaation sisäinen
palvelumuotoilun prosessi, joka ei ole
näkyvissä asiakkaalle: ruuan valmistus
ravintolan sisällä ei ole näkyvissä
asiakkaalle. Palvelumuotoilu saattaa
käsittää myös palvelun takahuoneessa
tapahtuvien prosessien uudeleen
järjestelyn
Kuva: Reetta Kerola
9. • Palvelun näyttämö on aika
ja paikka, jossa asiakkaat
käyttävät palvelua: web-
sivusto, ravintolan
asiakaspalvelija jne.
3) Lippuvarauksen lunastaminen,
lipun ostaminen automaatista
Palvelupolku: Junamatka
Kuva: Reetta Kerola
11. • Kun asiakas kokee palvelua,
hän kohtaa palvelun
vuorovaikutuksen rajapinnan:
vastaanottovirkailija tervehtii
hotellissa ja opastaa
huoneeseen, konferenssin
rekisteröintivirkailija tervehtii
osallistajaa ja antaa tietoa.
• Ihmisen ja ihmisen välinen
modaliteetti
5) Lipun tarkistus junassa
Palvelupolku: Junamatka
Kuva: Reetta Kerola
12.
13. Visuaalinen palvelusuunnitelma l.
”service blue print”
• Suunnitelma palvelupolusta, jossa eritellään
palvelun muodostavat palvelutuokiot,
mahdolliset epäonnistumistekijät ja palveluun
käytettävä aika.
