Henkilökohtainen budjetti ja palveluohjaus arja peiponen
1. Henkilökohtainen budjetti ja
palveluohjaus
- kokemuksia Lauttasaari- ja KÄPI -hankkeista
Arja Peiponen VTL, THM, eMBA
Palvelualuejohtaja
Helsingin kaupunki
Innovaatiot sosiaali- ja terveyspalvelujärjestelmässä -ohjelma
2. Lauttasaari -hankkeen taustaa
• Ajatus käsillä olevaan Lauttasaaren asiakaskeskeiseen palveluverkko –
hankkeeseen lähti liikkeelle Vanhustyön keskusliiton julkaisusta Omaishoito
yhteistyönä.
• Tuossa kehittämishankkeessa saavutettiin hyviä tuloksia omaishoitoperheiden
parissa räätälöimällä heille sopiva palvelukokonaisuus ja auttamalla heitä
selviytymään monimutkaisessa palveluiden verkossa. Asiakasperheille räätälöity
palvelukokonaisuus tuli myös taloudellisesti edullisemmaksi, perinteiseen
palvelujen järjestämistapaan verrattuna.
• Monissa kehittämishankkeissa saavutetaan hyviä tuloksia, mutta toimivatko ne
käytännössä, laajemmassa toimintaympäristössä ja esimerkiksi julkisella
sektorilla? Tämä kysymys jäi askarruttamaan ja johti Lauttasaari -hankkeen
toteuttamiseen.
• Lauttasaaren asiakaskeskeinen palveluverkko – hankkeessa oli halu etsiä
uudenlaisia toimintatapoja, jotka antaisivat mahdollisuuden aiempaa paremmin
räätälöidä iäkkäiden palveluja heidän omien tarpeidensa ja toiveidensa mukaan.
• Ajatuksena oli kehittää verkostomaisesti toimiva, seinätön, monipuolisen
vanhustenkeskuksen toimintamalli.
3. Lauttasaarihankkeen taustaa
• Lauttasaari –hanketta valmisteltaessa pohdittiin
reunaehtoja, joita hankkeessa tulee eteen, mm:
– Palvelut, joita henkilökohtaisella budjetilla voitaisiin rahoittaa –vapausasteet?
– Verotuskysymykset
– Lakimuutosten tarve
– Asiakkaiden halukkuus hankkia palveluja omalla rahalla, jne.
• Hankkeen kokeilualue oli harkittu
– Lauttasaaressa ei hankkeen käynnistyessä ollut
juurikaan rakennettua hoivaa
– Lauttasaaren vanhusväestön varallisuustaso on
suhteellisen hyvä
4. Hankkeen toimijat
• Helsingin kaupunki (useita eri hallintokuntia)
• Helsingin Yrittäjät ry:n Palveleva Helsinki –hanke, Lauttasaaren Yrittäjät ry
• Yksityisiä yrityksiä/ yrittäjiä
• Järjestöjä, säätiöitä, evankelis-luterilainen seurakunta, vapaaehtoistyön yhteisöjä
• Tutkimusyhteistyötahot (Aalto-yliopisto/ARTS/ECON/SOTERA; Itä-Suomen yliopiston
KWRC, THL)
• Kansainväliset verkostot (mm. ENSA European Network of Social Authorities)
• Tekes - teknologian ja innovaatioiden kehittämiskeskus
• Vertailukehittämistahot (mm. Kainuun AKI Aktiiviasiakas –hanke, Tampere, Vantaa,
Eksote, Kehitysvammaliiton Tiedän mitä tahdon -projekti)
• Työn tukena palvelumuotoilussa mm. Aalto-yliopisto/ ARTS
Sosv/vava/S. Hyvärinen
Yritykset
Kaupunki
Tutkimus
Kolmas
sektori ASIAKKAAT
Kuva: Näkymä Lauttasaaren tieltä. (Helsingin kaupunki)
6. Lauttasaari -hanke
• Hankkeessa kartoitettiin ikäihmisten palvelutarpeita ja suunniteltiin
yhdessä asiakkaan kanssa yksilöllinen, toimivan arjen
palvelukokonaisuus.
• Suunnitelman pohjalta määriteltiin henkilökohtainen budjetti.
• Uudenlaisen palvelusuunnittelun- ja ohjauksen sekä henkilökohtaisen
budjetin avulla henkilö pystyi järjestämään hankkeen puitteissa tuen ja
palvelut itselleen mielekkäällä tavalla ja voi näin elää enemmän
omannäköistä elämää.
• Hankkeen aikana henkilökohtaista budjettia käytti 11
omaishoitoperhettä ja osalle on tehty jatkobudjetteja.
• Kehitystyössä hyödynnettiin kaupungin olemassa olevia (sähköisiä)
järjestelmiä, uusia ei kehitetty.
7. Kohderyhmä
• Kohderyhmä (n. 100 asiakasta)
– Omaishoitoperheet, joissa hoidettava on yli 65 –vuotias (50
perhettä) sekä
– Kotihoidon tukipalvelu- ja tilapäisasiakkaat ( 50 asiakasta)
• Hankkeen aikana tehtiin rajaus, että henkilökohtaista
budjettia kokeillaan vain omaishoitoperheissä
• Arjen luotaukseen osallistui 30 omaishoitoperhettä,
henkilökohtaista budjettia käytti 11 omaishoitoperhettä, ja osalle on
tehty jatkobudjetteja
• Kotihoidon tukipalvelu- ja tilapäisasiakkaiden tarpeiden
kartoituksessa käytettiin pohjana HEKO (hyvinvointia edistävät
kotikäynnit) –lomaketta (13 asiakasta)
– Tietoa ja vapaaehtoistukea
Lähde: Lauttasaari –hankkeen
loppuraportti
9. Arjen luotauksesta henkilökohtaiseen
budjettiin
Hankkeessa luotiin asiakasperheen arjen kartoittamiseen työkalu yhdessä Aalto yliopiston
opiskelijoiden kanssa
Sujuvuutta arkeen – arjen luotauspaketti
• Asiakas kartoittaa itse arkeaan/ arjen sujuvuutta
luotauspaketin tehtävien avulla
– Minun elämän tarinani/ historiani
– Meidän arkemme (arkipäivät & viikonloppu) ja verkostomme
– Arjen palvelut (apu & tuki, palvelutarpeet)
– Harrastuksemme yhdessä & erikseen (ennen, nyt)
– Toiveemme ja unelmamme
– Asiat, joita haluaisimme muuttaa ja miten se toteutetaan
• Henkilökohtainen budjetti määritellään yksilöllisesti asiakkaalle arjen luotauksen
ja palvelutarpeen arvioinnin pohjalta yhdessä palveluohjaajan/tiimin kanssa.
Rahallisesti budjetit olivat pieniä, n.100-1400 €/kk
Sosv/vava/S. Hyvärinen
10. Henkilökohtaiset budjetit tammikuu 2013
14.1.2013
Budjetit
Myönnetty 7 4 2 3 euroa
Käytetty 1 4 8 3 euroa
( Om aa rahaa käytetty
yht. 5 0 euroa
Tietoa vaikea saada)
100,00
288,00
288,00
300
544,70
740,00
740,00
746,00
1000,00
1125,00
1462,00
0,00 200,00 400,00 600,00 800,00 1000,00 1200,00 1400,00 1600,00
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
euroa
Myönnetyt hb:t
Hoitoapu kotiin 5,5 kk
Iltahoito, 3 kk + 4 kk
Hyvinvointipalvelut, 2 kk
Fysioterapiapalvelut, 2 kk
Kotikuntoutus/ ulkoilu
Kodin järjestelyapu
Kuntokartoitus/saliohjaus
Hoitoapu
Lähde: Lauttasaari –hankkeen
loppuseminaarimateriaali
12. Kokemuksia
• Asiakkaat tyytyväisiä luotaukseen,
palveluohjaukseen ja budjetteihin
• Luotauspaketti koettiin toimivaksi
– Toisaalta jotkut asiakkaat kokivat luotauspaketin vaikeaksi ymmärtää
– Oman arjen pohtiminen ja aktivoituminen tärkeää
– Nopeutti luottamuksellisen vuorovaikutussuhteen syntymistä ohjaajan ja asiakkaan
välille -> edesauttoi asiakkaan oman äänen kuulumista
– Arjen luotaus vie aikaa, jota omaishoitajilla on yleensä varsin vähän käytettävissä
• Tietoa kaupungin, kolmannen sektorin ja yritysten
palveluista tarvitaan runsaasti
Lisää asiakkaiden valinnanvapautta
Lisää yksilöllisyyttä
Lisää joustavuutta palveluiden hankinnassa
Lähde: Lauttasaari –hankkeen
loppuseminaarimateriaali
13. Asiakaskommentteja
“Tuntuu, että halutaan panostaa ja omaishoitajat huomataan”
“Järkevintä pitkästä aikaa”
“Olen ikionnellinen, kun on löydetty minulle tällainen palvelu”
“Olen kiitollinen siitä, että on tullut kuulluksi”
“Asiakkaat olivat silmin nähden tyytyväisiä”
“…kuunnellaan ja ymmärretään tavista…”
“’Emme tarvitse mitään (apua ja tukea) juuri tällä hetkellä,
meillä on kaikki hyvin”
Lähde: Lauttasaari –hankkeen
loppuseminaarimateriaali
14. Palveluohjaus
• Hankkeessa aloitettiin yleisen asiakastarvekartoituksen jälkeen
palveluohjausmallin (Care Manager, CM)kehittäminen sekä henkilökohtaisen
budjetin rahoitus- ja toimintamallin (Personal Budget) työstäminen.
• Mallinnustyössä hyödynnettiin asiakastarvekartoituksessa kerättyjä materiaaleja.
• Mallinnustyön tavoitteena oli paitsi mallintaa hankkeessa kehitettävät
toimintamallit, myös koota yhteen eri hallintokuntien edustajat ja muita
hankkeen keskeisiä toimijoita, keskustelemaan palveluohjauksesta ja
henkilökohtaisesta budjetista sekä kehittämään malleja yhdessä.
• Asiakkaille tarjottiin laaja-alaista palveluohjausta & neuvontaa – lähtökohtana
asiakkaiden yksilölliset arjen tuen ja avun tarpeet.
Asiakkaat saivat tietoa
• Kaupungin palveluista
• Lauttasaarelaisten yritysten ja muiden yritysten palveluista
• Kolmannen sektorin (yhdistykset, järjestöt, vapaaehtoiset) palveluista
15. Verkostotyö
• Palveluohjauksen ja -suunnittelun tueksi Lauttasaareen luotiin yritysten
ja toimijoiden verkosto. Tavoitteena oli tarjota asiakkaalle nykyistä
joustavampi palveluiden kokonaisuus. Hankkeella pyrittiin edistämään
vanhusten itsenäistä selviytymistä kotona.
• Toimijaverkosto rakentuu Lauttasaaressa palveluiden tuottamisesta
kiinnostuneista toimijoista ja palveluiden käyttäjistä, jotka sitoutuvat
toimijaverkoston pelisääntöihin. Jäseneksi voidaan hyväksyä organisaatio
tai yksittäinen, esimerkiksi vertaistukea tarjoava henkilö.
• Hankkeen työpajoissa laadittiin palvelumuotoilun keinoin
toimijaverkostolle toimintamalli.
• Lauttasaaren toimijaverkoston tavoitteena on parantaa palveluiden
saatavuutta ja näkyvyyttä, uusien tarvelähtöisten palveluiden syntymisen
mahdollisuuksia sekä kuntalaisten ja toimijoiden osallisuutta
palveluverkostossa.
17. Palvelumuotoilu
Lauttasaari-hankkeessa
Lauttasaari-hanke oli WorldDesignCapital Helsinki 2012 -hanke
Palvelumuotoilua hyödynnettiin hankkeen eri vaiheissa mm.
• Palvelumuotoilukoulutus (projektityöntekijät heti hankkeen alussa)
• Asiakastarvekartoitukset hankkeen alussa, etnografiakertomukset (tyyppiasiakkaat),
persoonatyypit: näitä on hyödynnetty 65+ asukastilaisuuksissa, yritys- ja
yhteisötyöpajoissa
• Välähdyksiä omaishoitajan arjessa –videokooste
• Care Manager- ja Henkilökohtainen budjetti –toimintamallityöskentely:
mm. palvelutilanteiden näytteleminen ja omaishoitajan palvelupolku
• Arjen palveluiden luotaaminen ja palvelusuunnitelma (mm. palvelunäytteet,
skenaariot & tulevaisuuskuvat eli mitä mieltä asiakkaat olisivat tietyistä palveluista,
jos niitä olisi saatavilla, Joona Elon gradu 2012)
Sosv/vava/S. Hyvärinen
18. Palvelumuotoilu
Lauttasaari-hankkeessa (jatkoa)
• Toimijaverkoston palvelumuotoilu (syksy 2012)
• Hyvinvointipysäkin (= infopiste Lauttasaaren kirjastossa)
suunnittelu ja mallintaminen (mm. storyboards)
• Aikataulujen visualisointi, pikaprototypointi (= toiminnan
suunnittelu, idointi verkostoissa mm. erilaisten esineiden avulla)
• Esipilotin ja pilotin Co-design (mm. lego serios play, design
games) – käytetty prosessisuunnittelussa mm. Lauttasaaren
kirjaston kanssa sekä asiakasperheissä (tehtäväkortit, legot)
• Hallintokuntien välisen yhteistyön mallintamisessa (DAA –hanke)
20. Lauttasaari –hankkeen tulokset
• Palveluohjauksen kehittyminen uudelle tasolle –asiakkaan itsensä
määrittelemä palvelukokonaisuus
– Uusia välineitä palveluohjaukseen (luotain ym.)
• Henkilökohtainen budjetti –toimintamalli kehitetty
• Toimijaverkosto Lauttasaaren alueelle
– Toimintamalli, palveluverkoston käsikirja, sopimus
yhteistyöstä jatkossa
• Laaja monialainen tutkimusyhteistyö
• Palvelumuotoilun keinojen käyttö ja hyödyntäminen
yllättävissäkin toimintaprosesseissa (esim. hallinto)
21. Lauttasaari –hankkeen haasteet
• Vanhusasiakkailla varauksellinen suhtautuminen uusiin
toimintamalleihin (oma vastuu, oma rahoitus)
• Nykylainsäädäntöön liittyvät rajoitteet
• Verottajan kanta?
• Henkilökohtaisen budjetin rahoitusmalli (asiakkaalle annettava
raha, palvelusetelit, eri hallintokuntien yhteinen tahto ja
palvelu/rahapotti?)
• Virkamiesten asenteet ja perinteiset toimintatavat
• Yritysten keskinäinen yhteistyö
• Toimijaverkoston ylläpito
22. Hankekokemukset
• Lauttasaari –hanke on ollut innostava ja laajasti eri
tahoja kiinnostava (TEM, Finanssialan keskusliitto,
muut kunnat, yritykset, kolmas sektori,
tutkimuslaitokset ym.) kehittämishanke
• Hankkeessa on syntynyt paljon uusia innovaatioita,
toimintamalleja ja työkaluja eri toimijoiden käyttöön
• Kaupungin eri hallintokuntien välinen yhteistyö on
kehittynyt
• Ikääntyneiden asiakkaiden uskallus kokeilla uutta on
ollut rohkaisevaa
• TEKESIN rahoitus on mahdollistanut hankkeen
23. Loppuraportti ilmestynyt
• Löytyy Helsingin kaupungin sosiaali- ja
terveysviraston sivuilta
http://www.hel.fi/hki/sote/fi/Viraston+esittely/Julkais
ut
Tutkimuksia ja raportteja –julkaisusarja2013
1/2013 Arjen luotauksesta räätälöityihin palvelupaketteihin – Kokemuksia
henkilökohtaisen budjetin kokeilusta. Helsingin kaupungin vanhuspalvelujen
Lauttasaaren asiakaskeskeinen palveluverkko-hanke 2010–2013.
LOPPURAPORTTI (.pdf)
25. Projektin taustaa
• Helsingin kaupungin sosiaali- ja terveysviraston ja
Forum Virium Helsingin yhteinen projekti.
• Osa laajempaa Käyttäjälähtöiset palvelumallit
hyvinvointipalveluissa –projektikokonaisuutta.
• EAKR -rahoitteinen (Euroopan aluekehitysrahasto) ja
kestää 30.6.2014 asti.
• Tavoitteena on tukea ikäihmisten itsenäistä asumista
kotona. Keskiössä on palvelujen parempi integrointi
asiakaslähtöisiksi palvelukokonaisuuksiksi.
• Jatketaan Lauttasaari-hankkeen toimintamallien
kehittämistä.
26. Projektin kolme
osakokonaisuutta
1. Palveluohjauksen
kehittäminen ja
henkilökohtainen budjetti
Syksy 2013 – kevät 2014
2. Ikääntyneiden
odotusten ja toiveiden
kartoitus
tulevaisuuden
palveluista
Talvi 2013 – kevät
2014
3. Yhteistyö yritysten
ja kolmannen sektorin
kanssa
Talvi 2013 – kevät
2014
27. Kohderyhmät
1. Omaishoitoperheet
– 66 perhettä
2. Kotihoidon tukipalveluita käyttävät
asiakkaat
– 95 asiakasta
3. Kotihoidon asiakkaat, jotka kokevat,
etteivät enää halua asua kotona
– 17 asiakasta
28. Tämän hetkinen tilanne
• Asiakkaita lähestytty kirjeitse
• Yhteensä 40 yhteydenottoa kirjeisiin (vko 46 alussa)
• 16 alustavaa kotikäyntiä
• 7 suostumusta
• Palvelutoiveluotainpaketti valmis
• Palveluohjausprosessi kuvattu (asiakkaan, palveluohjaajan sekä
soten näkökulmat)
– Henkilökohtaisen budjetin määrittely ja käytännön
organisointi perustuu Lauttasaari-malliin
tätä ollaan juuri täsmentämässä
29.
30. Kokemukset ja huomiot tähän mennessä
• Johdon ja henkilöstön vahva sitoutuminen
• Palveluohjaajan vankka osaaminen ja asenne
– Laaja-alainen tieto palveluista ja tuesta sekä niiden
tarjonnasta
– Palveluohjausprosessi ja välineet (palvelutoiveluotain)
– Henkilökohtaisen budjetin määrittely ja käyttö
• Kaikki toiminta yksityiskohtiaan myöten mietittynä asiakkaan
näkökulmasta tuottaa tulosta
• Jo pelkkä keskustelu puhelimessa palveluohjaajan kanssa voi
saada asiakkaan aktivoitumaan
• Oleellista hyvissä ajoin suunnitella, miten projektin
toimintamallit maastoutetaan osaksi normaalia
toimintaa
31. Pohdinnassa
• Miten mahdollistetaan reaaliaikainen ja kattava
tieto saatavilla olevista palveluista ja tuesta?
– Miten mahdollistetaan asiakkaiden itsenäinen tiedon ja
palveluiden/tuen hankinta?
– Miten palveluohjausta tekevää henkilöstöä tuetaan kentällä?
• Miten henkilökohtaisen budjetin määrittely,
rajaukset ja käyttö pitäisi pitkällä tähtäyksellä
tehdä?
– Millainen toimintamalli on toimivin?
– Kansalliset haasteet?
32. Tiedän mitä tahdon – hankkeen
(2010-2013) kokemukset
• Hankkeen tavoitteena kokeilla ja kehittää suomalaiseen
toimintaympäristöön soveltuvaa henkilökohtaista budjetointia
(kehitys)vammaisten ihmisten käyttämässä tuessa ja palveluissa.
• Kyse voimavarojen uudelleen kohdentamisesta (raha, joka
henkilön tuen ja palveluiden tarpeenmukaiseen järjestämiseen
joka tapauksessa kuluisi) → yksilölliset palveluratkaisut.
• Henkilökohtaisen budjetoinnin tuki- ja palvelutarjotin
– Perinteiset sosiaalipalvelut
– Uudet, ennaltaehkäisevät sosiaalipalvelut
• Esim. liikunta-, kulttuuri-, ja sivistyspalvelut kunnan eri hallintokunnista
ja kunnan ulkopuolelta
– Muu tuki ja palvelu
• Yksityisen sektorin palvelut
• Kolmannen sektorin palvelut
• Näin minä pärjään –väline (sanoitetaan ihmiselle tärkeät asiat)
33. Tiedän mitä tahdon – hankkeen (2010-
2013) kokemukset
• Asiakkaat tyytyväisempiä käyttämiinsä palveluihin
• Asiakkaissa tapahtunut voimaantumista
• Taloudellisesti järkevää
• Henkilökohtainen budjetointi on hyvä asennemuutoksen
”moottori” niin työntekijöille, asiakkaille itselleen, omaisille ja
koko yhteiskunnalle.
• Terveiset Eksotesta:
• Rohkeasti kokeilemaan, tuo näkökulmaa ja ymmärrystä
yksilökeskeiseen palvelusuunniteluun ja asiakkaan kuulemiseen,
teettää työtä, mutta kannattaa
• Henkilökohtainen budjetointi juurrutetaan osaksi Eksoten
vammaispalvelujen palveluvalikkoa.
34. Jatkotyöstämistä tarvitaan (Vantaa)
• Tukea valintojen päätösten tekemiseen
• Avun ja tuen tarpeiden arvioinnille perustuvat henkilökohtaiset
budjetit palvelujen keskiarvokustannuksille perustuvien
budjettien sijaan
• Asiakkaan oikeussuojan varmistaminen
• Subjektiiviset oikeudet vs. valinnan vapaus
• Henkilökohtaisten budjettien veronalaisuus/verovapaus
• Kohderyhmämäärittely: kaikkien sosiaalihuollon asiakasryhmien
valinnanvapaus vs. rajatun kohderyhmän
• Työnkuva-, organisointi-, koulutus- ym. muutokset
kulttuurimuutoksen mahdollistamiseksi
