Module gratuit-assistant-administratif

COURS D’ASSISTANT ADMINISTRATIF
Auteur: Laurent Rossi

Centre de Formation à Distance
+32 3 292 33 36 – info@formationadistance.be
www.formationadistance.be
2
Ce cours est publié par
Mechelsesteenweg 102
2018 Anvers
Copyright
© Laurent Rossi
© CFD, Mechelsesteenweg 102, 2018 Anvers
Tous droits réservés. Aucune partie de cette publication ne peut être reproduite, stockée
dans un système de récupération, ou transmis sous aucune forme ou par aucun moyen,
électronique, mécanique, photocopie, enregistrement ou toute autre manière, sans
l'autorisation préalable écrite de l'auteur ou du CFD.
Malgré tous les soins apportés à la composition du texte, ni l’auteur, ni l’éditeur, ni le CFD
ne peuvent être rendus responsables du dommage qui pourrait résulter directement ou
indirectement d’une erreur qui pourrait figurer dans cette édition. Toutes les informations
dans ce cours le sont à titre informatif et ne donnent qu’une idée des questions posées
lors de l’examen.

3
Table des matières
1 Qu’est-ce qu’un assistant administratif? ........................................................................23
1.1. Quelles sont les tâches à effectuer?.......................................................................23
2 L’entreprise ...................................................................................................................24
2.1. Les statuts de l’entreprise.......................................................................................25
2.2. La personne physique (indépendant) .....................................................................25
2.3. La personne morale (société).................................................................................26
2.3.1 La Société Anonyme .......................................................................................26
2.3.2 La Société Coopérative à Responsabilité limitée.............................................27
2.3.3 La Société Coopérative a Responsabilité Illimitée...........................................27
2.3.4 La Société Privée à Responsabilité Limitée.....................................................27
2.3.5 La Société Privée à Responsabilité Limitée Unipersonnelle ............................27
2.3.6 La Société Privée à Responsabilité Limitée Starter .........................................28
2.3.7 L’association sans but lucratif..........................................................................28
2.3.8 L’association de Fait........................................................................................29
2.3.9 Le Groupement d’Intérêt Economique.............................................................29
2.3.10 Le Groupement Européen d’Intérêt Economique.............................................29
2.3.11 La société en commandite par action..............................................................30
2.3.12 La société en commandite simple ...................................................................30
2.3.13 La société en nom collectif ..............................................................................30
2.4. Les services dans l’entreprise ................................................................................30
2.4.1 La direction .....................................................................................................31
2.4.2 Le service du personnel / des ressources humaines .......................................31

4
2.4.3 Le service comptabilité....................................................................................31
2.4.4 Le service administratif....................................................................................31
2.4.5 Le service de recouvrement ............................................................................32
2.4.6 Le service facturation ......................................................................................32
2.4.7 Le service recherche et développement..........................................................32
2.4.8 Le service informatique ...................................................................................32
2.4.9 Le service marketing .......................................................................................33
2.4.10 Le service commercial.....................................................................................33
2.4.11 Le service production ......................................................................................34
2.4.12 Les autres services .........................................................................................34
2.5. L’organigramme d’une entreprise...........................................................................35
2.5.1 Définition.........................................................................................................35
2.5.2 Comment lire un organigramme? ....................................................................36
2.6. Quizz......................................................................................................................37
3 L’accueil des visiteurs ...................................................................................................39
3.1. Connaître l’organigramme de l’entreprise...............................................................39
3.2. Connaître les lieux..................................................................................................40
3.3. Faire patienter un visiteur.......................................................................................40
3.3.1 Aménagez les lieux .........................................................................................41
3.3.2 Soignez votre apparence ................................................................................42
3.3.3 Se concentrer sur le visiteur............................................................................42
3.3.4 Saluez en premier...........................................................................................42
3.3.5 Le faire patienter .............................................................................................43

5
3.3.6 La personne demandée est indisponible ou absente.......................................43
3.3.7 Cas particuliers ...............................................................................................44
3.4. Quizz......................................................................................................................45
4 Le téléphone .................................................................................................................47
4.1. Pour chaque utilisation du téléphone......................................................................47
4.2. Les appels entrants................................................................................................48
4.2.1 Préparez votre message .................................................................................48
4.2.2 Présentez l’entreprise, … ................................................................................48
4.2.3 … Et présentez vous!......................................................................................49
4.2.4 Exemple..........................................................................................................49
4.2.5 La voix.............................................................................................................49
4.2.6 Parlez sans accent..........................................................................................50
4.2.7 La vitesse de parole ........................................................................................50
4.2.8 Souriez!...........................................................................................................50
4.2.9 Restez courtois! ..............................................................................................50
4.2.10 Comprendre....................................................................................................50
4.2.11 Exemple..........................................................................................................51
4.2.12 Conseils ..........................................................................................................51
4.3. Absence du correspondant.....................................................................................52
4.3.1 Prendre note de l’appel ...................................................................................52
4.3.2 Exemples ........................................................................................................53
4.4. Les appels sortants ................................................................................................55
4.4.1 La présentation lors d’un appel sortant............................................................55

6
4.4.2 Assurez-vous de ne pas déranger votre interlocuteur......................................56
4.4.3 Exemple..........................................................................................................56
4.4.4 Ne monopolisez pas le temps de parole..........................................................57
4.4.5 Fin de la conversation .....................................................................................57
4.5. Utiliser un répondeur téléphonique.........................................................................57
4.5.1 Enregistrer un message d’accueil....................................................................58
4.5.2 Exemple..........................................................................................................58
4.5.3 Déposer un message sur une boîte vocale .....................................................59
4.5.4 Exemple..........................................................................................................59
4.6. Quizz......................................................................................................................59
5 La gestion du courrier....................................................................................................61
5.1. Ouvrir et encoder le courrier...................................................................................61
5.2. Distribuer le courrier...............................................................................................62
5.3. Scanner le courrier.................................................................................................63
5.4. Quizz......................................................................................................................63
6 Le classement, l’archivage des documents ...................................................................64
6.1. Pourquoi classer? ..................................................................................................64
6.2. Pour un bon classement.........................................................................................64
6.3. Les types de classement........................................................................................65
6.4. Le classement suivant les ordres fondamentaux....................................................65
6.4.1 Le classement par ordre alphabétique ............................................................65
6.4.2 Le classement par numéro..............................................................................66
6.4.3 Le classement thématique...............................................................................68

7
6.5. Le classement suivant les ordres dérivés...............................................................69
6.5.1 Le classement décimal....................................................................................69
6.5.2 Le classement alphanumérique.......................................................................70
6.5.3 Le classement chronologique..........................................................................70
6.5.4 Le classement géographique ..........................................................................70
6.6. L’archivage des documents....................................................................................71
6.7. Quizz......................................................................................................................71
7 Préparer la tenue d’une réunion ....................................................................................72
7.1. Prévenir les participants .........................................................................................72
7.2. Préparer la salle de réunion ...................................................................................73
7.2.1 La taille de la salle...........................................................................................73
7.2.2 Réservez la salle.............................................................................................73
7.2.3 Vérifiez le matériel...........................................................................................74
7.2.4 Pensez aux participants ..................................................................................75
7.3. Après la réunion.....................................................................................................75
7.4. Comment prendre note ?........................................................................................75
7.4.1 Le compte rendu de réunion............................................................................78
7.4.2 Rédiger le compte-rendu.................................................................................78
7.4.3 Le procès verbal de réunion............................................................................79
7.4.4 Le rapport........................................................................................................80
7.5. Quizz......................................................................................................................80
8 MS Outlook, notions de base.........................................................................................81
8.1. Définition................................................................................................................81

8
8.2. Présentation...........................................................................................................81
8.2.1 Démarrage......................................................................................................82
8.2.2 Quitter Outlook................................................................................................83
8.2.3 La barre de menus..........................................................................................83
8.2.4 La barre d’outils standard................................................................................83
8.2.5 Les autres barres d’outils ................................................................................84
8.3. La gestion des contacts..........................................................................................85
8.3.1 Encoder un nouveau contact...........................................................................85
8.3.2 Rechercher un contact ....................................................................................89
8.4. La gestion du courrier électronique ........................................................................91
8.4.1 Les éléments courrier......................................................................................93
8.4.2 Consulter les emails entrant............................................................................94
8.4.3 Transférer et répondre à un email ...................................................................96
8.4.4 Envoyer un email ............................................................................................99
8.4.5 Joindre un fichier...........................................................................................100
8.4.6 Le champ Cci ................................................................................................100
8.4.7 Demander une confirmation de réception et de lecture .................................101
8.4.8 Demander une confirmation de lecture..........................................................102
8.4.9 Créer un dossier supplémentaire...................................................................103
8.5. Le calendrier Outlook ...........................................................................................105
8.5.1 Régler l’affichage du calendrier .....................................................................105
8.5.2 Encoder un évènement .................................................................................106
8.5.3 Plus d’options................................................................................................109

9
8.5.4 Un rendez-vous périodique ...........................................................................112
8.5.5 Définir la semaine et les heures de travail.....................................................113
8.5.6 Définir les catégories.....................................................................................115
8.5.7 Les tâches.....................................................................................................116
8.6. Quizz....................................................................................................................118
9 Les documents rencontrés en entreprise.....................................................................119
9.1. La demande de prix..............................................................................................119
9.2. L’offre de prix .......................................................................................................121
9.2.1 L’offre de prix sans engagement ...................................................................121
9.2.2 L’offre ferme..................................................................................................121
9.2.3 L’offre conditionnelle .....................................................................................121
9.2.4 L’offre « jusqu’à épuisement du stock ...........................................................122
9.2.5 Si le fournisseur ne peut répondre à la demande de prix...............................122
9.2.6 L’importance de l’offre de prix .......................................................................122
9.3. Le bon de commande...........................................................................................125
9.4. L’avis d’expédition................................................................................................127
9.4.1 Exemple d’avis d’expédition ..........................................................................128
9.5. Le bordereau de livraison.....................................................................................129
9.6. La facture.............................................................................................................130
9.6.1 Exemples ......................................................................................................130
9.7. La note de service................................................................................................133
9.8. La note interne .....................................................................................................135
9.9. La télécopie..........................................................................................................135

10
9.9.1 Le message court..........................................................................................136
9.9.2 L’envoi de documents ...................................................................................137
9.10. L’offre d’emploi .................................................................................................138
9.11. Exercices..........................................................................................................140
10 Dactylographier un courrier......................................................................................141
10.1. Composition de la lettre ....................................................................................141
10.1.1 La date..........................................................................................................141
10.1.2 La suscription................................................................................................143
10.1.3 La vedette .....................................................................................................146
10.1.4 Le corps de la lettre.......................................................................................147
10.1.5 La souscription..............................................................................................147
10.2. Les styles de présentation ................................................................................148
10.2.1 Le style américain .........................................................................................148
10.2.2 Le style français ............................................................................................149
10.3. Les dispositions ................................................................................................149
10.3.1 Bloc à la marge .............................................................................................150
10.3.2 Bloc à la date, style américain.......................................................................150
10.3.3 Bloc à la date, style français..........................................................................150
10.3.4 Normalisée....................................................................................................150
10.3.5 Exemples ......................................................................................................150
10.4. Les règles typographiques usuelles..................................................................155
10.4.1 Les chiffres....................................................................................................155
10.4.2 L’heure..........................................................................................................156

11
10.4.3 Les numéros de téléphone............................................................................156
10.4.4 Les numéros de comptes bancaires..............................................................157
10.4.5 L’unité monétaire...........................................................................................158
10.4.6 La date..........................................................................................................159
10.4.7 Les abréviations............................................................................................159
10.4.8 Les règles d’espacement ..............................................................................161
10.5. Exercices..........................................................................................................163
11 MS Word, notions de base.......................................................................................164
11.1. Définition...........................................................................................................164
11.2. Présentation .....................................................................................................164
11.3. Démarrage........................................................................................................165
11.3.1 Démarrer MS Word .......................................................................................165
11.3.2 Quitter Word..................................................................................................165
11.4. Les barres d’outils.............................................................................................166
11.5. La gestion des fichiers ......................................................................................168
11.5.1 Ouvrir un document existant..........................................................................168
11.5.2 Créer un nouveau document.........................................................................170
11.5.3 Enregistrer sous............................................................................................171
11.5.4 Enregistrer un document...............................................................................172
11.5.5 Fermer un document affiché..........................................................................173
11.6. Se déplacer dans un texte ................................................................................173
11.6.1 Sélectionner une partie de texte....................................................................173
11.6.2 Glisser/déposer.............................................................................................174

12
11.6.3 Copier/coller et couper/coller.........................................................................175
11.6.4 Supprimer .....................................................................................................175
11.6.5 Rechercher/remplacer...................................................................................176
11.7. Les mises en formes du texte ...........................................................................178
11.7.1 La police de caractère...................................................................................178
11.7.2 Les paragraphes ...........................................................................................181
11.7.3 Puces et numéros .........................................................................................182
11.7.4 Recopier une mise en forme .........................................................................186
11.7.5 Ajouter un numéro de page...........................................................................186
11.7.6 Créer un en-tête / pied de page.....................................................................188
11.7.7 Insérer une lettrine ........................................................................................189
11.7.8 Insérer une image dans une page.................................................................191
11.7.9 Modifier la taille et l’orientation de la page.....................................................192
11.8. Imprimer un document......................................................................................194
11.8.1 L’aperçu avant impression.............................................................................194
11.8.2 L’impression..................................................................................................196
11.9. Créer un modèle de document..........................................................................197
11.10. Insérer un tableau.............................................................................................198
11.10.1 Créer un tableau........................................................................................198
11.10.2 Se déplacer à l’intérieur du tableau............................................................199
11.10.3 Sélectionner tout ou une partie du tableau.................................................200
11.10.4 Ajouter des lignes ou des colonnes à un tableau.......................................202
11.10.5 Modifier la taille et la hauteur des lignes et colonnes .................................203

13
11.10.6 Supprimer..................................................................................................203
11.10.7 Fusionner / scinder des cellules.................................................................204
11.10.8 L’orientation du texte .................................................................................206
11.11. Le vérificateur de grammaire et orthographe ....................................................207
11.12. Le dictionnaire des synonymes.........................................................................208
11.13. Le publipostage ................................................................................................210
11.13.1 La base de données ..................................................................................210
11.13.2 Les lettres..................................................................................................212
11.13.3 Les enveloppes .........................................................................................219
11.13.4 Les étiquettes ............................................................................................220
11.14. L’aide sur Microsoft Office Word.......................................................................221
11.15. Exercices..........................................................................................................222
12 Le tableur MS Excel, notion de base........................................................................223
12.1. Définition...........................................................................................................223
12.2. Présentation .....................................................................................................223
12.3. Démarrage........................................................................................................224
12.3.1 Démarrer MS Excel.......................................................................................224
12.3.2 Quitter Excel .................................................................................................224
12.4. Les barres d’outils.............................................................................................225
12.5. La gestion des fichiers ......................................................................................226
12.5.1 Ouvrir un document existant..........................................................................226
12.5.2 Créer un nouveau document.........................................................................228
12.5.3 Enregistrer sous… ........................................................................................229

14
12.5.4 Enregistrer un document...............................................................................230
12.5.5 Fermer un document.....................................................................................231
12.5.6 Ouvrir un classeur protégé ............................................................................232
12.5.7 Protéger un classeur .....................................................................................233
12.6. Les feuilles de calcul.........................................................................................234
Renommer, ajouter, supprimer et déplacer les feuilles d’un classeur ..........................234
12.6.1 Renommer les feuilles...................................................................................235
12.6.2 Déplacer une feuille.......................................................................................236
12.6.3 Créer une nouvelle feuille..............................................................................236
12.6.4 Supprimer une feuille ....................................................................................237
12.7. Les cellules.......................................................................................................237
12.7.1 Saisie des données.......................................................................................237
12.7.2 Modifier la taille des colonnes .......................................................................238
12.7.3 Modifier la hauteur des lignes........................................................................239
12.7.4 La saisie semi-automatique...........................................................................240
12.7.5 Modifier une cellule .......................................................................................240
12.7.6 Insérer une cellule.........................................................................................241
12.7.7 Sélection .......................................................................................................243
12.7.8 Supprimer une cellule....................................................................................245
12.7.9 Déplacer une cellule ou un groupe de cellules ..............................................245
12.7.10 Copier/coller une cellule.............................................................................246
12.7.11 Recopier une cellule ..................................................................................246
12.7.12 Les listes intégrées....................................................................................247

15
12.8. Mise en forme...................................................................................................250
12.8.1 Les caractères...............................................................................................250
12.8.2 Alignement et orientation...............................................................................252
12.8.3 Fusionner des cellules...................................................................................253
12.8.4 Le format des nombres .................................................................................254
12.8.5 Les encadrements.........................................................................................256
12.9. Les calculs........................................................................................................261
12.9.1 Les opérations de base.................................................................................261
12.9.2 Les références aux cellules...........................................................................262
12.9.3 Retrouver la formule......................................................................................264
12.9.4 L’erreur valeur...............................................................................................264
12.9.5 Les références relatives ................................................................................265
12.9.6 Les références absolues ...............................................................................266
12.10. Les fonctions ....................................................................................................266
12.10.1 La somme..................................................................................................267
12.10.2 Les autres fonctions...................................................................................268
12.11. Les graphiques .................................................................................................269
12.12. Trier les données..............................................................................................273
12.13. Imprimer ...........................................................................................................276
12.14. L’aide sur Microsoft Office Excel.......................................................................281
12.15. Exercice............................................................................................................282
13 Internet ....................................................................................................................283
13.1. Rechercher sur le Net.......................................................................................283

16
13.1.1 Rechercher sur Google .................................................................................284
13.1.2 Affiner la recherche .......................................................................................285
13.1.3 Et encore plus…............................................................................................287
13.2. Créer une adresse email...................................................................................287
13.2.1 Créer une adresse mail avec Yahoo .............................................................288
14 Bibliographie............................................................................................................292

17
Introduction
Bonjour et bienvenue dans ce cours d’assistant administratif.
Je m’appelle Laurent Rossi, je suis votre formateur pour ce cours.
Le travail administratif est mon domaine depuis plus de dix ans.
Dans ce cours, nous allons parcourir les différentes tâches que vous pourrez être amené
à réaliser dans le cadre d’une fonction d’assistant administratif.
Vous pouvez me contacter à tout moment dans le cours, en m’envoyant un email. Je
consulte mes messages tous les jours en soirée. Cependant, Il est possible que je n’y
réponde que le lendemain. Ne vous inquiétez donc pas si vous ne recevez pas de
réponse « instantanée » de ma part.
Laurent Rossi

18
Quelques instructions
Comment puis-je envoyer mes tâches?
Dans le cours vous trouvez plusieurs exercices et tâches. Souvent vous pouvez trouver
les solutions sur la page de l’étudiant. Si vous avez toutefois des questions ou si vous
souhaitiez un feed-back, vous pouvez envoyer un courriel ou courrier à votre professeur:
A. Envoyer des courriers:
1. Dès que vous avez fini une ou plusieurs tâches, vous pouvez les envoyer par courrier.
2. Il vous est conseillé de remettre une photocopie pour toute demande et de garder
toujours l'original.
3. N’oubliez pas de mentionner votre nom, prénom, numéro d’étudiant et adresse.
4. Postez vos tâches accompagnées d'une enveloppe de retour affranchie à l'adresse
suivante: CFD, Mechelsesteenweg 102, 2018 Anvers
B. Envoyer des courriels;
1. Dès que vous avez fini une ou plusieurs tâches, vous pouvez les envoyer par courriel.
2. Mentionnez toujours votre nom, prénom et numéro d’étudiant.

19
Comment puis-je me connecter à la page de l’étudiant?
Se connecter à la page de l’étudiant, c’est facile! Vous naviguez vers
www.formationadistance.be/pagedeletudiant/.
Tapez votre login et votre mot de passe dans les champs indiqués. Assurez-vous que
vous utilisez uniquement des lettres minuscules et que vous n’utilisez pas d’espaces.
Cliquez ensuite sur « Entrer ».
Attention, les infos sur la page de l’étudiant sont mises à jour régulièrement. N’hésitez
donc pas à la consulter!

20
Comment puis-je passer l’examen?
Si vous avez étudié l’ensemble du cours et si vous avez renvoyé tous les exercices et
tâches, vous pouvez passer l’examen. Cela peut se faire soit à Bruxelles, Anvers, Gand
ou Hasselt pendant les heures d’ouverture des centres. Veuillez fixer un rendez-vous au
plus tard deux semaines avant l’examen.
Vous pouvez fixer un rendez-vous au numéro 03/292.33.36 ou vous pouvez renvoyer le
formulaire d’inscription à la page suivante au secrétariat central, CFD, Mechelsesteenweg
102, 2018 Anvers, info@formationadistance.be.
Attention: Le rendez-vous n’est définitif qu’après confirmation. N’oubliez donc pas de
mentionner votre adresse e-mail et votre numéro de téléphone, afin que nous puissions
vous répondre dans les meilleurs délais.

21
FORMULAIRE D’INSCRIPTION EXAMEN DE _________________________________
Numéro d’étudiant
Nom
Prénom
Date + heure de l’examen
Campus
Téléphone/GSM
Adresse e-mail
Veuillez renvoyer ce formulaire au plus tard deux semaines avant l’examen au secrétariat
central, CFD, Mechelsesteenweg 102, 2018 Anvers, info@formationadistance.be. Vous
pouvez également fixer un rendez-vous par téléphone au numéro 03/292.33.36.

22
Comment puis-je faire un stage?
Pour maîtriser la pratique, vous pouvez faire un stage près de chez vous. Ce stage n’est
pas obligatoire, mais il est vivement conseillé. C’est une bonne expérience qui vous
permettra de trouver plus facilement un travail. Vous trouvez, ci-dessous, un exemple
d’une convention de stage. Vous pouvez vous adresser au secrétariat pour obtenir les
documents nécessaires.

35
2.5. L’organigramme d’une entreprise
2.5.1 Définition
« Organigramme : graphique représentant la structure d’une organisation (entreprise,
groupement, etc.), avec ses divers éléments et leurs relations. ».
Telle est la définition que l’on peut trouver dans le petit Larousse illustré.
Je la complèterai en précisant qu’il s’agit d’un outil important pour l’entreprise.
Il permet de distinguer les liens de subordination et de coordination entre les services de
l’entreprise.
Il est utile pour relations de l’entreprise,
tant internes qu’externes:
En interne
Il permet de savoir qui fait quoi dans la
société, d’en connaitre l’infrastructure. De
savoir, par exemple, de quel service vous
faites partie, quelle est votre position
dans l’entreprise et qui est votre
supérieur hiérarchique.
En externe
Il permet au tiers de se repérer dans
l’entreprise, de savoir à qui s’adresser, de connaître la structure de l’entreprise.
Quand une entreprise est bien organisée, l’organigramme est facile à réaliser. Par contre,
s’il est impossible d’en établir l’organigramme, on pourra dire que l’organisation de
l’entreprise est défectueuse.

36
2.5.2 Comment lire un organigramme?
Il existe plusieurs types d’organigrammes. Le plus rencontré est l’organigramme « en
pyramide ».
La lecture de ce genre d’organigramme est simple: de haut en bas, le niveau hiérarchique
le plus élevé étant situé le plus haut dans le graphique.
Sa simplicité le rend accessible à tous : au personnel de l’entreprise et aux personnes
étrangères à celle-ci.
Il mentionne les différents services et leurs liens hiérarchiques dans l’entreprise.
Il mentionne les services et peut également contenir les noms des responsables de ces
services.

37
En voici un exemple simple:
2.6. Quizz
1) Mon boucher est indépendant, il est donc une personne morale.
VRAI ou FAUX?
2) La librairie du Centre sprl est une
Personne morale / personne physique
3) Une sprlU est une société qui peut se composer d’une seule personne.
VRAI ou FAUX?
4) Les appels entrants dans l’entreprise sont généralement reçus, filtrés et dispatchés
par la direction.
VRAI ou FAUX?
5) Je souhaite recevoir une copie de ma fiche de paie du mois d’avril. Pour cela, je
m’adresse au service du personnel.
VRAI ou FAUX?
DIRECTION
Service
administratif
(Yvette Lecoq)
Service des
ventes
(Pierre Lerat)
Service
financier
(Marc Lechien)
Section
financière
Section
comptabilité
Section
recouvrement

38
6) Un organigramme sert uniquement aux employés de l’entreprise afin de pouvoir se
repérer parmi les différents services.
VRAI ou FAUX?
7) L’organigramme d’une entreprise reflète généralement son organisation interne.
VRAI ou FAUX?

39
3 L’accueil des visiteurs
Lorsqu’une personne se présente pour la première
fois, il va lui falloir à peine quelques minutes pour
porter un jugement sur votre établissement, son mode
de fonctionnement, la qualité de son personnel.
Ces quelques minutes, il convient d’en tirer profit et de
faire en sorte qu’elles se transforment en une carte de
visite de qualité de votre entreprise.
3.1. Connaître l’organigramme de l’entreprise
Lorsque vous accueillez de nouveaux visiteurs, il est courant qu’ils ne sachent pas à qui
s’adresser en entrant dans les bâtiments de votre entreprise.
Pour cela, à l’aide de questions ouvertes, vous allez identifier l’objet de la visite et pouvoir
ainsi diriger la personne vers le bon interlocuteur.
Avoir un organigramme sous la main ou en mémoire pourra à ce moment vous être d’un
grand secours. Il vous permettra d’identifier rapidement le bon interlocuteur et ainsi de
fournir une réponse directe à la demande du visiteur.

40
3.2. Connaître les lieux
Si les visiteurs sont autorisés à se déplacer librement dans l’entreprise pour rencontrer
leur interlocuteur, vous serez amené à leur indiquer le chemin pour y parvenir.
Pour être précis dans vos indications, je vous conseille de parcourir, autant que faire se
peut, les couloirs de l’immeuble afin d’avoir une bonne vue d’ensemble de la répartition
des locaux.
N’hésitez pas à le faire plusieurs fois, surtout au début de votre engagement.
Vous pourrez ainsi expliquer correctement et précisément le chemin à emprunter pour
arriver en un point précis des bâtiments.
Il est appréciable de contacter votre collaborateur avant de diriger le visiteur. Votre
collègue pourra ainsi se préparer à la visite (se procurer un dossier par exemple) ou vous
demander de faire patienter le visiteur un petit instant.
3.3. Faire patienter un visiteur
Dans certaines entreprises, les visiteurs ne peuvent se déplacer seuls dans les locaux.
Il vous faudra donc contacter la personne demandée et faire patienter le visiteur.
N’oubliez pas de laisser une liste des extensions téléphoniques près du combiné. Vous
pourrez ainsi rapidement contacter la personne concernée par la visite.

41
3.3.1 Aménagez les lieux
Lorsque quelqu’un se présente, vous serez peut-être amené
à le faire patienter.
Soyez prévoyant et faites en sorte que cette attente lui soit
la plus agréable possible.
Si ce n’est déjà fait, aménagez un lieu où l’attente sera
agréable pour les visiteurs :
Installez quelques fauteuils ou chaises en nombre adapté.
Ajoutez une table basse, vos visiteurs pourront y déposer leurs effets personnels ou
encore leur boisson si vous en proposez.
Laissez à disposition, dans l’espace d’accueil, quelques magasines ou prospectus, ils
permettront à vos visiteurs de s’occuper durant la période d’attente.
Portez une attention particulière à la décoration du lieu :
Veillez à ce qu’il soit propre, aéré et agréablement décoré : quelques plantes vertes, des
tableaux, sculptures et autres éléments de décoration.
Evitez la surcharge de décoration! En effet, une décoration trop importante laisse souvent
une impression de désordre.
Vous pouvez également si cela est possible, pousser le raffinement en ajoutant un fond
sonore (musique douce).

42
3.3.2 Soignez votre apparence
Lorsque vous êtes amené à accueillir des visiteurs, veillez à soigner votre apparence :
Ne portez pas de tenues « excentriques », optez pour un style classique, neutre.
Evitez les piercings trop voyants, certaines personnes n’apprécient pas ce genre de bijoux
et portent quelques fois un jugement négatif sur ce style.
Enfin, restez corrects : ne mâchez pas de chewing-gum, ne baillez pas, ne regardez pas
ailleurs durant la conversation.
3.3.3 Se concentrer sur le visiteur
Lorsqu’une personne se présente, accordez-lui toute votre attention. Pour se sentir bien,
un visiteur doit se sentir attendu et important.
Aussi, vous éviterez de faire plusieurs choses en même temps, cela évitera à votre
visiteur d’avoir l’impression de vous déranger…
3.3.4 Saluez en premier
Lorsqu’il arrive chez vous, un visiteur s’attend à être accueilli rapidement.
Par politesse et si cela est possible, levez vous pour l’accueillir.
Utilisez une formule simple et courtoise lorsque vous le saluez :
« Bonjour Madame, Monsieur, puis-je vous aider? ».

43
3.3.5 Le faire patienter
Invitez votre visiteur à patienter dans le lieu prévu à cet effet et proposez lui, si cela est
possible, une boisson (un café ou un verre d’eau par exemple)
3.3.6 La personne demandée est indisponible ou absente
Lorsque la personne demandée est absente ou indisponible, vous pourrez proposer au
visiteur de revenir plus tard, soit sur rendez-vous si vous avez connaissance de l’agenda
de la personne, soit pendant les heures d’ouverture de l’entreprise.
Vous pourrez également demander à la personne si elle souhaite laisser des documents
ou un message et ses coordonnées, que vous transmettrez à votre collègue. Ce dernier
pourra alors contacter le visiteur par la suite, qui lui, aura eu la satisfaction de ne pas
s’être déplacé pour rien.

44
3.3.7 Cas particuliers
Vous êtes au téléphone lorsque le visiteur arrive.
Si vous êtes occupé au téléphone lorsqu’un visiteur se présente, si la conversation n’est
pas importante, demandez poliment à votre correspondant d’interrompre la
communication que vous reprendrez plus tard, afin de vous concentrer sur votre visiteur.
Si la conversation téléphonique ne peut être interrompue, faites comprendre à votre
visiteur que vous êtes conscient de sa présence et que vous allez vous occuper de lui.
Par un signe de la tête ou un petit mot d’accueil.
J’ai, un jour, visité une entreprise. Arrivé à l’accueil, la réceptionniste était au téléphone,
visiblement avec une bonne amie. Elle est restée captivée dans sa conversation intime
pendant cinq bonnes minutes. Ces cinq minutes m’ont parue très longues, ennuyeuses et
énervantes. Peut-être avez-vous vécu une telle expérience ?
Trop de personnes arrivent en même temps
Parfois, sans savoir pourquoi, plusieurs personnes se présentent à la suite l’une de l’autre
à votre bureau d’accueil.
Si cela vous arrive, afin de ne pas impatienter les gens dans la fille et de vous décharger
du stress qui va vous envahir, changez de stratégie :
Lorsque vous vous occupez d’une personne, interrompez-vous quelques courtes
secondes pour inviter les visiteurs qui attendent leur tour et les nouveaux arrivants, à
patienter dans l’espace d’accueil. Ils y seront plus à l’aise pour attendre leur tour. Vous
éviterez ainsi de vous stresser et vous consacrerez pleinement à chaque personne.
Si votre entreprise ne le permet pas: vous travaillez derrière un guichet par exemple, cette
stratégie ne sera généralement pas applicable.

45
3.4. Quizz
1) Toute personne qui visite une entreprise est sensée en connaître l’organigramme
VRAI ou FAUX?
2) Il est 14h10, une personne se présente à votre bureau (accueil) en précisant qu’elle a
un rendez-vous avec Monsieur Blanchard du service comptabilité à 14h.
a) Vous lui indiquez le chemin pour se rendre au bureau de M. Blanchard.
b) Vous lui refusez l’accès car il est en retard.
c) Vous téléphonez à M. Blanchard pour l’informer que son rendez-vous de 14h est
présent à l’accueil. En fonction de se réponse, vous dirigez ou faites patienter le
visiteur.
3) Selon vous, lequel de ces aménagement est le plus adapté à un lieu d’attente pour les
visiteurs de votre entreprise?
a) Quatre chaises posées côte à côte, contre un mur
b) Quatre chaises, une table basse, quelques magasines, deux plantes vertes, une
fontaine à eau, un fond sonore (musique classique)
c) Quatre chaises, une table basse, trois plantes vertes, la radio locale en fond sonore
4) Comme vous ne faites qu’accueillir et diriger les visiteurs, votre apparence n’a pas
beaucoup d’importance, vous n’avez pas à y faire attention.
VRAI ou FAUX
5) Votre supérieur vous a demandé d’encoder une longue liste d’adresses dans un
fichier. Après celle que vous venez juste d’entamer, il vous en reste deux à encoder
pour terminer enfin ce travail de longue haleine. Au même moment, un visiteur passe
la porte de votre entreprise et lit quelques affiches placardées dans le hall d’entrée.
a) Vous terminez rapidement l’encodage des trois adresses restante, pour terminer le
travail et le rendre rapidement à votre supérieur puis vous accueillez poliment le
visiteur
b) Vous continuez votre travail et vos tâches importantes; tant qu’elle ne demande
rien, vous ne dérangez pas la personne dans sa lecture
c) Vous terminez l’encodage en cours, tracez un point de repère sur votre liste,
interrompez votre travail pour accueillir le plus rapidement possible le visiteur et lui
demander en quoi vous pourriez lui être utile

46
6) Un visiteur se présente à votre bureau d’accueil alors que vous êtes au téléphone
avec un client très important de votre entreprise. Vous discutez d’une chose capitale
et la communication est assez mauvaise (il appelle d’une région ou la communication
passe mal, il est avec son gsm et est très pressé)
a) Vous vous consacrez entièrement à la conversation téléphonique car il s’agit d’un
client très important de l’entreprise mais vous tentez cependant d’abréger la
conversation
b) Tout en vous occupant du client important, vous faites un signe de la tête ou de la
main pour faire comprendre au visiteur que vous avez conscience de sa présence et
que vous vous occuperez de lui dans un instant
c) Vous vous occupez du client au téléphone et, comme la communication est très
mauvaise, vous stoppez le visiteur avec la paume de la main pour montrer au visiteur
qu’il ne doit pas vous déranger tant que vous n’avez pas terminé votre conversation

Module gratuit-assistant-administratif

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

La actualidad más candente (20)

Similar a Module gratuit-assistant-administratif

Similar a Module gratuit-assistant-administratif (20)

Module gratuit-assistant-administratif