1. OS CUSTOS DA QUALIDADE E DA NÃO QUALIDADE NA PRODUÇÃO
Luiz Gustavo de Sassarrão Moraes1
Erondi de Paula Lopes Junior2
RESUMO
O mercado mundial se torna cada vez mais integrado e decorrente a este
fenômeno observamos mudanças a todo o momento na forma em que as
empresas se organizam, assim como no modo de pensar e administrar seus
negócios. Neste ambiente a concorrência crescente exige que as organizações
desenvolvam novas estratégias para que possam continuar vivas e
satisfazerem às necessidades dos clientes. Este artigo refere-se a uma
pesquisa teórica que enfoca os conceitos e a importância dos custos da
qualidade para tomada de decisões baseadas na estratégia competitiva de
oferecer produtos de qualidade a custos baixos sem prejudicar o desempenho
econômico das empresas. Os conceitos apresentados contribuem para
identificar os custos da qualidade na gestão dos custos em conjunto com os
programas de qualidade, através de dados que possibilitam mensurar e
priorizar as áreas que necessitam de atenção. A aplicação dessa ferramenta
aos processos produtivos é analisada como fator relevante a sua otimização a
partir da implantação desses conceitos.
Palavras-chave: Custos da qualidade. Custo da não qualidade. Estratégia
competitiva.
Introdução
O cenário atual em que vivemos está condicionado as grandes
mudanças e transformações da globalização que favoreceu o desenvolvimento
de novas tecnologias, mas também o aumento da competição, impulsionando o
desenvolvimento de novas formas de organização e gestão.
Um novo panorama econômico e produtivo se estabeleceu com esse
desenvolvimento e as constantes pressões por desempenho não dão folga às
1 Economista (FACESM), Especialista em Engenharia de Produção (FATEC).
2 Engenheiro Mecânico (UTFPR), Especialista em Gestão de Projetos (FGV) e Engenharia de Produção
(PUCPR), Black Belt Seis Sigma, Orientador de TCC do Grupo Uninter.

2. 2
organizações e a área produtiva não poderia estar excluída. Ela é uma das
mais exigidas no cumprimento das prioridades competitivas e com isso sua
importância fica ressaltada dentro das empresas, que se veem obrigada a
procurar melhores custos e qualidade para atender as necessidades dos
clientes.
Neste contexto a busca pela qualidade é o caminho para a sobrevivência
e manutenção no mercado, por sua vez toda e qualquer movimentação na
busca de algo próximo à perfeição envolve uma série de ferramentas e
programas para garantir essa qualidade desejada. Certamente essas ações
geram custos inevitáveis e sua mensuração é importante para gerenciar a
qualidade, facilitando as tomadas de decisões e assegurando o retorno dos
investimentos através da redução dos custos da não qualidade.
O que parecia impossível no passado hoje é uma realidade, mesmo
considerando as limitações, aumentar a qualidade dos produtos e ao mesmo
tempo reduzir os custos ajustando às necessidades dos consumidores, gerou a
necessidade de se estudar com mais precisão os custos que envolvem o
processo produtivo.
A gestão dos custos da qualidade vem ganhando espaço, sendo de
grande interesse pela alta administração como estratégia competitiva
sustentável. Contudo mensurar e rastrear os custos relacionados à qualidade
necessita de atenção no que se refere a sua veracidade final do custo da
qualidade e da não qualidade.
Por considerar um aspecto de inegável relevância na tomada de
decisões gerenciais, este artigo enfoca o tema, abordando alguns conceitos e
concepções existentes a respeito.
Conceitos de custos e qualidade
Os custos abrangem as diversas atividades de uma empresa e segundo
CALDERELLI (2002) representa as múltiplas aplicações de bens ou serviços
para obtenção de um bem de uso ou de troca e para compreendê-lo é
necessário uma analise inicial de alguns conceitos básicos.

3. 3
Conceitos básicos Considerações
É tudo aquilo que é consumido durante o processo de
produção de um bem ou de um serviço, sendo concretizado
Gasto quando os bens ou serviços adquiridos são prestados ou
passam a ser de propriedade da empresa. Os gastos podem
ser: investimentos, custos ou despesas.
É um gasto com bem ou serviço ativado em função de sua
Investimento
vida útil ou de benefícios atribuíveis a períodos futuros.
É um sacrifício incorrido para obter algum beneficio ou serviço
Custo
previsto durante a atividade de produção.
É um gasto com bens ou serviços não utilizados nas
atividades produtivas e consumidos com a finalidade de
obtenção de receitas, ou seja, todos os custos que estão
Despesa
incorporados nos produtos acabados que são fabricados pela
empresa industrial são reconhecidos como despesas, no
momento em que os produtos são vendidos.
É um gasto incorrido, consumido em atividade/funções que
Desperdício não possibilitam qualquer adição de valor (sentido amplo) ao
produto e/ou ao resultado.
É um gasto não intencional de forma anormal ou involuntária.
Perda É o caso, por exemplo: valor dos danos provocados por um
incêndio da fábrica.
É o pagamento resultante da aquisição de um bem ou serviço.
Desembolso Pode ocorrer concomitantemente ao gasto (pagamento a
vista) ou depois (pagamento a prazo).
Fonte: FREITAS, João Batista (de) et al., s.d.
Como determinação dos custos, eles podem ser classificados, de acordo
a diretibilidade, variabilidade e natureza de forma a produzir informações úteis
na tomada de decisões táticas e operacionais nas organizações, o que o torna
uma medida eficiente para a produção.

4. 4
Classificação Considerações
Custos Diretos – são aqueles que estão diretamente
atribuídos no produto, ou seja, aqueles que podem ser
mensurados quando os produtos estão sendo fabricados,
como: a mão-de-obra direta e a matéria-prima que podem ser
De acordo com a medidas, pesadas, contadas, para que o produto seja
diretibilidade fabricado.
Custos Indiretos – são os custos que não estão atribuídos
diretamente nos produtos, mas são necessários para seu
funcionamento, como: materiais de escritórios, atendentes,
vigias, motoristas, diretores, gerentes e outros.
Custos Variáveis – desenvolvem através da produção, ou
seja, aumenta com o a produção. Estes custos são partes
integrantes ou não do produto, tem-se como custos variáveis
a mão-de-obra, materiais, matérias-primas, energia, etc., e
De acordo com a todos aqueles custos que, com o aumento da produção tem,
variabilidade também, uma parcela de aumento.
Custos Fixos – são aqueles formados desde a implantação
do empreendimento como: edificação/instalações,
máquinas/equipamentos, etc., que não variam com aumento
da produção.
Custos tangíveis ou explícitos ou “mensuráveis” – são os
que se podem calcular com critérios convencionais de custos,
em muitos casos de acordo com princípios de contabilidade
geralmente aceitos, e normalmente vão acompanhados de um
De acordo com a
desembolso efetivo por parte da empresa”.
sua natureza
Custos intangíveis ou implícitos ou ocultos – é qualquer
custo que não seja visível na contabilidade padrão, ou, em
termos gerais, que não esteja imediatamente aparente, mas
que seja importante para o processo de produção.
Fonte: Adaptado de FREITAS, João Batista (de) et al., s.d.
A partir destas considerações cabe a cada organização determinar seu
sistema de custo, sendo alguns desses: custeamento por ordens de produção,

5. 5
custeamento por processo ou sistema ABC (Activity Based Costing) para que
possam ser obtidos fatores como: custo unitário, preço de venda, margens de
lucro, ponto de equilíbrio e rentabilidade do produto.
A importância de se identificar precisamente as informações de onde e
como ocorrem os custos é extremamente relevante para que não se perca a
competitividade, entretanto os sistemas de custo não atendem as
necessidades quando se deseja mensurar os custos de oportunidades perdidas
como desperdícios, refugos ou retrabalhos, relacionados à má qualidade. A
qualidade que se espera em meio a essa mensuração não deve ser limitada
apenas ao processo fabril, mas também com todos os outros processos da
empresa a fim de que se possa atender e satisfazer os consumidores.
O conceito de qualidade é bem subjetivo, relacionado diretamente às
percepções de cada indivíduo, podendo assumir diferentes significados até
para os próprios teóricos da área. No entender de David A. Garvin3, ao invés
de conceituar devesse adotar cinco abordagens principais: a transcendente, a
baseada no produto, a baseada no usuário, a baseada na produção e a
baseada no valor.
Transcendente: é a qualidade que “não pode ser definida”, só é
percebida pela experiência e descreve o tipo de qualidade que só é
reconhecida quando vista.
Baseada no Produto: estão relacionadas diretamente às características
do produto e embora esse tipo de abordagem seja bastante objetivo,
também é limitado, pois nem sempre há uma correspondência parecida
entre os atributos do produto e a qualidade.
Baseada no Usuário: a visão baseada no usuário é muito subjetiva,
pois define um produto de qualidade como aquele que atende melhor as
preferências do consumidor, ou seja, varia de pessoa para pessoa, de
gosto para gosto, porém um problema desse tipo de abordagem é que
ele iguala qualidade à satisfação máxima.
3 Ph.D. em economia pelo M.I.T. e professor de Administração Empresarial em Harvard. Foi inspetor
do Malcolm Baldrige National Prêmio de Qualidade e serviu na Comissão de Estudos Industriais do
Conselho de Pesquisa Nacional. Foi consultor de empresas como Boeing, Booz-Allen & Hamilton,
Gillette, 3M, e Warner-Lambert.

6. 6
Baseada na Produção: segundo esta abordagem, qualidade é
“conformidade com as especificações”. Conforme esta abordagem, as
melhorias na qualidade equivalem à redução dos custos, pois quanto
menos defeitos, menos retrabalho e menos tempo desperdiçado.
Baseada no Valor: esse tipo de definição é inteiramente baseado na
relação de custos e preços. Um produto de qualidade é aquele que tem
um preço ou custo aceitável.
Ainda segundo o autor, pode ser desmembrada em oito dimensões ou
categorias da qualidade: desempenho, características, durabilidade,
conformidade, confiabilidade, atendimento, estética, qualidade percebida.
Desempenho: características principais de operação de um
produto/serviço.
Características: funções secundárias que suplementam o
funcionamento básico.
Durabilidade: vida útil, antes que possa ser substituído por outro, ou
reparado da deterioração física.
Conformidade: concordância com especificações, padrões e grau de
variabilidade.
Confiabilidade: consistência do desempenho com o tempo ou
probabilidade de um produto/serviço ou um processo ter um
desempenho sem falhas, sobre condições e funções especificados em
projeto, por um período de tempo determinado.
Atendimento: solução de problemas e reclamações com rapidez,
cortesia, facilidade de reparo e substituição.
Estética: preferências individuais, como som, aparência, cheiro e gosto.
Qualidade Percebida: imagem e reputação no mercado.
Através destes conceitos é possível aplicar e interpretar métodos e
técnicas que aliem estas duas variáveis para quebrar os paradigmas que
ambas não podem atuar em conjunto, porém com certos limites, entre a
redução de custos e o aumento da qualidade.

7. 7
A competitividade e a capacidade de inovação vêm demonstrando que o
mercado consumidor esta muito exigente quanto ao preço e qualidade e neste
cenário as empresas que se preocuparem em eliminar os custos deverão
avaliar e quantificar a qualidade dos seus produtos o que torna a gestão dos
custos da qualidade alvo de interesse entre os gestores.
Custos da Qualidade e da Não Qualidade
O conceito de custos da qualidade tem sua origem em Joseph M. Juran4
em sua obra Quality Control Handbook (1951) e desde então várias teorias
surgiram sobre essa temática que classifica os custos da qualidade ou custos
da não qualidade de diversas formas, porém, de modo geral, eles têm a
mesma natureza com nomes diferentes. Mesmo não sendo seu estudo recente,
no Brasil se encontra um pouco limitado, contudo gradativamente esse quadro
vem mudando, fazendo com que o tema se torne de grande relevância como
parte integrante na gestão estratégica das empresas.
As definições de custos da qualidade variam entre os especialistas de
acordo com a definição de qualidade e as estratégias adotadas pela empresa,
que induzem a diferentes aplicações e interpretações, mas sua aplicação deve
ser capaz de responder, segundo TOLEDO (2002), as seguintes questões:
- Qual o valor da qualidade que a empresa oferece?
- Quanto custa à qualidade que está sendo obtida na empresa?
- Quanto está custando à falta de qualidade para a empresa?
- Quanto custa à perda de um cliente por problemas de qualidade?
- Em que é viável investir para reduzir os custos da não qualidade?
- Como está o desempenho da empresa em qualidade?
Através deste questionário fica claro que o estudo dos custos se torna
importante para o reconhecimento e a organização do conjunto relativo à
qualidade, para identificar as categorias mais significativas, bem como suas
4 Engenheiro Elétrico formado pela Universidade de Minnesota. Foi consultor de negócios, famoso por
seu trabalho com qualidade e gerência de qualidade. Escreveu vários livros influentes sobre esses
assuntos e é considerado por alguns como o pai da qualidade.

8. 8
tendências de comportamento ao longo do tempo, além de se tornar um guia
para redução de custos e melhoria da qualidade, devendo, portanto ser
acompanhado de um programa.
Os princípios destes custos devem ser conhecidos para que se possam
determinar os parâmetros da qualidade, sendo estes: refugos, unidades
defeituosas, desperdícios, sobras e reclamações, para sua analise e controle:
Refugo: é o produto ou parte dele que não está dentro dos padrões de
qualidade admissíveis e que não pode ser reparado, podendo este ser
vendido a baixo preço.
Unidade defeituosa: este produto, ao contrário do refugo, poderá ser
retrabalhado e vendido como peça normal ou defeituosa.
Desperdício: é o gasto desnecessário ou aplicado em excesso, assim
como os resíduos da produção que não podem ser retrabalhados ou
vendidos.
Sobras: são materiais extraídos na fabricação de um produto que
podem ser comercializados com outras fábricas como um subproduto ou
sucata.
Reclamações: são feitas nos prazos de garantia de um produto e em
alguns casos fora, uma vez detectado o erro de projeto ou montagem
(recall). Os custos vão desde sua apresentação até o pleno
funcionamento do produto.
Na concepção de Juran os custos da qualidade devem ser divididos em
quatro categorias: custos de prevenção, custos de avaliação, custos das falhas
internas e custos das falhas externas que por sua vez são agrupados em
custos do controle e custos das falhas, conforme representado no diagrama.
Custos do Controle Custos das Falhas
Custos de Custos de Custos das Falhas Custos das Falhas
Prevenção Avaliação Internas Externas
Fonte: Adaptado de GOMES, L. D. Ferreira et al., 2003.

9. 9
A partir desta divisão pode se analisar as tendências de alocação dos
recursos entre os custos do controle e os custos das falhas. A relação básica
entre eles demonstra que investimentos em controle melhoram a qualidade e
podem reduzir as falhas, porém também podem inviabilizar a produção se
forem altos demais.
O gráfico abaixo mostra que quando os custos do controle forem zero, o
produto será 100% defeituoso e o custo das falhas tende a ser muito alto. Por
outro lado, quando o produto é 100% dentro do nível de qualidade, não há
falhas, porém os custos do controle tende a ser muito alto. A ideia, então, é que
se encontre um ponto ótimo para que se possam equilibrar os custos,
ressaltando que tais porcentagens poderão variar conforme a estratégia da
empresa e os tipos diferentes de produtos.
Custo Total
Custo Unitário do Produto ($)
Custos das Falhas Custos do Controle
Ponto Ótimo
0 Nível de Qualidade (%) 100
Fonte: Adaptado de TOLEDO, José Carlos (de), 2002.
Segundo ROSÁRIO (2006) quanto mais cedo à empresa identificar um
erro e desenvolver meios para que não torne a acontecer, menor é o seu custo
com os mesmos, porém as empresas gastam muito pouco com prevenção, o
que provoca maiores custos devido à falta de controle.
Richard W. Anderson, gerente-geral da Divisão de Sistemas de
Computadores da Hewlett-Packard ilustra bem este fato:

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Quanto mais cedo você detectar e prevenir um defeito, mais você
poderá economizar. Se você jogar fora uma resistência defeituosa de
2 centavos antes de usá-la, perderá 2 centavos. Se não descobri-lo
até que esteja soldada em um componente de computador, poderá
custar-lhe US$ 10 para reparar o componente. Se você não descobrir
o componente defeituoso até que esteja nas mãos do usuário do
computador, o reparo custará centenas de dólares. Na verdade, se
um computador de US$ 5.000 tiver que ser reparado no campo, a
despesa pode exceder o custo de fabricação.
De acordo com estas premissas, são apresentados na sequência os
conceitos dos respectivos componentes ou elementos desta divisão baseado
em TOLEDO (2002).
Custos de Prevenção:
Estes custos têm como papel desenvolver nas organizações um sistema
de gestão da qualidade associado ao projeto, implementação e operação em
todo o ciclo de produção para que todos os elementos a serem produzidos não
sejam concebidos com defeitos ou em outras palavras, referem-se aos gastos
com o intuito de se evitar tais defeitos. Com esta atitude preventiva os custos
serão compensados à medida que a qualidade aumenta. Seus elementos são:
Identificação das necessidades dos clientes: são os custos incorridos
relacionados à avaliação contínua das necessidades e percepção do
cliente e/ou usuário quanto à qualidade (incluindo dados de
confiabilidade e desempenho), que afetam a sua satisfação com os
produtos e/ou serviços fornecidos.
Desenvolvimento do projeto do produto: são os custos necessários
para gerenciar a qualidade na fase de desenvolvimento de um novo
produto ou serviço, antes de liberar a documentação autorizada para a
produção inicial.

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Suprimentos: são os custos voltados para assegurar a conformidade e
minimizar o impacto das não conformidades dos materiais adquiridos na
qualidade dos produtos e/ou serviços, envolvendo as atividades antes e
após a colocação do pedido de compra.
Planejamento da Qualidade do Processo Produtivo: são aqueles
custos incorridos para garantir a capacidade das operações produtivas
em atingir os requisitos e padrões da qualidade.
Administração da Qualidade: são os custos voltados para administrar
e gerenciar a função qualidade.
Educação para a Qualidade: são os custos necessários à educação
para a qualidade de todas as funções da empresa que possam afetar,
direta ou indiretamente, a qualidade dos produto e/ou serviços.
Custos de Avaliação:
Depois de feita a prevenção vem os custos de avaliação que são
associados às medidas, avaliações e auditorias, ou seja, a avaliação da
qualidade propriamente dita. Nesta etapa é feita a identificação de todas as
peças defeituosas e fora dos padrões, como matérias-primas, componentes e
produtos, afim de que não venham seguir adiante no processo antes de serem
recuperadas. Seus elementos são:
Inspeções e ensaios em produtos/serviços adquiridos: são os custos
voltados para atividades de inspeção e/ou de teste de produtos ou
serviços adquiridos, necessárias para determinar sua adequação ao
uso. Tais atividades podem ser executadas como parte da inspeção de
recebimento ou como inspeção realizada no próprio fornecedor.
Avaliação de operações (fabricação ou serviço): são aqueles custos
incorridos com as inspeções, testes ou auditorias exigidas para
determinar e garantir a obediência aos requisitos durante todas as fases
de execução de um produto ou de um serviço.

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Avaliação externa: são os custos relacionados com as avaliações
efetuadas nas instalações do cliente, antes da aceitação oficial do
produto pelo mesmo.
Custos das Falhas Internas:
São os custos que correspondem aos produtos acabados que não
satisfazem os padrões de qualidade com o especificado no projeto, causando
perdas na produção. Essas falhas são identificadas antes de o produto deixar
a empresa e seguir para o consumidor, podendo elas serem aproveitadas ou
não. Seus elementos são:
Falhas de projeto de produto/serviço: são aqueles custos não
planejados que existem em função das inadequações inerentes ao
projeto e sua relação com a execução das operações da produção.
Destaca-se que não estão considerados os custos relativos às
alterações solicitadas pelo cliente para melhoria do produto, ou os
esforços maiores de reprojetos que fazem parte do plano de marketing
da empresa.
Falhas de suprimentos: são os custos devidos às falhas de materiais
de fornecedores em relação aos requisitos da qualidade, inclusive com o
pessoal envolvido nessas atividades.
Falhas de operação (produto/serviço): custos de falhas de operação
quase sempre representam uma significativa porção dos custos gerais
da qualidade e podem, geralmente, serem vistos como os custos
relacionados com produtos ou serviços defeituosos, descobertos durante
as operações de processo.
Outros Custos de Falhas Internas: problema de embarque de material;
Reelaboração de propostas antes de submetê-las aos clientes;
Comparecimento a reuniões internas sobre problemas da qualidade;
Redução de receita e penalidade devido a atraso nas vendas faturadas;
Projetar novamente um item devido a erros ou problemas de fabricação.

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Custos das Falhas Externas:
São os custos decorrentes de falhas no produto acabado quando estes
são distribuídos para o mercado e/ou adquiridos pelos consumidores. Estes
custos ocasionam grandes perdas na imagem e na credibilidade das empresas
e quanto mais tardes forem detectados maiores serão os prejuízos. Seus
elementos são:
Administração de reclamações: são os custos incorridos na
investigação, julgamento e resposta às reclamações individuais dos
clientes ou usuários por razões de qualidade.
Responsabilidade civil pelo item: São os custos incorridos pela
empresa devido às reclamações de responsabilidade pelo produto ou
serviço, inclusive, custos com advogados, registros e indenizações.
Produtos ou serviços devolvidos: são os custos incorridos para
manusear, transportar e contabilizar produto devolvido, bem como
avaliar e reparar ou trocar bens que não atendem os requisitos de
aceitação pelo cliente ou usuário devido a problemas de qualidade. Não
inclui gastos com reparos realizados como parte de uma manutenção
rotineira.
Solicitação em garantia: é o custo total envolvido na correção de não
conformidades nos produtos em garantia. Devem-se adicionar os custos
de pessoal de serviço e administrativo que não podem ser custeados na
conta de garantia, mas que estão fazendo trabalho associado com
garantia.
Alteração das especificações de projeto: são os custos para atualizar
ou alterar as especificações de produtos/serviços no local de operação,
para uma nova condição de projeto, baseado em recálculos
significativos para minimizar ou mesmo eliminar as deficiências do
projeto anterior. Incluem somente aquelas últimas modificações devidas
aos problemas da qualidade. Incluem-se os custos incorridos como
resultado do recolhimento de produtos ou componentes já em uso, a fim
de corrigir problemas que não puderam ser previstos (custos com recall).

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Penalidades pós-entrega: são os custos incorridos para o pagamento
das penalidades por falhas no atendimento aos requisitos contratuais
pós-entrega do produto/serviço.
Concessões ao cliente/usuário: são os custos incorridos, sobre e
acima dos custos de vendas normais, com clientes ou usuários que não
estão completamente satisfeitos com a qualidade dos produtos ou
serviços recebidos.
Perdas de vendas: são os custos incorridos pela perda de margem de
lucro devido à redução de vendas por problemas de qualidade (ex.:
quantidade de negócios que perdidos no período medido). Este
elemento está associado com a perda da imagem pela empresa do
ponto de vista do cliente.
Outros Custos de Falhas Externas: inclui-se aqui qualquer outra conta
associada ao produto/serviço no local de operação (ex: assistência
técnica), diretamente atribuída à correção de imperfeições ou testes
especiais, mas que não se inclui nos itens anteriores.
A partir destes conceitos é necessário desenvolver um sistema de
mensuração, que possa oferecer a organização informações que auxiliem a
identificação das áreas que necessitem de refinamento; um sistema que vise à
melhoria contínua e a utilização dos programas de controle dos custos em
conjunto com programas de qualidade.
Para o sucesso da implementação deste sistema é importante conhecer os
custos da qualidade sob sua dimensão plena, o seu domínio além dos
processos de produção e as principais áreas que necessitem de
aprimoramentos. GOMES (2003) sugere que para a implementação de um
sistema de identificação dos custos da qualidade, devesse adotar as seguintes
diretrizes:
Disseminação do conceito de custos da qualidade através de
treinamento para toda organização;

15. 15
Definição de todos os elementos que irão compor esses custos em
conjunto com o departamento de contabilidade sendo que a alta
administração deve aprovar tais definições;
Constituição de uma equipe interdisciplinar responsável pela
implantação sendo esta nomeada pela alta direção também;
Criação de planilhas e elaboração de um banco de dados desses custos,
indicando os responsáveis pelas coletas assim como seu cronograma;
Obtenção dos dados para um período e revisá-los com cada
departamento;
Obtenção de dados para mais um período;
Emissão do primeiro relatório;
Exibição dos dados comparando-os com os demais indicadores de
desempenho para o alto escalão da empresa (gerência, chefia e
supervisão);
Elaboração de um plano de ação para que possa reduzir os custos
levantados;
Implantação desse plano de ação;
Verificação através de dados comparativos posteriores a eficácia das
ações tomadas.
Com esta implantação, uma vez organizada as informações, as
organizações poderão visualizar soluções para tomada de decisões,
aprimorando e melhorando os programas relacionados às perdas devidas da
não qualidade, o que o torna um importante instrumento gerencial por
possibilitar a identificação sistêmica, priorizando as oportunidades que levarão
a reduzir os custos entre todos os departamentos envolvidos.
Estratégia Competitiva
Na atual conjuntura competitiva em que as empresas se encontram a
busca por novas estratégias é relevante para sua sobrevivência, assegurando
que o negócio não deixe de ser rentável. Tais estratégias devem se basear na
capacidade das empresas de suprir as necessidades e expectativas dos

16. 16
clientes que podem ser conhecidas, entre tantas variáveis, pela qualidade e o
preço, o que torna o custo da qualidade uma ferramenta de grande valor para a
elaboração destas estratégias.
É evidente que em meio as grandes mudanças e transformações
globais, a instabilidade no mercado pode desacelerar a economia induzindo
uma contração no seu consumo, reduzindo as vendas e consequentemente a
lucratividade das empresas.
Neste ambiente, para que as empresas não deixem de serem
competitivas, a busca por um diferencial que satisfaça as necessidades do
mercado consumidor pode estar inicialmente no combate do desperdício,
eliminando as atividades que não agregam valor, ou em outras palavras,
aquelas que podem ser suprimidas através da redução ou eliminação da má
qualidade sem prejudicar o desempenho da empresa.
Com o melhoramento da qualidade sob esta ótica, verifica-se a redução
dos custos provenientes da não qualidade, o que torna os produtos com preços
mais atrativos, atraindo novos consumidores e fidelizando os existentes.
Para estabelecer os custos da qualidade como peça chave no
desenvolvimento de estratégias competitivas, todos os profissionais envolvidos
devem conhecer os benefícios que o controle da qualidade traz para a empresa
e que os custos da qualidade são uma ferramenta de grande eficiência naquilo
que se propõe e com o monitoramento correto de suas informações é possível
mensurar e alcançar o aprimoramento operacional desejado assim como o
aumento competitivo de que se espera, relacionando as suas causas e
equacionando seus custos a qualidade.
Definir uma estratégia competitiva baseada nos custos e na qualidade é
algo que demanda bastante informação, essencialmente sobre as influências
externas do mercado como clientes, fornecedores, produtos similares e novos
entrantes, uma vez que cada um destes fatores pode influenciar e muito o
mercado e a empresa que não estiver bem articulada para enfrentar os ataques
e se defender, dificilmente conseguirá manter uma posição favorável e
sustentável.

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Conclusão
Por sua relevância os custos da qualidade possibilitam que as
organizações reduzam seus gastos através da identificação de oportunidades
que visam melhorar o sistema produtivo minimizando ou até mesmo eliminando
as falhas no processo.
Ao implementarem programas neste sentido, as empresas consolidam
sua posição no mercado por tornar seus processos mais eficientes, produzindo
produtos com qualidade a custos menores para atender e suprir as
expectativas dos clientes
É importante conhecer e analisar os custos da qualidade através de sua
mensuração e registro por se tratar de uma excelente ferramenta na geração
de informações que possam evidenciar o comportamento desses custos,
fornecendo subsídios à tomada de decisões em onde e no que se deve investir,
e na busca dos motivos que geram as falhas.
A partir dos conceitos e concepções apresentados, constata-se que a
implementação de um sistema de identificação baseado nos custos da
qualidade pode ser tornar uma eficiente ferramenta na elaboração de
estratégias e como diferencial competitivo e jamais deve ser deixado a um
segundo plano, por se tratar de algo necessário para o desenvolvimento dos
negócios e essencial para o mercado atual.
Por fim os benefícios são muito significativos e todos os envolvidos
tende a se beneficiar com esse sistema, sejam os sócios, funcionários,
acionistas e principalmente os clientes, uma vez que diminuindo os custos da
não qualidade a empresa se torna mais competitiva.
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