1. Marketing della Salute e Empowerment del Cittadino Thomas Schael Amministratore BC – Senior Partner Butera e Partners già Direttore Generale ASL Magna Grecia Crotone OMAT Milano – 30 Marzo 2010

14. Il cittadino come cliente Marketing della Salute e Empowerment del Cittadino OMAT Milano – 30 Marzo 2010 In ogni caso bisogna considerare il cittadino come persona L ’A m ministra zione com e Servi zio L’ASL al servi zio dei cittadini Il cittadino come client e Tutti i cittadini sono i nostri clienti Soddisfare le aspettative e i bisogni dei clienti

15. Marketing della Salute e Empowerment del Cittadino OMAT Milano – 30 Marzo 2010 1. Customer focus Il progetto per il rilancio della sanità locale parte dall’identificazione e dalla centralità dei clienti e e dei loro bisogni. 2. Innovare i servizi I progetti d’innovazione come occasione per rendere servizi nuovi in precedenza impensabili, aumentare il valore di quelli già erogati, sviluppare nuovi servizi integrati in rete. 3. Mettere in rete le istituzioni e il privato Potente leva per “indurre” le istituzioni (ASL, Comuni, Provincia) ad introdurre cambiamenti , proponendo nuove modalità di offerta di servizi alle altre strutture pubbliche e private e nuovi elementi di competizione tra i soggetti privati. 4. Integrare il front-office Realizzare un’ASL semplice e friendly (one-stop-shopping). Gli “Sportelli Sanità” propongono servizi integrati in rete, interfacce e front-office fisici e virtuali comuni tra diversi enti per tutto il territorio di competenza dell’ASL. La strategia di servizio

16. Gestire la multicanalit à con i cittadini Marketing della Salute e Empowerment del Cittadino OMAT Milano – 30 Marzo 2010 Internet Posta E-Mail Chioschi Sportello Call Center

17. CUP: esempio percorso specialistica ambulatoriale Marketing della Salute e Empowerment del Cittadino OMAT Milano – 30 Marzo 2010

19. Patient Web Empowerment Index: modello Marketing della Salute e Empowerment del Cittadino OMAT Milano – 30 Marzo 2010 Fonte: Bocconi 2009 PATIENT EMPOWERMENT INFORMAZIONE CONTROLLO Informazioni sanitarie on line Comunità e gruppi di supporto on line Comunicazione medico paziente on line Personal Health Records Trasparenza attività e CV professionisti Telemedicina PWEI Clinic PWEI Community PWEI MD2P PWEI PHR PWEI Choice PWEI Telemed PWEI Site PWEI Innovation

20. Patient Web Empowerment Index: risultati Marketing della Salute e Empowerment del Cittadino OMAT Milano – 30 Marzo 2010 Fonte: Bocconi 2009

24. Creare il nuovo immagine dell’ASL Magna Grecia Marketing della Salute e Empowerment del Cittadino OMAT Milano – 30 Marzo 2010

25. Prototipo “Sportello Sanità” nell’ospedale di Crotone Marketing della Salute e Empowerment del Cittadino OMAT Milano – 30 Marzo 2010

26. Accoglienza: nuovo ingresso ospedale di Crotone Marketing della Salute e Empowerment del Cittadino OMAT Milano – 30 Marzo 2010

30. Vendere salute: Il dispensatore automatico farmaci Marketing della Salute e Empowerment del Cittadino OMAT Milano – 30 Marzo 2010 Videoconferenza con farmacista o operatore Riconoscimento tramite tessera sanitaria Erogazione farmaci mediante lettura ricetta Integrazione CUP e altri servizi

37. La matrice per il successo del progetto Marketing della Salute e Empowerment del Cittadino OMAT Milano – 30 Marzo 2010 Saper fare Coinvolgimento a tutti i livelli Comprensione delle logiche Orgoglio di “esserci” Centralità Cittadini Marketing Territoriale Rapporti di Fiducia Innovazione Coinvolgimento profondo Coerenza Immagine Logica di Processo Make it Simple Make it Happen

38. Riflessione finale Marketing della Salute e Empowerment del Cittadino OMAT Milano – 30 Marzo 2010

39. Marketing della Salute e Empowerment del Cittadino OMAT Milano – 30 Marzo 2010 Thomas Schael Senior Partner e Responsabile Area Hospital & Health care Butera e Partners Srl Amministratore Business Communication Srl già Direttore Generale ASL “Magna Grecia” di Crotone +39 348 4069096 [email_address] www.buteraepartners.it