Comment mesurer et démontrer la valeur d'affaire des TI.

1. VALEUR D’AFFAIRE DES TI
COMMENT MESURER ET DÉMONTRER LA VALEUR D’AFFAIRE

2. QU’EST-CE QUE LA VALEUR
D’AFFAIRE?

3. G R E E N E L E P H A N T T E A M . C O M
5 1 4 . 6 1 2 . 0 5 1 1 3
UNE BIEN MAUVAISE PERCEPTION DE LA
VALEUR
Plus de 50% des CEO croient que leur
fournisseur de service internes ne sont
pas alignés avec l’organisation.
Ceux-ci entrevoient des changements
importants au sein de leur leadership au
cours des prochaines 2 années.
Harvard Business Review

4. G R E E N E L E P H A N T T E A M . C O M
5 1 4 . 6 1 2 . 0 5 1 1 4
LA VALEUR PERÇUE EST INFLUENCÉE PAR
PLUSIEURS FACTEURS:
Plaintes des usagers Mesures de performance
Comportement du CIO
Comportement de
l’équipe TI
Priorités TI Priorités Affaires
VS
Tendances de l’industrie Standards TI
Plus de 70% du budget TI est alloué à des activités de maintien. Il est
difficile de démontrer la valeur sur la base de budget seulement.

5. G R E E N E L E P H A N T T E A M . C O M
5 1 4 . 6 1 2 . 0 5 1 1 5
LES MESURES TRADITIONNELLES NE FONCTIONNENT
PAS
Retour sur l’investissement
ROI
• Souvent flou
• Difficile à mesurer
• Normalité
• Trop complexe
• Trop de métriques
• Quelle est la vraie contribution des TI?
Cadre référentiel de valeur
d’entreprise
(Business value framework)
Étalonnages (benchmark)
• Compare les coûts, pas la valeur
• Peu de crédibilité avec les affaires
Il n’y a pas de chiffre magique.
La valeur est tout d’abord une perception.

6. G R E E N E L E P H A N T T E A M . C O M
5 1 4 . 6 1 2 . 0 5 1 1 6
La valeur se
trouve dans
les yeux de
l’acheteur…

7. G R E E N E L E P H A N T T E A M . C O M
5 1 4 . 6 1 2 . 0 5 1 1 7
78%
Reconnait la
valeur des TI
67%
Approuver le
budget TI
43%
Plus de chance
de réussir leurs
projets
Vos employés sont-ils satisfaits de leurs
services TI?
Ceux qui sont fortement en accord que leurs employés étaient satisfaits sont:
La satisfaction des usagers est le meilleur prédicteur de la valeur.

8. G R E E N E L E P H A N T T E A M . C O M
5 1 4 . 6 1 2 . 0 5 1 1 8
Orientation
service
Orientation
affaire
Le comportement quotidien des TI face à
la gestion de la satisfaction des usagers.
Le niveau d’influence qu’ont les TI sur
les stratégies et directions de
l’organisation.
OaOrientation affaire
OsOrientation service
• Vision et leadership du service
• Qualité du service
• Opinion des utilisateurs
• Communication avec les utilisateurs
• Proximité
• Collaboration et support
• Communication avec les clients
• Compétences
• Gouvernance
• Partenariat
• Portée
La valeur dépend non seulement du service rendu (l’orientation
service) mais également de l’influence que les TI ont sur l’organisation.

9. G R E E N E L E P H A N T T E A M . C O M
5 1 4 . 6 1 2 . 0 5 1 1 9
LES DEUX DIMENSIONS NOUS DONNENT QUATRE
PROFILS DE PERSONNALITÉ
Coûts.
Gère son service
et ses coûts
agressivement.
(Walmart)
Service.
Adapte son offre
de service selon
les besoins.
(Starbucks)
Contrôle.
Sait ce qui a de
mieux pour ses
usagers.
(Apple)
Partenariat.
Influence sur les
orientations de
l’organisation.
(Weight Watchers)

10. G R E E N E L E P H A N T T E A M . C O M
5 1 4 . 6 1 2 . 0 5 1 1 10
LES PROFILS DE PERSONNALITÉ
Il n’y a pas de bonne ou mauvaise personnalité. L’important est de
s’aligner avec les attentes de l’organisation.

11. G R E E N E L E P H A N T T E A M . C O M
5 1 4 . 6 1 2 . 0 5 1 1
TROIS TYPES D’ALIGNEMENT
Oa – Orientation affaire
Os–Orientationservice
Équipier VS Équipier
1. Équipe
Équipe VS Leader
Oa – Orientation affaire
Os–Orientationservice
2. Vision
Équipe VS Affaire
Oa – Orientation affaire
Os–Orientationservice
3. Affaires
L’alignement avec les affaires dépend de l’alignement avec la vision qui
est en retour dépend de l’alignement au sein de l’équipe.

12. G R E E N E L E P H A N T T E A M . C O M
5 1 4 . 6 1 2 . 0 5 1 1
INDICE DE VALEUR D’AFFAIRE
Indice de
valeur
d’Affaire
Satisfaction
des usagers
Alignement
affaire
Position
étalonnage
= X X
Les TI
remplissent-ils
leurs
fonctions de
bases?
Le rôle des TI
correspond-t-il
aux attentes
des affaires?
Les TI ont-ils
les
ressources
pour suporter
leur rôle?
Contribution
des TI
La valeur d‘affaire est donc le produit de la satisfaction de l’alignement
et des ressources (avoir les moyens de ses ambitions).

13. G R E E N E L E P H A N T T E A M . C O M
5 1 4 . 6 1 2 . 0 5 1 1 13
COMMENT DÉMONTRER LA VALEUR?
1. Bâtir la crédibilité
2. Aligner l’Équipe
3. Changer les
attentes
Accomplissement
Estime
Appartenance
Sécurité
Physiologiques
Révolution
Différentiation
Informations
intégrés
Stabilité et
sécurité
Infrastructure et
connectivité
Tout comme dans la pyramide de Maslow, les besoins de base des
usagers doivent être rencontrés avant de pouvoir parler de partenariat.

14. G R E E N E L E P H A N T T E A M . C O M
5 1 4 . 6 1 2 . 0 5 1 1 14
50% DES DÉPARTEMENTS TI NE MESURENT PAS LA
SATISFACTION
J F M A M J J A S O N D
Migration Windows
Mise à jour des postes
de travail
Nouveau processus
mot de passe
La satisfaction est la
meilleure représentation
de la valeur des TI.
Une gestion active de la
satisfaction est
essentielle pour gérer la
valeur d’affaire des TI.
Mais peu d’organisations mesurent vraiment les besoins de base.
« Ce qui est mesuré est géré ».

15. G R E E N E L E P H A N T T E A M . C O M
5 1 4 . 6 1 2 . 0 5 1 1 15
COMMENT DÉMONTRER LA VALEUR?
1. Bâtir la crédibilité
2. Aligner l’équipe
3. Changer les
attentes
Oa – Orientation affaire
Os–Orientationservice
L’équipe doit s’entendre sur leur rôle, et sur l’implication de celui-ci sur
leurs comportements quotidiens.

16. G R E E N E L E P H A N T T E A M . C O M
5 1 4 . 6 1 2 . 0 5 1 1 16
COMMENT DÉMONTRER LA VALEUR?
1. Bâtir la crédibilité
2. Aligner l’Équipe
3. Changer les
attentes
Oa – Orientation affaire
Os–Orientationservice
Une fois que la crédibilité est acquise, et que l’équipe st alignée,
l’organisation peut influencer les attentes de l’organisation.

17. SIMON CHAPLEAU
GREEN ELEPHANT
SIMON@GREENELEPHANTTEAM.COM
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GREENELEPHANTTEAM.COM