1. f
outsourcing
Transactiekosten
en contract­
management
Afspreken Het procesmodel van Porter en het transactiemodel van
welke informatie Williamson zijn van belang bij outsourcing, maar tot dusverre
partijen delen heeft bij bedrijven vooral de nadruk gelegen op het procesmodel.
De auteurs pleiten voor meer aandacht voor contractmanagement
bij outsourcing.
Steef Peters en Bas Daniels
In de economie zijn twee belangrijke modellen eventueel, wanneer dit noodzakelijk is, te beëin-
beschreven, het procesmodel van Porter en het digen. Deze kosten ontstaan omdat organisaties
transactiemodel van Williamson. Het eerste richt niet ideaal zijn. Transactiekosten zijn bijvoorbeeld
zich op de beschrijving en optimalisatie van de het gevolg van: het zoeken en vinden van de juiste
processen binnen een organisatie, het tweede op informatie bij de beide organisaties noodzakelijk
de transacties tussen twee organisaties en de bij- voor het vaststellen van de dienstverlening; het
behorende kosten. Tot op heden heeft bij bedrij- zoeken en vinden van de juiste specialisten die
ven de nadruk sterk gelegen op de optimalisatie de dienstverlening zouden kunnen leveren; het
van de interne processen conform het model van opstellen van het contract tussen beide organisa-
Porter. Een van de gevolgen hiervan is het zich ties; het binnen beide organisaties managen van
richten op de eigen (interne) kernprocessen en het contract, bijvoorbeeld op het gebied van kwa-
het outsourcen van de andere processen. Beide liteit en of het nog steeds aansluit op de strategie
modellen zijn van belang bij outsourcing, omdat en wensen van de klant; het oplossen van proble-
vanwege de outsourcing ten minste twee organi- men die voortvloeien uit interpretatieverschillen
satorische eenheden een contract hebben afge- tussen beide organisaties, inclusief eventuele
sloten waarin de diensten en de bijbehorende mediations of rechtszaken.
transacties beschreven zijn. Het vinden van de juiste informatie wordt
Bij outsourcing is meer aandacht nodig voor con- moeilijker omdat iedere organisatie haar eigen
tractmanagement. Ter verduidelijking beschrij- systeemomgeving introduceert, waar de klanten
ven wij twee voorbeelden uit de praktijk. De of leveranciers niet bij kunnen komen. Hierdoor
belangrijkste conclusie is dat de partijen contrac- kan de juiste informatie alleen worden gevonden
informatie / oktober 2007
tueel moeten afspreken welke informatie toegan- door menselijke interacties (callcenters, account-
kelijk is en welke representaties en interpretaties managers). Dit wordt nog erger als we de juiste
worden gehanteerd. specialist proberen te vinden. Het invoeren van
kennismanagement in organisaties is een groot
Transactiekosten probleem. Als er sprake is van twee verschillende
Transactiekosten zijn de kosten die nodig zijn organisaties, is de waarschijnlijkheid dat het ken-
om te komen tot een contract voor bijvoorbeeld nismanagement effectief over de twee organisa-
dienstverlening, dit contract te beheren en ties heen gaat miniem.
60

2. Samenvatting
Contractmanagement is van belang voor het managen van de transactiekosten. Het moet
ervoor zorgen dat de toegang tot informatie en de kosten van het monitoren en het beëindigen
van het contract in het contract zijn beschreven en de afspraken worden gevolgd. De partijen
moeten contractueel afspreken welke informatie toegankelijk is en welke representaties en
interpretaties worden gehanteerd.
Het continu afstemmen van de inhoud van het lende representaties hanteren van hetzelfde
contract op de veranderende behoefte van de object in twee verschillende systemen of verschil-
klant kan worden ondersteund door de invoering lende interpretaties van het object. Een voorbeeld
van een customer-relations-managementsysteem, daarvan is het begrip ‘gewicht van een patiënt’.
maar behoeft ondanks verdergaande informatise- Dit wordt door een hart-longspecialist anders
ring nog veel menselijke interactie. De mens blijft geïnterpreteerd en gebruikt bij de diagnose dan
centraal staan, met alle managementuitdagingen door een radiotherapeut bij de bepaling van de
die daarbij horen. hoeveelheid straling. Zonder nadere aansturing is
Als de organisatorische eenheden tot één organi- het vinden van de juiste informatie met de juiste
satie behoren en er één management is, zijn interpretatie een probleem, waardoor menselijke
optimalisatie en verbetering gericht binnen die interactie noodzakelijk is en dus de transactiekos-
organisatie, bijvoorbeeld door business process ten stijgen.
redesign. Is er sprake van twee organisatorische De problematiek van de representatie en de
eenheden, dan zal de optimalisatie zich vaak interpretatie wordt expliciet als de twee organi-
onafhankelijk van elkaar afspelen. Er is dus sprake satorische eenheden niet meer onder dezelfde
van suboptimalisatie en verhoging van de trans- organisatie vallen. Binnen organisaties wordt veel
actiekosten (zie figuur 1). tijd besteed aan het onderling afstemmen van
Het bovengenoemde proces van het uitbesteden representaties en interpretaties, vooral als er iets
van de activiteiten, outsourcing, wordt sterk beïn- fout is gegaan. Als er sprake is van twee aparte
vloed door de wijze van samenwerken tussen de organisatorische eenheden, vervalt deze mogelijk-
twee organisatorische eenheden. De driehoek van heid. Fouten waarbij de twee aparte organisato-
Pierce, zoals die gebruikt wordt bij organizational rische eenheden betrokken zijn en waar het gaat
semiotics, geeft aan dat er een verschil is tussen om verschillende representaties of interpretaties,
het object, de representatie van het object, bij- leiden aldus tot extra zichtbare kosten.
voorbeeld in een systeem, en de interpretatie van
het object door het individu. Oftewel, er ontstaat Contractmanagement
begrips- en/of spraakverwarring als er sprake is Bij outsourcingscontracten spelen representatie
van twee organisatorische eenheden die verschil- en interpretatie een cruciale rol. De besprekingen
en contractbepalingen voor het beëindigen van
een outsourcingscontract zijn daar een duidelijk
management strategie management voorbeeld van. Ze zijn zeer complex en inmiddels
berucht. In korte tijd en onder hoge druk worden
in het contract definities en consensusbepalingen
op papier gezet die op dat moment voor partijen
informatie / oktober 2007
unit unit bevredigend zijn maar op dag één bij de uitvoering
processen transactie processen tot problemen leiden.
Met dit in het achterhoofd komt de problematiek
van transactiekosten bij het sluiten van outsour-
cingscontracten duidelijk naar voren. Het vraagt
optimalisatie
inzicht en moed van het management en het
‘dealteam’ om de transactiekosten te benoemen
Figuur 1. Optimalisatie in twee organisatorische eenheden en vervolgens een plek in het contract en in het
61

3. management van het contract te geven. Dit punt kunnen er problemen ontstaan bij (het begin van)
wordt nog onvoldoende in het outsourcingscon- de zwangerschap. Hiervoor nemen de stewardes-
tract geadresseerd. Contractmanagement wordt sen dan contact op met de gynaecoloog van het
wel in algemene termen genoemd, maar een medisch centrum. Het gaat daarbij om ongeveer
nadere structurele uitwerking ontbreekt hiervoor 10 procent van het aantal stewardessen, ongeveer
nog. Klassieke bepalingen zoals boeteclausules en 500 vrouwen in totaal.
inspanningsverbintenissen voor de aanbieder om In de meeste gevallen wordt dan bij het begin van
bijvoorbeeld tijdens de contractduur te innoveren de anamnese, de diagnose, onmiddellijk aange-
werken niet meer, waardoor de aandacht ver- raden niet meer te vliegen. Vervolgens begint het
schuift naar lastige en kostbare discussies rondom gehele proces van informatie verzamelen rond de
exitbepalingen van het outsourcingscontract. status van de patiënt en het vaststellen van de
Een outsourcingscontract behoort
»Bij outsourcing is meer aandacht
aandacht te besteden aan contract-
management bestaande uit: het
nodig voor contractmanagement«
regelen van de toegang tot infor-
matie met een beschrijving van de
representaties en interpretaties;
overlegstructuur en bijbehorende
verdeling van de kosten (sociale cohesie); rap- diagnose-behandelcombinatie. Dit proces heeft
portagestructuur en monitoring van het contract; een gemiddelde doorlooptijd van 11 weken. In die
intracompany-afspraken (bijvoorbeeld hrm-arran- periode wordt er dus niet gevlogen.
gementen, cao-bepalingen); audit op de uitvoering Gezien vanuit de procesgang van de gynaecologie
van het contract; beschrijving van de transitiekos- wordt er optimaal gewerkt met een optimale bezet-
ten na ontbinding van het contract. Dit contract- ting van de specialisten. Gezien vanuit de proces-
management moet door beide partijen worden gang van de vliegmaatschappij accepteert men het
ingevuld om te komen tot een optimale situatie verlies van arbeidstijd vanwege het type populatie,
voor beide partijen. Als dat niet gebeurt, leidt het de stewardessen. De interne processen van het
(nadien) tot extra kosten, die in de meeste geval- ziek melden et cetera zijn goed ingericht.
len niet als zodanig door beide partijen worden Pas toen de transactie tussen de patiënt en de
onderkend. Dit wordt duidelijk uit de twee onder- medisch specialist, het totale verloop tot de
staande voorbeelden. diagnose en behandeling, onder de loep werd
genomen, bleek dat de processen niet waren
Voorbeeld 1: ziekenhuis en geoptimaliseerd gezien vanuit de optiek van
vliegmaatschappij de transactiekosten. Ze waren ingericht op de
Het eerste voorbeeld van het verschil in denken schaarste van de medisch specialisten en de
tussen proceskostenoptimalisatie en transactiekos- interne processen bij de vliegmaatschappij. Het
tenoptimalisatie en het bijbehorende contractma- bleek namelijk dat wanneer de patiënt zelf in een
nagement komt uit de gezondheidszorg. De afde- zeer vroeg stadium informatie verstrekt, dit tot een
ling gynaecologie van een academisch medisch andere procesgang kan leiden. Door deze gelever-
centrum in Amsterdam had verschillende verzoe- de informatie zijn de medisch specialisten in staat
ken gekregen haar procesgang opnieuw te bekij- sneller de juiste specialist toe te wijzen aan het
ken. Het idee was dat het mogelijk zou moeten probleem. In het oorspronkelijke geval is de door-
zijn nieuwe patiënten sneller te helpen. Dit zou looptijd 11 weken, waarbij er niet wordt gevlogen.
bijvoorbeeld mogelijk zijn door via internet eerder Bij levering van informatie door de patiënt kan de
contact met de nieuwe patiënten te hebben. Er doorlooptijd worden teruggebracht tot 3 weken.
waren al pilots uitgevoerd waarbij gynaecologen Dit betekent 8 weken minder arbeidstijdverlies
informatie / oktober 2007
via het web antwoord gaven op vragen van patiën- voor ongeveer 500 vrouwen per jaar.
ten en de resultaten waren zeer bemoedigend. De Deze nieuwe wijze van werken kan een andere
patiënten waren bereid veel informatie te geven, procesgang bij de gynaecologie veroorzaken. Dit
waardoor het diagnose -en behandelproces ver- kan leiden tot een verhoging van de verrichtings-
sneld kon worden. kosten. Deze verhoging is echter minder dan de
Een Nederlandse vliegmaatschappij heeft een spe- besparing op de arbeidskosten.
cifieke situatie bij de stewardessen. Door verschil- De oorzaak van deze situatie is het gebrek aan
lende redenen, zoals tijdsverschil bij het vliegen, contractmanagement tussen de patiënt als mede-
63

4. f
outsourcing
Voor wat betreft het contractmanagement is de Steef Peters
is directeur bij
theorie van het optimaliseren van de transactie-
Lemniscaat, School
kosten goed toepasbaar. In de voorbereiding is of Management, en
dan ook ruim aandacht besteed aan het hanteren hoogleraar aan de
Vrije Universiteit
van eenduidige taal en definities die door alle Amsterdam. E-mail:
betrokken partijen worden gedragen. Dus ook door speters@lemniscaat-
edu.nl.
degenen die het contract gaan uitvoeren. Gezien
werker van de vliegmaatschappij en de medisch het aantal deelnemende departementen kunnen
Bas Daniels
specialisten. Het was niet duidelijk, hoe van de transactiekosten aanzienlijk verlaagd worden. is operationeel
informatie gebruik kon worden gemaakt en wie de De verwachting is dat dit meer dan 10 procent zal directeur bij LINK Art
Company.
gevolgen van de kosten voor het systeem om bij zijn (dit wordt op dit moment gemeten). De com-
E-mail: daniels@
de informatie te komen moest dragen. Dit is weer ponenten waarmee rekening wordt gehouden bij linkartcompany.com
een gevolg van de inkoopverhoudingen in de zorg. het contractmanagement zijn: integrale verdeling
De verzekeraar treedt op als vertegenwoordiger van de kosten die met de inzet van de contract-
van de patiënt en niet de vliegmaatschappij (met beheerder zijn gemoeid; het benoemen en opti-
een collectief contract). De verzekeraar maakt als maliseren van specifieke transactiekosten van elk
vertegenwoordiger van de patiënt het contract met departement specifiek, zoals de kosten van media-
het medisch centrum. In het management van dit en imago-uitingen, (markt)onderzoekskosten en
contract wordt geen rekening gehouden met de inkoopkosten en advies; het instellen van een
optimalisatie van de transacties, bijvoorbeeld door interdepartementaal platform waarin opleidings-
het maken van afspraken over het gebruiken van experts vanuit de departementen deelnemen.
de informatie. In het project is dus sprake van twee uitbestedin-
gen, zowel de opleidingen als het management van
Voorbeeld 2: rijksbrede inkoop de contracten met de partijen die de opleidingen
opleidingen gaan verzorgen. Hierbij is het van groot belang dat
Een ander voorbeeld van het optimaliseren van de de bijbehorende transactiekosten, zoals de toegang
transactiekosten en de verdeling van die kosten tot informatie, goed geregeld zijn.
bij het contractmanagement speelt ook binnen de
overheid en wel in het rijksbrede project ‘Inkoop Conclusie
en Coördinatie Top-10 Generieke Opleidingen’ Contractmanagement is als onderdeel van het
zoals dat is gedefinieerd binnen het Taakveld managen (regievoering) van de transactiekosten
Opleidingen van het HR-Ontwikkelcentrum en van belang. Als er sprake is van een specifieke
HR-Expertisecentrum (verder: OCEC). Dertien structuur bij het inkopen van diensten of bij de
departementen doen mee aan de inkoop van dit outsourcing van bepaalde diensten, moet men
omvangrijke traject op het gebied van opleidingen. rekening houden met het contractmanagement.
Het project omvat concreet het opzetten, begelei- Doet men dit niet, dan ontstaat de situatie dat
den en uitvoeren van het inkoopproces in het kader kostenbesparing door interne optimalisatie belang-
van het Taakveld Opleidingen. Het inkoopproces rijker wordt dan de optimalisatie van de trans-
moet resulteren in raamovereenkomsten met actiekosten.
aanbieders van de zogenaamde ‘Top-10 van Gene- Het contractmanagement moet ervoor zorgen
rieke Opleidingen’ én één beheerovereenkomst dat de toegang tot informatie, de kosten van het
met een partij die het contractbeheer zal uitvoeren. monitoren van het contract en de kosten bij het
Met contractbeheer wordt de coördinatie van het beëindigen van het contract in het contract zijn
overeengekomen opleidingsaanbod en de uitvoe- beschreven en de afspraken worden gevolgd.
ring van de raamovereenkomsten bedoeld. Con- Uit de voorbeelden kunnen twee conclusies
tractbeheer bestaat dus uit twee componenten, te getrokken worden: 1) bij het afsluiten van con-
informatie / oktober 2007
weten contractbewaking en contractmanagement. tracten tussen partijen moet duidelijk zijn welke
Nadat de raamovereenkomsten zijn ondertekend, partijen een rol spelen bij de dienstverlening en
dient het contractbeheer te worden uitgevoerd. welk bedrijfsmodel wordt gebruikt als basis van
De Belastingdienst zal dit contractbeheer voor en het contract; 2) in het contract moet op basis
namens de deelnemende rijksdiensten uitvoeren, van het gekozen bedrijfsmodel tussen de partijen
maar zal daarvoor gebruikmaken van een externe worden afgesproken welke informatie toegankelijk
partij. Het uitbesteden van het contractbeheer is voor de partijen.
maakt tevens deel uit van het project.
64