Recomendados
Recomendados
Más contenido relacionado
Destacado
Destacado (13)
Маркетинговое исследование "Туроператор 2015"
- 1. +7(495)646-63-26 www.scoutmr.ru info@scoutmr.ru ТУРОПЕРАТОР 2015 РЕЗУЛЬТАТЫ ИНТЕРНЕТ-ОПРОСА КОМПАНИИ «СКАУТ МАРКЕТИНГ» МАЙ 2015
- 2. Исследование проведено НЕ по заказу сторонних организаций, НЕ носит коммер- ческий характер, основано ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО на субъективных оценках 384 респондентов, которые на протяжении последних двенадцати месяцев пользова- лись услугами российских туроператоров (турфирм). 42% 58% 21% 36% 29% 11% 3% среднее 45-54 года 55 лет и более среднее специальное 25-34 года 61% 12% 27% 18-24 года высшее мужчины женщины 16% 34% 28% 14% 8% предприниматель офисный сотрудник госслужащий прочие студент пол возраст род занятий образование ПРОФИЛЬ РЕСПОНДЕНТОВ
- 3. 82% 14%4% Интенсивность обращения респондентов к туроператорам за последние 12 месяцев Планируете ли в ближайшие 12 месяцев воспользоваться услугами туроператоров? 49% 24% 27% нет не определилсяда сезон 2014-2015 сезон 2015-2016 3 и более раза 2 раза 1 раз Среди любителей отечественного организованного туризма в прошлом турис- тическом сезоне (2014-2015 гг.) интенсивность обращения к туроператорам/тур- фирмам составляла 1,24 раза за двенадцать месяцев, причем среди мужской ау- дитории она составила 1,39 раза. Неутешительная особенность нового туристи- ческого сезона 2015-2016 – достаточно высокая неопределенность и снижение спроса целевой аудитории на услуги выездного отдыха. Реалистический прогноз компании «Скаут маркетинг», предусматривающий сценарий относительной стабилизации ситуации на рынке туристических услуг России, предполагает снижение выездного организованного потока на 37,5% по сравнению с прошлым сезоном. В предвкушении нового туристического сезона компания «Скаут Маркетинг» решила поинтересоваться у наших соотечественников их планами и ожиданиями от предстоящего отпуска, каким турагентствам они в большей мере доверяют свой отдых и насколько качественно предоставляют им сервис?
- 4. * Лояльность клиентов определена на основе показателя NPS, как разница между долями «Промоутеров» и «Критиков» 56,9 45,0 35,7 32,1 28,6 23,8 21,2 19,0 18,2 16,7 15,2 14,3 11,1 7,7 6,3 -23,1 -40,0 -20,0 0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 TezTour Natalietours MouzenidisTravel CoralTravel DankoTravel БиблиоГлобус PegasTouristik TUI PACGroup Санрайзтур AnexTour Трансаэротур Brisco Sunmartour Интурист NPS выше отраслевого уровня NPS ниже отраслевого уровня РЕЙТИНГ турагентств/туроператоров по критерию лояльности клиентов* Прочие Большая часть респондентов (60,9%) в прошлом туристическом сезоне чаще всего покупала туры пяти российских туроперато- ров: Coral Travel (14,6%), Pegas Touristik (13,5%), Tez Tour (13,3%), TUI (10,9%) и Anex Tour (8,6%). Это лидеры народного рейтинга по версии «Скаут Маркетинг». ТОП-5 наиболее популярных турагентств/туроператоров 1 2 3 4 5 В тоже время завоевать высокую лояльность капризного российского туриста, которая прояв- ляется в желании рекомендовать турагентство своим друзьям или знакомым, удается далеко не всем лидерам данного топа. Только «Tez Tour» и «Coral Travel» из ТОП-5 имеют NPS выше отра- слевого уровня.
- 5. 41% 26% 12% 16% 5% Цена турпродукта Надежность туроператора Прочее Качество турпродукта Качество обслуживания Факторы, влияющие на выбор туроператора Волна громких банкротств круп- ных игроков туристического рын- ка, прокатившаяся в 2014 году (Экспо-тур, Нева, Лабиринт, Роза Ветров и др.), резкая девальвация рубля и рост стоимости турпро- дуктов резко изменили приорите- ты отечественных туристов при выборе туроператоров, отдавая предпочтение их надежности (41%) и стоимости туров (26%). 24% респондентов, которые в прошлом сезоне организованно выезжали на отдых, пересмотрели свои планы на проведение будущего отпуска, отказавшись от зарубеж- ных или внутренних поездок. 39% опрошен- ных переориентировались на бюджетные ту- ры с более короткой продолжительностью. По-прежнему при выборе турагентств клиенты ориентируются на рекомендации друзей (33%) и отзывы на форумах (29%). Приоритетные источники информации при выборе туроператора прочие 33 29 15 11 9 3 рекомендации друзей, знакомых отзывы клиентов на форумах, сайтах рейтинги туроператоров личный опыт сайты агентств
- 6. 5% 24% 62% 9% Изменилось ли, на Ваш взгляд, качество обслуживания клиентов в турфирмах за последние 12 месяцев? не изменилось незначительно улучшилось существенно ухудшилось незначительно ухудшилось Львиная доля респондентов (62%) считают, что качество обслуживания в российских турфирмах за последний год существенно не изменилось, хотя 29% обратили внимание на снижение клиентского сервиса. Если за основу сравнения взять пя- тибалльную шкалу, то в среднем ка- чество обслуживания в турфирмах со- ответствует оценке 3,49 баллов, что в целом свидетельствует о достаточно посредственном сервисе в данной сфере. Проблемы, возникшие с рядом тур- операторов в 2014 г., вызывают у кли- ентов опасения возможного срыва за- планированного организованного от- дыха за рубежом и, как следствие, в основном рекомендуют российским компаниям предоставление гарантий 100%-го соблюдения сроков и усло- вий туристического обслуживания (75% опрошенных). При этом о повы- шении клиентского сервиса в офисе турагентств заявили только 13%. Что бы Вы в целом порекомендовали улучшить в работе отечественных турфирм? 41% 34% 29% 27% 18% 13% 11% обеспечение соответствия предоставля- емых услуг с заявленными в договоре предоставление гарантий за нару- шение условий туробслуживания максимальное обеспечение безопасности клиентов увеличение акций и горящих туров повышение качества обслуживания прочее повышение компетентности менеджеров турфир
- 7. Не смотря на кризисную ситуацию, большинство респондентов по-прежнему предпочитают зарубежный отдых (52%) на пляжах, в лечебницах и SPA (38%), с комфортным авиаперелетом (41%) в рамках группового тура (36%). ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЕ ПРЕДПОЧТЕНИЯ 2015: не определился прочие 39% 52% 9% горно-лыжный корпоративный индивидуальный прочие семейный 23% 38% 15% 11% 13% групповой тур внутренний тур зарубежный тур 8% 24% 17% 41% 10% автомобильный тур авиаперелет комбинированный морской круиз география количество участников способ перемещения цель туризма 36% 27% 6% 21% 10% автобусный тур экскурсионный пляжный и лечебно- оздоровительный тур экзотический
- 8. ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЕ ПРЕДПОЧТЕНИЯ 2015: Турция Египет Болгария Греция Таиланд Черногория Прочие Зарубежные направления Внутренние направления Дорогостоящие экзотические направления туров предыдущих сезонов сменяются бюджетными направлениями в страны Черноморского и Средиземноморского побережья, предлагающие 30-40% скидки на летний отдых. Среди направлений пляжного отдыха чаще всего респонденты упоминали Сочи (49%), Крым (22%) и Селигер (13%). Приоритет- ными направлениями экскурсионного ту- ризма стали: г. Москва (21%), г. Санкт-Пе- тербург (19%) и Великий Новгород (11%).
- 9. О НАШЕЙ КОМПАНИИ Компания «Скаут Маркетинг» - это группа увлечённых своей работой профессионалов, избравших своей целью помощь другим организациям в сфере увеличения продаж и повышения качества клиентского сервиса. Мы успешно функционируем с 2006 года. Начав с Retail-аудита сетевой (Ароматный Мир, Глобус Гурмэ, Пресс-Хаус и др.) и несетевой розницы для различных компаний-производителей (М-150, Алтайская Сказка, ГК Алкон, Азия-Н и др.), мы расширили спектр услуг до самых разных маркетинговых исследований, как качественных, так и количественных (в том числе полевых). На данный момент приоритетными направлениями развития нашей компании являются исследования «Mystery Shopping» (Тайный Покупатель), Retail-аудит, аудит узнаваемости бренда, анализ лояльности клиентов, аудит коммуникационной платформы бренда, аудит системы визуальной и вербальной идентификации, branding, brandimage, brandbook, guideline. Наша миссия - сократить Ваши потери и увеличить доход, путём предоставления достоверной и релевантной информации о сервисе и конкурентной среде. +7(495)646-63-26 www.scoutmr.ru info@scoutmr.ru
- 10. +7(495)646-63-26 +7(968)635-33-97 Генеральный директор: Сидорова Ольга Сергеевна Директор департамента: Матвиенко Николай Иванович Руководитель отдела Маркетинговых исследований: Фетисов Алексей Вадимович г. Москва, Измайловский проспект, 75/1 www.scoutmr.ru info@scoutmr.ru afetisov@scoutmr.ru