2. Palestra Como atrair,
conquistar e manter clientes
O passo a passo da fidelização de clientes
Carga horária: 2 horas
Conteúdo: A estratégia ACM.
A escada da lealdade.
Como atrair, conquistar e manter clientes.
Por que devemos fidelizar clientes?
Clientes fiéis X Clientes transitórios.
CRM – Gerenciamento do Relacionamento
com o Cliente.
O certo e o errado da fidelização de clientes.
Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
3. Reflexões
?
• Por que os clientes compram de você?
• Por que os clientes continuam
comprando da sua empresa?
• Você conhece o seu cliente?
• Você conhece seus potenciais clientes?
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4. Escada da lealdade
Defensor
Manter
Fiel
Repetidor
Conquistar
Experimentador
Potencial
Atrair
Provável
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5. Estratégia ACM
Atrair
Manter Conquistar
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6. Como atrair clientes?
Meios de
Ações Distribuição de comunicação: Divulgação na
promocionais panfletos placas, faixas, Internet
anúncios em
ônibus, táxis,
Distribuição de estádios e Vitrine e
Mala direta ginásios
brindes fachada
esportivos
Ações Stands em feiras, Anúncios em
promocionais Carro de som exposições e jornais, revistas,
em parceria eventos rádio e televisão
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7. Como conquistar clientes?
?
Bom atendimento Serviços agregados:
?
entrega, estacionamento,
assistência técnica
Vendedores treinados e
?
motivados
Exposição adequada de
?
produtos
Boa oferta de produtos e
?
serviços com preço justo
e qualidade
Facilidades de
?
pagamento
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8. Reflexão
?
• Por que devemos manter
e fidelizar clientes?
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9. Por que devemos fidelizar clientes?
Clientes fiéis Clientes transitórios
Clientes fiéis indicam novos
...
Clientes transitórios não
clientes costumam indicar novos clientes
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10. Por que devemos fidelizar clientes?
Clientes fiéis Clientes transitórios
!!! ...
Clientes fiéis colaboram fazendo Clientes transitórios são
críticas e sugestões distantes e indiferentes
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11. Por que devemos fidelizar clientes?
Clientes fiéis Clientes transitórios
!!! ...
Atender clientes fiéis é agradável Atender clientes transitórios
e cativante pode ser inútil e desgastante
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12. Por que devemos fidelizar clientes?
Clientes fiéis Clientes transitórios
Ticket do cliente fiel em média Ticket do cliente transitório em
é mais alto média é mais baixo
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13. Por que devemos fidelizar clientes?
Clientes fiéis Clientes transitórios
Manter um cliente fiel exige Atrair e conquistar novos clientes
pouco investimento exige muito investimento
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14. Por que devemos fidelizar clientes?
Clientes fiéis Clientes transitórios
Uma boa carteira de clientes fiéis
valoriza a empresa
X
Clientes transitórios não
valorizam a empresa
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15. Por que devemos fidelizar clientes?
Clientes fiéis Clientes transitórios
Clientes fiéis compram em Clientes transitórios preferem
qualquer ocasião promoções e liquidações
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16. Por que devemos fidelizar clientes?
Clientes fiéis Clientes transitórios
Clientes fiéis fazem Clientes transitórios fazem
compras com freqüência compras esporádicas
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17. Por que devemos fidelizar clientes?
Clientes fiéis Clientes transitórios
Clientes fiéis compram através de Clientes transitórios compram de
vários canais: filiais, telemarketing, apenas um ou dois canais,
delivery, internet, porta a porta em média
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18. Reflexão
?
• Como manter e fidelizar seus clientes?
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19. CRM
Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente
Customer Relationship Management
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20. CRM
Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente
Customer Relationship Management
Processo que mantém um banco de dados
informatizado com o máximo de informações sobre
cada cliente, de modo a permitir ações que fortalecem
o relacionamento e estimulam a fidelidade.
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21. CRM
Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente
Customer Relationship Management
• Quais produtos e serviços seu cliente costuma comprar?
• Qual o valor médio das compras do seu cliente?
• Como seu cliente costuma pagar?
• Com que freqüência seu cliente compra?
• Quando foi a última compra do seu cliente?
• Seu cliente faz reclamações ou dá sugestões?
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22. Sua empresa fideliza ou não seus clientes?
O certo e o errado na fidelização de clientes
Liquidações,
promoções e
O atendimento brindes têm efeito
com qualidade de curto prazo,
cria um atraem clientes
relacionamento transitórios e não
permanente entre fidelizam.
o cliente e a
empresa.
Fideliza Não fideliza
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23. Sua empresa fideliza ou não seus clientes?
O certo e o errado na fidelização de clientes
Atendimento
massificado, frio,
distante e
Atendimento impessoal.
personalizado.
Fideliza Não fideliza
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24. Sua empresa fideliza ou não seus clientes?
O certo e o errado na fidelização de clientes
Ostensiva
Gestão preocupação com
responsável e os lucros e
sustentável. distanciamento da
Compromisso com sociedade.
o meio ambiente e
com a sociedade.
Fideliza Não fideliza
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25. Sua empresa atrai, conquista
e mantém clientes com eficácia?
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26. Sua empresa atrai, conquista e mantém
clientes com eficácia?
sim não
1. Sua empresa possui fachada e vitrines atraentes?
2. Sua empresa faz campanhas sistemáticas de
promoção e propaganda adequadas ao porte e ramo
em que atua? Ex.: anúncios em jornal e rádio.
3. Sua empresa possui elementos fixos de propaganda
e promoção adequados ao porte e ramo em que
atua? Ex.: placas e site na internet.
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27. Sua empresa atrai, conquista e mantém
clientes com eficácia?
sim não
4. Sua empresa oferece produtos a preço justo com a
qualidade e variedade desejada pelo cliente?
5. Sua empresa oferece diversas formas de pagamento
e outras facilidades adequadas ao porte e ramo em
que atua, tais como entrega e instalação?
6. Os funcionários de atendimento e vendas de sua
empresa conhecem as características e benefícios
de seus produtos com profundidade, de modo que
sejam capazes de elaborar argumentações eficazes
e contornar objeções do cliente?
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28. Sua empresa atrai, conquista e mantém
clientes com eficácia?
sim não
7. Sua empresa possui algum sistema de CRM
(Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente)
mesmo que seja um simples fichário?
8. Sua empresa faz ofertas específicas e
personalizadas, de acordo com as preferências
e perfil do cliente?
9. Sua empresa faz acompanhamento do
relacionamento com seus clientes? Ex.: possui um
sistema que emite um alerta quando o cliente não
faz compras há mais de três meses.
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29. Acompanhe
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