Contenu: Les « hard facilities », fondation du métier / Digitalisation : une évolution prometteuse / Le travail de l'agent d'entretien est beaucoup trop sous-estimé / Panel d’experts : les « softs facilities » pour capter les talents, et les garder ! / Tanja Barella : le facility manager en première ligne

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WOUTER
OMMESLAG
FACILITY MANAGEMENT
« Tout ce qui concerne l’utilisation des IOT et de l’Intelligence Artificielle devrait connaître
un incroyable essor dans notre secteur au cours des prochaines années. »
JUILLET ‘20
Dominique Demonté
Pour le bien-être des utilisateurs
Digitalisation
La révolution du secteur
Tanja Barella
Le facility manager en permière ligne
Découvrez-en plus sur fr.fokus-online.be. #fokusfacilitymanagement
CE DOSSIER EST PUBLIÉ PAR SMART MEDIA ET N'ENGAGE PAS LA RESPONSABILITÉ DES ÉDITEURS NI DE LA RÉDACTION DU VIF/L'EXPRESS

2. 02 ÉDITO DOMINIQUE DEMONTÉ
Améliorer l’expérience
des occupants
Le facility
management doit
améliorer la gestion
et la qualité de vie,
rien de moins.
S’il est un slogan qui colle parfaitement aux enjeux du Facility Management,
c’est bien celui d’Agoria, « improving quality of life ».
ÉQUIPE.
COUNTRY MANAGER:
Christian Nikuna Pemba
RÉDACTEUR EN CHEF:
Ellen Van Hoegaerden
Julie Garrigue
ÉQUIPE ÉDITORIAL:
Frédéric Vandecasserie
Louis Matagne
Frederic Petitjean
PHOTO EN COUVERTURE:
Facilicom Group Belgium
LAYOUT:
Baïdy Ly
IMPRESSION:
Roularta
SMART MEDIA AGENCY
Leysstraat 27, 2000 Anvers
Tel +32 3 289 19 40
redactie@smartmediaagency.be
A
travers notre plateforme Smart
Building, regroupant utilisateurs
et fournisseurs de services en la
matière, nous sommes de fins observateurs
de l’évolution de ce que l’on qualifie de
« Facility Management ». Bien plus que
de la simple gestion de bâtiments ou de
l’optimalisation des coûts, les objectifs sont
de rendre les bâtiments plus sûrs, d’améliorer
l’expérience utilisateur, d’accroître le bien-
être et le confort des occupants et d’intégrer
une gestion intelligente des flux et des
consommations. Bref améliorer la gestion et
la qualité de vie, rien de moins.
Contrairement à ce que le terme pourrait
laisser penser, ceci concerne aussi bien
les bâtiments industriels que les hôtels,
les centres commerciaux, les maisons de
repos, les hôpitaux et même les résidences
privées. Les exemples sont aujourd’hui
nombreux et ils illustrent la puissance
des approches transdisciplinaires et de
l’intégration forte du digital.
Le développement des technologies digitales,
des objets connectés, de l’intelligence
artificielle et du monitoring à distance a en
effet donné au Facility Management une toute
nouvelle dimension. Si les gains d’énergie et
la maintenance prédictive restent des défis
essentiels, les avancées technologiques récentes
y apportent de réelles solutions et élargissent le
champ des possibles en permettant d’intégrer
l’expérience utilisateur.
Cette stratégie visant à l’intégration
maximale des multiples aspects de la
gestion des bâtiments mais aussi de leurs
utilisateurs n’est plus une option mais bien
une nécessité dont l’importance est encore
renforcée par la crise sanitaire que nous
traversons.
La crise dont nous sortons à peine a en
effet mis en lumière de nouveaux besoins
en matière de santé et de bien-être
des occupants et des utilisateurs des
bâtiments. Peu importe qu’ils s’agissent
d’espaces résidentiels, de complexes
commerciaux, de bureaux, de sites de
loisirs etc. Notre monde change et les
exigences sont croissantes.
En tant que fédération des entreprises
technologiques, nous sommes convaincue
que le Facility Management fait partie des
solutions qui vont permettre d’intégrer
les préoccupations légitimes en termes de
santé, de climat, d’énergie, de mobilité,
de sécurité mais aussi de rentabilité. Les
professionnels du Facility Management
y sont tous déjà confrontés et le seront
encore plus à l’avenir.
04 Les « hard facilities », fondation du métier
06 Digitalisation : une évolution prometteuse
10 Interview : Wouter Ommeslag, Facilicom
12 Panel d’experts : les « softs facilities »
pour capter les talents, et les garder !
18 Tanja Barella : le facility manager
en première ligne
CONTENU...
04
10
06
18
TEXTE DOMINIQUE DEMONTÉ,
DIRECTEUR GÉNÉRAL AGORIA WALLONIE
Bonne Lecture
Cyril Bagot
Project Manager
FR.FOKUS-ONLINE.BE

3. Implanté dans un complexe de bureaux situé en bordure de
la chaussée de Louvain à Zaventem, le projet est innovant
pour le site. En effet Bemmo, associé à Silversquare, pro-
pose de compléter l’offre de bureaux par un vaste espace
Coworking.
Ce concept novateur parie sur la exibilité, sur le partage
des espaces ainsi que sur la mutualisa�on des services, le
tout dans un esprit d’échange d’expériences diverses et va-
riées tant personnelles qu’à l’échelle du groupe.
L’u�lisateur choisit donc un espace de travail qui correspond
en�èrement à ses besoins actuels ; en fonc�on de l’évolu-
�on de ceux-ci, l’espace mis à disposi�on peut être adapté
à souhait ! Les aménagements se déclinent tant en bureaux
cloisonnés qu’en espaces paysagers ; des salles de réunion
et autre coffee-corner complètent l’offre.
Un restaurant d’entreprise occupant déjà un des plateaux contribue également
au confort des occupants sur place. La exibilité est donc op�male, les services
proposés sont de qualité, le confort intérieur est soigné.
L’espace coworking s’étend sur 2 immeubles que nous avons réunis par un pas-
sage couvert double hauteur ; il marque l’entrée du site. Zone de circula�on entre
les bâ�ments, ce passage central est doté en façade arrière de larges baies vitrées
escamotables qui, en�èrement ouvertes transforment le lieu en un espace mixte
dédié à des événements ponctuels.
Végétaux ou minéraux, de nouveaux aménagements extérieurs prolongent l’expé-
rience en dehors du bâ� en perme�ant aux occupants de s’approprier les lieux :
bancs linéaires, zones de pelouse ; un ltre végétal isole cet espace du parking voi-
sin. Enn un large auvent fait le trait d’union entre espaces intérieurs et extérieurs.
LD2 Architecture
Projet: IKAROS COWORKING
Auteur de projet: LD2 ARCHITECTURE
Aménagements intérieurs et décora�on: NAIF- LADY JANE
Maître de l’Ouvrage: BEFIMMO- SILVERSQUARE
Entreprise générale de construc�on: AMART- BPC
Un nouvel espace Coworking
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4. 04 BÂTIMENTS BIEN-ÊTRE
Les « Hard Services », fondation
du facility management !
Les « hard services » se conçoivent et se pensent souvent dès la recherche, ou la construction, d’un nouveau bâtiment. Un défi de taille pour les
Facility Managers, appelés à se pencher sur tous les aspects du fonctionnement d’une société dès la première pierre.
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soucieux de gérer au mieux le mobilier de leur société, Mozer
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éventuelle, réutilisé dans le monde de l’entreprise.
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A
vant de penser aux « soft services »,
tout facility manager qui se
respecte se doit de se pencher
sur les « hard services » ; c’est-à-dire les
services correspondant aux travaux, aux
bâtiments et à ce que l’on nomme l’aspect
« multi-technique ». Autant d’éléments
essentiels lors de la recherche d’espaces
de travail. « Nous tenons effectivement
compte du facility management dès la
construction ou la recherche d’une location
de nouveaux espaces de travail », confirme
Henri Loncke, Responsable des opérations
dans les bâtiments Proximus. Il poursuit
: « toute réflexion débute chaque fois par
une estimation du nombre de mètres
carrés nécessaires. Ainsi que par une étude
poussée des choses liées à l’aspect “hard” du
facility management, comme les sanitaires,
la restauration, la maintenance et même
le design des espaces, à la fois pratique
et agréable à l’œil. Et tout cela se fait en
parfaite collaboration entre les “FM” et les
autres services. »
Une logique adoptée bien plus largement que
chez Proximus, d’ailleurs. « J’observe en effet
que, de plus en plus souvent ces dernières
années, les facility managers participent
aux réunions de construction », pointe
Charlie Malou, architecte au cabinet Assar
Architects. « Nous établissons toujours une
sorte de check-list de facilities », continue
Marc Moris, Directeur Corporate Protection
and Prevention chez Proximus. Il en sort
donc un cahier des charges très détaillé
contrôlé en partie par les instances légales
compétentes en la matière (exemple des
ascenseurs et des installations électriques).
L’autre partie, discutée en amont avec
les syndicats, sera vérifiée par les services
de facility management maison. « À ceci
s’ajoute également le fait qu’une partie des
“facilities” est dictée par des normes générales
en fonction du nombre d’occupants d’un
bâtiment, comme c’est le cas pour la surface
minimum des parkings à vélo, des vestiaires
ou des douches. Le reste étant plus facultatif
et dépendant de chaque employeur », détaille
C. Malou.
Une tâche aussi multiple que complexe,
puisque le rôle des facility managers couvre
toutes les disciplines susceptibles d’optimiser
l’environnement de travail au sein d’une
organisation. Et la crise du Covid-19 ne
devrait rien simplifier : « les comportements
vont changer, c’est une certitude », détaille
Marc Moris. Avec beaucoup de questions :
« que va-t-on faire des mètres carrés ainsi
libérés ? Les louer, les vendre, ou les utiliser
différemment ? » À ce titre l’avenir se
niche aussi dans le concept du « flex desk ».
Charlie Malou : « Cela fait déjà un moment
que certaines entreprises ne prévoient
plus un bureau unique par employé. » Le
homeworking, mis en avant par la crise du
Covid, va sans doute encore renforcer le
concept de flex-desk. Ce qui entrainera une
rationalisation encore plus forte des surfaces
construites de bureaux…
Et, question subsidiaire, cette mutation des
« hard services » va-t-elle être… facilitée par
l’arrivée du digital ? « Bien entendu », Charlie
Malou n’en doute pas. « Le numérique a
modifié une tellement large partie des activités
des sociétés, il serait presque impensable qu’il
n’aide pas les “hard services” dans les transitions
futures. » Des expériences ont déjà été tentées
avec l’internet des objets (IOT) en matière de
facility management, notamment pour fluidifier
les flux des employés sur les lieux de travail tout
en leur facilitant, aussi, le boulot en dehors des
murs de l’entreprise. Parce que, le futur, c’est
déjà demain.
TEXTE FRÉDÉRIC VANDECASSERIE
Nous tenons compte du
“Facility Management” dès la
construction ou la location.
— HENRI LONCKE, PROXIMUS
FR.FOKUS-ONLINE.BE

5. BRAINMOVE BRAND REPORT 05
La crise, accélérateur d’un
environnement de bureau innovant
Comment exploiter notre environnement de travail comme levier de la stratégie et culture d’entreprise ? La crise actuelle
nous contraint à une profonde réflexion, déclare Anton Maes, du bureau-conseil Brainmove.
Brainmove aide les entreprises à définir leurs besoins en lieu de travail et à introduire de nouvelles façons de travailler. Ce n’est pas une
entreprise de construction ou un bureau d’architectes. L’entreprise se compose d’une équipe de psychologues organisationnels et du
travail soutenant ce processus avec pragmatisme. Des entreprises tant publiques (SPF Justice, SNCB, INAMI...) que privées (DKV, BMW,
Durabrik...) font déjà appel à Brainmove.
Á propos de...
«L
e bureau » a longtemps été purement fonctionnel,
avec des postes de travail et salles de réunion
parfaitement interchangeables dans presque toutes
les entreprises. Chez Brainmove, on constate un revirement ces
dernières années. Brainmove accompagne les entreprises dans la
« nouvelle façon de travailler » et assure le changemanagement
inhérent. « Car il ne s’agit pas de réaménager ou repeindre des
locaux », explique Anton Maes, fondateur.
« Les entreprises y adhérant doivent impérativement repenser
leurs processus primaires », dit-il. « Que faisons-nous exactement
ici ? Comment ? Comment le lieu de travail peut-il soutenir nos
objectifs ? Quel est notamment le rapport collaboration-travail
de concentration ? Quel est l’impact du télétravail accru sur
notre surface de bureaux ? Ces questions guideront nos besoins
en lieu de travail. »
Avant, les travailleurs étaient réunis dans une grande pièce
pour clôturer des dossiers toute la journée, type de tâches ayant
presque disparu avec l’automatisation. En outre, un nombre
croissant de travailleurs pratiquent le télétravail. « Le coronavirus
a renforcé la situation », estime Anton Maes. « Les employeurs
s’interrogent sur l’utilité d’un grand immeuble de bureaux et
attendent des travailleurs qu’ils s’y rendent surtout pour travailler
sur des projets et innover. »
Cette évolution est renforcée par les nouvelles générations
arrivant dans les entreprises. Elles peuvent travailler
de façon entièrement numérique, tout gérer par écran,
sans jamais rien imprimer. Elles sont familiarisées avec
les vidéoconférences. Ce n’est pas pour autant la fin de
l’environnement de bureau classique, souligne Anton Maes.
« À l’avenir, nous travaillerons (encore) beaucoup plus par
projets, peut-être pour différents clients. Au bureau, dans un
espace de coworking et à domicile. Mais je ne crois pas au
télétravail à 100 %. Il y a un juste milieu. Les personnes ne
venant jamais au bureau ont moins d’interactions, d’esprit
d’équipe et d’accès à des informations de qualité. C’est
par exemple souvent à la machine à café entre collègues
qu’on trouve une solution à un problème, en discutant
spontanément. Les outils numériques ne peuvent toujours
pas rivaliser avec cela. »
Il n’existe en outre pas de « moule » universel pour toutes les
entreprises. « La salle de rédaction d’un journal, avec une
interaction constante entre collègues, semble totalement
différente d’un cabinet d’avocats, lieu de travail exigeant une
grande discrétion et des bureaux fermés. La question est de
savoir ce qui convient au processus de l’organisation. »
Les employeurs s’inter-
rogent sur l’utilité d’un grand
immeuble de bureaux et at-
tendent des travailleurs qu’ils s’y
rendent surtout pour travailler
sur des projets et innover.
Histoires d’eau !
En matière d’adoucisseurs, de l’eau a coulé sous
les ponts ! Puisque, pas moins efficace, nette-
ment plus écologique et moins chère, l’adoucis-
sement de l’eau peut aussi faire appel au CO2
en lieu et place du sel. Un succès croissant tant
chez les particuliers qu’auprès des entreprises !
En ces temps où « l’or bleu » devient une denrée
rare et où il s’agit donc de la soigner au mieux,
SoluCalc s’impose grâce à son mécanisme
révolutionnaire d’injection de CO2 dans l’eau.
« Pour résumer, la solution au CO2 SoluCalc se
différencie d’un adoucisseur au sel traditionnel
par plusieurs aspects », pointe Antoine
Wibrin, General Manager de SoluCalc. « Tout
d’abord, l’adoucisseur au CO2 ne requiert ni
utilisation de sac de sel ni entretien. Il est donc
plus respectueux de l’environnement et plus
économique. Enfin, l’étape de régénération,
indispensable dans les appareils “sel” et rejetant
de l’eau qui coûte cher à l’utilisateur et qu’il
faudra, en outre, ensuite épurer, est inexistante
ici. Bref, l’adoucisseur d’eau au CO2 est, pour
résumer, une option bien moins chère et plus
écologique que n’importe quelle autre solution
anti-calcaire. »
Seule contrainte pour l’utilisateur : remplacer la
bouteille de CO2 en moyenne une fois par an
pour une famille de quatre
personnes, dont on évalue
la consommation moyenne
à 100 mètres cube par an.
Pour terminer, on mentionnera
encore que l’appareil est très peu
encombrant et, surtout, que le goût
de l’eau (dans laquelle est donc ajouté
du CO2 alimentaire comme celui que l’on
retrouve chez des marques d’eau à faire
gazer chez soi) s’avère bien meilleur que celle
qui a été mélangée avec du sel.
Des arguments qui ont visiblement convaincus.
Puisque ces deux dernières années, le chiffre
d’affaires de la société a été multiplié par cinq.
Une percée qui touche tant les particuliers
que le secteur professionnel. « Puisque
nous devons compter en moyenne 20 %
d’entreprises dans notre portefeuille de clients.
Parmi elles : “Aqualibi”, qui a remplacé tous
ses adoucisseurs au sel par notre modèle. Et
je me dis toujours que c’est un signe, car ces
gens doivent s‘y connaitre en matière d’eau ! »
plaisante Antoine Wibrin. Plus sérieusement,
une eau traitée de manière plus écologique
et qui revient moins cher ne pourra de toute
façon que trouver le chemin des robinets les
plus avisés. On prend les paris…
Le SoluCalc est fabriqué en Belgique depuis
2008. La société a été rachetée il y a deux ans
et emploie actuellement 20 personnes pour des
activités déployées dans toute l’Europe. Si vous
souhaitez vous équiper d’un adoucisseur au CO2
SoluCalc, il vous suffit d’en faire la demande chez
SoluCalc, qui vous renseignera les coordonnées
d’un installateur agréé proche de chez vous.
Celui-ci pourra également répondre à toutes les
questions sur le sujet.
#FOKUSFACILITYMANAGEMENT

6. 06 DIGITALISATION ENTREPRISES
«C
es dernières années,
beaucoup de mots
nouveaux font leur
entrée dans le monde du facility
management », annonce d’entrée
Axel Tasiaux, manager chez
AREMIS, une société de conseil
spécialisée dans les technologies
de gestion immobilière et la
mise en œuvre des nouveaux
environnements de travail. « On
entend parler de BIM, de jumeau
numérique, de smart building
ou encore de maintenance
anticipative. Cela confirme
l’existence d’une évolution
numérique importante dans le
secteur. » Toutefois, selon l’expert,
cette évolution se traduirait
actuellement par une telle
émulation qu’il y a de quoi donner
le tournis aux facility managers.
L’apparition des logiciels de
dessin (notamment le BIM,
Building Information Modeling)
ont changé la donne en
matière de gestion des espaces,
d’inventaires, de maintenance
ou encore de déménagements.
« Ils sont devenus de plus en plus
ergonomiques et ont offert de
plus en plus de solutions, grâce
à internet puis aux applications
mobiles », raconte Axel Tasiaux.
La dernière grosse révolution est
celle des données.
« Ce qu’on appelle le big data,
l’explosion des données, a eu un
énorme impact sur le facility
management ces dernières
années », confirme Jean-Baptiste
Jacquemin, cofondateur de la
société SpaceID, spécialisée en
audit des environnements de travail.
« Aujourd’hui, le gestionnaire de
bâtiment a des milliers de données
à sa disposition assez rapidement.
Des capteurs ou les équipements
eux-mêmes apportent ainsi des
informations sur l’occupation d’un
lieu, la qualité de l’air, l’usure… »
Sans oublier les données issues du
plan du bâtiment, a fortiori si c’est
un « jumeau numérique » (une
maquette 3D informatisée créée par
le BIM), et celles disponibles sur le
cloud. « Ces sources d’informations
ouvrent évidemment des
perspectives remarquables en matière
d’automatisation et d’intelligence
artificielle, avec un champ immense
de solutions à développer », termine
Axel Tasiaux.
« Mon métier, c’est d’analyser le
comportement de l’humain, et de
trouver les meilleurs outils pour
accompagner ce dernier dans son
espace de travail », explique Jean-
Baptiste Jacquemin. On touche en
fait ici au vrai grand défi de notre
temps pour le facility manager :
le changement des habitudes au
sein des environnements de travail.
« Les travailleurs sont de plus en
plus nomades. Nous vivons à une
époque de bureaux partagés, de
télétravail et d’accès à distance. »
Cette nouvelle organisation, que les
entreprises encouragent tant pour
des raisons économiques, que de
bien-être au travail et d’attractivité,
nécessiteront évidement de
nouvelles connaissances. « L’idée
pour une société, c’est de pouvoir
mesurer, comprendre et anticiper
les réalités complexes de ce nouveau
type d’occupation », analyse Axel
Tasiaux. « Quelle est l’occupation
réelle des espaces ? Est-ce que
ceux-ci ne sont pas proches
d’une saturation ? Comment
les occupants s’y sentent-ils ?
Trouvent-ils toutes les facilités dont
ils ont besoin ? »
L’acquisition éventuelle de
technologies digitales et autres
objets connectés devrait donc
aujourd’hui être guidée par
la nécessité de répondre à ces
questions. « En cette période
d’évolution numérique intense,
je pense en tout cas que chaque
entreprise, en fonction du contexte
et des besoins qui lui sont propres,
devrait songer à poser de bonnes
bases pour ensuite avancer
sereinement vers les nouveautés »,
analyse le manager d’AREMIS.
Comprenez également : ne pas
répondre trop vite aux sirènes des
technologies les plus coûteuses
(beaucoup de société possèdent
déjà des données et des ressources
qu’elles ignorent) et ne pas négliger
le facteur humain.
Nouvelles technologies :
se frayer un chemin
dans la jungle
L’ère numérique ouvre de larges perspectives et pourrait changer drastiquement le métier de facility manager. Mais, afin
d’éviter les désillusions et les dépenses inutiles, les entreprises doivent avant tout se poser les bonnes questions.
Mon métier, c’est d’analyser le
comportement de l’humain.
— JEAN-BAPTISTE JACQUEMIN, SPACEID
TEXTE LOUIS MATAGNE
Le nerf de la guerre
Comment l’arrivée de défis impor-
tants et de technologies complexes
va-t-elle impacter le statut du facility
manager ? « Je pense que tout
cela fait prendre conscience aux
directions d’entreprise que le facility
management est bien plus que du
simple support », avance Jean-Bap-
tiste Jacquemin. « C’est un secteur
qui va permettre à l’entreprise de
progresser et de faire des économies.
Les facility managers ont donc un
véritable rôle stratégique. »
Des bases solides
Pour Axel Tasiaux, l’autre sujet
important dans le secteur est définiti-
vement le « jumeau numérique » issu
du BIM, dont toutes les entreprises
sont encore loin d’être dotées. « Il
augmente les données disponibles
sur l’entreprise, et donc l’intelligence
du facility manager. Mise en place
progressivement, et d’une façon qui
a du sens, cette maquette digitale est
une base incontournable pour déve-
lopper de nouvelles solutions. »
FR.FOKUS-ONLINE.BE

7. SPACEWELL BRAND REPORT 07
Et si on écoutait ce que nos bâtiments
ont à nous dire ?
Les nouvelles technologies ont fait une entrée fracassante dans l’immobilier d’entreprise. L’avènement du « bâtiment intelligent » a de l’avenir, car il
bénéficie à tous les acteurs qui l’investissent, tant sur le plan social que financier.
Au sein du groupe allemand Nemetschek, la division Spacewell est spécialisée dans la gestion des bâtiments en phase d’exploitation. Grâce
à la récolte et au traitement de données clés, Spacewell entend booster l’intelligence du portefeuille immobilier d’un client, dans le but de
créer des espaces de travail flexibles, agréables et rentables. La société, qui emploie 300 personnes, se distingue par le déploiement de
technologies standardisées de pointe, mais aussi de conseillers experts dans différents domaines.
Á PROPOS DE...
L
e point commun entre une habitude et un
bâtiment ? Il n’est, en théorie, pas facile
de les faire bouger. Pourtant, il semblerait
que le domaine de la gestion des espaces de
travail, un peu en retard sur d’autres secteurs
en matière d’innovation, soit en train de
connaître un changement fulgurant. « Depuis
quelques années, il est devenu assez facile
d’équiper les bâtiments de capteurs sans fil pour
récolter des données », explique Eric Van Bael,
CEO de Spacewell. « Il s’agit principalement
d’informations sur l’occupation, et sur ce qu’on
appelle le confort, c’est-à-dire la température,
l’humidité et le taux de CO2. Si on ajoute à
cela les progrès faits dans l’accessibilité des
données (open data), nous sommes face à une
révolution importante. »
Mais un bâtiment est-il intelligent
uniquement parce qu’il capte de
l’information ? Non : il faut encore savoir
lire et corréler les données récoltées de
manière utile. « Cela peut revêtir deux
grands aspects », nous explique Steven
Lambert, le directeur opérationnel de
Spacewell. « D’une part, il est possible
de créer, via des logiciels, des tableaux
de bord qui éclairent le gestionnaire
sur différents facteurs, comme le
taux d’occupation ou le bien-être des
collaborateurs. D’autre part, on peut,
grâce à l’info récoltée, déclencher
automatiquement des actions préventives
en temps réel. » Exemple : le lancement
d’une alerte lorsque des employés
sont trop nombreux dans une pièce et
risquent de mettre à mal le principe de
distanciation physique. De manière plus
générale, les données issues des capteurs
permettraient en fait de rencontrer
trois besoins actuels du monde du
travail : « l’optimisation de l’occupation
des espaces sans diminuer le bien-être
des travailleurs, la maintenance proactive
à distance, et le suivi des mesures de
sécurité et d’hygiène dans un monde
touché par un virus. »
« Saviez-vous que, dans le cycle de vie
d’un bâtiment, 80 % des frais sont liés à sa
gestion ? » interroge Eric Van Bael. Voilà
qui pourrait expliquer en partie l’intérêt
croissant des gestionnaires de bâtiments pour
des technologies de maintenance proactive.
Une proactivité que l’utilisation d’un jumeau
numérique – plan en 3D auquel sont rattachées
des données concernant chaque élément
constitutif – pourrait permettre avant même
la construction du bâtiment. « Si on obtient
ces données lors de la conception, on peut très
bien établir à l’avance le budget de maintenance
sur 30 ans », s’enthousiasme Steven Lambert.
« C’est une perspective totalement inédite et
qui implique le facility manager dès le début de
projet ! Toutefois, il est également important
de dire qu’il n’est jamais trop tard pour rendre
un bâtiment, même existant, intelligent. »
On l’aura compris, le « smartbuilding » a de
beaux jours devant lui, d’autant que, s’il fait
gagner de l’argent aux propriétaires, chefs
d’entreprises et fournisseurs de services, il vise
aussi directement l’amélioration du bien-être
des travailleurs. « Les grandes entreprises ne
sont par ailleurs pas les seules à s’intéresser au
sujet », explique Eric Van Bael. « Beaucoup de
start-up misent sur la flexibilité de l’espace de
travail et sont donc également demandeuses. Et
c’est d’autant plus vrai avec la crise sanitaire... »
#FOKUSFACILITYMANAGEMENT
À l’ère de l’usine 4.0, les milieux de l’industrie,
de la recherche et de la fabrication adoptent
rapidement de nouvelles technologies pour
optimiser l’efficacité, la qualité et la sécurité
de leur activité principale. L’intelligence
artificielle joue un rôle essentiel dans la
numérisation de l’industrie manufacturière
en introduisant de nouvelles techniques
qui peuvent être utilisées pour optimiser le
rendement, augmenter la qualité, réduire
la maintenance ainsi que pour assurer la
sécurité des travailleurs.
Optimiser à la fois la qualité et le rendement
grâce à l’apprentissage informatique
Faktion permet aux principaux fabricants d’intégrer
rapidement des données provenant de systèmes
d’entreprise, de sources opérationnelles, de réseaux
de capteurs et de fournisseurs externes pour
alimenter des modèles d’apprentissage informatique
qui génèrent des aperçus prédictifs.
Ces informations prédictives et normatives
permettent d’atteindre des objectifs importants tels
que la réduction des stocks, l’élimination des déchets
dus à des défauts de qualité et la création de millions
de valeur économique chaque année pour les
fabricants mondiaux.
Garantir la sécurité des travailleurs en
temps réel dans les environnements
industriels du futur
Pouvoir découvrir et prévenir les accidents avant
même qu’ils ne se produisent, et garantir un
environnement de travail plus sûr est un argument de
plus en plus convaincant qui pousse à l’utilisation de
l’IA au niveau du conseil d’administration. En utilisant
des données vidéo et des capteurs, les organisations
peuvent non seulement réduire considérablement les
blessures, mais aussi automatiser leur conformité en
matière d’EPI et leurs processus de notification EHS.
En complétant la sécurité et la conformité avec le
contrôle d’accès, on peut optimiser une multitude
de processus supplémentaires qui rendront votre
entreprise et votre environnement de travail plus
sûrs, plus sécurisés et mieux gérés à moindre coût.
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le coût de votre organisation
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Probablement même les deux. Si vous
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VÉRIFICATION DE
L’ÉQUIPEMENT DE PROTECTION

8. Economisez sur votre
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9. Les mesures prises par le gouvernement pour contrôler la propagation du virus
COVID-19 ont forcé les entreprises à mettre massivement en place le travail à do-
micile. Pour celles qui avaient déjà une politique de télétravail, il s’agissait d’une
formalité. Pour les autres, le défi n’a pas été une sinécure !
A l’heure d’un retour imminent au bureau, il faut se poser une question : à quoi servi-
ront nos bureaux dans le futur ?
Les employés expriment, lors d’une enquête menée par Colliers International, leur
désir de continuer à travailler de la maison. 49% voudrait travailler entre 1 et 2 jours
par semaine à leur domicile et 21% de 3 à 4 jours. 51% trouve que leur productivité
n’a pas changé en travaillant de chez eux et 26% trouve même qu’elle a augmenté.
Si on demande ce qui leur manque le plus, la réponse est de pouvoir collaborer en
étant physiquement présent, rencontrer des collègues de façon spontanée, avoir des
interactions sociales. Les autres enquêtes réalisées par différents acteurs confirment
ces chiffres.
Est-ce que le travail à domicile (homeworking) va être maintenu après la crise sani-
taire ? Pour y répondre explorons les avantages de la formule mais aussi les défis à
soulever.
Les avantages sont par exemple : l’impact positif sur l’environnement grâce à une
diminution de la circulation, sur le stress des employés qui perdront moins de temps
derrière leurs volants. Cette réduction de temps de transport peut permettre égale-
ment aux employeurs de recruter plus facilement des talents habitant loin du siège
social de l’entreprise. Cette liste peut encore être agrémentée de nombreux autres
exemples.
Les défis sont aussi nombreux : si on implémente une politique de travail à domicile
structurée, il faut penser à l’ergonomie de l’environnement de travail à la maison, à
investir dans la technologie qui permet de collaborer de façon virtuelle et apprendre
aux managers à gérer des équipes à distance.
Tous ces changements auront forcément un impact sur les aménagements de bu-
reaux dans le futur. En effet, en fonction de la manière dont le travail à domicile (ou
télétravail) sera implémenté, le type d’espace nécessaire dans les bureaux sera diffé-
rent. Les organisations, les équipes et les individus devront structurer et programmer
davantage leur semaine en identifiant clairement les périodes de concentration à la
maison et celles de collaboration au bureau. Attention, cela ne veut pas dire qu’il ne
sera plus possible de travailler de manière concentrée au bureau ou que les ren-
contres heureuses qui créent de l’innovation (sérendipité) seront moindres, bien au
contraire ! Il faudra rester vigilant sur la gestion de ces équilibres vitaux à la bonne
santé des entreprises.
Dernier point, le taux de présence dans les bureaux (qui pourrait être moindre si on
évite de faire venir tout le monde au bureau le même jour) permettra de récupérer une
partie de ces m² afin de les allouer à des nouvelles fonctions de collaboration ou de les
supprimer tout simplement en réalisant des économies substantielles.
Chez Colliers International, nous n’avons pas de boule de cristal mais avec notre
longue expérience de développement de bureaux performants, nous possédons l’ex-
pertise et les outils afin de vous aider à trouver votre équilibre.
belgium@colliers.com
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L’internet des objets transforme
le monde de mesure et contrôle
Dans le monde de la mesure et de l’automati-
sation, les microcontrôleurs connectés à In-
ternet font de plus en plus leur apparition.
Logique, vu leurs capacités techniques au niveau
du nombre et du type de capteurs analogues, de
convertisseurs numériques et leurs multiples
façons de communiquer vers les utilisateurs. Le
tout pour un coût de matériel très abordable.
La programmation en language C ou Micro
Python nous offre les moyens d’introduire une
fonctionnalité permettant d’exécuter des tâches
très complexes. Dans notre offre, nous avons
ajouté la possibilité d’envoyer et de recevoir des
données ou des tâches à exécuter non seulement
par Internet mais aussi via GSM, Narrow Band IoT
ou LoRa, qui est un ‘long range wireless network.’
Il est possible de tout contrôler à partir de notre
serveur applicatif mais les objets peuvent aussi
communiquer entre eux et collaborer pour
exécuter une tâche. La sécurité est couverte
par l’utilisation de SSL et en cas de LoRa, NBIot
ou GSM du cryptage est mis en place. Pour
les endroits où il n’y a pas d’électricité, nous
déployons des objets comportant des batteries
avec une fonction ‘sommeil’ pour en limiter la
consommation.
Une application dans le cloud vous permet de
configurer et de contrôler les objets ainsi que
de visualiser vos données. Cela implique que
nous pouvons offrir des solutions dans différents
domaines comme l’agriculture où l’on contrôle la
température, l’humidité, l’arrosage, la qualité de
l’environnement, le suivi du niveau d’eau dans les
ruisseaux, le contrôle des écluses pour prévenir
des inondations, etc... Bref, L’IoT sur mesure est
notre métier.»
Walter Verhoeven
www.creative-associates.com
info@creative-associates.com

10. TEXTE FREDERIC PETITJEAN PHOTO FACILICOM GROUP BELGIUM
010 INTERVIEW WOUTER OMMESLAG FR.FOKUS-ONLINE.BE
Le facility management n’a pas encore l’attractivité de secteurs comme l’informatique ou les RH. Pourtant, ce secteur, qui em-
ploie des dizaines de milliers de personnes, connaît une période très dynamique et se prépare à un virage numérique générali-
sé. Wouter Ommeslag, directeur général de Facilicom Solutions, en est l’un des témoins et initiateurs.
« Le travail de l’agent d’entretien est
beaucoup trop sous-estimé »

11. La fréquence
moyenne du
nettoyage des
locaux professionnels
diminue chaque
année.
c’est le ‘‘tout hard’’ (multitechnique) ou
le ‘‘tout soft’’ (multiservice). C’est-à-dire
aux entreprises qui proposent toute la
gamme de services associés à une même
branche. Chez Facilicom par exemple,
nous proposons le nettoyage, mais aussi les
services de restauration et de sécurité. Nous
maîtrisons l’ensemble de la chaîne, en sous-
traitant certains aspects tels que l’entretien
des extérieurs ou la gestion des déchets. »
Quels sont les avantages du FM
multiservice pris en charge par une
seule entreprise ?
« Le grand avantage est d’offrir des services
et des équipes complémentaires. Un agent
de sécurité croise une machine à café qui
fuit ? Il prévient ses collègues. L’employé du
réfectoire est absent ? L’agent d’entretien
peut tenir sa caisse. Nous considérons notre
offre de soft facilities comme un tout, en
termes d’équipe et de budget. Au Pays-Bas,
nous avons déjà instauré cette approche
depuis plus de 7 ans maintenant ; en
Belgique, cela prend un peu plus de temps,
mais ça arrive (rires). »
Pourquoi cela prend-il plus de temps
ici ?
« Parce que cela demande au facility
manager de nous déléguer certaines de ses
responsabilités, et donc une partie de son
travail. D’un autre côté, cette évolution
vers une offre de services multiples est
déjà en route: les synergies ne peuvent
qu’augmenter, tout comme les avantages
qu’offre cette solution. Et je ne doute
pas qu’une partie des facility managers,
également aux commandes des flottes de
véhicules et des achats par exemple, ne
seront que trop heureux de nous confier les
services opérationnels, pour se concentrer
sur d’autres tâches. »
La technologie peut-elle répondre aux
nouveaux défis ?
« Je pense que oui.Tout ce qui concerne
La profession d’agent d’entretien est
beaucoup trop sous-estimée.
WOUTER OMMESLAG INTERVIEW 011#FOKUSFACILITYMANAGEMENT
SMART FACT.
Si vous n’étiez pas directeur général
de Facilicom Solutions, vous seriez…
« Le droit m’a toujours attiré. Alors je serais
peut-être devenu avocat ? Mais un avocat
pénal, un avocat de terrain, plaidant tous les
jours au tribunal ! »
R
otterdam, 1960 : Johan Geurts
ouvre une droguerie spécialisée dans
les produits d’entretien et accepte
quelques années plus tard de s’occuper du
nettoyage de locaux appartenant à la ville.
Ainsi commence l’aventure. Un demi-siècle
plus tard, Facilicom emploie près de 35 000
personnes au Benelux, au Royaume-Uni et
en Irlande ; 5 500, rien qu’en Belgique.
Comment une entreprise qui emploie
35 000 personnes conserve-t-elle une
aura familiale ?
« La société est toujours détenue à 100 %
par la famille et n’est pas cotée en bourse.
L’entreprise y gagne une réelle agilité
puisque les processus de décision sont
courts. Et dans une période telle que la
crise du COVID, le soutien de toute la
famille est un atout de poids. »
Quels sont les évolutions auxquelles est
confronté le secteur ?
« Il y a un avant et un après ‘‘coronavirus’’.
Les entreprises ont découvert les avantages
du télétravail, qui requiert moins d’espace
de bureau. Elles ont donc moins besoin
de services de sécurité par exemple, même
chose pour l’entretien des locaux. De
façon générale, on voit un certain nombre
d’entreprises prêtes à rogner sur ces
dépenses. La profession d’agent d’entretien
est beaucoup trop sous-estimée selon moi.
Dans cette course effrénée aux économies,
la fréquence moyenne du nettoyage des
locaux professionnels diminue chaque
année. Mais de façon presque paradoxale,
le nettoyage et l’hygiène, mis en lumière
par la crise sanitaire, deviennent un
incontournable dont il est impensable de se
passer. »
Ces derniers temps, on entend
beaucoup parler de l’Integrated
Facility Management. Que couvre cette
expression ?
« Dans le facility management, il y a deux
branches principales. La première, les
hard facilities, regroupe tout ce qui a trait
aux installations : chauffage, ventilation,
électricité, entretien des bâtiments etc.
La deuxième, les soft facilities, aux
services : nettoyage, accueil, réception,
sécurité, restauration. Ces deux branches
sont traditionnellement assurées par des
entreprises différentes. Cofely par exemple
joue typiquement sur le marché des hard
facilities, alors que nous sommes actifs sur
celui des soft facilities. La gestion intégrée
des facilities intervient lorsque ces deux
branches sont prises en charge par une
même entreprise. Cela reste toutefois une
tendance peu suivie. »
Une tendance peu suivie ?
« Ce sont des métiers complètement
différents... Ce en quoi je crois en revanche,
l’utilisation de l’Internet des objets
(IOT) et de l’Intelligence Artificielle
devrait connaître un incroyable essor dans
notre secteur au cours des prochaines
années. Si l’IA peut prédire le nombre de
personnes qui dineront au réfectoire, vous
pouvez prévoir les stocks alimentaires
en conséquence et limiter le gaspillage.
Les capteurs ont aussi un potentiel
énorme pour le nettoyage et l’entretien.
Il est possible de déterminer la fréquence
de nettoyage d’une pièce en fonction de
son utilisation réelle. Les distributeurs de
papier-toilette, savon, serviettes en papier
et les poubelles, équipés d’IOT, pourront
prévenir le technicien de surface via une
tablette lorsqu’ils auront besoin d’être
rechargés ou vidés. La sécurité y gagnerait
également : si elle reçoit une alerte de
mouvement concernant un espace sensé
être vide, elle pourra réagir rapidement.
C’est un vrai tournant digital pour le
secteur. »
Y aura-t-il encore des agents de surface
dans dix ans ? Ou simplement des
robots ?
« Certaines tâches seront sans doute
effectuées par des robots, mais toutes ?
Non. Un entrepôt ou l’entrée d’une usine,
avec peu de coins et recoins, peut déjà
être nettoyé par des robots aujourd’hui.
Mais pour des zones aux dispositions plus
torturées, avec des matériaux spéciaux ou
pour des opérations spécifiques, l’humain
restera la norme.
Une gestion plus performante
des bâtiments
Les solutions SAP et Honeywell, ensemble,
proposent une plateforme pour collecter,
rassembler et analyser les données d’un
bâtiment, permettant aux propriétaires
et gestionnaires des installations une vue
complète de la situation. Avec en ligne
de mire la durabilité (empreinte carbone)
et l’optimisation des performances
(énergétiques).
La demande de bureaux
satellites explose
Huit belges sur dix souhaitent travailler
moins loin de chez eux, après la crise du
coronavirus. Conséquence : la demande de
bureaux satellites a augmenté de 300 %,
selon une étude de Workero, un site web
offrant des espaces de bureaux inutilisés.
Du côté de l’offre, de plus en plus d’entre-
prises disposent d’espaces vides dans leurs
locaux et les proposent à la location pour les
rentabiliser. Une solution ingénieuse entre la
maison et le bureau ?

12. Sécuriser, inciter, rassurer
La crise du COVID-19 aura révélé au grand jour
l’importance du rôle du facility manager. Le facility manager
pré-crise était déjà le garant du bien-être et des conditions de
travail des collaborateurs de l’entreprise. Post-crise, il est désormais celui
de leur sécurité à l’heure où chacun reprend le chemin du bureau, en première
ligne pour lutter contre la propagation du coronavirus.
OCCUPATION DE L’ESPACE
Il est important de repenser l’aménagement et la
distribution de l’espace pour respecter les distances de
sécurité entre les collaborateurs. D’un simple calendrier
de présence aux applications de réservation, en passant par des
capteurs de présence en temps réel, des solutions existent pour
gérer le roulement des travailleurs dans les locaux. Ces mêmes
outils peuvent permettre d’organiser les flux d’arrivée et de départ.
Enfin, favoriser le télétravail, lorsque c’est possible, allège les
présences et facilite le cloisonnement des différentes équipes.
NETTOYAGE ET CLIMAT INTÉRIEUR
On le sait bien désormais, le COVID-19
se propage en partie via l’inhalation de
microgouttelettes. D’où l’importance à porter aux
ventilations, qui présenteront aussi l’avantage d’assainir l’air.
Outre le fait d’aérer régulièrement les bureaux, les entreprises ont
tout à gagner en assurant un maximum d’air frais plutôt que de
recycler l’air ambiant. Il faudra penser également à respecter les
instructions de nettoyage des filtres, une sécurité supplémentaire
pour toutes les personnes présentes. Un nettoyage général plus
intensif et adapté est également nécessaire.
NUDGING AND FRAMING
Il n’est bien sûr pas inutile de rappeler les gestes
barrières : la distance de sécurité, le lavage des
mains, la toux dans le coude, les poignées de mains
et bises à éviter. Via par exemple un affichage dans les lieux
stratégiques (sanitaires, cuisine, espace de repos et machine
à café). L’installation de bornes de gel hydroalcoolique aux
entrées et sorties ainsi que des marquages au sol invitant à
respecter une distance minimale dans la file du réfectoire ou un
itinéraire de circulation dans l’open-space sont aussi des mesures
incitatives qui ont prouvé leur efficacité.
INSTALLATIONS SANITAIRES
Une attention particulière doit être portée aux
sanitaires. Le lavage des mains (déjà fortement
recommandé en temps normal) est le premier des
gestes barrières. Posez-vous cette question : est-ce que chaque
sanitaire dispose bien de savon liquide et de recharge de
serviettes en papier ? Côté poubelle, on privilégie un mécanisme
automatique ou à pédale (pour éviter tout contact) et on les vide
tous les jours bien entendu. Les portes des sas, qui donnent sur
les sanitaires, restant ouvertes, elles limiteront les contacts inutiles.
DÉSINFECTIONS DES
SURFACES USUELLE
Il s’agit sans doute de l’un des aspects les plus
importants, parce que l’un des plus invisibles : la
désinfection de toutes ces surfaces que l’on touche si souvent,
sans y prêter attention ou parce que nous n’avons pas le choix.
Les boutons d’ascenseurs et les rampes d’escaliers, le mobilier
et les poignées de portes, les interrupteurs, les téléphones fixes
et les écrans tactiles… Les exemples sont infinis. A nettoyer au
moins quotidiennement avec un produit désinfectant.
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13. DELABIE BRAND REPORT 013#FOKUSFACILITYMANAGEMENT
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Un flot de nouvelles habitudes !
Les mesures de sécurité imposées pour la pandémie de Covid ont bien entendu charrié leur lot de prises de conscience pour les sanitaires installés dans les lieux publics, tant pour les
infrastructures que pour les utilisateurs. Que faire pour une hygiène des mains en dehors de chez soi ? Réponse en compagnie d’un expert du secteur.
Référence dans la robinetterie et le sanitaire pour les Établissements Recevant du Public (les « ERP »), Delabie s’est rapidement imposé comme un acteur incontournable
dans ce secteur. Aujourd’hui leader Européen, le Groupe continue à se développer à l’international par le biais d’ouvertures de filiales ou d’acquisitions de sociétés qui
lui permettent d’élargir encore son offre par la même occasion. Bref, de l’eau va encore couler sous les ponts. Infos : www.delabiebenelux.com/fr
Á PROPOS DE...
S
i la pandémie a remis le souci de
l’hygiène des sanitaires publics au-
devant de nos préoccupations, le
sujet n’est pas neuf pour autant. « On en
parle depuis une bonne vingtaine d’années »,
confirme Benoît Morren, Sales Manager Belux
chez Delabie, l’un des principaux acteurs du
domaine.
Question robinetterie, l’expert de Delabie
conseille deux produits-phares pour une
bonne hygiène des mains. Le premier : la
« robinetterie électronique », qui intègre une
détection infrarouge active. Elle se déclenche
automatiquement lors de la présentation des
mains dans le champ de détection et s’arrête
après leur retrait.
La force de l’habitude : principal ennemi de
l’hygiène collective !
Le deuxième produit phare, la « robinetterie
temporisée à bouton poussoir », permet
l’écoulement de l’eau pendant une durée
définie, une fois le robinet ouvert. « Cette
seconde option s’avère très performante en
termes d’économies d’eau et d’énergie, grâce à
la fermeture automatique et au fractionnement
du puisage. » Ce système « temporisé » offre
également une excellente hygiène à chaque
utilisation : « puisqu’il ne faut pas toucher au
robinet lorsque l’on s’est rincé les mains et qu’il
s’éteindra tout seul. »
Un autre atout : son prix, comparable à celui
d’une robinetterie « résidentielle », d’autant
plus quand on tient compte des économies
d’eau potentielles. Une bonne nouvelle pour
les petites collectivités, forcées d’adapter leurs
sanitaires, et dont le portefeuille a déjà été mis
à rude épreuve récemment.
« Plus que les prix, c’est la force de l’habitude
qui peut poser problème à l’hygiène dans ce
genre de cas », poursuit Benoît Morren. « Gé-
néralement, les sanitaires de nombreuses petites
collectivités sont installés par des professionnels
surtout habitués à travailler dans le résidentiel.
Ils ont donc tendance à travailler avec du ma-
tériel qui ne répond pas aux besoins d’hygiène
collectifs. Dans cette optique, les revendeurs
de matériel ont un rôle essentiel en tant que
véhicules d’information. »
Allier qualité et solidité !
Outre la robinetterie, l’autre indispensable est
bien entendu le distributeur de savon ou de gel
hydroalcoolique. Là aussi, pas question lésiner
sur la qualité. « Dans une école, par exemple, on
estime que le nombre de poussées par jour sur
le distributeur est égal au nombre d’élèves mul-
tiplié par deux ! Tous les matériaux constituant
une installation sanitaire publique doivent donc
non seulement être bien pensés, mais aussi so-
lides. Car, question hygiène, rien de pire qu’une
installation qui ne fonctionne pas. »

14. 014 BRAND REPORT D’IETEREN
Un besoin croissant
de mobilité flexible
Plus que jamais les partenaires de la mobilité font face à de nouveaux défis : développer des produits et des services qui répondent
aux besoins tant des professionnels que des particuliers, et anticiper ceux de demain. Solutions financières, leasing et nouvelles
mobilités, les entreprises doivent regarder vers l’avenir.
Volkswagen D’Ieteren Finance est issue d’un partenariat entre D’Ieteren Auto et Volkswagen Financial Services. La société est spécialisée
dans les formules de leasing et de financement pour les entreprises et les particuliers. Des solutions intégrées, comprenant l’assurance, la mainte-
nance, les bornes de recharge - EDÌ – ainsi que des formules de mobilité alternatives telles que Bike-Moby, Flex-Moby et Olympus. Elle offre un
accès privilégié à des marques telles que Volkswagen (voitures et utilitaires), ŠKODA, Audi, SEAT, Porsche, Bentley, Lamborghini, Yamaha, My
Way et MAN. Aujourd’hui, l’entreprise, qui compte plus de 200 employés, gère une flotte de plus de 100 000 véhicules.
Á propos de...
«B
ien avant la crise, de
nouvelles tendances avaient
fait leur apparition »,
explique Didier Willems, directeur général
des opérations chez Volkswagen D’Ieteren
Finance, né du partenariat entre D’Ieteren
et Volkswagen. « La voiture électrique et les
préoccupations écologiques par exemple,
qui continueront à faire partie des priorités,
une fois la crise passée. » D’ici 2025,
la proportion de voitures électriques et
hybrides sur nos routes devraient atteindre
les 30 %, contre à peine 10 % aujourd’hui !
« Une autre solution qui gagne en
popularité depuis la crise du COVID-19
: les vélos électriques en leasing. Le grand
défi de notre secteur, aujourd’hui, est de
répondre à ces besoins variés, flexibles,
multi-véhicules. »
Les dernières recherches montrent que les
priorités des utilisateurs ont changé. M.
Willems : « Plus que le luxe, ils cherchent
la fiabilité et la rapidité pour se rendre sur
leur lieu de travail. Pour les y aider, nous
proposons entre autres une application
multimodale. Elle permet aux employés de
choisir chaque jour le moyen de transport
le plus adapté en leur allouant un budget de
mobilité », explique M. Willems. « Le but
est d’offrir des solutions simples, complètes
et surtout flexibles. On pense par exemple
à des formules qui incluent non seulement
un véhicule électrique, mais aussi sa borne
de recharge, ou qui proposent un vélo
électrique en leasing, très populaire depuis
la crise du COVID-19. »
« Chaque client est différent, donc se
mettre à son écoute est primordial »,
continue Didier Willems. « Nous devons
être en mesure de répondre autant au
besoin d’un véhicule personnel que qu’à
celui d’une utilisation ponctuelle. Les deux
courants sortent renforcés de la crise : avec,
d’une part, des clients convaincus par la
voiture partagée ; et de l’autre, ceux qui le
sont par l’usage privé, encouragés par une
certaine crainte de la contamination. C’est
la capacité à répondre aux besoins variés de
mobilité qui fait la valeur d’une société de
leasing, et non plus seulement la fiabilité
et la qualité de sa flotte. Le bon partenaire
pour votre mobilité sait se projeter, au-delà
de la voiture. »
Il y a une autre tendance à ne pas man-
quer selon le directeur général des opéra-
tions chez Volkswagen D’Ieteren Finance
: « l’achat en ligne d’une voiture augmente
visiblement, c’est pourquoi nous devons
nous concentrer de plus en plus sur la digi-
talisation. Même si aujourd’hui, la plupart
des clients passent encore par un processus
de vente hybride : ils choisissent le modèle
approprié en ligne et signent le contrat
après un essai de conduite dans la conces-
sion. Une bonne expérience omnicanale
devient ici cruciale. Le processus en ligne et
l’expérience physique doivent se compléter
parfaitement. Chez D’Ieteren, nous avons
déjà déployé beaucoup d’efforts pour créer
un environnement de vente en ligne sûr et
convivial. Grâce en partie à l’intégration
de l’ITSME, vous pouvez immédiatement
acheter votre voiture et souscrire à une
solution de financement, entièrement en
ligne. »
« En ces temps particuliers, nous sommes
convaincus que les solutions de leasing et
de financement sont la clé d’une mobilité
sans heurts », conclut M. Willems. « Alors
que les besoins en mobilité évoluent à
toute vitesse, le fait que ces solutions
n’impliquent pas le même investissement
financier que l’achat d’une voiture est très
intéressant. Opter pour une gestion simple
de la flotte, avec un TCO (Coût Total de
Possession) transparent est un réel atout
pour le client, qui dispose toujours d’une
vision claire du coût réel de sa flotte. Les
clients d’aujourd’hui ont plus que jamais
besoin d’un partenaire fiable et d’un bon
conseiller. Un conseiller proactif, qui réalise
ses propres études de marché pour appro-
fondir les dernières tendances du marché,
et qui y répond. Et en tant que filiale de
D’Ieteren, nous pouvons répliquer avec
toute une panoplie de solutions intégrées. »
Les clients ont besoin d’un partenaire fiable
et d’un conseiller proactif, qui approfondit et
répond aux dernières tendances du marché.
— DIDIER WILLEMS, DIRECTEUR GÉNÉRAL
DES OPÉRATIONS CHEZ VOLKSWAGEN D’IETEREN FINANCE
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15. Les choses vont vite pour le vélo d’entreprise. Le succès de KBC Vélolease en est la
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dont le siège social est établi en Belgique, à 1040 Bruxelles, Rue de la Loi 44, RPM 0403.471.597 Bruxelles, CBC BE55 1910 4222 2244 CREGBEBB, FSMA n° 011210 cA.
touring.be

16. 016 PANEL D’EXPERTS MANAGEMENT
Soft facilities :
garants du bien-être, capteurs de talents
Pour s’avérer à la fois optimale et efficace, l’implémentation des soft services doit répondre à des critères bien précis, mais également variables selon
le type d’activité. Bonnes pratiques et bons conseils en compagnie d’experts du secteur.
NATHALIE TRAMONTE.
Coordinatrice Master en Facility
Management, Haute Ecole de la
Province de Liège
OLIVIER DIEU.
Facility & Service Manager,
Allianz Benelux
LOÏC BOLOGNE.
Head of Facility & Procurement, EVS
Broadcast Equipment
« Un facility manager peut bien sûr proposer des idées et
des projets de services car le propre de celui-ci est d’avoir
une vision à 360° de son entreprise et de ce qui peut y être
utile.Toutefois, le Facility Manager est également à l’écoute
des besoins des autres services. Au sein de notre Master en
Facility Management, qui est unique en Belgique, certains de
nos étudiants alternants (mi-temps en entreprise, mi-temps à
l’école) sont directement rattachés aux RH. Il existe aussi une
association professionnelle propre au métier (l’IFMA) où les
Facility Managers issus de divers horizons se rencontrent et
échangent leurs bonnes pratiques et des exemples de services
novateurs à implémenter de leur côté, ou pas. »
« Il y a des services qu’une entreprise se doit légalement
d’implémenter, comme le nettoyage. D’autres sont plus
spécifiques et dépendent soit de la taille de l’entreprise, soit du
budget disponible. Notamment l’offre de catering, classique,
exclusivement bio, ou autres. Vient ensuite la brochette de
services dits ‘‘à la personne’’. De la possibilité de se faire livrer ses
colis sur son lieu de travail jusqu’à la sieste ou même un cours de
yoga pendant les heures de travail. Une chose est sûre : le salaire
‘‘money’’ n’est plus le seul argument pour attirer et conserver
les talents. Les softs services possèdent un rôle ‘‘capteur’’ de
talents. Et la tâche des Facility Managers en devient de plus en
plus indispensable. »
« Nous observons que le télétravail semble faire ses preuves.
Beaucoup d’entreprises, qui ne l’envisageaient pas, sont
désormais assez enthousiastes. Cela signifie que les facility
managers devront travailler pour mettre des outils adaptés
à disposition du personnel. En même temps, avec le
déconfinement, il faudra probablement augmenter le budget de
nettoyage. L’aspect ‘‘équipements de protection’’ ne devra pas être
négliger non plus. Les entreprises ont été prises de court par ce
COVID-19. Mais je pense qu’elles ne se feront pas avoir deux
fois. Les facility managers mettront probablement très vite en
place des plans afin que ce genre de crise n’impacte plus leurs
activités comme cela a été le cas. »
« Bien que certains ‘‘soft services’’ s’imposent d’eux-mêmes
(comme le nettoyage, la réception, etc.), d’autres diffèrent d’une
organisation à l’autre. EVS est une ‘‘learning organisation’’
orientée ‘‘Employee Caring’’. Pour nous, le bien-être de nos
collègues sur le lieu de travail est primordial. Et cela se reflète
dans les services mis en place. Nous discutons énormément avec
le Comité de Coordination (composé de collègues de différents
départements) et le département des ressources humaines afin
de challenger en permanence les services rendus, d’en mettre de
nouveaux en place, et de bonifier les actuels. Nous sommes donc
dans un processus évolutif et permanent. »
« Parmi la multitude de services mis à disposition chez EVS,
nous retiendrons notamment une cafétéria qui propose des
plats sains et bio, une salle de sieste permettant de réaliser des
micro-siestes ou encore la mise à disposition d’un service de
repassage… Les services les plus importants à implémenter sont
ceux qui ont du sens pour l’organisation. La règle n’est pas de
suivre une tendance, mais de comprendre le contexte, la culture
et les besoins de l’organisation dans laquelle nous travaillons.
EVS étant présent aux quatre coins du globe, nous devons aussi
adapter nos services aux législations locales. Enfin, la variété
et la qualité des services mis en place aident aussi à attirer de
nouveaux talents. »
« Les services doivent continuer à évoluer. Chez EVS, notre
lieu de travail et nos méthodologies font que beaucoup de
personnes sont présentes ‘‘physiquement’’ dans nos bâtiments.
L’après Covid-19 aura bien entendu un impact sur la façon
dont nous vivrons dans nos bâtiments. Avec la mise en place de
mesures de prévention supplémentaires. Après, le Covid-19 a
amené une généralisation du télétravail. Durant la pandémie,
nous avons veillé à ce que nos collègues puissent travailler
confortablement depuis la maison. A l’avenir, le télétravail se
généralisera sans doute plus vite qu’attendu, mais nous sommes
aussi convaincus que nos bâtiments resteront des lieux d’échange,
de collaboration, de créativité. »
« Nous venons juste de déménager, mais les ‘‘soft services’’
sont pensés dès que l’on commence à songer à notre
installation dans le nouveau bâtiment. Nous avons mis
en place un petit groupe missionné pour penser à ces
services, sans oublier un apport extérieur venant de tout le
personnel, sous forme d’une enquête. Celle-ci sondait, par
exemple, les préférences des collaborateurs en matière de
catering. Et plus précisément le type de nourriture et les
horaires. Pour le cleaning, nous disposons également d’un
retour d’expériences, mais déformé car il venait de notre
ancienne implantation. Où le bâtiment était ancien et donc
moins adapté aux formules de cleaning plus modernes. »
« Dans notre cas, le déménagement aidant, nous partons
d’une feuille blanche en matière de ‘‘soft services’’.Tout
est possible, même si cela ne signifie pas, bien entendu,
que tout sera réalisé. Il y a des questions de budgets et
de priorités. Nous avons donc récolté les demandes du
personnel grâce à notre fameuse enquête. Nous distinguons
les services obligatoires, et les autres. Nous n’avons pas
encore pris de décision définitive. Il n’en reste pas moins
que les services les plus importants tournent généralement
autour du confort sur les lieux de travail. Avec, justement,
des choses comme le nettoyage et la nourriture. »
« La crise fait que nous allons encore faciliter le télétravail.
Concernant l’aspect «facility», la tâche s’avérerait double
: le département pourrait devoir fournir durablement le
matériel technique adapté. Et pourrait être aussi impliqué
dans l’aspect ergonomique, c’est-à-dire le confort de
travail à la maison. Avec, entre autres, de bonnes chaises
et des bureaux à la bonne hauteur pour éviter le mal de
dos par exemple. Et puis, qui dit plus de gens chez eux dit
également moins de personnes au siège. Et donc, là aussi,
il faudra se pencher sur les conséquences. Notamment en
termes d’espace, mais aussi de besoins quotidiens comme
l’eau et le café. En clair, tout est lié… »
Comment les « soft services » sont-ils mis en place ?
Quel sont les services les plus importants à implémenter dans une entreprise ?
Comment voyez-vous l’évolution de ces « soft services » aux employés et à l’entreprise ?
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TEXTE FREDERIC VANDECASSERIE

17. NUDGING ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL 017
La culture d’entreprise ne cesse de changer : des bureaux « old school » aux locaux ludiques des GAFAM.
Chaque organisation souhaitant redéfinir son fonctionnement doit aussi repenser ses locaux et, surtout,
accompagner ses employés vers ces changements. Toute une stratégie…
«B
eaucoup d’entreprises veulent repenser leur
environnement de travail » explique
Evi De Bruyne, Senior Workplace Consultant
chez Brainmove, qui accompagne le changement auprès des
entreprises et des gens qui travaillent pour elles. « Et plus
encore après la période COVID qui a démontré l’efficacité
du télétravail. »
« La première étape est donc de mettre au point la vision
de l’avenir souhaitée par l’entreprise, puis la stratégie
d’aménagement des bureaux » continue la consultante et
psychologue. Pour faciliter la transition pour les employés,
de nombreux consultants et facility managers recourent au
nudging, que Evi De Bruyne définit comme une méthode
d’incitation via des signaux, des « coups de pouce » en
français. Les nudges suggèrent implicitement le « bon »
usage ou comportement. « L’un des moyens les plus efficaces
pour modifier le comportement d’une personne est en effet
de le lui suggérer de façon naturelle. »
Marc Bertier, architecte, sociologue et workplace strategist
au sein de Kardham prend l’exemple d’un environnement
remodelé en vue de renforcer la collaboration et la créativité
entre les équipes. « Il faut provoquer les rencontres
» explique Marc Bertier. « On part du principe que 2
personnes assises à 30m l’une de l’autre n’ont qu’une faible
chance de se rencontrer. On recrée donc un environnement
de travail sur le modèle d’une ville : avec un espace central
qui concentre une forte activité, un lieu de rencontre. Un
exemple très simple, c’est de n’installer qu’une seule zone
de repas ou machine à café. Et comme une ville, il faut un
continuum d’activités, qui rende la communication fluide
et l’équipe cohérente. » Si la disposition est importante,
d’autres éléments, tel que le mobilier compte tout autant.
« Pour créer un sentiment collectif par exemple, mieux
vaut une table ronde que rectangulaire, une table haute
que basse. Les gens sont beaucoup plus mobiles et osent
davantage prendre la parole ou se lever pour aller écrire
sur le tableau. » Dans les exemples de Marc Bertier, les
nouveaux aménagements incitent les personnes à quitter
leur cocon et à collaborer.
Et les exemples de nudging sont nombreux, concernent
tous les domaines. Et sont parfois simples à instaurer :
rappeler à vos collaborateurs les règles d’hygiène ? Installez
des bornes de gel hydroalcoolique aux entrées et sorties.
Les inciter à respecter les distances de sécurité dans la file ?
Des stickers au sol.
« À côté de cela, certains processus ou espaces ne peuvent
pas signaler suffisamment sur leur bon usage. Dans ces
cas-ci, le nudging ne fonctionne pas forcément… » déplore
la Workplace strategist Evi De Bruyne. Le framing, ou
l’instauration d’un cadre et la communication des nouvelles
règles, est alors complémentaire : « ll est alors possible de
recourir à des guides ou des modes d’emploi par exemple. »
La nouvelle façon de travailler ne se limite
pas à la conception du lieu de travail
Y aura-t-il une période post-corona ? Les virologues parlent aujourd’hui de ‘vivre
avec Corona’. La nécessaire distanciation sociale a évidemment un impact sur notre
lieu de travail et sur la façon dont nous nous organisons. Comment gérez-vous cela
en tant qu’organisation ? Et ne vaudrait-il pas mieux que nous prenions des mesures
qui la rendent un peu plus large et plus durable ?
« La gestion du changement est souvent sous-estimée, mais elle est tout aussi im-
portante lorsque des changements nombreux ou majeurs sont apportés dans une
entreprise. Il est essentiel d’impliquer, de guider et de communiquer correctement
avec toutes les parties prenantes afin de mener à bien la transition. »
— Marjan Decat, Transition Manager Freestone
Pour de nombreuses mesures qui ont dû être appliquées
récemment, il peut être opportun d’examiner comment
elles doivent être adaptées afin de garantir un fonction-
nement optimal (à court et à long terme) pour votre orga-
nisation et vos employés. Nous devons également oser
l’envisager dans une perspective plus large que la simple
conception des postes de travail et les TIC qui y sont as-
sociées.
Grâce à un nombre de quickscans, Freestone peut dé-
terminer vos quickwins, mais certainement aussi vos bi-
gwins:
Quickscan de l’organisation du lieu de travail :
Au bureau il a besoin d’une infrastructure adaptée pour
pouvoir suivre les mesures de distanciation sociale et
d’hygiène. Outre la conception du lieu de travail, il faut
également tenir compte de la circulation dans le bâtiment,
des matériaux utilisés et de l’hygiène, de la restauration
et de l’accueil...
Quickscan de l’organisation du travail flexible :
Le travail à domicile deviendra plus standard pour un plus
grand nombre de fonctions. Pensez à des questions pra-
tiques telles que l’ergonomie, une chartre des RH pour le
travail à domicile et la mobilité, mais il faut également être
attentif à la coopération et à la dynamique d’équipe, ainsi
qu’au bien-être des collègues.
Quickscan TIC :
Les outils et les connaissances nécessaires sont-ils déjà
présents pour travailler ensemble de manière virtuelle
optimale ? Nous rédigeons une liste des matériels et lo-
giciels disponibles et nécessaires et pouvons établir un
plan de formation.
Quickscan de la gestion des contrats :
Beaucoup de nouvelles mesures introduites auront un
impact sur de nombreux services (et conditions contrac-
tuelles) qui seront utilisés : restauration, TIC, nettoyage,
sécurité, ... Les heures d’ouverture ou d’intervention et les
niveaux de service peuvent devoir être modifiés. Il faut
renégocier certains contrats et ajuster la gamme de ser-
vices et des niveaux de service.
Change Management :
Comment réussir la transition vers une nouvelle méthode
de travail qui soit soutenue par toutes les stakeholders ?
Grâce à un processus de changement et de communica-
tion adapté, les employés, les cadres, les syndicats, les
clients, les services internes, ... sont convaincus de l’im-
portance des ajustements nécessaires dans votre entre-
prise.
Les experts de Freestone assistent des entreprises avec
les questions ci-dessus depuis de nombreuses années.
sales@freestone.be
https://freestoneadvisory.be/en/distant-working
#FOKUSFACILITYMANAGEMENT
Repenser l’environnement de travail
L’un des moyens les
plus efficaces pour modifier
le comportement d’une
personne est de le lui
suggérer de façon naturelle.
— EVI DE BRUYNE, SENIOR WORKPLACE
CONSULTANT, BRAINMOVE

18. 018 CHRONIQUE TANJA BARELLA
Le gestionnaire facilitaire
comme un mille-pattes
En cette période exceptionnelle, certaines professions ont enfin reçu la reconnaissance qu’elles méritent. Je songe aux
infirmières et infirmiers, au personnel des maisons de repos, aux équipes de nettoyage et au personnel des caisses de
supermarchés. Mais je pense tout autant au facility manager.
TEXTE TANJA BARELLA,
DIRECTOR INTERNATIONAL
FACILITY MANAGEMENT
ASSOCIATION (IFMA)
C
ela me fait énormément
plaisir de voir combien on
souligne aujourd’hui l’im-
portance de notre secteur. Nous
contribuons aux immeubles sûrs,
agréables, durables et intelligents de
demain. Mais peu en ont assez cons-
cience. L’amélioration de la notoriété
de notre profession figure dès lors en
bonne place à notre agenda.
Le gestionnaire facilitaire est
aujourd’hui un mille-pattes qui joue
souvent un rôle crucial en vue des
grandes décisions qui doivent être
prises. Une réflexion stratégique
et une réponse intelligente aux
défis actuels et futurs s’imposent.
L’obtention de certificats, tels que
WELL et BREEAM, est aussi de
plus en plus appréciée. Ceci est une
indication de plus que notre façon
de travailler est en train d’évoluer
radicalement. Les entreprises se
doivent de remettre en question les
recettes traditionnelles. La crise du
Corona a en tout cas déjà amené son
lot de difficultés supplémentaires sur
ce plan.
Un autre sujet d’actualité
est le climat. Les bâtiments
européens, qui sont gérés pour
une bonne part par des facility
managers, représentent 40 % de la
consommation énergétique. Cela
fait du facility manager l’un des
principaux partenaires en vue de
réduire les émissions de CO2 et
dans le débat sur le changement
climatique. Penser à des bâtiments
économes en énergie en se tournant
vers l’avenir est évidemment lié à
l’idée de l’économie circulaire qui
se répand de plus. Mais il faudra
aussi rendre plus écologiques les
flux de biens et de services dans les
bâtiments. Comment le nettoyage
se fait-il ? Quels est la quantité
de déchets qui pourrait être évitée
et recyclée ? Quel impact auront
les initiatives climatiques sur les
activités principales de l’entreprise et
sur le confort des travailleurs ? Ces
prochaines années, les gestionnaires
facilitaires devront prendre des
décisions difficiles, en concertation
avec leur client interne.
Et cela sans parler de l’utilisation
du BIM, du big data et de la
robotisation. Ou encore des actions
qu’entreprennent les gestionnaires
facilitaires en matière de mobilité et
de responsabilité sociétale.
Peu ont assez conscience
de l’importance du Facility
management.
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vêtements de travail de qualité qui
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durabilité, de fonctionnalité et de
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à se surpasser dans leur travail.
L’alliance du confort à la durabilité
qu’on retrouve dans les différentes
collections offre aux professionnels
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mettre au travail en toute sécurité et
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testé en étroite collaboration avec
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