1. Введение в ITSM (ITIL v.3)
Андрей Кочуков. ISS-advance (Киев)

2. История ITIL
• ITIL- IT Infrastructure Library
ITIL-
• Существует с 80-х годов прошлого века
80-
• Издается британским правительственным
агентством (OGC)
OGC)
• Библиотека передового опыта по
предоставлению ИТ-Cервисов
ИТ-

3. Цикл управления
качеством
Цикл Демминга, PDCA
предназначен для
определения качества
сервиса и мерах по его
повышению.
Имеет смысл только в
конкурентной среде

4. IT как полноправный
партнер бизнеса
Внедрение управления Cервисами
Управление Управление
С точки Cервисами
Технология
зрения ICT
Поддержка
Бизнес
бизнеса инфраструк-
Cервисов турой
Предоставление Управление
Cервисов безопас-
ностью
Управление приложениями
4

5. Подходы в управлении
Функциональный – каждому сотруднику
соответствует его функция
Проектный – создается временная
команда проекта
Процессный - ролевая модель
управления

6. Понятие процесса
Совокупность взаимосвязанных и
взаимодействующих видов деятельности,
преобразующая входы в выходы
(ISO 9000:2001)

7. Стратегия сервисов
Формирование стратегии
Управление Финансами
Управление портфелем сервисов
Управление требованиями

8. Управление потребностями
Достичь понимания
требований;
Получить обязательства по
выполнению требований;
Управлять изменениями к
требованиям;
Установить и поддерживать
двустороннюю
прослеживаемость требований;

9. Формирование стратегии
Атрибуты описания Атрибуты описания
сервиса экземпляра сервиса
Категория Статус жизненного цикла
Цена сервиса
Опции Связанные CI
Процедура запроса Изменения
сервиса Инциденты
Утверждающие лица Остановки в работе
SLA на сервис сервиса, история
Метрики SLA
Связи с пользователями
через индивидуальную
подписку
Связи с департаментами
через коллективную
подписку

10. Финансовый менеджмент
• Цель:
Цель: обеспечить надежную
финансовую основу деятельности по
предоставлению ИТ-Сервисов
ИТ-
• Обычно рассматривается как
совокупность трех процессов:
процессов:
• Бюджетирование
• Учет затрат (Accounting)
Accounting)
• Возмещение затрат (Charging)

11. Типы сервис провайдеров
ТипI: организация предоставляет сервис
исключительно для одного бизнес- подразделения
Тип II: Обслуживание нескольких бизнес
подразделений внутри одной организации
Тип III: аутсорсинговая сервисная организация
предоставляет сервис внешним заказчиках

12. Схема управления портфелем
сервисов

13. Дизайн сервисов
Цель:
Построение соответствующего и инновационного IT
сервиса,
сервиса, с учетом архитектур, процессов, политик и
архитектур, процессов,
документации,
документации, для удовлетворения существующих и
будущих потребностей бизнеса.
бизнеса.

14. Управление каталогом
услуг
Цели создания каталога услуг:
Переход на сервисно - ориентированную модель
Прозрачность предоставления IT услуг
Улучшение взаимодействия с потребителями услуг
Построение долгосрочных отношений между IT и
бизнесом
Управление издержками на обслуживание

15. Управление Доступностью
Цель:
Цель: определять требуемый бизнесу
уровень Доступности и обеспечивать его
путем планирования, мониторинга и
непрерывной деятельности по
повышению уровня Доступности IT- IT-
инфраструктуры

16. Управление уровнем
Сервиса
Цель:
Цель: обеспечивать и улучшать качество
Сервиса
Способ:
Способ: непрерывный цикл: определение
цикл:
необходимого уровня Сервиса, мониторинг
предоставляемого Сервиса, действия по
устранению некачественного Сервиса

17. Управление Непрерывностью
ИТ-Сервисов
•какие бизнес-процессы критические?
бизнес-
Анализ уязвимости •что случится, если они остановятся?
бизнеса
•что может им повредить?
Оценка рисков •насколько реальна угроза?
•насколько велик урон?
•меры по снижению рисков Выработка
•способы восстановления
стратегии

18. Место Service Transition в
жизненном цикле

19. Управление Изменениями
Цель процесса: обрабатывать все Изменения
процесса:
стандартными методами и процедурами, с тем,
чтобы минимизировать ущерб для бизнеса,
вызванный этими Изменениями

20. Роль Change mgmt в Service
Transition
Бизнес Сервис провайдер Внешний поставщик
Стратегические Управление Управление IT Управление
изменения бизнесом сервисами поставщиками
Тактические Управление Управление
изменения бизнес- Портфель внешними
процессами сервисов сервисами
Операционные Управление Предоставле
изменения бизнес- Предоставле
ние сервисов ние сервисов
активностями

21. Управление
Конфигурациями
• Service Asset and Configuration
Management (SACM)
• Цель: SACM поддерживает бизнес,
предоставляя актуальную
информацию, и актуализируя данные
учета единиц инфраструктуры и их
отношений.
отношений
• Похоже на учет, но это не одно и то
же

22. Управление знаниями
Цель процесса:
Убедиться в том что нужный человек в нужное время
обладает нужными знаниями для предоставления
сервисов
Задачи процесса:
Повышение качества предоставляемого сервиса
 Однозначное и полное понимание ценности сервисов
 Актуальная и доступная информация.

23. Управление Релизами и
Развертыванием
• Цель: формирование и установка на положенное
Цель:
место всех аспектов сервисов, обеспечение
эффективности использования новых или
измененных сервисов.
сервисов.
• Релиз – совокупность одобренных Изменений
Процесс управления релизами- «руки» процесса
релизами-
управления изменениями

24. Оценка
Цель процесса:
Убедиться что предоставленный сервис
соотвествует требованиям заказчика, а способы
контроля и метрики позволяют оценить его
реальную эффективность
Ключевой процесс внедрения сервисов
(Service Transition)

25. Цели Service Operation
Цели Service Operation:
Обеспечение доставки сервисов
согласованного уровня до пользователей и
заказчиков. Управление приложениями,
технологиями и инфраструктурой которая
поддерживает данные сервисы.

26. Управление событиями и
мониторинг
Управление событиями наблюдает за
событиями, связанными с изменениями
в ИТ инфраструктуре и(или)
оказываемых ИТ сервисах.
Мониторинг – наблюдение за
состоянием, данное понятие является
более широким, чем управление
событиями.
Например, средства контроля
проверяют состояние устройства на
предмет его функционирования в
допустимых пределах, даже если это
устройство не генерирует никаких
событий.

27. Управление инцидентами
• Цель: как можно скорее восстановить
нормальное, как описано в SLA,
SLA,
предоставление Сервиса

28. Управление Проблемами
Цель: минимизировать
вред, наносимый
Инцидентами и
Проблемами,
вызванными ошибками в
IT-
IT-инфраструктуре, и
предотвратить
повторное появление
таких Инцидентов

29. КД и ПД
Организация должна устранять причины
имевшихся и потенциальных несоответствий,
чтобы не допустить их (повторного) появления
(ГОСТ Р ИСО 9001:2001)

30. Управление Доступом
Цель процесса: предоставление прав
для пользователей к сервисам или
группам сервисов, во избежание
доступа для неавторизованных
пользователей.

31. Постоянное улучшение
сервисов
Continual Service Improvement (CSI) занят разработкой шагов по
повышению качества предоставляемых сервисов в рамках жизненного
цикла процессов ITSM
Виденье Бизнес виденье,
цели
Где мы сейчас? Аудит
Как будем
продолжать Где мы хотим быть Измеримые цели
двигаться?
Улучшения сервисов
Как мы туда дойдем и процессов
Метрики и оценка
Уже дошли?

32. Путь к улучшению
Определение 1. Что должны
• Виденье измерять
•Стратегия
• Тактика
• Операционное обслуживание
2. Что можем
7. Произведение измерять?
корректирующих
действий
Цели
6. Представление с 3. Сбор данных,
использованием Кто, когда и как
информации, результатов аудита,
планы действий, etc.
5. Анализ данных 4. Обработка
Отношения? Тенденции? данных
Соответствия плану?
Цель достигнута?
Корректирующие?

33. Пути внедрения
Три модели внедрения:
Классическая – внедрение процессов управления, затем
заключение договоров на основании результатов
деятельности
Договорная – заключение договоров, затем организация
процессов управления для достижения наивысшего уровня
сервисов.
Инфраструктурная – внедрение процесса управления
событиями и мониторинга. Затем определение сервисов,
их уровней, также необходимых процессов управления.

34. Системы автоматизации
Систем автоматизации процессов существует масса.
Главное не система автоматизации а процесс.
Система автоматизации не панацея.
Хорошая система автоматизации:
•Известность на рынке
•Схема внедрения логична и понятна
•Гарантированная поддержка
•Обучение персонала
•Схема обновления

35. Ключевые факторы успеха
Поддержка руководства
Поддержка сотрудников ИТ
Профессиональная комманда внедрения
Проектное управление

36. План проекта внедрения
Обучение
Формирование команды
Аудит
Формализация процессов
Внедрение

37. Дельта-Банк
Дельта-
Финансы и кредит
Райффайзен банк Аваль
Приоком (телеком оператор)

38. Вопросы ?