SeniorCRM - Software CRM dezvoltat pe platforma Microsoft xRM. SeniorCRM si SeniorERP de la Senior Software.

1. SeniorCRM
Cel mai intuitiv sistem pentru managementul interactiunilor cu prospectii, clientii, furnizorii sau alte
tipuri de parteneri, precum si in eficientizarea activitatilor interne conexe

2. 1. Despre Senior Software ........................................................................................................................ 3
2. Ce este CRM? ........................................................................................................................................ 4
3. Mi s-ar potrivi un CRM? ........................................................................................................................ 4
4. Cand stiti ca organizatia are nevoie de un CRM?.................................................................................. 5
a. Provocari din piata ................................................................................................................................ 5
b. Nevoia de organizare ............................................................................................................................ 6
5. Pasi anteriori implementarii unui CRM ................................................................................................. 6
6. Despre SeniorCRM ................................................................................................................................ 7
7. SeniorCRM Top Features .................................................................................................................... 10
8. SeniorCRM Marketing ......................................................................................................................... 16
a. Segmentare ......................................................................................................................................... 16
b. Planificare/ Executie Campanii de marketing .................................................................................... 17
c. Analize manageriale ............................................................................................................................ 19
9. SeniorCRM Vanzari.............................................................................................................................. 20
a. Managementul Clientilor Potentiali si a Contactelor...................................................................... 21
b. Managementul Oportunitatilor ...................................................................................................... 23
c. Managementul conturilor ............................................................................................................... 24
d. Analiza si Previziune ........................................................................................................................ 25
10. SeniorCRM Service .......................................................................................................................... 27
a. Managementul Contactelor si Conturilor ....................................................................................... 27
b. Managementul Interactiunilor........................................................................................................ 28
c. Analiza incidente ................................................................................................................................. 29

3. 1. Despre Senior Software
Senior Software este o companie privata cu capital integral romanesc ce ofera servicii de dezvoltare de aplicatii
informatice si consultanta pentru managementului afacerilor. Domeniile de competenta includ dezvoltarea de
aplicatii de tip ERP (Enterprise Resource Planinng) si CRM (Customer Relationship Management) oferite prin
intermediul solutiilor proprietare SeniorERP si SeniorCRM.
Misiunea echipei Senior Software:
“Aducem inovatia tehnologica mai aproape de nevoile clientilor nostri. “
Printre cei ce au ales sa serviciile Senior Software se numara:
Phoenix Contact, Velfina SA, Akzo Nobel Coatings, Ecowater Systems, Side Grup, Technova Invest, Apollo Mod
Distribution, General Industry, Rosims Unic, General Parma Food, Parma Euxin, Regency Company, Aluplast
Romania, Koelner Romania, S&D Pharma, Immergas Romania, V-Tarus / Farmaceutica Remedia, Mediarom /
Wunderbaum, Bohemia / Koh-I-Noor, Pharma Vita / Plant Univers, Convergent Media / Gazeta Sporturilor,
Trans Courier Service SRL - agent exclusiv UPS Romania, Eximod / Pneumatic, Hofigal, Biochefarm, VitaCare
International, ComGex / Office Media, Mirano Internetional, KG Rulmenti, IDC / Inter Distribution Company,
PetLine, Dinamic 92 Distribution, Dispo Trading, Felder Gruppe Echipamente, Vitap Echipamente, Sea-Bell
Trading, Ficosota Sintez Romania, etc.
Senior Software este certificata conform standardelor ISO 9001:2000 pentru sistemul de management al calitatii.
Auditul si certificarea a fost realizata de AJA Registrars, companie acreditata de UKAS (UK). Implementarea
standardelor ISO pentru managementul calitatii a avut ca scop principal definirea unor procese si obiective
masurabile si garantarea replicarii calitatii la standarde inalte in orice activitate desfasurata pentru clientii
companiei.
Senior Software este Microsoft Gold Certified Partner.

4. 2. Ce este CRM?
CRM (Customer Relationship Management) este reprezentat de modelele de organizare a interactiunilor cu
prospectii si clientii. Aceste modele includ activitatile unor departamente precum marketing, vanzari, service si
ajuta la planificarea interactiunilor cu potentialii clienti, clienti efectivi, furnizori, vendori, influnceri, etc.
Din exterior, clientii care interactioneaza cu o companie o percep ca pe o singura entitate, in ciuda faptului ca
interactioneaza cu angajati avand pozitii si apartinand unor departamente diferite. CRM-ul este o combinatie de
proceduri, procese si strategii implementate intr-o organizatie, cu scopul de a unifica interactiunile cu clientii si de
a valorifica informatiile despre acestia. Implementarea sistemelor de tip CRM sustin atragerea celor mai
profitabili clienti si generarea de noi oportunitati pe clientii existenti.
CRM–ul acopera 4 componente de business:
3. Operatiuni de Front-Office— se refera la interactiuni directe cu clientul: intalniri face-to-face, telefoane,
emailuri, servicii online etc.
4. Operatiuni de Back-Office - procese care au efecte implicite asupra activitatilor de front-office
(marketing, prospectare, service);
5. Managementul relatiilor de business cu alte compani: parteneri, furnizori, vendori, retaileri, influenceri,
leaderi de opinie, presa. Aceasta componenta presupune activitati de front-office, precum si de Back-
Office;
6. Analiza — infomatiile centralizate cu ajutorul unui CRM pun baza elaborarii de campanii de marketing,
strategii de vanzare, fluxuri intuitive si eficiente de lucru.
3. Mi s-ar potrivi un CRM?
Merita sa cumperi CRM daca se indeplinesc mai multe dintre urmatoarele conditii:
1) Modelul de vanzare este ”personal selling”, adica vanzatorul si clientul se intalnesc fata in fata. Exista
situatii cand ai nevoie de CRM si pentru telesales, dar sunt cazuri aparte.
2) Vanzarea nu se termina intr-o singura intalnire.
3) Exista potential de revanzare.
4) Organizatiile carora te adresezi sunt complexe si trebuie sa interactionezi cu mai multe persoane pentru a
vinde.
5) La client sunt mai multe persoane implicate in decizia de achizitie.
6) Comanda medie este relativ importanta.

5. 7) Ai mai mult de 1 vanzator.
8) Exista un departament de vanzari, iar acesta este coordonat de un sef.
9) Faci campanii de marketing.
10) Ai mai multi clienti decat poti tine minte.
11) Ai departament de marketing si scopul acestuia este sa obtina leaduri pentru vanzatori.
12) Oferi servicii la client si doresti ca informatia legata de vanzari si servicii prestate sa fie disponibila in
acelasi loc.
13) Te intereseaza sa monitorizezi costul vanzarii, eficienta marketingului si costul service-ului.
Cu cat mai multe raspunsuri sunt pozitive, cu atat ai nevoie mai mult de CRM.
4. Cand stiti ca organizatia are nevoie de un CRM?
Situatiile in care lipsa unui CRM are implicatii asupra strategiei de business, apar indiferent daca vorbim de un
start-up sau de un business matur. In functie de specificul fiecarei organizatii, aceste situatii se impart in doua
categorii: unele care tin de organizarea interna si care pot fi controlate proactiv si altele generate de mediul extern
si la care, cunoscandu-le, puteti reactiona in timp util: competitori, piata, context economic etc.
a. Provocari din piata
A. Cererea scade. Daca la inceputul anului 2008, provocarea majora era de a face fata numarului mare de
comenzi, astazi firmele isi indreapta din nou atentia spre strategii de vanzari: cum aduci clienti noi, cum
aduci mai mult revenue prin clientii existenti, cum devii mai eficient si mai profitabil etc. In lipsa unui
CRM, raspunsul la aceste intrebari vine, in cel mai fericit caz, dinspre intuitia de manager sau pe baza unor
rapoarte decalate in timp.
B. Nu aveti perspectiva pietei in care va aflati. Feedback-ul din piata trebuie sa fie promotorul dezvoltarii
unei organizatii sanatoase. Acesta este si motivul pentru care cele mai solide strategii de business sunt
gandite de managerii care isi inteleg clientii. CRM-ul permite stocarea si valorificarea informatiilor care vin
din piata: nevoi ale clientilor, oportunitati de business, competitori, politica de pret etc.
C. Nu aveti vizibilitate asupra eficientei campaniilor de marketing pentru vanzari. Romania este pe locul 1
in Europa la investitii de marketing si comunicare pe cap de locuitor. Totusi, ocupa acelasi loc pentru lipsa
de eficienta in activitatile de acest gen. Instrumentele de urmarire a componentei de marketing in CRM
permit corectarea si cresterea eficientei campaniilor.
D. Pierdeti frecvent clienti in favoarea competitorilor. Lipsa de vizibilitate asupra pietei are ca prima
consecinta pierderea clientilor. Necunoasterea consumatorului si a competitorilor este o vulnerabilitate

6. usor de exploatat. CRM-ul contine instrumentele necesare stocarii informatiilor pentru cunoasterea si
intelegerea nu doar a prospectilor, ci mai ales a competitorilor. Urmarind evolutia lor, puteti imbunatati
propria strategie de vanzare.
b. Nevoia de organizare
E. Nu aveti vizibilitate pentru un forecast de vanzari si nici un pipeline predictibil; Un forecast de vanzari
poate avea diferite surse: vanzari anterioare, sezonalitate, trend produse, ciclul de viata al produselor,
promotii etc. In aceasta schema insa, nu este inclusa cea mai importanta componenta: omul. Vanzarile in
CRM sunt privite ca activitate mai mult sau mai putin eficienta. Situatia lor in timp real poate fi urmarita
in cadrul unui pipeline de vanzare: prospectare, prezentare, ofertare etc. Un pipeline predictibil sta la
baza maturizarii procesului de vanzare.
F. Aveti numeroase contacte deschise si prea putine contracte; Unul dintre avantajele CRM-ului consta in
urmarirea fluxurilor de lucru versus rezultate si cresterea continua a performantelor de vanzare.
G. Vanzatorii aloca prea putin timp in interactiunea cu prospectii; CRM-ul nu este o baza de date in care
vanzatorii trebuie sa se blocheze. Sistemul permite centralizarea de date necesare in procesul de vanzare
precum si informatiile esentiale pentru management. Vanzatorii castiga timp prin eliminarea informatiilor
redundante, a conturile duplicate, a timpilor pentru raportarea activitatii catre management, prin
pastrarea istoricului pe activitati, inchiderea leadurilor de calitate slaba etc.
H. Lipsa unui sistem de management al serviciilor implica scaderea profitabilitatii. Planificarea activitatilor
in firma presupune alocarea de taskuri si urmarirea rezolvarii lor. Fie ca este vorba de taskuri de proiect,
de incidente in relatia cu furnizorii (ex. produse cu vicii de fabricatie), de incidente in relatia cu clientii,
CRM-ul permite urmarirea recurentei acestor activitati, a gradului de rezolvare si a eventualelor blocaje.
5. Pasi anteriori implementarii unui CRM
Succesul implementarii unui CRM este conditionat de coerenta strategiei interne de management al activitatilor si
de interactiune cu clientii. In acest sens, exista cativa pasi anteriori alegerii sistemului potrivit:
- Pornind de la strategia de business, definiti obiective clare, cuantificabile vizavi de clienti: doriti aducerea
de N clienti noi anul viitor, doriti sa obtineti stabilitate prin clientii existenti, mizati pe lansarea de noi
produse pe care sa le vindeti clientilor existenti etc.
- Radiografiati modului de lucru actual si a lacunelor implicate de acesta;
- Conturati noi fluxuri de lucru pentru departamentele implicate in interactiunea cu clientii: vanzari,
marketing, service;
- Stabiliti acele informatii care va ajuta ca manager sa imbunatatiti permanent fluxurile definite anterior;

7. 6. Despre SeniorCRM
SeniorCRM este cel mai intuitiv sistem pentru managementul activitatilor si al relatiei cu prospectii si clientii.
SeniorCRM acopera doua componente cheie de business:
Managementul relatiei cu clientii- prin instrumente de urmarire a ciclului de viata al prospectului si apoi al
clientului, de-a lungul interactiunilor: de la primul contact pana la vanzare si servicii post-vanzare;
Managementul activitatilor interne – prin instrumente de planificare, organizare si urmarire a tuturor activitatilor
de vanzari, marketing, service/suport/abonamente/ proiecte interne;
SeniorCRM se adreseaza companiilor cu:

8. Avantaje competitive SeniorCRM
Intuitivitatea sistemului – SeniorCRM este dezvoltat pe plaftorma Microsoft XRM, cu peste
1 mil. de utilizatori la nivel mondial. Este usor de utilizat si de integrat cu alte produse
Microsoft: Outlook, Excel, Word, SharePoint, Windows 7 pentru a forma o solutie eficienta
si adaptabila necesitatilor de business;
Know-how – clientii SeniorCRM se bucura de know-how-ul si experienta de business a
echipei de proiect Senior Software;
Interfatarea cu SeniorERP- permite acoperirea completa a fluxurilor de business dintr-o
companie de distributie pornind de la interactiunea cu clientii, managementul activitatilor
interne si fluxuri de documente;

9. Turati-va motorul de business
Beneficii Avantajele SeniorCRM
Cresteti eficienta si • Identificati blocajele legate de performanta vanzatorilor si
predictibilitatea calitatea leadurilor;
vanzarilor
Aduceti mai multi • Urmariti oportunitatile deschise in pipeline-ul de vanzari;
clienti noi
• Optimizati procesul de vanzare si cresteti rata de conversie a
leadurilor in contracte;
Cresteti vanzarile • Cresteti calitatea serviciilor, identificati oportunitati de vanzare
catre clientii existenti in cont, obtineti recomandari de la client;
• Planificati strategia de control a incidentelor, alocati
responsabili, urmariti rezolvare a incidentelor si recurenta lor;
Lucrati mai profitabil • Controlati proactiv fluxurile de munca si cresteti performanta in
interiorul organizatiei;
Investiti in cele mai • Maximizati ROI pe campaniile de marketing urmarind rezultate
eficiente campanii de consolidate;
marketing

10. Beneficiile SeniorCRM:
• Organizarea si planificarea activitatilor interne;
• Cresterea eficientei interactiunilor cu prospectii si
clientii;
• Cresterea ciclului de viata a clientului;
• Scaderea ciclului de vanzare;
• Cresterea numarului de clienti;
• Cresterea calitatii si eficientei serviciilor;
• Alinierea proceselor de business la o strategie interna
coerenta;
7. SeniorCRM Top Features
• Reduceti efortul administrativ si bucurati-va de informatii consolidate prin eliminarea duplicatelor:
• Bucurati-va de un modul flexibil de raportare, usor de setat fara a fi nevoie de interventia
departamentului de IT:

11. • Fiecare utilizator va sti clar ce are de facut prin instrumente flexbilie de alocare activitati si taskuri.
Cu ajutorul SeniorCRM, veti putea aloca taskuri pe o singura entitate sau bulk, pe toate entitatile
selectate. De asemenea, activitatilor pot fi alocate catre o persoana sau un grup;
• Configurati fluxuri intuitive de lucru: Imbunatatiti permanent performanta departamentelor,
configurand procese de lucru si proceduri intuitive in CRM;

12. • Efectuati cautari avansate dupa diferite criterii in cateva secunde prin instrumentul de Gasire
Complexa din SeniorCRM. De exemplu, puteti configura un raport care sa contina clientii potentiali
din Bucuresti, cu domeniu de activitate FMCG si data estimata de inchidere in urmatoarele 30 de zile.
In raportul astfel obtinut, puteti configura coloanele pe care doriti sa le vizualizati ;
• Importi date in CRM cu doar cateva clickuri, fara asistenta departamentului de IT. SeniorCRM
permite salvarea scenariilor de import si reutilizarea lor, precum si validarea datelor.

13. • Atribuiti drepturi de acces in sistem la nivel de utilizator sau grupe de utilizatori

14. • Urmariti istoricul interactiunilor prin email direct in SeniorCRM prin interfatarea cu Microsoft
Outlook
• Executati campanii rapide – selectati clientii potentiali, alegeti numele campaniei, tipul activitatii si
mesajele pe care doriti sa le transmiteti pentru o campanie rapida.

15. • Adaugarea de noi campuri este usor de realizat, fara a fi nevoie de cunostinte tehnice.

16. 8. SeniorCRM Marketing
Fie ca doriti sa definiti segmente de clienti si sa comunicati dinamic cu acestea sau sa identificati investitiile de
marketing va aduc cel mai mare ROI, SeniorCRM va pune la dispozitie instrumente intuitive pentru managementul
campaniilor de Marketing.
Concentrati-va eforturile de marketing utilizand liste inteligente si instrumente de segmentare, pentru a putea
aborda prospectii intr-un mod mai eficient. SeniorCRM automatizeaza activitatile specifice, in timp ce raportarile
va ofera insighturi utile pentru validarea strategiilor de marketing.
a. Segmentare
Configurati rapid segmentele de consumatori in SeniorCRM
Segmentarea corecta a prospectilor este primul pas in conturarea unui plan de comunicare si marketing coerent.
Odata consolidate informatiile in SeniorCRM, definirea segmentelor de consumatori este usor de realizat. In
crearea listelor de marketing, puteti utliza unul sau mai multe criterii relevante: judet, CA, domeniu de activitate
etc.

17. b. Planificare/ Executie Campanii de marketing
SeniorCRM este un instrument intuitiv pentru planificarea si urmarirea campaniilor de marketing de tip eveniment,
direct mailing, PR, promotii, bannere, SEO etc. Urmariti informatiile specifice unei campanii de marketing, pornind
de la planificarea initiala si ajungand la preturile negociate cu furnizorii, alte cheltuieli neplanificate, modificari de
timing pe campanie etc.
Cu ajutorul SeniorCRM, puteti urmari:
• Informatii care tin de planificarea unei campanii (timing, bugete alocate la nivel de campanii,
furnizor, activitati si taskuri alocate pe responsabili);

18. • Informatii care tin de executia unei campanii (activitati, taskuri, bugete negociate, raspunsuri din
campanie alocate catre vanzatori etc.). Puteti asocia diferite tipuri de activitati pornind de la Listele
de Marketing. Sa luam exemplul unei companii care vinde echipamente de laborator si organizeaza
un eveniment la care doreste sa invite o lista de doctori: se poate crea o activitate de tip telefon pe
intreaga lista prin care sa fie verificate adresele la care vor fi trimise invitatiile. Cu ajutorul
SeniorCRM, aveti optiunea de a crea campanii rapide in 4 pasi: selectati targetul, denumiri campania,
selectati tipul de activitate, redactati mesajul campaniei.

19. c. Analize manageriale
Beneficiati de insighturi pentru cresterea performantei activitatilor de marketing. Modulul de raportare din
SeniorCRM va ofera acces, cu doar cateva clickuri, la informatii vitale pentru a masura impactul actiunilor de
marketing atat ca vanzari, cat si ca awareness.
• Urmariti eficienta campaniilor in rezultate cuantificabile;
Raspunsurile obtinute in urma unei campanii pot fi urmarite la nivel de canal de comunicare si sursa de
porvenienta a leadurilor. Cu ajutorul SeniorCRM, raspunsurile la o campanie pot fi alocate catre echipa de vanzari,
pot fi convertite in leaduri si oportunitati cu doar un click, astfel incat fiecare client sau prospect din CRM pastreaza
istoricul interactiunilor de marketing. SeniorCRM permite comparatia intre rezultatele obtinute in 2 companii. Prin
interfatarea SeniorCRM cu SeniorERP, cheltuielile de marketing pot fi alocate pe centre de cost.
Pe baza acestor raportari, veti avea o evidenta clara a banilor investiti in campanie si a oportuntiatilor deschise in
cazul campaniilor de generare de leaduri.
• Organizati si urmariti activitatile specifice de marketing. Nerespectarea termenelor pentru
campaniile de marketing au ca efect pierderea banilor alocati pentru achizitionarea de spatiu
publicitar. De aceea, raportul de activitati din SeniorCRM va indica in orice moment taskurile
nefinalizate. Raportul de status pe activitatile planificate va permite sa accesati direct datele din CRM,
pentru o identificare rapida a responsabililor si a termenelor limita.

20. 9. SeniorCRM Vanzari
Cresteti performanta vanzarilor cu SeniorCRM: alocati taskuri, urmariti istoricul interactiunilor, configurati fluxuri
de lucru intuitive, umariti competitia, construiti oferte competitive.
Managementul vanzarilor in SeniorCRM are doua avantaje majore:
• unul vizibil in cresterea numarul de clienti noi, prin valorificarea interactiunilor cu prospectii (pentru
a obtine informatii despre nevoile consumatorului, istoricul tuturor interactiunilor, date despre
competitori);
• unul vizibil in cresterea performantei vanzatorilor, prin organizarea departamentului si cresterea
intuitivitatii fluxurilor de lucru;
Pe baza datelor introduse in SeniorCRM, directorul de vanzari poate accesa rapid informatii referitoare la:
activitatile vanzatorilor, leaduri neglijate, pipeline de vanzari, oportunitati deschise in orice moment etc. Toate
aceste informatii ofera o privire de ansamblu asupra activitatilor de vanzare si creeaza un suport decizional solid.
Membrii departamentul au asadar suportul informational pentru a identifica oportunitatile de cross-sell si up-sell,
rezultatul final fiind semnarea mai multor contracte, intr-un timp mai scurt.

21. a. Managementul Clientilor Potentiali si a Contactelor
Componenta de mangement a leadurilor permite centralizarea informatiilor specifice departamentului de vanzari.
Este piatra de temelie a componentei de vanzari, iar calitatea intregii constructii este data de rezistenta fundatiei.
Un sistem de management al leadurilor si a contactelor ofera avantaje precum:
- Organizarea activitatii de prospectare si calificare intr-un flux intutiv de lucru;
- Posibilitati multiple de segmentare pentru identificarea celor mai atractivi prospecti;
- Obtinerea de rapoarte extensive de vanzari pe baza datelor din piata.

22. • Cresteti calitatea datelor despre clienti
Centralizarea datelor despre prospecti intr-o platforma comuna, actualizata permanent si cu o evidenta clara a
istoricului pe fiecare prospect, este fundamentala pentru constructia de interactiuni eficiente.
Identificarea automata a duplicatelor elimina situatiile in care vanzatori lucreaza pe acelasi prospect si contribuie la
cresterea calitatii datelor in sistem.
Eficienta vanzatorilor la acest nivel este imbunatatita prin pastrarea unui istoric real al activitatilor pe fiecare lead:
persoane cu informatii actualizate de contact, taskuri, adaugarea de note pe intalniri, atasamente, comunicatii,
alte produse achizitionate in trecut, si alte informatii care sprijina vanzarea.

23. • Reduceti efortul administrativ si concentrati-va pe vanzare.
Prin integrarea emailurilor, calendarului, taskurilor si a contactelor din Microsoft Office Outlook cu SeniorCRM,
vanzatorii isi pot aloca mai mult timp pentru intalniri. In plus, informatiile despre prospecti din diferite baze de
date pot fi importate rapid prin wizardul de import in CRM.
• Configurati procese de business mai intuitive, mai eficiente
Pe baza procedurilor de lucru, pot fi definite Workflow-uri intuitive pentru reprezentantii de vanzari, menite sa
ajute la descentralizarea si cresterea productivitatii acestui departament. De la automatizarea distributiei clientilor
potentiali catre vanzatori, setarea de alerte in anumite situatii pentru luarea de masuri proactive, la definirea unui
flux de activitati recurente, aceste procese pot fi implementate cu ajutorul CRM-ului.
b. Managementul Oportunitatilor
Managementul oportunitatilor in CRM are o componenta organizatorica si una previzionala. La acest nivel,
activitatea vanzatorilor este urmarita in cadrul pipeline-ului de vanzari si ofera la nivel managerial o perspectiva la
zi asupra conturilor cu cea mai mare probabilitate de inchidere.
Pipeline-ul de vanzari
Un pipeline de vanzari constutie baza de previziune pentru contractele care vor fi semnate intr-o anumita
perioada si centrul de diagnostic al activitatilor care trebuie imbunatatite pentru cresterea numarului de
oportunitati. Informatiile din spatele pipeline-ului de vanzari ofera la nivel managerial doua tipuri de informatii,
care vor sta la baza cresterii ratei de calificare:
• Cati prospecti trebuie sa ai in pipeline pentru a fi constant in obtinerea de clienti noi;
• Care sunt stadiile din pipeline in care sunt blocati cei mai multi prospecti ;

24. Accelerati procesul de vanzare cu SeniorCRM:
• Catalogati oportunitatile (vedeti daca prospectul este decis sa cumpere, stabiliti pozitia organizatiei fata
de proiect);
• Identificati factorii de decizie (determinati cine are proplema, care sunt rolurile pe oportunitate, care
sunt persoanele care va sustin si factori externi care influenteaza rezultatul oportunitatii);
• Pozitionati-va inaintea competitiorilor (realizati o analiza a competitorilor pe oportunitati, identificati
punctele tari si vulnerabilitatile acestora, gasiti argumente competitive, cresteti rata de oportunitati
castigate versus competitori);
• Castigati control asupra conturilor (gasiti o pozitionare care sa va diferentieze in fata prospectilor,
identificati agumentele necesare pe parcursul intregului proces de vanzare);
Trenduri vanzari
Prin analiza oportunitatilor pot fi identificate usor trenduri de vanzari, astfel incat sa adoptati o atitudine
proactiva:
- Identificarea de trenduri in functie de castigarea/pierderea de contracte;
- Identificarea de noi oportunitati de vanzare sau vanzare in cont;
- Identificarea competitorilor si urmarirea acestora;
c. Managementul conturilor
Contul (Clientul) in CRM este principalul reper pentru vanzator si ulterior, din momentul semnarii contractului,
pentru departamentul de service. Identificarea factorilor de decizie, urmarirea de oportunitati de cross-selling si
up-selling, definirea relatiei intre organizatie si firme din grup sau puncte de lucru, sunt elemente care faciliteaza
lucrul cu un client si pun in relatie toate departamentele care interactioneaza cu el.

25. d. Analiza si Previziune
Pe baza informatiilor din ERP, managerii beneficiaza de informatii utile pentru forecastul de vanzari, pentru a
masura performanta activitatilor interne, pentru a urmari vanzarile si performanta departamentului de vanzari,
pentru a identifica trenduri, probleme si oportunitati.
Monitorizati activ indicatorii de vanzari
La nivel managerial, indicatorii de vanzari sunt pilonii business-ului. In functie de vanzarile propuse veti sti de cati
oameni aveti nevoie, ce cheltuieli suporta firma etc. CRM-ul ofera la acest nivel perspectiva tuturor factorilor care
contribuie la sau impiedica atingerea obiectivelor de vanzare. Indicatorii care tin de ciclul de vanzare, rata de
conversie pe clientii potentiali, target de vanzari pot fi obtinute rapid din modulul de raportare SeniorCRM.

26. Cu ajutorul SeniorCRM veti reusi sa :
• Identificati oportunitatile strategice pentru dezvoltarea companiei;
• Sa definiti strategii si tactici pentru planificarea oportunitatilor;
• Sa extindeti perspectiva traditionala prin care vanzatorii califica leadurile;
• Identificati implicatiile organizarii interne asupra ratei de calificare a oportunitatilor;
• Introduceti elementele care va asigura o formula optima de vanzari;
Obtineti rapoarte complexe pe activitati cu un click
Pe langa raportarile clasice pe activitati curente intr-o perioada data, la nivel de utilizator, SeniorCRM ofera o serie
de informatii vitale pentru cresterea productivitatii departamentului de vanzari.
Pentru a vinde eficient, trebuie sa pastrati un dialog continuu cu prospectii. Urmariti in fiecare moment clientii
potentiali, conturile si oportunitatile neglijate, cu activitati depasite si prioritizati contactarea lor.
Cu SeniorCRM, reduceti costul vanzarii prin concentrarea efortului de vanzare pe cele mai productive conturi
(cele care sunt mai aproape de target, aduc revenue pe termen lung sau imediat etc. )
Construiti strategii de vanzari de succes
La nivel managerial SeniorCRM ofera suportul pentru 2 componente decizionale:
• Una care tine de organizarea departamentului de vanzari si transformarea lui intr-o arma eficienta
pentru a castiga mai multe oportunitati;

27. • Una care tine de identificarea de noi oportunitati de business pornind de la client, nevoile acestuia si de
la competitori;
10. SeniorCRM Service
Cu ajutorul SeniorCRM, puteti urmari activitati de service, managementul incidentelor, proiecte interne, printr-o
singura interfata intuitiva. SeniorCRM Service permite managementul interactiunilor cu clientii dar si cu furnizorii,
partenerii de business sau alte companii.
Rolul acestui modul este in primul rand de organizare interna si procedurizare a unui flux de lucru intuitiv. Cel de-al
doilea rol consta in cresterea profitabilitatii serviciilor oferite : fie ca este vorba de o activitate de service sau o
vizita programata lunar la client, veti detine instrumente puternice pentru controlul costurilor (knowledge base
pentru oamenii noi, raspunsuri automate la intrebari frecvente, urmarirea de noi oportunitati de vanzare in cont,
managementul in timp real al produselor cu vicii de fabricatie, suport pentru negocierea cu furnizorii etc. ).
a. Managementul Contactelor si Conturilor
Pastrati integritatea datelor despre clienti si maximizati valoarea lor. Accesati date consolidate despre clienti
printr-o interfata intuitiva: SeniorCRM ofera instrumente pentru adaugarea, modificarea si managementul
contactelor. Utilizatorii pot vizualiza in timp real istoricul interactiunilor pe client.
Urmariti proactiv activitatile:
SeniorCRM permite urmarirea, in calendar, a doua tipuri de activitati:
• Interactiuni la nivel de utilizator, usor de urmarit pe diferite canale: telefon, email, Web, vizita la client
etc.
• Taskuri, alocate catre unul sau mai multi responsabili;

28. Urmariti nivelul de service pe client: Pentru activitatea de service, SeniorCRM permite urmarirea tipului de SLA
(Service Level Agreements) si a depasirilor la nivel de client.
Valorificati resursele interne: Instrumentele puse la dispozitie de CRM permit valorificarea know-how-ului
acumulat in urma interactiunilor cu clientii pentru a eficientiza activitati recurente de tip service.
b. Managementul Interactiunilor
Construiti proceduri eficiente de service – oferiti consistenta activitatii de service in companie si reduceti costurile
prin simplificarea procesului de rezolvarea a unui task (alocare, escalare, raspunsuri automate).
Rezolvati incidentele si taskurile mai repede, mai bine - rezolvarea case-urilor este mai usor de realizat prin
accesul rapid la informatii despre clienti, produse, service si resurse de tip FAQ.
Cresteti satisfactia clientilor si generati noi oportunitati de vanzare in cont – loializarea clientilor este mai usor de
construit prin managementul tuturor interactiunilor cu clientii, prin telefon, email, vizite programate, web.

29. c. Analiza incidente
Reduceti costurile pe activitate
SeniorCRM permite reducerea costurilor aferente serviciilor unei organizatii prin:
• Scaderea timpului de rezolvare a incidentelor;
• Cresterea calitatii raspunsurilor;
• Utilizarea know-how-ului acumulat in interactiunile cu clientii si transmiterea lor in interiorul organizatiei;
• Crearea de proceduri eficiente de lucru;
• Urmarirea in paralel a serviciilor in paralel a serviciilor si conditiilor contractuale agreate;
Identificati noi oportunitati de business pe clientii existenti
Pe langa componenta propriu-zisa de organizare si optimizare a serviciilor intr-o companie, SeniorCRM permite
livrarea de insight-uri la nivel managerial despre nevoile clientilor, generand in acest fel noi oportunitati de
business.
Cresteti satisfactia clientilor
SeniorCRM este un instrument care abordeaza aspecte ale cresterii satisfactiei clientului prin: reducerea timpilor
de raspuns la incidentele clientilor si partenerilor, cresterea calitatii raspunsurilor, minimizarea riscurilor asociate
fluctuatiilor de personal.

30. Cresterea satisfactiei clientului este o sursa de revenue care se cuantifica, in functie de strategia unei organizatii, in
termeni de: loializare, obtinerea de recomandari pentru atragerea de noi clienti, cresterea oportunitatilor de
vanzare de noi produse si servicii.
Pentru detalii, intrati pe http://www.seniorerp.ro/structura/modul/seniorcrm
Va multumim!