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Gestão de Serviços Comportamento do consumidor de serviços
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Gestão de Serviços Comportamento do consumidor de serviços
1.
CAPÍTULO 2 Comportamento do consumidor em
encontros de serviço
2.
Onde o cliente
se encaixa em uma organização de serviço? Os clientes raramente se envolvem na produção de bens manufaturados mas, em geral, participam da criação e entrega do serviço. O desafio dos profissionais de marketing é entender como os clientes interagem com as operações do serviço. Fluxogramas esclarecem como o envolvimento do cliente nos encontros de serviço varia de acordo com o tipo de processo (veja a Figura 2.1): Processamento de pessoas (p.ex., hospedagem em hotel à beira da estrada): o cliente é fisicamente envolvido durante todo o processo. Processamento de posses (p.ex., conserto de aparelho de DVD): o envolvimento pode se limitar à entrega do item físico/descrição do problema e subseqüente retirada. Processamento do estímulo mental (p.ex., previsão do tempo): o envolvimento é mental e não físico; neste caso, o cliente simplesmente recebe a informação e age com base nela. Processamento de informações (p.ex., seguro-saúde): o envolvimento é mental – especifica as informações de imediato e recebe a documentação da cobertura posteriormente. ©2006 by Pearson Education do Brasil 2- 2
3.
Serviços de alto
contato e de baixo contato Serviços de alto contato Clientes visitam as instalações do serviço e permanecem lá durante a entrega do serviço. Contato ativo entre clientes e o pessoal do serviço. Abrange a maioria dos serviços de processamento de pessoas. Serviços de baixo contato Pouco ou nenhum contato com o pessoal do serviço. Em geral, contato à distância por meio de canal de distribuição eletrônico ou físico. Novas tecnologias (p.ex., Internet) tendem a reduzir os níveis de contato. ©2006 by Pearson Education do Brasil 2- 3
4.
Níveis de contato
do cliente com organizações de serviço (Figura 2.2) ©2006 by Pearson Education do Brasil 2- 4
5.
Gerenciando encontros de
serviço Encontro de serviço: um período de tempo em que os clientes interagem diretamente com um serviço. Hora da verdade: definindo pontos na entrega de serviço em que clientes interagem com funcionários ou equipamentos. Incidentes críticos: encontros específicos que resultam principalmente em produtos satisfatórios/insatisfatórios tanto para os clientes como para os funcionários do serviço. ©2006 by Pearson Education do Brasil 2- 5
6.
O processo de
compra de serviços (Adaptado da Figura 2.3) Estágio pré-compra Conscientização da necessidade Busca de informações Avaliação de prestadores de serviços alternativos Estágio do encontro de serviço Requisitar serviços do prestador escolhido Entrega do serviço Estágio pós-compra Avaliação do desempenho do serviço Intenções futuras ©2006 by Pearson Education do Brasil 2- 6
7.
Riscos percebidos na
compra e utilização de serviços (Tabela 2.1) Funcionais – resultados insatisfatórios do desempenho. Financeiros – perda de dinheiro, custos inesperados. Temporais – perder tempo, conseqüências de atraso. Físicos – danos pessoais ou a posses. Psicológicos – medos e emoções pessoais. Sociais – como os outros pensam e reagem. Sensoriais – impactos indesejados sobre qualquer dos cinco sentidos. ©2006 by Pearson Education do Brasil 2- 7
8.
Fatores que influenciam
as expectativas de serviço de clientes (Figura 2.4) ©2006 by Pearson Education do Brasil 2- 8
9.
Componentes das expectativas
de clientes Nível de serviço desejado: nível ‘que se deseja’ de qualidade de serviço que o cliente acredita que pode e deve ser entregue. Nível de serviço adequado: nível mínimo aceitável de serviço. Nível de serviço previsto: nível de serviço que o cliente acredita que a empresa realmente entregará. Zona de tolerância: faixa dentro da qual os clientes estão dispostos a aceitar variações na entrega do serviço. ©2006 by Pearson Education do Brasil 2- 9
10.
Atributos intangíveis, variabilidade
e problemas de controle de qualidade dificultam a avaliação dos serviços Atributos de busca: características tangíveis que permitem que os clientes avaliem o produto antes da compra. Atributos de experiência: características que podem ser experimentadas quando o serviço é efetivamente utilizado. Atributos de credibilidade: características difíceis de serem avaliadas com confiança mesmo após o consumo. Mercadorias tendem a ter mais atributos de busca, serviços tendem a ter mais atributos de experiência e de credibilidade. Atributos de credibilidade impelem os clientes a confiar que os benefícios desejados foram entregues. ©2006 by Pearson Education do Brasil 2 - 10
11.
Como características do
produto afetam a facilidade de avaliação (Figura 2.5) ©2006 by Pearson Education do Brasil 2 - 11
12.
A satisfação do
cliente é crucial para o conceito de marketing Satisfação definida como julgamento voltado à atitude em seguida a uma compra de serviço ou a uma série de interações de serviço. Clientes têm expectativas antes do consumo, observam o desempenho do serviço e o comparam com as expectativas. Julgamentos voltados à satisfação baseiam-se nesta comparação: Não-confirmação positiva se for melhor que o esperado. Confirmação se for igual ao esperado. Não-confirmação negativa se for pior que o esperado. Satisfação reflete a qualidade de serviço percebida, trade-off preço/qualidade, fatores pessoais e situacionais. Pesquisas indicam que a satisfação do cliente e o desempenho financeiro de uma empresa estão relacionados. ©2006 by Pearson Education do Brasil 2 - 12
13.
Encanto do cliente:
além da satisfação Pesquisas indicam que encanto é uma função de três componentes: Níveis inesperadamente altos de desempenho Estímulo (p.ex., surpresa, entusiasmo) Impressão positiva (p.ex., prazer, alegria ou felicidade) É possível que os clientes se encantem com serviços aparentemente corriqueiros? A Progressive Insurance encontrou formas de surpreender positivamente seus clientes com inovações que facilitam a vida do cliente e um extraordinário serviço ao cliente. ©2006 by Pearson Education do Brasil 2 - 13
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