İnternet Çağında Kurumsal İletişim

1. İNTERNET ÇAĞINDA KURUMSAL
İLETİŞİM
EBRU UZUNOĞLU
FERAH ONAT
ÖZLEM AŞMAN ALİKILIÇ
SİNEM YEYGEL ÇAKIR

2. Kurum Kültürü
Bir örgütün veya işletmenin ortaklaşa paylaştıkları
ve kabul ettikleri,onların davranışlarını
yönlendiren ve örgütü karakterize
eden,gelenekselleşmiş,düşünme,hissetme ve
tepki verme yollarının sonucu ortaya çıkan
normlar,davranışlar,değerler,inançlar ve
alışkanlıklardan oluşan temel sayıltılar,semboller
ve uygulamalar bütünüdür

3. Kurum Kültürünün İşlevi
 Yol göstericidir; değişen çevre
koşullarında,hedefin kaybolmamasını sağlar
 Kişiler arasındaki bağı güçlendirir
 Kuruluş için neyin önemli olduğunu belirler
 Kişilerin nasıl davranması gerektiğini açıklar
 Çalışanlara organizasyonel aidiyet hissi verir
 İnanç ve değerlere bağımlılık yaratır
 Çalışanları birbirine bağlar
 Davranış biçimlerini belirler

4. Güçlü Kültür
Örgüt üyelerinin çoğunluğunca paylaşılmış ve kabul
edilmiş temel değerleri ifade etmektedir

5. Güçlü Kültür Fonksiyonları
 Bütünleştirme Fonksiyonu: Çalışanların kurum ile
bütünleşmelerini sağlar
 Koordinasyon Fonksiyonu: Belirli davranış
talimatları sunarak davranışı yönlendirici etkide
bulunur
 Motivasyon Fonksiyonu: Çalışanların kurumları
için olan anlayışlarının iyileştirilmesine katkıda
bulunur

6. Kurum Kültürü İletişimi ve Bir İletişim
Aracı Olarak Kurumsal Web Siteleri
KURUMSAL İLETİŞİM
Kuruluşa,derneğe, kuruma veya organizasyona
karşı, kamuoyunu ve işletme iklimini etkileme
hedefi olan, tüm iletişim önlemlerinin sistematik
bir biçimde kombine edilerek uygulanmasıdır.
Kurumsal iletişim uzun vadeli uygulanan bir
iletişimdir ve hedefi de bir imaj oluşturmak,
koruma veya değiştirmektir.

7. Kurum Kültürü İletişimi ve Bir İletişim
Aracı Olarak Kurumsal Web Siteleri
Kurumsal İletişimin Görevleri
 Örgüt üyelerine örgütsel kültür hakkında bilgi
sağlar
 Örgüt üyelerinin örgütsel kültür ile
bütünleşmelerine yardımcı olur

8. Kurum Kültürü İletişimi ve Bir İletişim
Aracı Olarak Kurumsal Web Siteleri
Kurum Kültürü İletişimi
 Sözlü ; kurum yöneticilerinin , kurum kültürüne
dair temel değerleri, kurumun tarihini,misyonunu
kurum çalışanlarına sözlü olarak aktarması
 Yazılı ; kitapçıklar,raporlar,mektuplar,afişler,
posterler vs. kullanılması
Teknolojik gelişmelerle birlikte sadece kurum içine
yayın yapan radyo ve televizyonlar ,videolar
kurumların iletişimde kullandıkları araçlar arasına
girmiştir.

9. Kurum Kültürü İletişimi ve Bir İletişim
Aracı Olarak Kurumsal Web Siteleri
Kurum kültürünün çalışanlara iletilmesi kadar
potansiyel çalışanlar,müşteriler,yatırımcılar
kısacası şirketin tüm paydaşlarına iletilmesi
oldukça önemlidir. Bu noktada Web siteleri
şirketin dışa açılan penceresi olarak kabul
edilmektedir.

10. Kurum Kültürü İletişimi ve Bir İletişim
Aracı Olarak Kurumsal Web Siteleri
Kurumsal web sitesinin en temel fonksiyonu
genellikle , bir ürün ya da hizmeti satmaktan
ziyade ; “şirketin stratejik konumlandırması,
marka ve ürün duyurumu ve yönetim felsefesi/
yönünü” yansıtarak itibar yönetimine verdiği
destektir.

11. İşletmelerin Sanal Dünyada Var Olma
Nedenleri
İnternet zaman ve mekan farkını ortadan
kaldırmakta,bireyleri ve kurumları, gerçek
yaşamın önüne geçmeye başlayan , sanal bir
evrende birbirine yakınlaştırmaktadır.
Bu nedenle şirketler;
 Yeni çıkardıkları ya da geliştirdikleri ürün ya da
hizmetleri müşteriyle buluşturmak
 İşletmelerinin başarılarını duyurmak
 Ürünlerin aracılar olmadan çevirim içi satışını
gerçekleştirmek
 Reel pazarlardaki aracılarla ilgili bilgileri vermek

12. •Ürünlerinin farklı model ve seçenekleriyle ilgili ayrıntılı bilgi
vermek
• İnternette reklam çalışmalarının gerçekleştirilmesi yoluyla
kurum , marka veya hizmet/ürün tanıtımlarını yapmak
• Web sitesinde sadık müşterilerin bir araya gelebilecekleri
sanal topluluklar oluşturmak
•Kurumun müşterileriyle ortak ürün ya da marka değeri
yaratmasını sağlamak
•Kurum kimliği, kurum tarihi, kurum felsefesi, vizyon ve
misyonunu aktarmak
•Kurum imajını sergilemek vb.
Nedenlerden dolayı sanal dünyadaki varlıklarını
sürdürmektedir.

13. Kurumsal Web Siteleri Ve Web 2.0
Teknolojisi
 Web 2.0 ;O’Reilly Media tarafından kullanılmaya
başlayan bir terimdir ve ikinci nesil internet hizmetlerini –
toplumsal iletişim sistemlerini, vikileri, iletişim araçlarını –
yani internet kullanıcılarının ortaklaşa ve paylaşarak
yarattığı sistemi tanımlamaktadır.
 Web 2.0 ; web hizmetini iyileştirmek amacıyla,
ziyaretçilerin siteye katılımını sağlamak , yine aynı amaçla
diğer sitelerle ve ziyaretçilerle işbirliği yapma düşüncesine
dayanan bir akımdır.
 Web 1.0; internet kullanıcılarını sadece okuyucu yani
sadece bilgiyi tüketen konumda bir kullanıcı olarak
tanımlamaya izin veren bir kullanıcı topluluğu meydana
getirmişken Web 2.0; tamamen tüketen kullanıcı yerine
bilgiyi oluşturan kullanıcı oluşturmuştur.

14. Kurumsal Web Siteleri Ve Web 2.0
Teknolojisi
İşletmeler web sitelerini oluştururken bir takım
değerler yaratma ve bu değer önerileri ile
müşterilerini web sitesine çekme ve sitede
kalmalarını sağlama amacı gütmektedirler. Bu
bağlamda 1996 yılında kavramsal çatısı
geliştirilen “Değer Kabarcığı Modeli” olarak ifade
edilen modele göre ;

15. Kurumsal Web Siteleri Ve Web 2.0
Teknolojisi
 Web siteleri sürekli bir ziyaretçi trafiği oluşturarak
kullanıcılarını cezbetmeli (attracting)
 Müşteri sadakati yaratmalı yani müşterilerinden
siteye tekrar gelecekleri yönünde söz almalı
(engaging)
 Bir veri tabanı oluşturan öğrenen (learning) bir
site olmalı
 Bilgi temelli interaktifliği içeren site –kullanıcı
arasında bir bağlantının kurulması (relating)
sağlanmalıdır.

16. İyi Tasarlanmış bir Web Sitesi
Fiziksel Özellikler
İçerik ve Sunum
Özellikleri
 Web sitesine kolay
erişilmesi
 Sitenin kullanışlı olması
 Site içerisinde dolaşımın
rahat olması
 Yeterli miktarda bilginin
sitede yer alması
 Kişisel bilgilerin güvenlik
altına alınması
 Tasarımda Multi Medya
seçeneğinin kullanılması
 Kişiye özel alanların
yaratılabilmesi
 Hızlı bilgi akışı
 Kişiye özel bilgi
sunumlarının
yapılmasını içeren
kişiselleştirme

17. Bir Web Sitesinin Üç Temel Bileşeni
 Kişiselleştirme ; ürün/hizmetlerin tek bir tüketiciye uygun
olarak ve sadece bu tüketicinin özel ilgi alanları,
beklentileri ve ihtiyaçlarını karşılamak üzere üretildiği bir
durumu ortaya koymaktadır.
 Uyarlama ; yeni bir içerik ya da hizmetin yaratılmasıdır.
Örneğin bir jean firmasının sitesinde müşterinin beden
ölçüleri ve zevkine göre tasarladığı ürünün üretilip
müşteriye ulaştırılması
 İnteraktifliği/Etkileşimi ; web sitesi kullanıcısının
cevaplarını hatırlama ve elde tutmayı, kullanıcının siteyi
birden fazla ziyareti ve üyelik gibi yönetmlerle sahip olduğu
hesap yoluyla söz konusu kişisel bilgilerin sistem
tarafından hatırlanması ve beklentilerinin direkt olarak
karşılanmasını içeren teknikleri ifade etmektedir.

18. Bir Halkla İlişkiler Aracı Olarak İnternet
ve Web 2.0
İnternet ilk olarak ARPANET adıyla (Advanced
Research Projects Agency Network) yani Amerikan
Gelişmiş Savunma Araştırmaları Dairesi Ağı olarak
1969 yılında, Amerika Savunma Bakanlığı tarafından
soğuk savaş döneminde oluşturulmuş bir iletişim ağ
bütünüydü. Arpanet’in oluşturulma amacı her ne
kadar ülkeyi nükleer bir saldırıdan korumak için
oluşturulan bir bilgisayar ağı olsa da ; bugün tüm
dünyayı birbirine bağlayan dev bir iletişim ve
enformasyon ağı haline gelmeyi başarmıştır.
İnternetin toplumlara kazandırdığı bir başka büyük
devrim ise “World Wide Web” dir(www). İnternetin bu
heyecan verici ileri buluşu, 1989 yılında fizikçi Tim
Berners - Lee tarafından internetin çok amaçlı
kullanımı için geliştirilmiştir.

19. Halkla İlişkiler ve İnternet Zorlukları
Halkla İlişkiler faaliyetinin en temel amacı ;
kurumlar ve paydaşları arasında karşılıklı olarak
olumlu ve faydalı ilişkiler inşa etmektir.
İnternetin Halkla İlişkiler açısından pek çok
avantajının olmasının yanı sıra , herkesi global
çevre içerisinde birbirine bağlayan bu teknoloji
tabanlı kitle iletişim aracının , Halkla İlişkiler
perspektifinden bakıldığında karşılaşılan
zorlukları şunlardır ;

20. Halkla İlişkiler ve İnternet Zorlukları
 Arama motorlarında yer almanın kurum ve
kuruluşlar için ücretli hale gelmesi
 İnternet çok seslilik sağlasa da herkesin sesini,
fikrini duyurmasına imkan verse de ; kötü niyetli
kişilerin elinde yıkıcı bir silah olup kurum ve
kuruluşlara karşı kötü niyetli kişiler tarafından
kullanılabilir

21. Halkla İlişkiler ve İnternet Zorlukları
 İnternetin güvenlik ve yasal sorunları, gündelik yasal
düzenlemelerle baş edecek duruma gelmemiştir. Dolayısıyla
işletmeler internet üzerinden gelebilecek güvenlik ve yasal
sorunlara kayıtsız kalmasalar da , halen çözüm bekleyen pek
çok internet yasası ve güvenlik sorunu bulunmaktadır.
 İnterneti kullanan kurum ve kuruluşlar zamanında sitelerini
güncellememe , gelen müşteri elektronik postalarına cevap
vermeme veya ilgilenmeme hatasına düşerlerse, kamuoyunu
bilgi yoksunu bırakmış olmanın da ötesinde , son derece ilgisiz
bir imaj yaratmış ve hedef kitlelerini küstürmüş olabilirler
 İnternette içerikler geleneksel medya gibi kontrollü değildir.
Halkla ilişkilercilerin bugüne kadar alışkın oldukları uygulama ,
içeriğin kendileri tarafından yaratılıp geleneksel kitle iletişim
araçlarına dağıtılmasıyken, internet ve Web 2.0’da kontrol
internet kullanıcılarına geçmiştir. İçerikler bugün artık Halkla
ilişkilercilerin kontrolünde değil , internet kullanıcılarındadır.

22. Bir Halkla İlişkiler Aracı Olarak Online
Medya İlişkileri
Gazeteciler , bugün interneti kurum ve kuruluşlara
ait istedikleri enformasyonları elde etmek için
birincil kaynak olarak kullanmaktadırlar. Bu
bağlamda Halkla ilişkilercilerin online medya
açısından yükümlülüklerinin , gazetecilere işlerini
yapmaları için kolaylıklar sağlamak olduğu
düşünülmektedir. Online medya ilişkileri şu
yöntemleri içermektedir.

23. Bir Halkla İlişkiler Aracı Olarak Online
Medya İlişkileri
 Kurumsal web sitelerinde yer alan haber/basın
odalarının oluşturulması
 Online basın bültenlerinin hazırlanıp gönderilmesi
veya yüklenmesinin sağlanması
 Dijital basın kitleri hazırlanıp gönderilmesi veya
yüklenmesinin sağlanması
 Online kurumsal dergilerin hazırlanıp
gönderilmesi

24. Bir Halkla İlişkiler Aracı Olarak Online
Medya İlişkileri
 Güncellenmiş ve yüklenebilir üst düzey yöneticilerin
özgeçmişlerine ait,ürünlere ait yüksek çözünürlüklü
fotoğraflar; reklam filmlerinin videolarının konulması
 Kurumsal blogların hazırlanması
 Online basın konferanslarının tertiplenmesi ve online
olarak izlenmesinin sağlanması
 İşletme içinde basn turlarının , tanıtım faaliyetlerinin
sanal ortamda medya için tertiplenmesi
 Medya ve işletme yönetimi arasında online
röportajların sağlanması

25. Online Basın Bültenleri
Kurumların kendileri hakkında veya üretmiş oldukları ürün
ve hizmetle ilgili bir bilgiyi kamuoyu ile paylaşmak
amacıyla periyodik olarak basına iletilen dökümanlardır.
Basın bültenleri kurum hakkında haber veren bültenlerdir.
Basın bültenlerinin medya tarafından tercih edilme sebepleri
;
 Ellerine hazır bir haberin derlenip toplanmış bir şekilde
gelmesi, medya yazarlarına büyük kolaylık
sağlamaktadır.
 Medya şirketlerine eleman istihdam etmeden , haberi
ücretsiz ulaştıran önemli bir haber toplama aracıdır.

26. Online Basın Bültenleri
Basın bültenlerinin Halkla ilişkilerciler tarafından
tercih edilmesinin sebepleri ;
 Basın bültenlerinin ücretsiz kurumsal tanıtım
olanağı sağlaması
 Basın bültenlerinin inandırıcılığının ve
güvenilirliğinin reklama oranla çok daha yüksek
olması

27. Online Basın Bültenlerinin Hazırlanması
İnternet ve Web 2.0 ‘ın günümüze kazandırdığı
dijital ve online platformlar ,basın bültenlerinin de
online ortamlarda hazırlanıp gönderilmesi gibi bir
gelişmeye olanak sağlamıştır
Online basın bülteni hazırlarken dikkat edilmesi
gereken hususlar ;

28. Online Basın Bülteni Hazırlarken Dikkat
Edilmesi Gereken Hususlar
 Basın bülteninin konusunun ne olduğunu belirten dikkat çekici
konu başlığının kullanılması
 Tüm basın bülteni metninin maksimum 200 sözcüğü geçmemesi
 Metni destekleyecek olan görsel malzemelerin yüksek
çözünürlükte olması, gerekirse yükleme yapılması için önemli
adres linklerinin belirtilmesi
 Haberin maksimum beş kısa paragrafta yazılması
 Bilgisayar ekranında okuyan kişi için okunma kolaylığının teknik
olarak sağlanması
 Her beş paragraf için ikişer veya üçer kısa cümle ile
doldurulması
 Bültende vurgulanacak önemli konu başlıkları için madde
işaretlerinin konulması
 Online basın bülteninin elektronik postayla gönderilirken asla
dosya eklentisi olarak gönderilmemesi

29. Online Basın Kitleri
Basın veya medya kiti diye adlandırılan bu halkla
ilişkiler aracı ,genellikle önemli organizasyonlarda
veya piyasaya yeni ürün sunumları sırasında
kullanılmaktadır. Basın bültenlerinden en önemli
farkı , basın kitlerinin daha detaylı bilgi ve
dökümanlardan oluşan bir dosya formatı
olmasıdır.

30. Online Basın Kitlerinin Hazırlanması
Basın kitinin içinde bulunması gereken teme l öğeler şu
şekilde sıralanmaktadır
 Hazırlanan basın bülteninin aslı
 Ürün/Hizmetin geliştirilmesi sırasında sürece ilişkin bilgiler
 Ürünün/Hizmetin özelliklerine ilişkin önemli bilgi ve
içeriklerin sunulduğu dökümalar
 Kurumun tarihçesini ve faaliyet alanlarını içeren kurumsal
tanıtım dökümanı
 Fotoğraf veya ilgili çizimler
 Kurum sözcüsü veya CEO hakkında biyografik dökümanlar
 Genel tanıtım broşürleri,kitapçıklar,kataloglar vs.
 İletişim bilgileri,adresler,elektronik posta bilgileri,telefon ve
faks bilgileri,web sitesi URL bilgileri

31. Krizler ve Online Krizler
Kriz sözcüğünün anlamı Yunancada ayrılmak anlamına gelen
“Krisis” sözcüğüne dayanmaktadır.Oxford sözlüğü
krizi”Daha iyi ya da daha kötüye gitmek için dönüm
noktası” diye tanımlamaktadır. TDK ise “Sonucu tehlikeli
olabilecek durum, bunalım” şeklinde ifade etmektedir.
Guth ve Marsh’a göre krizin dört aşaması
 Uyarı Aşaması ; gelecek olan krizin sinyalleri ortaya çıkar.
Sorunu ortadan kaldırmak mümkündür
 Geri Dönüşün Olmadığı Nokta ;kriz artık önlemez ve
reaktif olmak gerekir
 Onarma Aşaması ; hem düzeltme hem de iç ve dışta
hataları sorgulama dönemidir
 Normale Dönüş Aşaması ; gelecek krizlerle baş etmek ve
krizleri önlemek için örgüt performansının değerlendirilmesi
gerekmektedir

32. Krizler ve Online Krizler
Uluslararası Kriz Yönetimi Enstitüsü (ICM) krizleri ani
gelişen ve yavaş olgunlaşan krizler olarak ikiye
ayırmaktadır. Ayrıca ICM krizlerin nedenlerini ise
dörde ayırmaktadır.
 Tanrı’nın Oyunları ; fırtınalar, depremler vs.
 Mekanik Sorunlar ; boru sızıntıları, metal bozulmaları
gibi
 İnsan Hataları ; yanlış vana açılmış, ne yapılacağı
hakkında yanlış bilgilendirme
 Yönetim Kararları ; bir çok kriz, yönetimin bir sorun
hakkında bilgilendirilip de eyleme geçmemesinden
kaynaklanmaktadır.

33. Online Krizler
Kurum itibarı ; ürünlerin ve hizmetlerin satılmasına ,
yatırımcıları çekmeye, yetenekli çalışanları tutma ve
kamu yönetimini etkileme uygulamaları üzerinde
etkilidir. Bilişim teknolojilerinin kazandırdığı yeni
iletişim kanallarında kuruluşların itibarları üzerinde
negatif etki yaratmak eskiye göre daha kolay
olmaktadır. Kurumsal itibarın zarar görmesi
neredeyse kuruluşun varlığının ortadan kalkmasına
neden olacak kadar tehdit edici bir durumdur. Sanal
ortamda itibarı zedeleyen faaliyetler sınıflandırılacak
olursa, sanal eylemcilik,sanal söylenti,sanal
iftira,sanal lekeleme, sanal işgal,sanal
terörizm,bilgisayar korsanlığı dır.

34. İnternette Yayılan Online Kriz Türleri
 E-posta zincirleri ( metin,fotoğraf,karikatür,ppt
sunumlar, videolar) ile yayılan mesajlar
 Sosyal ağ sitelerinde yayılan mesajlar
 Video paylaşım sitelerindeki videolar
 Sosyal ağ sitelerinde oluşturulan eylem grupları
 Haber gruplarında yayılan mesajlar
 Blog yazıları
 Şikayet sitelerindeki yorumlar
 Gazetelerin haber yorum bölümleri
 Tartışma forumlarındaki mesajlar
 Forum mesajlarına gelen yorumlar
 Karalama siteleri ve diğer kanallar

35. Online Krizlerin Yönetilmesi
Kriz sırasında işletmeler krizlere şu şekillerde karşılık verebilmektedir.
 Suçluya Saldır ; krizden dolayı suçlu olana meydan okuyan örgüt suçluyu dava
açmakla tehdit eder
 İnkar ; örgüt hiçbir krizin söz konusu olmadığı açıklamasını yapar
 Özür ;örgüt krizle ilgili sorumluluğunu zarar vermek niyetinde olmadığını, krize
giden olaylar üzerinde denetimi olmadığını söyleyerek en aza indirir(genelde
doğal afetlerde veya ürün bozukluklarında kullanılır)
 Temize Çıkmak ; krizde ciddi bir hasar olmadığını ve herhangi bir yaralanmayla
sonuçlanmadığını söyleyerek krizin etkileri azaltılır. Bazen suç ürünü yanlış
kullanan kurbanların üzerine atılır
 Halkın Gözüne Girmeye Çalışmak ; halkı yatıştırmak için onun gözüne girmeye
çalışır şikayet eden tüketiciye kuponlar verilir veya yardım örgütlerine bağışlar
yapılır
 Düzeltici Eylem ; örgüt krizden kaynaklanan zararları onarmaya veya bir daha
yinelenmesini engellemeye çalışır
 Toptan Özür ; örgüt sorumluluğu üzerine alır ve affedilmesini ister . Mağdurlara
telafi ücreti veya yardım verilir.

36. HAZIRLAYAN : A. SERHAN DALTEKİN
Teşekkürler…..