Service Cloud Trailblazers Meetup #01 での発表資料です。

1. 2018/09/14＠株式会社テラスカイ
#sfdc_sctb

2. 知らないヒトは絶対損してる！ 機能がいっぱい『Service Cloud』のすべて！

3. 自 己 紹 介 ～ S e r v i c e C l o u d を 愛 し 、 S e r v i c e C l o u d に 愛 さ れ た い 男 ～
3
株式会社テラスカイ
クラウドインテグレーション本部
クラウドインテグレーション推進部
サブマネージャー
須山 洋輔
【経歴】
2013/05 にテラスカイへ入社。主に金融系や通信サー
ビス系のコンタクトセンターシステム構築を担当。
DGルーキー会 運営メンバー
好きなSalesforceの機能：オムニチャネル
最近の趣味：卓球(4ヶ月)
#sfdc_sctb

4. 4#sfdc_sctb
本日のスケジュール
時間 内容
19:00 ～ 19:15 Service Cloud Trailblazers の紹介
19:15 ～ 19:45 全員参加で自己紹介
19:45 ～ 20:45 Service Cloud に関する LT×３本
20:45 ～ 21:00 まとめ＆記念撮影
21:00 ～ 21:30 ふれあいタイム
21:30 閉場
注意事項
• 会場の様子は写真に撮って公開される可能性があります。予めご了承下さい。
• 顔出しNGの方がいらっしゃいましたらサッと隠れるか運営までお知らせ下さい。

6. 6
Service Cloud Trailblazers の紹介
• グループの紹介＆運営メンバー
• 事前アンケートの結果：このグループに期待すること
• 本グループのゴールと重要ポイント
#sfdc_sctb

7. グ ル ー プ の 紹 介
• Service Cloud に特化したグループです。Service Cloud を多くの
方に知っていただき、活用を推進するために活動をしているグルー
プです。
• Service Cloud の実装方法・定着化・活用支援を推進していくのは
もちろんのこと、CTIやAI、オムニチャネルなどコンタクトセン
ター向けソリューションについても扱っていきます。
7
Service Cloud Trailblazers とは？
#sfdc_sctb

8. グ ル ー プ の 紹 介
• ServiceCloud を既に導入している。または、導入を考えている
ユーザー
• ServiceCloud の導入を支援するパートナー
など、ServiceCloud に関わるユーザー、管理者、開発者であれば、
どなたでも参加可能です！
8
ターゲット参加者は？
#sfdc_sctb

9. 運 営 メ ン バ ー
株式会社テラスカイ
クラウドインテグレーション本部
DGルーキー会運営
趣味：卓球(2018.05～)
アクセンチュア株式会社
テクノロジーコンサルティング本部
Salesforce MVP
趣味：インド・ネパール料理屋巡り
NTTテクノクロス株式会社
Salesforce MVP、Golden Hoodie
Admin、Lightning Champion
趣味：健康増進（毎日2万歩）
須山 洋輔 小坂 駿 鈴木 貞弘
9#sfdc_sctb

10. 事 前 ア ン ケ ー ト 結 果 ① ( 1 3 件 の 回 答 )
10#sfdc_sctb
Service Cloud ビジネスにおけるあなたの専門知識のレベルは？ CTIにおけるあなたの専門知識のレベルは？
サクセスメトリクスにおけるあなたの専門知識のレベルは？
ケース管理におけるあなたの専門知識のレベルは？
Service Cloudコンソールにおけるあなたの専門知識のレベルは？
コミュニティにおけるあなたの専門知識のレベルは？
1.38
1.15
1.69
1.30
1.30
1.69

11. 事 前 ア ン ケ ー ト 結 果 ② ( 1 3 件 の 回 答 )
11#sfdc_sctb
Live Agent におけるあなたの専門知識のレベルは？ ナレッジにおけるあなたの専門知識のレベルは？
Omniチャネルにおけるあなたの専門知識のレベルは？
エンタイトルメントにおけるあなたの専門知識のレベルは？
ソーシャルカスタマーサービスにおけるあなたの専門知識のレベルは？
Lightning UIでの Serviceにおけるあなたの専門知識のレベルは？
1.23
1.15
1.30
1.53
1.23
1.30

12. 事 前 ア ン ケ ー ト 結 果 ③ ( 1 3 件 の 回 答 )
12#sfdc_sctb
フィールドサービスにおけるあなたの専門知識のレベルは？
1.15

13. こ の グ ル ー プ に 期 待 す る こ と
13#sfdc_sctb
標準機能を十分に活かすた
めの具体例が知りたい
この分野への経験が全く無いため、
基礎がしっかり身に付けられるも
のが良いです。
まずはService Cloudの魅力
や機能を体系的に学びたい
利用頻度の高いトピック
（機能）はなに？
導入時の注意点、先輩企
業の失敗談 王道な使い方や便利な使い方など
ServiceCloudの活用例が知りたい
Einstein Bot、ナレッジ、コミュニ
ティ、ケース、オムニチャネルの
ユースケース
王道な使い方や便利な使い方
などServiceCloudの活用例が知
りたい

14. 本 グ ル ー プ の ゴ ー ル と 主 な ポ イ ン ト
• Service Cloud 業界の理解
• 製品に関するアーキテクチャ・レベルの基本知識の習得
• Service Cloudに関する機能、ニーズに応じた変更に対し、応用的
かつ適切な対応ができるようになる
14
ゴール
#sfdc_sctb

15. 重 要 ポ イ ン ト
• 顧客側のカスタマーサービス
を統括するエグゼクティブと
の商談に自信を持って臨む
• サービス戦略、ソリューショ
ン、業界動向
• サクセスストーリーの説明
• 関連性があり、かつ現実的な
ビジョンと戦略を提示する
• 顧客に伝わりやすい言葉で話
す
• 可能性の提示
• 何が実現可能かを知る
• 「良い」とされるものを正し
く知る
• 顧客が欲しいものではなく、
顧客が本当に必要とするもの
を提示する
しっかりと話す 事例の説明 成功への道標
15#sfdc_sctb

16. せっかくなので、どのような人が来てるか見てみよう！

17. 自 己 紹 介
• プラットフォームとしての Salesforce をどれくらいの期間お使い
ですか？
• Service Cloudに関する経験はどれくらいお持ちですか？
• このグループに対して、あなたが最も望むことはなんですか？
• あなたについて、興味深いことをひとつ教えてください。
17
Who Are You ?
#sfdc_sctb

19. LT の 時 間
① 【鈴木】そもそもService Cloudとは？（初心者向け）
② 【小坂】コンソールの基礎 or Live Agentの基礎
③ 【須山】Service Cloud を利用したサービスの話（宣伝）
19
Service Cloud に関する LT × 3本
#sfdc_sctb

21. ま と め
本日のおさらい
• 本グループについて
• みんなで自己紹介
• Service Cloud のはなし
#sfdc_sctb

22. コ ミ ュ ニ テ ィ 情 報
https://success.salesforce.com/_ui/core/chatter/groups/GroupProfil
ePage?g=0F93A000000DIgx
@sfdc_sctb
https://sfdc-sctb.connpass.com/
22#sfdc_sctb

23. 次 回 の 予 定
日時：10/24(水) or 29(月) or 31(水) 19:00～
場所：テラスカイ
テーマ：DF’18、Winter‘19のServiceCloud関連のフォローアップ
23
ServiceCloud Trailblazers Meetup #2
#sfdc_sctb

24. さ い ご に
ひとことアンケートのお願い
connpass のフィードに本日のイベントの感想を投稿してもらえると大変励みに
なります！ぜひともご協力のほどよろしくお願いします。
24#sfdc_sctb

25. 最終退室時間は「21:30」です。よろしくお願いします。

26. お 気 を つ け て お 帰 り く だ さ い
#sfdc_sctb