1. KALİTE FONKSİYON GÖÇERİMİ(YAYILIMI)
(KFG)
Özet :
Günümüzde hızlı bir gelişme sergileyen endüstriyel
yenilikler ve isteklere ayak uydurmaya çalışmak,
üretim veya servis sektöründeki kuruluşlar için her
geçen gün daha da artan bir zorunluluk haline
gelmektedir. Herhangi bir üretim şirketi, bu
rekabetçi ortamda ayakta kalabilmek için sürekli
olarak yeni yaklaşımlar denemekte ve başarılı
bulunanlar uygulamaya konulmaktadır. Bu konuda
günümüzde yaygın olarak kullanılmakta olan
yaklaşımlardan birisi Kalite Fonksiyon Yayılımı
(Quality Function Deployment)’dır.
1

2. Giriş:
Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG), “kalite evi” adı
verilen matrisler sistemi aracılığı ile ürün geliştirme ve
iyileştirme işlemini gerçekleştiren bir süreçtir.
Kalite Fonksiyon Göçerimi yönteminin kullanılarak;
1. Müşteri istek ve ihtiyaçlarını, şirketin ürün ya da
hizmet karakteristiklerine dönüştürmektedir.
2. Bu işlem fonksiyonlar arası bir takım çalışması ile
yapılmaktadır.
3. Yapısallaşmış ve detaylı bir çalışmadır.
4. Esnek ve anlaşılması kolay bir yöntemdir.
2

3. Müşteri istek ve ihtiyaçlarının, örgütün
bütün fonksiyonel bileşenindeki ürün ya
da hizmet karakteristiklerine
dönüştürülmesini sağlayan, fonksiyonlar
arası bir takım tarafından yürütülen
planlama, gelişim ve iletişim aracıdır.
3

4. Kalite Fonksiyon Göçerimi kapsamında
kullanılan kavramlar:
1)Kalite Evi 2) Kolaylaştırıcı 3) Müşterinin Sesi
1)Kalite Evi;
KFG’nin temel
yapısıdır. Temel
olarak müşteri
istekleriyle ve
bunları karşılamaya
yönelik olarak
belirlenen kalite
karakteristiklerini
ilişkilendirmeye
yarar.
4

5. 2)Kolaylaştırıcı;
KFG konusunda uzman iyileştirme takımının
çalışmalarına teknik danışmanlık yapan kişidir.
işletme içinden ya da dışından olabilir.
3)Müşterinin Sesi;
Müşterilerin beklentileri, istekleri ve henüz
algılamadığı ihtiyaçlarını temsil eder. KFG’nin
başlangıç noktası müşterinin sesidir.
Müşterinin sesinin dinlenmesi, müşterinin
anlaşılması ve müşterilerin söyledikleri
şeylerin teknik özelliklere dönüştürülmesi
KFG sürecini biçimlendirir.
5

6. KGF Amaçları
Müşteri tatminini sağlayacak ürünü üretime
geçmeden tasarım aşamasında ortaya
çıkaracak bir yöntem geliştirmekti.
O döneme kadar kullanılan kalite araçları
genellikle bir problemin üretim sırasında veya
sonrasında ortadan kaldırmaya yöneliktir.
6

7. Kalite Fonksiyon Göçeriminin
Faydaları:
1)Müşteri odaklıdır.
-Müşteri ihtiyaçları üzerine yoğunlaşılmasını
sağlar.
-Rakiplerle ilgili bilgilerin etkin olarak
kullanılmasını sağlar.
-Kaynakları önceliklere göre dağıtır.
-Üzerinde çalışılacak konuları belirler.
-Bilgi ve deneyimin birlikte kullanılmasını
sağlar
7

8. 2)Uygulama zamanını kısaltır.
-Tasarımdaki değişiklikleri azaltır.
-Sunum sonrası sorunları azaltır.
-Gelecekteki gereksiz gelişmeleri önler.
-Gelecekteki uygulamalarla ilgili fırsatları
tanımlar.
-Gözden kaçan varsayımları ortaya çıkarır.
8

9. 3)Takım çalışmasını teşvik eder;
-Uzlaşı tabanlıdır.
-Departmanlar arası iletişim
sunar.
-Departmanlar arasındaki
faaliyetleri tanımlar.
-Detaylarla birlikte global
bir bakış açısı sunar.
9

10. 4)Belgelemeyi sağlar.
-Tasarım için belgeleri mantığa
uygun hale getirir.
-Özümsemeyi kolaylaştırır.
-Bilgiyi yapılandırır.
-Değişikliklere uyum sağlayan,
yaşayan bir belgedir.
-Duyarlılık analizi için temel
oluşturur
10

11. KFG SÜRECİ
4 aşamadan oluşmaktadır.
1. Planlama
2. “Müşteri sesi”nin toplanması
3. Kalite evinin oluşturulması
4. Sonuçların analizi ve yorumlanması
11

12. Aşama -1 planlama
 Örgütsel desteğin sağlanması
 Amaçların belirlenmesi
 Müşterilerin belirlenmesi
 Zaman ufkunun belirlenmesi
 Ürüne karar verilmesi
 KGF takımının kurulması
 KGF uygulama çizelgesinin hazırlanması
 Gerekli malzeme ve tesisin sağlanması
12

13. AŞAMA -2 Müşteri sesinin toplanması
2.1.Müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi
2.2.Müşteri ihtiyaçları KANO modeli ve GEMBA analizi
Kano modeli: İşletmelerin müşteri beklentilerini
karşılayabilme derecesi ile tüketici tatmini arasındaki
ilişkiyi anlatan bir modelidir.
Gemba analizi: Müşteriyi ürünü ya da hizmeti
kullanırken izleme yöntemidir.
2.3.Müşteri sesinin dinlenmesi
2.4.Müşteri ihtiyaçlarının ağırlıklandırılması
13

14. Müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi:
Bir KFG çalışmasına başlarken müşteri ihtiyaç ve
beklentileri temel veridir. Bu verileri toplamak için
sistemli bir müşteri iletişim çalışması gerekmektedir.
Çalışma sonunda elde edilecek bilgiler “Müşterinin
Sesi” terimi ile ifade edilmektedir.
Firmanın müşteri tanımlama evresini tanımlamasından
sonra müşteri nasıl temasa geçeceğini ve müşteriyi
tasarım evresine nasıl katacağını; genel tanımıyla;
müşterinin sesini nasılduyacağını planlaması gerekir.
14

15. Müşteri sesinin dinlenmesi:
 Geleneksel planlamadan ayrılan nokta müşteri
sesinin planlama sürecinde yer alıyor olmasıdır.
 Her firma müşteriyle ilgili veri toplayabilir ancak
önemli olan bu istekleri anlamak ve gruplandırarak
analizini yapmaktır.
 Müşteri sesini dinleme yöntemleri:
Odak gruplar, müşteri panelleri, yüz yüze görüşmeler,
müşteri ziyaretleri ve ürünü kullanırken
gözlemlenmesi, müşteri turları, telefon ya da posta
ile yapılan araştırmalar.
15

16. Müşteri ihtiyaçlarının
ağırlıklandırılması:
1-5 ya da 1-9 şeklinde ölçeklendirme yöntemi kullanılır.
Ağırlıklandırma yöntemi olarak AHP süreci kullanılır.
1-5 ölçeklendirme sisteminde 1=önemsiz, 5= çok
önemli olarak değerlendirilir.
16

17. Müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi aşaması,
müşteri ihtiyaçlarının ağırlıklandırılması ile son
bulur. Bundan sonraki aşamada müşteri
ihtiyaçları teknik karakteristiklere
dönüştürülecek ve “göçerim” başlayacaktır.
17

18. AŞAMA -3 Kalite evinin oluşturulması
3.1.Müşteri istekleri kısmının oluşturulması
3.2.Planlama matrisinin oluşturulması
3.3.Kalite karakteristiklerinin belirlenmesi
3.4.İlişki matrisinin oluşturulması
3.5.Teknik korelasyon belirlenmesi
3.6.Teknik kıyaslamaların yapılması ve
hedeflerin belirlenmesi
18

19. KFG matrisinin temel unsurları
19

20. 3.1 Müşteri isteklerinin oluşturulması:
Müşteri istekleri doğrultusunda ürünün taşıması gereken
özelliklerin belirtildiği kısımdır.
20

21. Aşama 1’de odak gruplar, yüz yüze görüşme,
müşteri ziyaretleri, anket gibi yöntemlerle elde
edilen müşteri isteklerinin, Aşama 2’de
oluşturulan kalite evi matrisinin girdisi olarak
müşteri istekleri kısmına yazılması
gerekmektedir. Bu müşteri beklentileri
listelenirken, birincil müşteri beklentileri olarak
adlandırılan bölümde, özellikler, genel
kavramlarla ifade edilir, ikincil müşteri
beklentileri bölümünde ise birincil bölümdeki
maddeler detaylandırılır.
21

22. Ancak bu açıklamalar henüz mühendislik
aşamasında kullanılacak yeterlilikte değildir.
Bunun için üçüncül bölümden yararlanılarak
ikincil bölümdeki maddeler daha da detaylı
olarak ifade edilir.Müşteri beklentilerinin,
hiyerarşik bir yapı içerisinde detaylandırılması
beklentilerin mühendislik aşamasında
kullanılabilecek şekilde ifade edilmesinde
sistematik bir yaklaşım sağlar.
22

23. 3.2. Planlama matrisinin oluşturulması:
Planlama matrisinde müşteri istekleri ve önem
derecelerinin yanı sıra şikayetler ve rakip firmalarla
kıyaslamalar da vardır.
23

24. Planlama matrisi ile işletmenin kendi ürünü ile
rakiplerinin ürünleri arasında kıyaslama yapılabilmesi
sağlanır. Firmanın kendi ürününün piyasadaki yerini
görebilmesi açısından büyük önem taşır.
Kalite evinin sağ tarafında yer alan planlama matrisinde
İşletme kendisinin ve rakiplerinin ürünlerinin müşteri
gereksinimlerini karşılama durumunu değerlendirir
24

25. 3.3. Kalite karakteristiklerinin
belirlenmesi:
Belirlenen müşteri isteklerinin nasıl yapılabileceğini
gösteren teknik özellikleri ifade eden kısımdır.
Her isteğin karşılanması için en az bir kalite
karakteristiği belirlenir.
Kalite karakteristikleri kalite evinin üst kısmında yer alır.
25

26. 26

27. 3.4. İlişki matrisinin oluşturulması
Teknik karakteristikler belirlendikten sonra, teknik
karakteristikler (nasıllar) ile müşteri istekleri (neler)
arasında ilişki kurulur.
İlişki matrisi oluşturulurken her bir karakteristiğin
müşteri isteğine ne derece etkisi olduğu semboller ve
puanlar ile ifade edilir.
27

28. İlişki matrisi
Her bir karakteristiğin müşteri isteğini karşılayabilmedeki
etkisini belirleyebilmek için teknik önem derecesi hesaplanır.
(7*9)+(3*1)=69
Teknik önem derecesi nispeten daha yüksek olan karakteristik
gelişmede öncelik alır.
28

29. 3.5. Teknik korelasyonların belirlenmesi
Belirlenen teknik karakteristikler arasında
güçlü ya da zayıf ilişkiler olması muhtemeldir.
Bu ilişkinin görülmesi için korelasyon (çatı)
matrisi kullanılır.
Korelasyon derecesi(olumlu-olumsuz)
Korelasyon derecesi(güçlü-zayıf)
29

30. Korelasyon matrisi
30

31. 3.6. Teknik kıyaslamaların yapılması ve
hedeflerin belirlenmesi
Belirlenen her teknik karakteristik için objektif
ölçüm değerleri ile rakip ürünlere ait
karakteristiklerin ölçüm değerleri karşılaştırılır
ve gerekli alanlarda gelişme için hedefler
belirlenir.
31

32. Teknik kıyaslamalar
32

33. AŞAMA -4 KFG matrisinin analizi
Analiz sonucunda elde edilen çıktının 2 yönü
mevcuttur.
1.Müşterinin düşüncelerine ilişkin önemli
eylemler konusunda rekabete yönelik hedefler
oluşturulmuştur.
2.Öncelikli konular seçilmiştir.
33

34. KFG matrisinin son hali
34

35. Kalite Fonksiyon Göçerimi Sürecinin
Dört aşaması:
35

36. 1.Aşamada (Kalite Evi); Müşteri gereksinim ve
beklentilerini teknik özelliklere dönüştürmeyi
amaçlayan aşamadır.
2.Aşamada (Ürün Tasarımı);Belirlenen teknik
karakteristikleri gerçekleştirmek için hangi
parçaların kullanılacağına karar vermektir.
3. Aşamada(Süreç Planlama); Üretim aşaması
boyunca kullanılacak spesifik süreçler tanımlanır.
36

37. 4.Aşamada(Üretim Planlama); Bir matristen çok,
üretim aşamalarının planlamasında kullanılan bir
kontrol listesi şeklindedir.
Bu kontrol listesi:
- Makine Ayarları
- Kontrol Yöntemleri
- Örneklem Boyutu ve Sıklığı
- Kontrol Belgeleri
- Operatör Eğitimleri,
- Önleyici Bakım faaliyetleri başlıklarını
içermelidir.
37

38. 4. Sonuç ve Öneriler:
Kalite fonksiyon yayılımı esaslı ürün geliştirme, alışılmış
diğer yöntemlere kıyasla daha fazla müşteri tatmini, ürünün
daha kısa zamanda pazara ulaşmasını ve gelişmiş ürün
performansını ön plana çıkararak önemli rekabetçi avantajlar
sağlamaktadır.Bu yöntem ile müşteri istek ve
gereksinimlerinin öncelikleri belirlenmekte ve müşteri sesine
göre ürünle ilgili özellikler önem sırasına göre
sıralandırılmaktadır. Böylece tasarımcı ürünün tasarımında
teknik ya da estetik nedenlerden dolayı müşteri istek ve
gereksinimleri arasında tercih yapma durumunda kaldığı
zaman, bu sıralamayı incelemekte ve bu sıraya göre ürünü
tasarlamaktadır.
Ayrıca teknik gereksinimlerin önem derecelerinin belirlenmesi
ile tasarım sırasında hangi teknik özellikler üzerinde daha çok
çalışması gerektiği de ortaya çıkarılmaktadır.
38

39. YARARLANILAN KAYNAKLAR
-AKBABA, Atilla. Kalite Fonksiyon Göçerimi Metodu veHizmet
işletmelerine Uyarlanması, izmir, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal
Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt 2,Sayı 3, 2000.
-GUINTA, Lawrence R.- PRAIZLER, C. Nancy. The QFD Book, The Team
Approach to Solving Problems and Satisfying Customers Through
Quality Function Deployment, New York, Amacom, 1993.
-GÜLEŞ, Hasan Kürşat-BÜLBÜL, Hasan. Yenilikçilik-işletmeler için
Stratejik Rekabet Aracı. 1. Baskı,Ankara, Nobel Yayınları, 2004.
-ÖTER, Zafer - TÜTÜNCÜ, Özkan. Turizm işletmelerinde Kalite
Fonksiyon Göçerimi: Seyahat Acentelerine Yönelik Varsayımsal Bir
Yaklaşım, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Cilt 3,
Sayı 3,2001.
-ROSS, Philip J. The Role Of Taguchi Methods and Design of
Experiment In QFD, Quality Progress, 1988.
-SARSILMAZ, Meltem. Kalite Fonksiyon Yayılımı ve Bir işletmede
Uygulama Denemesi, Balıkesir, 1999.
-SAVAŞ, Halil - AY, Mevhibe. Üniversite Kütüphanesi
Tasarımında Kalite Fonksiyon Göçerimi Uygulaması, ULLIVAN,
LP.Quality Function Deployment, Quality Progress, June, 1986.
39

40. TEŞEKKÜRLER…
40