skm ikm rsud majalengka 2017 @abahylbkx

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
(Studi Deskriptif Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Mutu Pelayanan
di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Majalengka
Tahun 2017)
LAPORAN SURVEI
Diajukan sebagai salah satu bentuk upaya pengukuran mutu pelayanan
berdasarkan indeks kepuasan masyarakat
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD)
KABUPATEN MAJALENGKA
2017

RSUD Majalengka dam Ylbk Majalengka. Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) RSUD Majalengka Tahun 2017
ii
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
(Studi Deskriptif Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Mutu Pelayanan Rumah
Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Majalengka Tahun 2017)
Kerja sama :
RSUD Majalengka Kabupaten Majalengka
dan
Yasasan Lembaga Bantuan Konsumen Majalengka
Tahun 2017

iii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kahadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas
berkat dan kuasaNya, sehingga dapat selesainya penyusunan laporan survei ini.
Kepuasan masyarakat terhadap suatu pelayanan kesehatan merupakan suatu
kebutuhan penting dalam menggambarkan kualitas pelayanan yang integratif
dalam menentukan arah pola-pola perbaikan yang lebih positif demi tercapainya
derajat kesehatan seutuhnya.
Survei Kepuasan Masyarakat ini dilakukan di RSUD Majalengka
Kabupaten Majalengka tahun 2017, sebagai implementasi Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Roformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014
tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik. Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat dimaksudkan untuk
mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang
diberikan oleh unit pelayanan instansi pemerintah dan perubahannya
dibandingkan dari tahun 2016. Selain itu mengetahui tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan kesehatan, dan karakteristik yang mempengaruhinya maupun
hambatan dan pemecahan masalah dalam upaya perbaikan pelayanan kesehatan.
Hasil survei dapat dipedomani sebagai bahan bagi Dinas Kesehatan dan
Pemerintah Daerah untuk menetapkan kebijakan dalam rangka meningkatkan
kualitas penyelenggaraan pelayanan publik yang berkesinambungan dengan tolak
ukur kepuasan masyarakat. Upaya survei kepuasan yang telah dilakukan sifatnya
membangun yang diharapkan dapat menjadi bahan dalam meningkatkan aplikasi
penelitian kesehatan guna menunjang upaya perbaikan pelayanan kesehatan
terhadap masyarakat secara luas di Kabupaten Majalengka.
Majalengka, Agustus 2017
Direktur RSUD Majalengka,
dr. H. Harizal Ferdiansyah Harahap, MM

iv
DAFTAR ISI
Hal
HALAMAN JUDUL ............................................................................................i
KATA PENGANTAR ........................................................................................iii
DAFTAR ISI ......................................................................................................iv
DAFTAR TABEL ..............................................................................................vi
DAFTAR GAMBAR.........................................................................................vii
DAFTAR LAMPIRAN..........................................................................................
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................1
A. Latar Belakang Masalah..................................................................1
B. Tujuan dan Sasaran Survei..............................................................3
C. Ruang Lingkup ...............................................................................3
D. Manfaat Penelitian..........................................................................4
E. Sistematika Penulisan .....................................................................4
BAB II LANDASAN HUKUM DAN KONSEP SURVEI.................................6
A. Landasan Hukum............................................................................6
B. Konsep Survei Kepuasan Masyarakat .............................................9
BAB III PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI .......................................22
A. Pelaksanaan ..................................................................................22
B. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data.......24
B. Instrumen Penelitian .....................................................................25
D. Laporan Hasil Penyusunan Indeks.................................................31
BAB IV HASIL SURVEI .................................................................................33
A. Gambaran Karakteristik Masyarakat dan Tingkat Kepuasan
Masyarakat Pengguna Pelayanan Kesehatan di RSUD Majalengka
Tahun 2017...................................................................................33
B. Gambaran Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Unit
Pelayanan di RSUD Majalengka Tahun 2017................................35
C. Indeks Kepuasan Masyarakat Komposit pada Unit Pelayanan
Kesehatan di RSUD Majalengka Tahun 2017 ...............................43

v
D. Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Karakteristik di RSUD
Majalengka Tahun 2017................................................................44
E. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Standar Pelayanan Minimal
di RSUD Majalengka Tahun 2017 ................................................45
BAB V PENUTUP ..........................................................................................47
A. Simpulan ......................................................................................47
B. Saran ............................................................................................48
C. Implikasi Hasil..............................................................................50
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................52
LAMPIRAN ......................................................................................................49

vi
DAFTAR TABEL
Hal
Tabel 3.1 Operasionaliasi Variabel Survei .........................................................23
Tabel 3.2 Ukuran Sampel Penelitian..................................................................25
Tabel 3.3 Instrumen Variabel Kepuasan Masyarakat .........................................26
Tabel 3.4 Validity Instrumen Kepuasan Masyarakat ..........................................27
Tabel 3.5 Reliability Instrumen Kepuasan Masyarakat ......................................28
Tabel 3.6 Kriteria Interval IKM.........................................................................31
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan masyarakat ...........................34
Tabel 4.3 Deskripsi Indeks Kepuasan Masyarakat pada Unit Pelayanan Rawat
Inap (N=99).......................................................................................35
Tabel 4.4 Deskripsi Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Rawat
Jalan (N=100)....................................................................................36
Tabel 4.5 Deskripsi Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Gawat
Darurat (N=100) ................................................................................37
Tabel 4.6 Deskripsi Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Perinatologi (N=98) ...........................................................................38
Tabel 4.7 Deskripsi Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Radiologi
(N=99)...............................................................................................39
Tabel 4.8 Deskripsi Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Farmasi
(N=100).............................................................................................40
Tabel 4.9 Deskripsi Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Rehab
Medik (N=98)...................................................................................41
Tabel 4.10 Deskripsi Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Laboratorium
(N=100).............................................................................................42
Tabel 4.11 Deskripsi Indeks Kepuasan Masyarakat Komposit pada Unit
Pelayanan di RSUD Majalengka Tahun 2017.....................................43
Tabel 4.12 Proporsi Rata-Rata Indeks Kepuasan Masyarakat Menurut
Karakteristik (N=794)........................................................................44
Tabel 4.13 Pencapaian Rata-Rata Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD
Majalengka Tahun 2017 terhadap Standar Pelayanan Minimal
Rumah Sakit ......................................................................................45

vii
DAFTAR GAMBAR
Hal
Gambar 2.1 Pardigma Survei ..........................................................................21
Gambar 3.1 Kerangka Variabel Penelitian Karakteristik yang
Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan
Kesehatan di RSUD Majalengka Tahun 2017 ..............................23
Gambar 4.1 Tingkat Kepuasan Masyarakat .....................................................34

viii
DAFTAR LAMPIRAN
Hal
Lampiran 1 Jadwal Kegiatan....................................................................... - 55 -
Lampiran 2 Anggaran Biaya ....................................................................... - 56 -
Lampiran 3 Personil Pelaksana Survei ........................................................ - 57 -
Lampiran 4 Lembar Publikasi..................................................................... - 58 -
Lampiran 5 Informed Consent .................................................................... - 59 -
Lampiran 6 Persetujuan Responden ............................................................ - 60 -
Lampiran 7 Kuesioner Penelitian................................................................ - 61 -
Lampiran 8 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen.......................... - 64 -
Lampiran 9 Rekapitulasi Data Hasil Survei................................................. - 65 -
Lampiran 10 Hasil Pengolahan Data ............................................................. - 88 -
Lampiran 11 Rekapitulasi Data IKM per Unit Pelayanan .............................. - 90 -
Lampiran 12 Rekapitulasi Data Komposit IKM ...........................................- 130 -
Lampiran 13 Rekapitulasi Data IKM Berdasarkan Karakteristik ..................- 131 -
Lampiran 14 Saran dan Masukkan Pengguna ...............................................- 134 -

1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kesehatan sebagai hak asasi manusia yang diakui secara konstitusional
dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 sebagai
hak warga negara dan tanggung jawab negara. Hak asasi bidang kesehatan ini
harus diwujudkan melalui pembangunan kesehatan yang diarahkan untuk
meningkatkan kesejahteraan individu, keluarga, dan masyarakat.
Penyelenggaraan pembangunan kesehatan diwujudkan melalui pemberian
pelayanan kesehatan yang didukung oleh sumber daya kesehatan, baik tenaga
kesehatan maupun tenaga non-kesehatan.
Upaya pembangunan kesehatan salah satunya dikembangkan melalui
program pelayanan kesehatan terhadap sasaran masyarakat. Diantaranya
pemanfaatan fasilitas pelayanan kesehatan rumah sakit. Diatur berdasarkan
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 340/ MENKES/
PER/III/2010, dikemukakan bahwa Rumah Sakit adalah Institusi Pelayanan
Kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat
darurat. Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan
kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit. Penilaian konsumen pada
kualitas pelayanan rumah sakit merupakan hal penting sebagai acuan dalam
pembenahan pelayanan sehingga terciptanya suatu kepuasan masyarakat.
Sebagai salah satu sarana pelayanan kesehatan, rumah sakit
bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan yang bermutu sesuai standar
pelayanan minimal yang wajib dilaksanakan dalam penyelenggaraan
pelayanan manajemen rumah sakit, pelayanan medik, pelayanan penunjang
dan pelayanan keperawatan, baik rawat inap maupun rawat jalan. Standar
pelayanan rumah sakit adalah pedoman yang harus diikuti dalam
menyelenggarakan rumah sakit antara lain standar prosedur operasional,
standar pelayanan medis, dan standar asuhan keperawatan (Undang-Undang
Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit, pasal 13)

2
Rumah sakit sebagai salah satu sektor pelayanan publik memegang
peranan penting terhadap aspek kesehatan masyarakat, baik secara kuratif,
preventif maupun promotif. Sehingga kedudukannya, rumah sakit mengemban
beban moral secara langsung terhadap masyarakat. Guna pencapaian kualitas
pelayanan yang optimal, maka perlu pengembangan yang diarahkan terhadap
peningkatan mutu dan kualitas pelayanan yang prima yang dapat terukur dari
tingkat kepuasan masyarakat terhadap peleyanan yang diterimanya.
Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM, 2016) di
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Majalengka tahun 2016
diperoleh tingkat kualitas pelayanan kesehatan dengan nilai rata-rata IKM
sebesar 77,69 dengan mutu B tergolong kategori baik. Nilai rata-rata IKM
berdasarkan sembilan unsur kepuasan meliputi aspek 1) Persyaratan 75.26, 2)
Kompetensi pelaksana 78,45, 3) Biaya 76,84, 4) Produk spesifikasi jenis
pelayanan 79,84, 5) Perilaku pelaksana 77,50, 6) Prosedur 77,45, 7) Maklumat
Pelayanan 77,01, 8) Penanganan 76,68 dan 9) Waktu 80,09. Hasil analisis
diperoleh masih adanya pencapaian IKM dibawah rata-rata diantaranya akses
pembiayaan (77,62), sedangkan menurut unit pelayanan pada unit rawat jalan
(77,38). Hasil ini salah satunya dipengaruhi oleh karakteristik publik
diantaranya faktor jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan yang masing-
masing berhubungan secara signifikan dengan tingkat kepuasan.
Sebagai kunci utama penyelesaian permasalahan kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan kesehatan salah staunya sesuai standar adalah melakukan
riset survei dalam rangka perbaikan mutu dan kualitas pelayanan secara
berkala setiap tahunnya oleh lembaga atau organisasi profesi yang relevan.
Sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Dari uraian latar belakang tersebut maka dipandang perlu suatu upaya
pengembangan riset dalam menjamin perlindungan publik melalui upaya
pembinaan dan pengawasan terhadap proses pelayanan kesehatan di instansi
rumah sakit dalam suatu riset kesehatan model survei kepuasan masyarakat
pengguna pelayanan kesehatan di RSUD Majalengka Tahun 2017.

3
B. Tujuan dan Sasaran Survei
1. Tujuan Survei
a. Mengetahui gambaran karakteristik masyarakat dan tingkat kepuasan
masyarakat pengguna pelayanan kesehatan di RSUD Majalengka tahun
2017.
b. Mengetahui gambaran indeks kepuasan masyarakat berdasarkan unit
pelayanan di RSUD Majalengka tahun 2017.
c. Mengetahui gambaran indeks kepuasan masyarakat komposit pada unit
pelayanan kesehatan di RSUD Majalengka Tahun 2017
d. Mengetahui gambaran indeks kepuasan masyarakat berdasarkan
karakteristik di RSUD Majalengka Tahun 2017
e. Mengetahui gambaran indeks kepuasan masyarakat terhadap standar
pelayanan minimal di RSUD Majalengka Tahun 2017.
2. Sasaran Survei
Sasaran survei ini dimaksudkan sesuai dengan implementasi
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik :
a. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna dalam menilai
kinerja penyelenggara pelayanan.
b. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan.
c. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik.
C. Ruang Lingkup
Ruang lingkup penelitian ini dibatasi terhadap subjek pengguna
pelayanan kesehatan di RSUD Majalengka tahun 2017. Instrumen kepuasan
yang diukur berdasarkan indikator sembilan unsur kepuasan meliputi unsur
persyaratan, kompetensi pelaksana, biaya, produk spesifikasi jenis pelayanan,
perilaku pelaksana, prosedur, maklumat pelayanan, penanganan dan waktu.
Instrumen objek meliputi delapan unit pelayanan; rawat inap, rawat jalan,

4
gawat darurat, perinatologi, farmasi, radiologi, rehab medik dan lab.,
sedangkan karakteristik masyarakat meliputi usia, pekerjaan, pendidikan,
akses, dan lama kunjungan. Pendekatan survei kepuasan menerapkan model
deskriptif analitik untuk mengetahui gambaran dari variabel survei yang
diteliti berdasarkan unit, karakteristik sesuai standar pelayanan minimal.
D. Manfaat Penelitian
Pelaksanan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) tentunya diharapkan
dapat memberikan manfaat. Adapun manfaat survei dimaksud yaitu:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan publik secara periodik
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang
perlu dilakukan
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pemerintah daerah
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada
lingkup Pemerintah Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan
6. Diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan bagi masyarakat..
E. Sistematika Penulisan
Sistematika perancangan survei ini diadaptasi berdasarkan Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik Nomor 16 Tahun 2014, diantaranya memuat:
Bab I Pendahuluan, berisi latar belakang, tujuan, sasaran, ruang lingkup,
dan manfaat.
Bab II Landasan Hukum dan Konsep Survei, berisi undang-undang,
peraturan mapun kebijakan, serta teori-teori yang relevan

5
Bab III Pelaksanaan dan Teknik Survei, berisi perencanaan, persiapan,
pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil survei.
Bab IV Hasil Survei, berisi tentang laporan yang diperoleh selama survei
Bab V Penutup berisi simpulan, saran, dan implikasi.

6
BAB II
LANDASAN HUKUM DAN KONSEP SURVEI
A. Landasan Hukum
1. Peran Lembaga Survei terhadap Kesehatan
Lembaga survei masyarakat memiliki peranan dalam mengawasi
sektor pelayanan publik untuk kepentingan masyarakat termaktub dalam
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 Tentang
Perlindungan Konsumen Pasal 44 bahwa (1) Pemerintah mengakui
lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat yang memenuhi
syarat. (2) Lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat
memiliki kesempatan untuk berperan aktif dalam mewujudkan
perlindungan konsumen. Lebih lanjut dijelaskan salah satunya pada Pasal
3 bahwa Perlindungan konsumen bertujuan : 6) meningkatkan kualitas
barang dan/atau jasa yang menjamin kelangsungan usaha produksi barang
dan/atau jasa, kesehatan, kenyamanan, keamanan, dan keselamatan
konsumen.
2. Objek Survei
Perlindungan konsumen salah satunya dilakukan terhadap sektor
publik yang bersentuhan langsung dengan masyarakat, diantaranya sub
sektor kesehatan secara non teknis terhadap objek pelayanan rumah sakit.
Sebagaimana dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44
Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit Bab XII Pembinaan dan Pengawasan
Pasal 54 (1) Pemerintah dan Pemerintah Daerah melakukan pembinaan
dan pengawasan terhadap Rumah Sakit dengan melibatkan organisasi
profesi, asosiasi perumahsakitan, dan organisasi kemasyarakatan lainnya
sesuai dengan tugas dan fungsi masing-masing.
3. Landasan Survei
Landasan survei ini dikembangkan dengan mengacu pada
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan

7
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, diantaranya
bahwa :
Pasal 1 Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara
komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat
yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat
dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan
publik.
Pasal 2 (1) Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei
Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali
setahun.
(2) Apabila dibutuhkan, Survei Kepuasan Masyarakat
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 1, dapat dilengkapi survei
secara seketika setelah mendapat pelayanan.
Pasal 3 Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat sebagaimana tercantum
dalam lampiran, merupakan bagian tidak terpisahkan dari
peraturan ini dan digunakan sebagai acuan bagi penyelenggara
pelayanan publik dalam rangka meningkatkan kualitas
pelayanan publik.
Pasal 4 Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan terhadap setiap
jenis penyelenggaraan pelayanan publik menggunakan
indikator dan metodologi survei sesuai kebutuhan.
4. Landasan Indikator Survei
Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor
16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik meliputi:
a. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
b. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

8
c. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
d. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara
yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat.
e. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis
pelayanan.
f. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
g. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
Pelayanan
h. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan
kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai
dengan standar pelayanan.
i. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
5. Standar Pelayanan Minimal
Kriteria hasil survei kepuasan ini mengacu pada keputusan Menteri
Kesehatan Republik Indonesia Nomor : 129/Menkes/SK/II/2008 Tentang
Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit mengenai indikator kepuasan
pelanggan, diantaranya berdasarkan unit yang diteliti:

9
a. Jenis Pelayanan Rawat Inap, indikator kepuasan pelanggan standar
>90%
b. Jenis Pelayanan Rawat Jalan, indikator kepuasan pelanggan standar
>90%
c. Jenis Pelayanan Gawat Darurat, indikator kepuasan pelanggan standar
>70%
d. Jenis Pelayanan Perinatologi, indikator kepuasan pelanggan standar
>80%
e. Jenis Pelayanan Radiologi, indikator kepuasan pelanggan standar
>80%
f. Jenis Pelayanan Farmasi, indikator kepuasan pelanggan standar >80%
g. Jenis Pelayanan Rehabilitasi Medik, indikator kepuasan pelanggan
standar >80%
h. Jenis Pelayanan Lab Patologi Klinik, indikator kepuasan pelanggan
standar >80%
B. Konsep Survei Kepuasan Masyarakat
1. Survei Kepuasan
a. Survei Kepuasan
Survei kepuasan adalah suatu prosedur dimana pegawai–
pegawai mengemukakan perasaan mengenai jabatan atau pekerjaannya
melalui laporan kerja. Survei kepuasan kerja jasa untuk mengetahui
moral pegawai, pendapat, sikap, iklim, dan kualitas kehidupan kerja
pegawai.
Survei kepuasan kerja dapat bermanfaat dan menguntungkan
apabila memenuhi persyaratan sebagai berikut :
1) Manajer dan pemimpin melibatkan diri pada survei,
2) Survei dirancang berdasarkan kebutuhan pegawai dan manajemen
secara objektif,
3) Survei diadminisrtasikan secara wajar

10
Menurut Robbins yang dikutip oleh Wibowo (2006:299)
menyatakan bahwa kepuasan kerja adalah adalah sikap umum terhadap
pekerjaan seseorang, yang menunjukan perbedaan antara jumlah
penghargaan yang diterima pekerja dan jumlah yang mereka yakini
seharusnya mereka terima. Berdasarkan pendapat tersebut dapat
dipahami bahwa kepuasan merupakan perbandingan pekerja terkait
dengan kewajibannya dalam bekerja dan hak yang diterimanya dar
hasil pekerjaannya.
2. Teori kepuasan
Teori-teori tentang kepuasan kerja menurut Mangkunegara
(2005:120), yaitu sebagai berikut :
a. Teori Keseimbangan (Equity Theory)
Teori ini dikembangkan oleh Adam, adapun komponen dari
teori ini adalah input, outcome, comparison person, dan equtiy – in –
equtiy. Wexley dan Yuki (1977) mengemukakan bahwa “Input is
anything of value that an employee perceives that he contributes to his
job”. Input adalah semua nilai yang diterima pegawai yang dapat
menunjang pelaksanaan kerja. Misalnya, pendidikan, pengalaman,
skill, usaha, peralatan pribadi, jumlah jam kerja.
“Outcome is anything of value that the employee perceives he
obtains from the job”. Outcome adalah semua nilai yang diperoleh dan
dirasakan oleh pegawai. Misalnya upah, keuntungan tambahan, status
simbol, pengenalan kembali (recognition), kesempatan untuk
berprestasi atau mengekspresikan diri. Sedangkan “Comparison
person mey be someone in the same organization, someone in a
different organization, or even the person him self in a previous job”.
Comparison person adalah seorang pegawai dalam organisasi yang
sama, seorang pegawai dalam organisasi yang berbeda atau dirinya
sendiri dalam pekerjaan sebelumnya.
b. Teori Perbedaan ( Discrepancy Person )
Teori ini pertama kali dipelopori oleh Porter, ia berpendapat
bahwa mengukur kepuasan kerja dapat dilakukan dengan cara

11
menghitung selisih antara apa yang seharusnya dengan kenyataan yang
dirasakan pegawai. Locke (1969) mengemukakan bahwa kepuasan
kerja pegawai bergantung pada perbedaan antara apa yang didapat dan
apa yang diharapakan oleh pegawai. Apabila yang didapat pegawai
ternyata lebih besar dari pada apa yang diharapkan, akan
menyebabkan pegawai tidak puas.
c. Teori Pemenuhan Kebutuhan (Need Mulltilment Theory)
Menurut teori ini kepuasan kerja pegawai bergantung pada
terpenuhi atau tidaknya kebutuhan pegawai. Pegawai akan merasa puas
apabila ia mendapatkan apa yang dibutuhkannya, makin besar
kebutuhan pegawai terpenuhi, makin puas pula pegawai tersebut.
Begitu pula sebaliknya apabila kebutuhan pegawai tidak terpenuhi,
pegawai itu akan merasa tidak puas.
d. Teori Pandangan Kelompok (Social Reference Theory)
Menurut teori ini, kepuasan kerja pegawai bukanlah bergantung
pada pemenuhan kebutuhan saja, tetapi sangat bergantung pada
pandangan dan pendapat kelompok yang oleh para pegawai dianggap
sebagai kelompok acuan. Kelompok acuan tersebut oleh pegawai
dijadikan tolak ukur untuk menilai dirinya maupun lingkungannya.
Jadi, pegawai akan merasa puas apabila hasil kerjanya sesuai dengan
minat dan kebutuhan yang diharapkan oleh kelompok acuan.
e. Teori Dua Faktor dari Herzberg
Teori dua faktor ini dikembangkan oleh Frederick Herzberg, ia
menggunakan teori Abraham Maslow sebagai titik acuannya. Penilaian
Herzberg diadakan dengan melakukan wawancara terhadap subjek
insinyur, dan akuntan. Masing–masing subjek diminta menceritakan
kejadian yang dialami oleh mereka, baik yang menyenangkan
(memberi kepuasan) maupun yang tidak menyenangkan atau tidak
memberi kepuasan. Kemudian dianalisis dengan analisis isi (content
analysis) untuk menentukan faktor-faktor yang menyebabkan
kepuasan atau ketidakpuasan.

12
Dua faktor yang dapat menyebabkan timbulnya rasa puas atau
tidak puas menurut herzberg yaitu faktor pemeliharaan (maintenance
factors) dan faktor pemotivasian (motivation factors). Faktor
pemeliharaaan disebut pula dissatisfiers, hygiene factors, job context,
extrinsic factors yang meliputi administrasi dan kebijakan perusahaan,
kualitas pengawasan, hubungan dengan pengawas, hubungan dengan
subordinate, upah, keamanan kerja, kondisi kerja, dan status.
Sedangkan faktor pemotivasian disebut pula satisfiers, motivators, job
content, intrinsic factor yang meliputi dorongan berprestasi,
pengenalan, kemajuan (advancement), work it self, kesempatan
berkembang dan tanggung jawab.
f. Teori Pengharapan (Exceptanxy Theory )
Teori pengharapan merupakan penggabungan dari teori-teori
tersebut oleh Victor H. Vroom, teori ini diperluas oleh Potteer dan
Lawyer dan dikembangkan Keith Davis dalam Mangkunegara (2005:
123) “Vroom explains that motivation is a product of how much one
wants something and one’s estimate of the probability that a certain
will lead to it” Vroom menjelaskan bahwa motivasi merupakan suatu
produk dari bagaimana seseorang menginginkan sesuatu, dan
penaksiran seseorang menyakinkan aksi tertentu yang akan
menuntunnya. Teori ini digunakan dan diimplementasikan dalam
survei ini karena lebih lengkap dan variatif sesuai konteks survei.
3. Implementasi Model Survei yang Digunakan
Survey kepuasan ini dikembangkan dengan model implementasi
berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik
berdasarkan analisis teori dengan pemaparan konseptual berikut ini.
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
administratif. Pelayanan kesehatan terhadap sasaran masyarakat untuk

13
dapat memberikan suatu pelayanan yang baik haruslah memiliki
berbagai persyaratan pokok, yang jika disederhanakan dapat dibedakan
atas tiga macam yaitu:
a. Sesuai dengan kebutuhan pemakai jasa pelayanan. Suatu pelayanan
kesehatan yang baik adalah yang sesuai dengan kebutuhan
pemakai. Jasa pelayanan yang dimaksud adalah penderita yang
datang berobat sedangkan untuk pelayanan kesehatan masyarakat
adalah masyarakat secara keseluruhan
b. Dapat dijangkau oleh mereka yang membutuhkan suatu pelayanan
kesehatan yang baik adalah dapat dijangkau oleh mereka yang
membutuhkan. Pengertian terjangkau disini tidak hanya dari sudut
jarak atau lokasi, tetapi juga dari sudut pembiayaan.
c. Sesuai dengan prinsip ilmu dan teknologi kedokteran. Suatu
pelayanan kesehatan yang baik adalah yang sesuai dengan prinsip-
prinsip ilmu dan teknologi kedokteran. Dengan kata lain, suatu
pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan kesehatan yang
terjamin mutunya (Azwar, 2012: 43).
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. tata cara
pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
pengaduan.
Prosedur adalah suatu urutan kegiatan klerikal, biasanya
melibatkan beberapa orang dalam satu departeman atau lebih, yang
dibuat untuk menjamin penanganan secara seragam transaksi
perusahaan yang terjadi berulang-ulang (Mulyadi, 2001;5). Prosedur
adalah rangkaian aktivitas atau kegiatan yang dilakukan secara
berulang-ulang dengan cara yang sama. (Susanto, 2004;264). Maka
dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa prosedur adalah urutan
kegiatan atau aktifitas yang melibatkan beberapa orang dalam satu
departemen atau lebih yang dilakukan secara berulang-ulang dengan
cara yang sama. Berikut ini adalah beberapa karakteristik prosedur,

14
diantaranya adalah:
a. Prosedur menunjang tercapainya tujuan organisasi
b. Prosedur mampu menciptakan adanya pengawasan yang baik dan
menggunakan biaya yang seminimal mungkin
c. Prosedur menunjukan urutan-urutan yang logis dan sederhana
d. Prosedur menunjukan adanya penetapan keputusan dan tanggung
jawab
e. Prosedur menunjukan tidak adanya keterlambatan atau hambatan
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
Meliputi efektivitas dan efisiensi jangka waktu pelayanan, jangka
waktu dalam menyelesaikan seluruh proses pelayanan, maupun jangka
waktu dalam menyelesaikan pelayanan berdasarkan jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima
layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan
antara penyelenggara dan masyarakat.
1) Penetapan besarnya tarif
Di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 63 tahun 2003 diamanatkan agar penetapan besaran
biaya pelayanan publik perlu memperhatikan hal-hal sebagai
berikut:
1) Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat
2) Nilai/harga yang berlaku atas barang dan atau jasa
3) Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang
memerlukan tindakan seperti penelitian, pemeriksaaan,
pengukuran dan pengajuan
4) Ditetapkan oleh pejabat yang berwenang dan memperhatikan
prosedur sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan.

15
2) Pembebanan tarif
Pembebanan tarif pelayanan publik kepada konsumen dapat
dibenarkan karena beberapa alasan, yaitu:
1) Adanya barang privat dan barang publik
2) Efisiensi ekonomi
3) Prinsip keuntungan
(Mardiasmo, 2002:111).
3) Kesesuaian tarif
Semakin dekat suatu pelayanan terkait dengan barang
privat, semakin sesuai barang tersebut dikenakan tarif (Mardiasmo,
2002 : 114)
4) Biaya/Tarif
Biaya tarif meliputi ongkos yang dikenakan kepada
penerima layanan, ongkos dalam mengurus pelayanan, ongkos
dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara, besarnya ongkos
yang ditetapkan. Ongkos dalam mengurus dan/atau memperoleh
pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan
berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis
pelayanan.
Sasaran manajemen pelayanan umum sederhana saja yaitu
kepuasan. Meskipun sasaran itu sederhana tapi untuk mencapainya
diperlukan kesungguhan dan syarat-syarat yang seringkali tidak mudah
dilakukan. Hal ini berkaitan dengan masalah kepuasan yang tidak
dapat diukur secara pasti tetapi relatif. Mengenai sasaran dari kegiatan
pelayanan umum, A.S. Moenir (1995: 165) mengemukakan sasaran
utama pelayanan umum, yaitu:
a. Layanan

16
Agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok
orang yang dilayani, maka petugas harus dapat memenuhi empat
syarat pokok yakni :
1) tingkah laku yang sopan
2) cara menyampaikan sesuatu berkaitan dengan apa yang
seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan
3) waktu penyampaian yang tepat dan
4) keramahtamahan.
b. Produk
Yang dimaksud dengan produk dalam hubungan dengan
sasaran pelayanan umum yaitu kepuasan dapat berbentuk :
1) Barang yaitu sesuatu yang dapat diperoleh melalui layanan
pihak lain, misalnya barang elektronik dan kendaraan
2) Jasa, produk jasa yang dimaksud adalah suatu hasil yang tidak
harus dalam bentuk fisik tetapi dapat dinikmati oleh panca
indera dan atau perasaan (gerak, suatu, keindahan,
kenyamanan, rupa) disamping memang ada yang bentuk
fisiknya dituju.
3) Surat- surat berharga, kepuasan berikut ini menyangkut
keabsahan atas surat- surat yang diterima oleh yang
bersangkutan. Keabsahan surat sangat ditentukan oleh proses
pembuatannya berdasarkan prosedur yang berlaku dalam tata
laksana surat pada instansi yang bersangkutan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki
oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
1) Pengetahuan
Pengetahuan (Knowledge) juga diartikan sebagai hasil
penginderaan manusia atau hasil tahu seseorang terhadap objek
melalui indra yang dimilikinya (mata, hidung dan sebagainya),
dengan sendirinya pada waktu pengindraan sehingga menghasilkan

17
pengetahuan (Notoatmodjo. 2007 : 140). Menurut Roger (1974,
dalam Notoatmodjo, 2003 : 139) mengatakan bahwa sebelum
orang mengadopsi perilaku baru, di dalam diri orang tersebut
terjadi proses yang berurutan, yakni :
1) Awarness (kesadaran), yakni orang tersebut menyadari dalam
arti mengetahui stimulus (objek) terlebih dahulu.
2) Interest, yakni orang yang mulai tertarik pada stimulus.
3) Evaluation, menimbang-nimbang baik dan tidaknya stimulus
tersebut bagi dirinya.
4) Trial ,orang yang telah mencoba perilaku baru.
5) Adoption,yakni subjek telah berperilaku baru sesuai dengan
pengetahuan, kesadaran, dan sikapnya terhadap stimulus.
2) Keahlian/expertice
Keahlian (Expertice), kemampuan intelektual, keilmuan
dan teknologi manusia dalam meningkatkan kesejahteraan. Dalam
mengevaluasi selebriti yang akan dijadikan endorser, Ohanian
(1990:39-52) mengidentifikasi dimensi tiga dimensi yang
membentuk kredibiltas selebriti yaitu: attractiveness (daya tarik),
trustworthiness (kepercayaan), expertise (keahlian).
3) Keterampilan/Skill
Menurut Bambang Wahyudi (2002 : 33) yaitu keterampilan
adalah kecakapan atau keahlian untuk melakukan suattu pekerjaan
hanya diperoleh dalam praktek, Keterampilan kerja ini dapat
dikelompokan tiga kategori, yaitu sebagai berikut:
1) Keterampilan mental, seperti analisa, membuat keputusan,
menghitung, menghapal.
2) Keterampilan fisik, seperti keterampilan yang berhubungan
dengan pekerjaannya sendiri.
3) Keterampilan sosial, yaitu seperti dapat mempengaruhi orang
lain, berpidato, menawarkan barang, dan lain-lain.
Keterampilan juga merupakan kecakapan atau kemahiran

18
yang dimiliki karyawan untuk melakukan suatu pekerjaan dan
hanya dapat diperoleh melalui praktek, baik latihan maupun
melalui pengalaman. Keterampilan juga merupakan hal yang harus
dimiliki setiap karyawan karena keterampilan adalah kecakapan,
kemampuan, kecekatan seorang karyawan dalam menyelesaikan
pekerjaannya maupun tugas yang diberikan perusahaan.
4) Pengalaman
Experience menurut Schmitt (1999:60) bahwa pengalaman
(experience) adalah peristiwa-peristiwa pribadi yang terjadi
sebagai tanggapan atas beberapa jenis stimulus (misalnya yang
diberikan oleh upaya-upaya pemasaran sebelum dan sesudah
pembelian. Experience marketing adalah tentang suatu perusahaan
yang membuat pelanggannya bisa lebih loyal, dengan cara
memaksimumkan kelima unsur yang dibuat oleh Schmitt
(2003:18), yakni: Unsur sense; menyangkut panca indera (seperti
penglihatan, pendengaran, dan penciuman) yang dapat dilakukan
dengan memberikan pemandangan yang indah, aroma yang enak,
sentuhan yang nyaman, musik yang sesuai. Unsur feel merupakan
perasaan dan emosi positif yang timbul, bagaimana menciptakan
perasaan enak (feel good) bagi para konsumen. Unsur Think adalah
kreatif yang muncul di benak pelanggan dari sebuah merek, dengan
cara membuat pelanggan berpikir positif terhadap produk tersebut.
Unsur act menyangkut tindakan fisik dan interaksi yang muncul,
yaitu dengan membuat pelanggan lebih aktif dengan produk
tersebut. Sedangkan Unsur relate adalah upaya menghubungkan
merek dengan konsumen itu sendiri, orang lain, atau budaya.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan. Sikap merupakan konsep paling penting dalam psikologis
sosial. Konsep tentang sikap diri telah melahirkan berbagai macam
pengertian diantara para ahli psikologi. Pembahasan berkaitan dengan
psikologis sosial hampir selalu menyertakan unsur sikap baik setiap

19
individu atau kelompok sebagai salah satu bagian pembahasannya.
Sikap pada awalnya diartikan sebagai unsur untuk munculnya suatu
tindakan dan cenderung merupakan tingkah laku.
Unsur yang terdapat dalam sikap ini merupakan hal yang
mempengaruhi sikap itu sendiri. Karena unsur merupakan hal
terpenting dalam pembentuk sikap, baik itu sikap positif atau negatif.
Struktur sikap menurut Saifuddin Azwar (2012:23) struktur sikap
terdiri dari tiga komponen yang saling menunjang yaitu :
a. Komponen kognitif berisi kepercayaan seseorang mengenai apa
yang berlaku atau apa yang benar bagi objek sikap.
b. Komponen afektif menyangkut masalah emosional subjektif
seseorang terhadap suatu objek sikap.
c. Komponen prilaku atau konatif dalam struktur sikap menunjukkan
bagaimana prilaku atau kecenderungan berprilaku yang ada dalam
diri seseorang berkaitan dengan objek sikap yang dihadapinya.
Bentuk sikap selanjutnya sikap dapat dibedakan atas bentuknya
dalam sikap positif dan sikap negatif, yaitu:
a. Sikap positif
Merupakan perwujudan nyata dari intensitas perasaan yang
memperhatikan hal-hal yang positif. Suasana jiwa yang lebih
mengutamakan kegiatan kreatif daripada kegiatan yang
menjemukan, kegembiraan daripada kesedihan, harapan daripada
keputusasaan. Sesuatu yang indah dan membawa seseorang untuk
selalu dikenang, dihargai, dihormati oleh orang lain. Untuk
menyatakan sikap yang positif, seseorang tidak hanya
mengekspresikannya hanya melalui wajah, tetapi juga dapat
melalui bagaimana cara ia berbicara, berjumpa dengan orang lain,
dan cara menghadapi masalah.
b. Sikap negatif
Sikap negatif harus dihindari, karena hal ini mengarahkan
seseorang pada kesulitan diri dan kegagalan. Sikap ini tercermin
pada muka yang muram, sedih, suara parau, penampilan diri yang

20
tidak bersahabat. Sesuatu yang menunjukkan ketidakramahan,
tidak menyenangkan, dan tidak memiliki kepercayaan diri.
8. Maklumat Pelayanan
Maklumat pelayanan adalah merupakan pernyataan
kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan
pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
Damastuti (2012:183-185), kegiatan media relations dalam
bentuk tulisan salah satunya Public service announcements
Pemberitahuan-pemberitahuan layanan publik ini merupakan bentuk
tanggung jawab sosial suatu perusahaan kepada masyarakat. Sebelum
menerapkan standar pelayanan, penyelenggara diwajibkan untuk
menyusun dan menetapkan maklumat pelayanan. Maklumat Pelayanan
merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara
untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. Hal-
hal yang perlu dimuat dalam Maklumat Pelayanan adalah:
1) Pernyataan janji dan kesanggupan untuk melaksanakan pelayanan
sesuai dengan Standar Pelayanan.
2) Pernyataan memberikan pelayanan sesuai dengan kewajiban dan
akan melakukan perbaikan secara terus-menerus.
3) Pernyataan kesediaan untuk menerima sanksi, dan/atau
memberikan kompensasi apabila pelayanan yang diberikan tidak
sesuai standar.
Maklumat pelayanan yang telah disusun wajib dipublikasikan
secara luas, jelas, dan terbuka kepada masyarakat, melalui berbagai
media yang mudah diakses oleh masyarakat. Ketercapaian pelaksanaan
pelayanan sesuai standar pelayanan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Pengaduan
masyarakat merupakan solusi dari munculnya penyimpangan yang
terjadi dalam penyelenggaran pelayanan publik.
Menurut Anwar Hadi (2000: 67-68) menjelaskan bahwa

21
pengaduan adalah pernyataan secara lisan atau tertulis atau
ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh
suatu sistem pelayanan. Dwiyanto juga menyatakan bahwa tersedianya
ruang untuk menyampaikan aspirasi (voice) dalam bentuk pengaduan
dan protes terhadap jalannya penyelenggaraan urusan pemerintahan
dan pelayanan publik akan sangat penting peranannya bagi upaya
perbaikan kinerja tata pemerintahan.
Berdasarkan pemaparan di atas dapat disimpulkan dalam
menyelesaikan pengaduan haruslah berpegang pada prinsip pelayanan
yang mengedepankan hak-hak warga masyarakat. Dalam hal ini
organisasi dituntut untuk lebih tanggap dan bertanggungjawab dalam
upaya memberikan pelayanan dalam menangani pengaduan yang
disampaikan masyarakat
Berdasarkan unsur-unsur tersebut sesuai konsep pemikiran
dapat digambarkan dengan paradigma kerangka sebagai berikut:
Gambar 2.1 Pardigma Survei
Karakteristik
Masyarakat
1) Usia
2) Jenis kelamin
3) Pekerjaan
4) Pendidikan
5) Akses pelayanan
6) Lama Kunjungan
Kepuasan Masyarakat
1) Persyaratan
2) Prosedur
3) Waktu pelayanan
4) Biaya/Tarif
5) Produk Spesifikasi
Jenis Pelayanan
6) Kompetensi Pelaksana
7) Perilaku Pelaksana
8) Maklumat Pelayanan
9) Penanganan
Pengaduan, Saran dan
Masukan
Mutu /IKM

22
BAB III
PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI
A. Pelaksanaan
1. Standar Pelaksanaan
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ini pada prinsipnya
mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
reformasi birokrasi nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat digunakan kuesioner
sebagai alat bantu pengumpulan data indeks kepuasan masyarakat yang
disusun berdasarkan tujuan survei yaitu untuk melihat tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan yang diperolehnya.
2. Metode Pelaksanaan Survei
Survei kepuasan masyarakat yang digunakan adalah sebuah
penelitian survei dengan metode deskriptif korelatif yang merupakan suatu
penelitian untuk mempelajari suatu objek masalah dan menggambarkan
hubungan-hubungan dari hasil identifikasi dari permasalahan variabel
yang diteliti.
3. Variabel Survei
Variabel untuk melakukan survei kepuasan tersebut dibagi atas 2
(dua) bagian yaitu Variabel Independen : Karakteristik Masyarakat
meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, akses pelayanan dan
lama kunjungan, sedangkam Variabel Dependen yaitu indikator kepuasan
masyarakat.

23
Gambar 3.1 Kerangka Variabel Penelitian Karakteristik yang
Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat terhadap
Pelayanan Kesehatan di RSUD Majalengka Tahun 2017
4. Operasionalisasi Variabel
Tabel 3.1 Operasionaliasi Variabel Survei
No Variabel Penelitian Hasil Ukur Skala
Independen
1 Umur 1: 20-39 tahun
2: 40-59 tahun
3: >60 tahun
Interval
2 Jenis Kelamin 1: Laki-laki
2: Perempuan
Nominal
3 Pendidikan 1: SD
2: SMP
3: SMA
4: PT
Interval
4 Pekerjaan 1: Tidak Bekerja
2: Bekerja
Ordinal
6 Akses pelayanan 1: BPJS, dan lainnya
2: Umum
Ordinal
6 Lama Kunjungan/
Perawatan
1: Baru, 1-5 kali/hari
2: Lama, >5 kali/hari
Ordinal
Usia
Pendidikan
Pekerjaan
Akses Pelayanan
Lama Kunjungan
Jenis Kelamin
Kepuasan
Masyarakat

24
Dependen
1. Kepuasan Masyarakat
(Mutu Pelayanan)
1: Tidak Puas, bila mutu
D (Skor 25,0-43,75)
2: Kurang, bila mutu C
(Skor 43,76-62,50)
3: Puas, bila mutu B (skor
62,51-81,25)
4: Sangat Puas, bila mutu
A (81,26-100)
Interval
B. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
1. Jumlah Responden
a. Populasi
Responden yang dijadikan sasaran penelitian untuk memenuhi
akurasi hasil survei kepuasan masyarakat yaitu seluruh pengunjung
pasien pengguna pelayanan kesehatan di RSUD Majalengka Tahun
2016 sebanyak 504.978 orang.
b. Sampel
Sampel yang dijadikan sasaran penelitian survei kepuasan
masyarakat yaitu pasien pengguna pelayanan kesehatan di RSUD
Majalengka Tahun 2017 yang diambil menggunakan rumus Slovin :
1)( 2
+
=
dN
N
n
Keterangan :
n = Jumlah sampel yang diperoleh
N = Jumlah populasi
d = Determinan/presisi 0.1 (sig.90%)
Penentuan besar sampel dari jumplah populasi yang diteliti di
ambil secara cluster berdasarkan klasifikasi unit populasi dengan
ukuran sampel berikut ini.

25
Tabel 3.2 Ukuran Sampel Penelitian
No Unit Pelayanan Populasi Sampel
1 Unit Rawat Inap 18.464 99
2 Unit Rawat Jalan 95.957 100
3 Unit Gawat Darurat 21.766 100
4 Unit Perinatologi (Aster, Teratai) 2.821 98
5 Unit Radiologi 8.273 99
6 Unit Farmasi 196.182 100
7 Unit Rehabilitasi Medik 3.860 98
8 Unit Lab. Patologi Klinik 43.234 100
Jumlah 504.978 794
Dengan demikian besarnya jumlah sampel responden yang
diambil sebanyak 794 responden
2. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan pada pelayanan kesehatan RSUD
Majalengka Pemerintah Kabupaten Majalengka. Sedangkan waktu
pelaksanaan survei pada saat pelayanan dan jam kantor berlangsung
ataupun setelah jam kantor. Kegiatan berlangsung pada periode bulan Juni
– Juli Tahun 2017.
3. Penyusunan Jadwal
Penyusunan indeks kepuasan memerlukan waktu selama 1 (satu)
bulan dengan rincian sebagai berikut:
a. Persiapan, 6 hari kerja;
b. Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja;
c. Pengolahan data indeks, 6 hari kerja;
d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.
B. Instrumen Penelitian
1. Jenis Instrumen
Kegiatan survei dilakukan oleh unit pelayananan public dengan
menggunakan jenis kuesioner. Pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh
individu keluarga pasien dan pengunjung pengguna pelayanan kesehatan
dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan dan/atau

26
dilakukan melalui observasi wawancara secara langsung oleh petugas.
2. Instrumen Data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, maka perlu
ditanyakan kepada responden mengenai karaktersitik individu masyarakat
dan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan dengan
rencana instrument kuesioner berikut ini.
Tabel 3.3 Instrumen Variabel Kepuasan Masyarakat
Variabel Indikator/Unsur
Butir
Soal
Kepuasan
Masyarakat
1) Persyaratan
2) Prosedur
3) Waktu pelayanan
4) Biaya/Tarif
5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
6) Kompetensi Pelaksana
7) Perilaku Pelaksana
8) Maklumat Pelayanan
9) Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan
3
2
2
3
3
4
2
2
4
Total Item 25
3. Skala Instrumen
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur item secara umum
mencerminkan tingkat kepuasan menggunakan teknik skala likert yang
disederhanakan (John West) pada 4 tingkat untuk menjarig variasi
jawaban, yaitu dari yang baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori
baik diberi skor 4, cukup diberi skor 3, kurang diberi skor 2 dan
buruk/tidak baik diberi skor 1.
4. Validity Instrumen
Pengukuran instrumen penelitian ini menggunakan uji validitas dan
reliabilitas untuk mengukur kepercayaan instrumen dengan pengujian
terhadap 20 responden di fasilitas berbeda, namun memiliki karakteristik
sama yaitu dipilih RSUD Cideres yang dilakukan pada bulan Juni 2017.
Validity instrument diukur melalui uji validitas dan reliabilitas
Hasil uji validitas dinyatakan valid bila semua pertanyaan itu mempunyai

27
korelasi yang bermakna (construct validity) dan kuesioner tersebut telah
memiliki validitas konstruk. Berarti semua item (pertanyaan) itu mengukur
konsep variabel yang kita ukur. Uji validitas kuesioner menggunakan
model Alpha pada perhitungan reliability analysis program SPSS versi
21.00. Dengan ketentuan item pertanyaan dikatakan valid jika rhitung ≥ rtabel
dan item pertanyaan tidak valid jika rhitung < rtabel. rhitung dapat dilihat dari
nilai corrected item – total correlation. rtabel didapat dari df (20) yaitu
sebesar 0,444. Hasil validitas dapat dilihat bahwa setiap item instrumen
kepuasan dengan nilai r koreksi minimal r hitung 0,463> r tabel 0.444
dikatakan valid.
Tabel 3.4 Validity Instrumen Kepuasan Masyarakat
Item-Total Statistics
No
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
1 86.6667 73.195 0.480 0.936
2 86.6667 74.092 0.507 0.935
3 86.7667 72.461 0.544 0.935
4 86.6000 71.903 0.699 0.932
5 86.6000 71.903 0.699 0.932
6 86.5667 72.806 0.712 0.933
7 86.7333 72.409 0.549 0.934
8 86.5667 72.185 0.684 0.933
9 86.6000 71.903 0.699 0.932
10 86.6333 74.999 0.406 0.936
11 86.6667 74.092 0.507 0.935
12 86.7667 72.461 0.544 0.935
13 86.6000 71.903 0.699 0.932
14 86.7333 73.306 0.463 0.936
15 86.6000 71.903 0.699 0.932
16 86.6000 71.903 0.699 0.932
17 86.6000 71.903 0.699 0.932
18 86.7667 72.461 0.544 0.935
19 86.6000 71.903 0.699 0.932
20 86.7333 74.892 0.463 0.936
21 86.6000 71.903 0.699 0.932
22 86.7667 72.461 0.544 0.935

28
23 86.6000 71.903 0.699 0.932
24 86.6667 73.609 0.492 0.935
25 86.7000 73.252 0.470 0.936
Reliability instrument merupakan indeks yang menunjukkan sejauh
mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Hal ini
berarti menunjukkan sejauh mana hasil pengukuran itu tetap konsisten atau
tetap asas (ajeg) bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap
gejala yang sama, dengan menggunakan alat ukur yang sama Dalam
pengukurannya reliabilitas dilakukan hanya pada pertanyaan-pertanyaan
yang sudah memiliki validitas. Pengujian reliabilitas instrumen dihitung
dengan model alpha’s Cronbach menggunakan program SPSS yang
dianalisa dengan skala reliabilitas pada signifikasi 5%, dikatakan reliabel
dengan hasil nilai r hitung Cronbach’s Alpha > 0,6. Hasil reliability
diperoleh r alpha 0.936>0.6 maka dinyatakan reliable.
Tabel 3.5 Reliability Instrumen Kepuasan Masyarakat
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0.936 25
C. Teknik Survei
1. Pengumpulan Data
Untuk mengumpulkan informasi yang benar dilakukan melalui
tahapan Receiving, Editing, Mixing, Coding, Sorting, Entry, Cleaning, dan
outcome pengeluaran informasi data yang diperlukan yang diuraikan
sebagai berikut :
a. Receiving batching
Proses receiving-batching adalah pencatatan penerimaan
kuesioner. Pencatatan dilakukan pada lembar kuesioner rsponden yang
telah diwawancarai dan jumlah yang telah dientri. Manfaat dari proses
ini untuk menilai konsistensi jumlah data responden yang
diwawancarai, dientri, dikirim, dan diterima oleh tim, dan juga untuk

29
memantau sampel yang belum diwawancarai. Hal ini untuk
menghindari adanya data yang hilang karena proses-proses input.
b. Editing Data
Dalam pelaksanaan pengumpulan data, editing merupakan
salah satu mata rantai yang secara potensial dapat menjadi kontrol
kualitas data. Pada prosesnya dilakukan pemeriksaan kelengkapan data
setiap variabel daari kuesioner yang telah terkumpul dengan lengkap
dan tercatat pada master data penelitian.
c. Penggabungan Data
File data yang telah terkumpul dari setiap unit pelayanan,
digabung oleh tim manajemen data. Langkah selanjutnya dilakukan
penggabungan data dan cleaning sementara agar dapat segera memberi
umpan balik pada tim pewawancara untuk memperbaiki data.
d. Coding
Proses input data mengubah data berbentuk kalimat atau huruf
menjadi data angka atau bilangan. Pemberian kode pada setiap
jawaban dalam kuisioner sesuai hasil ukur yang telah ditetapkan dalam
definisi operasional sesuai variabelnya,
e. Sorting
Kegiatan mensortir dengan memilih atau mengelompokkan
data menurut kategori yang dikehendaki atau memisahkan masing-
masing data sesuai dengan variabelnya.
f. Entry data
Langkah ini adalah kegiatan memasukan setiap data ke dalam
komputer untuk dianalis lebih lanjut. Data-data yang sudah diberi kode
dan dikelompokan berdasarkan kategorinya masing-masing kemudian
dimasukan ke dalam komputer dengan bantuan program SPSS untuk
diolah sesuai dengan kebutuhan penelitian.

30
g. Cleaning
Langkah ini merupakan pengecekan kembali untuk memastikan
kemungkinan adanya kesalahan dalam pemberian kode/
ketidaklengkapan sebagai proses untuk penanganan data missing dan
outlier. Apabila ada kekeliruan dilakukan pembetulan/ koreksi.
h. Outcome, pengeluaran informasi data statistik yang diperlukan.
2. Rancangan Analisis
Kegiatan dalam analisis data adalah mengelompokan data
berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan
variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang
diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah, dan
melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan
(Sugiyono, 2014).
Desain penelitian yang digunakan adalah :
a. Analisis Deskriptif
Analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah
menggunakan pengolah data Method Succesfully Index secara
evaluatif. Analisis yang digunakan untuk menganalisis deskriptif yaitu
dengan menggunakan bentuk perbandingan antara skor aktual dan skor
ideal, rumus yang digunakan adalah :
100%x
IdealSkor
AktualSkor
Dimana;
Skala Aktual= penjumlahan dari seluruh skor butir
Skala Ideal = seluruh skor butir bila seandainya menjawab dengan
skor 4
Dalam prosesnya dihitung melalui tendensi sentral :
1) Mean /Rata-Rata
Rumus yang digunakan untuk menghitung rata-rata sebagai
acuan standar :
n
x
X iS
=

31
Keterangan : X = Nilai rata-rata petugas
Σ xi = Total nilai yang diperoleh petugas
n = Jumlah petugas
2) Distribusi Frekuensi
Untuk menentukan persentase kategori dengan menggunakan
persamaan sebagai berikut:
%100x
N
f
P =
Keterangan : P = Pencapaian persentase
F = Nilai indeks rata-rata
N = Total Skor (4)
3) Penilaian Indeks Interval
Adapun kriteria interval kepuasan yang digunakan adalah:
Tabel 3.6 Kriteria Interval IKM
Nilai
Skor
Indeks
Interval
Konversi
Persentase
Mutu Kriteria
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Buruk
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Cukup
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Baik
D. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat menitik
beratkan karakteristik yang mempengaruhinya sesuai dengan unit pelayanan
publik yang melakukan survei, disusun dengan materi utama sebagai berikut:
1. Indeks pelayanan yang diperoleh berdasarkan hasil penghitungan indeks
kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari indikator pelayanan diperoleh dari
jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks
komposit (gabungan) untuk setiap indikator pelayanan dibagi dengan
jumlah unsur pelayanan merupakan nilai rata-rata indeks pelayanan
kepuasan.
2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan minimal. Dalam peningkatan
kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling

32
rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap
dipertahankan.
3. Hal yang Mempengaruhi Kepuasan. Sebagai upaya kredibilitas
dikembangkan pemaparan hasil kualitas dari kepuasan masyarakat
berdasarkan karakteristik masyarakat sebagai bahan pijakan dalam
menentukan arah pengembangan disesuaikan dengan target pelayanan
publik.
E. Etika Penelitian
Peneliti melakukan pengambilan data dengan pendekatan kepada
responden untuk mendapatkan persetujuan sebagai responden dengan
menekankan etika penelitian meliputi :
1. Lembar Persetujuan Penelitian (Informed Consent)
Lembar persetujuan diedarkan sebelum penelitian dilaksanakan
agar responden mengetahui dari maksud dan tujuan dari suatu penelitian,
mempersetujui menjadi responden untuk menghormati hak-hak dari
responden.
2. Kerahasiaan (Confidentiality)
Kerahasiaan informasi dari subjek selaku responden dijamin.
Hanya kelompok tertentu saja yang akan disajikan pada laporan riset.
3. Privacy
Peneliti menjamin privacy reponden, Peneliti dalam berkomunikasi
dengan responden tidak menanyakan hal hal yang dianggap privacy bagi
responden, kecuali berkaitan dengan suatu penelitian.

33
BAB IV
HASIL SURVEI
Survei kepuasan masyarakat memenuhi asumsi penjabaran objek mutu
pelayanan yang diberikan, diantaranya terhadap aspek pelayanan kesehatan
merupakan fundamen dalam meningkatklan perbaikan dalam mencapai mutu
pelayanan yang diharapkan sesuai standar yang ditetapkan. Dalam prosesnya
tingkat kepuasan masyarakat bertitik tolak pada hasil tanggapan masyarakat itu
sendiri dalam mengasumsikannya yang dapat dipengaruhi oleh kartakteristik
tertentu. Hasil surevei kepuasan masyarakat yang telah dilakukan di RSUD
Majalengka dipaparkan berikut ini.
A. Gambaran Karakteristik Masyarakat dan Tingkat Kepuasan
Masyarakat Pengguna Pelayanan Kesehatan di RSUD Majalengka
Tahun 2017
1. Karakteristik Masyarakat
Karakteristik masyarakat selaku pengguna pelayanan kesehatan
yang dijadikan indikator terhadap kepuasan meliputi umur, jenis kelamin,
pendidikan, pekerjaan, akses, dan kunjungan, dengan hasil sebagai berikut:
Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Karakteristik Masyarakat (N=794)
Karakteristik Kategori Frekuensi (f) Prosentase (%)
20-39 Tahun 339 42.7
40-59 Tahun 352 44.3
Umur
>60 Tahun 103 13.0
Laki-Laki 334 42.1Jenis Kelamin
Perempuan 460 57.9
SD 249 31.4
SMP 219 27.6
SMA 236 29.7
Tingkat
Pendidikan
PT 90 11.3
Tidak Bekerja 312 39.3Pekerjaan
Bekerja 482 60.7
BPJS 742 93.5Akses
Pelayanan Umum 52 6.5
Baru 630 79.3Lama
Kunjungan Lama 164 20.7
(Sumber: SKM RSUD Majalengka, 2017)

34
Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat pada pelayanan
kesehatan di RSUD Majalengka tahun 2017 terhadap 794 orang
responden, diperoleh proporsi pengguna pelayanan kesehatan berdasarkan
karakteristik, diantaranya umur sebagian besar responden berusia antara
40-59 tahun (44,3%), jenis kelamin lebih tinggi pada perempuan (57.9%),
terbesar pada pendidikan setingkat SD (31.4%), responden lebih tinggi
bekerja (60,7%), hampir seluruhnya menggunakan akses BPJS (93.5%),
dan respoden dengan kunjungan baru (79.3%).
2. Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Kesehatan
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan masyarakat
Tingkat Kepuasan Frekuensi (f) Prosentase (%)
Kurang (C) 2 0.3
Puas (B) 627 79.0
Sangat Puas (A) 165 20.8
Total 794 100.0
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 794 responden pengguna
pelayanan kesehatan di RSUD Majalengka tahun 2017 diperoleh proporsi
tingkat kepuasan lebih dari setengahnya (79.0%) menyatakan puas
terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya.
Secara proporsional perbedaan tingkat kepuasan dapat
digambarkan pada diagram berikut ini.
0
0,3
79
20,8
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Tidak Puas
Kurang
Puas
Sangat Puas
Gambar 4.1 Tingkat Kepuasan Masyarakat

35
B. Gambaran Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Unit Pelayanan
di RSUD Majalengka Tahun 2017
Indeks kepuasan masyarakat dalam survei ini diukur berdasarkan
tanggapan responden pengguna pelayanan kesehatan berjumlah 794 orang
yang tersebar pada 8 (delapan) unit pelayanan di RSUD Majalengka.
Diantaranya unit pelayanan 1) rawat inap 99 orang, 2) rawat jalan, 100 orang,
3) gawat darurat 100 orang, 4) perinatologi 98 orang, 5) radiologi 99 orang, 6)
farmasi 100 orang, 7) rehab medik 98 orang, dan 8) laboratorium 100 orang.
Adapun hasil pencapaian IKM berdasarkan unit diuraikan sebagai berikut :
1. Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Rawat Inap
Tabel 4.3 Deskripsi Indeks Kepuasan Masyarakat pada Unit
Pelayanan Rawat Inap (N=99)
4 3 2 1
No Unsur Indikator
F n f n f n f n
Skor
Aktual
Skor
Ideal
Bobot
(%)
IKM
(%)
1) Informasi Persyaratan 40 160 57 171 2 4 0 0 335 396 84,60
2) Kemudahan 31 124 65 195 3 6 0 0 325 396 82,071 Persyaratan
3) Kelengkapan 34 136 63 189 2 4 0 0 329 396 83,08
83,25
4) Tata Cara 43 172 54 162 2 4 0 0 338 396 85,35
2 Prosedur
5) Proses Pengurusan 36 144 60 180 3 6 0 0 330 396 83,33
84,34
6) Kecepatan Pengurusan 26 104 68 204 5 10 0 0 318 396 80,30
3 Waktu
7) Kecepatan Tindakan 29 116 63 189 7 14 0 0 319 396 80,56
80,43
8) Keterjangkauan 34 136 57 171 8 16 0 0 323 396 81,57
9) Akses Pembiayaan 34 136 55 165 10 20 0 0 321 396 81,064 Biaya/Tarif
10) Kesanggupan 28 112 63 189 8 16 0 0 317 396 80,05
80,89
11) Pemilihan 30 120 54 162 15 30 0 0 312 396 78,79
12) Penentuan 37 148 54 162 8 16 0 0 326 396 82,325 Produk
13) Pemahaman 30 120 60 180 9 18 0 0 318 396 80,30
80,47
14) Pengetahuan 33 132 62 186 4 8 0 0 326 396 82,32
15) Keahlian 25 100 68 204 6 12 0 0 316 396 79,80
16) Keterampilan 30 120 66 198 3 6 0 0 324 396 81,82
6 Kompetensi
17) Pengalaman 31 124 64 192 4 8 0 0 324 396 81,82
81,44
18) Kesopanan 32 128 65 195 2 4 0 0 327 396 82,58
7 Perilaku
19) Keramahan 24 96 70 210 5 10 0 0 316 396 79,80
81,19
20) Pernyataan 25 100 68 204 6 12 0 0 316 396 79,80
8 Maklumat
21) Kesesuaian 22 88 73 219 4 8 0 0 315 396 79,55
79,67
22) Kesempatan 23 92 71 213 5 10 0 0 315 396 79,55
23) Penerimaan 26 104 65 195 8 16 0 0 315 396 79,55
24) Perhatian 23 92 66 198 10 20 0 0 310 396 78,28
9 Penanganan
25) Tindak lanjut 20 80 69 207 10 20 0 0 307 396 77,53
78,72
IKM Rawat Inap (%) 81,16

36
Hasil survei pada tabel 4.3 menunjukkan bahwa indeks kepuasan
masyarakat pada unit pelayanan rawat inap RSUD Majalengka dengan
rata-rata pencapaian IKM sebesar 81.16% pada level B (62,51 – 81,25)
kategori cukup. Tingkat pencapaian berdasarkan unsurnya terendah yaitu
pada unsur 9 penanganan pengaduan, saran dan masukan (78.72%) dengan
indikator paling rendah yaitu tindak lanjut (77,53) dengan keluhan kurang
dapat diatasi oleh petugas dengan tindak lanjut yang baik.
2. Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Rawat Jalan
Rawat Jalan (N=100)
4 3 2 1
No Unsur Indikator
f n f n f n f n
Skor
Aktual
Skor
Ideal
Bobot
(%)
IKM
(%)
3) Kelengkapan 24 96 75 225 1 2 0 0 323 400 80,75
81,75
4) Tata Cara 25 100 72 216 3 6 0 0 322 400 80,50
2 Prosedur
77,63
3 Waktu
76,38
8) Keterjangkauan 11 44 79 237 10 20 0 0 301 400 75,25
10) Kesanggupan 12 48 86 258 2 4 0 0 310 400 77,50
76,75
11) Pemilihan 12 48 86 258 2 4 0 0 310 400 77,50
13) Pemahaman 17 68 82 246 1 2 0 0 316 400 79,00
78,08
14) Pengetahuan 17 68 83 249 0 0 0 0 317 400 79,25
15) Keahlian 13 52 85 255 2 4 0 0 311 400 77,75
16) Keterampilan 13 52 82 246 5 10 0 0 308 400 77,00
6 Kompetensi
17) Pengalaman 9 36 84 252 7 14 0 0 302 400 75,50
77,38
18) Kesopanan 9 36 83 249 8 16 0 0 301 400 75,25
7 Perilaku
19) Keramahan 10 40 81 243 9 18 0 0 301 400 75,25
75,25
20) Pernyataan 6 24 87 261 7 14 0 0 299 400 74,75
8 Maklumat
21) Kesesuaian 4 16 92 276 4 8 0 0 300 400 75,00
74,88
22) Kesempatan 3 12 68 204 29 58 0 0 274 400 68,50
23) Penerimaan 2 8 66 198 32 64 0 0 270 400 67,50
24) Perhatian 2 8 64 192 34 68 0 0 268 400 67,00
9 Penanganan
25) Tindak lanjut 2 8 66 198 32 64 0 0 270 400 67,50
67,63
IKM Rawat Jalan (%) 76,19
Hasil survei sesuai tabel 4.4 menunjukkan bahwa indeks kepuasan
masyarakat pada unit pelayanan rawat jalan RSUD Majalengka dengan

37
kategori cukup. Tingkat pencapaian IKM berdasarkan unsurnya terendah
yaitu pada unsur 9 penanganan pengaduan, saran dan masukan (67.63%)
dengan indikator paling rendah yaitu perhatian (67,00) bahwa petugas
kurang memperhatikan saran dan masukan dari keluhan yang disampaikan.
3. Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Gawat Darurat
Gawat Darurat (N=100)
4 3 2 1
No Unsur Indikator
f n f n f n f n
Skor
Aktual
Skor
Ideal
Bobot
(%)
IKM
(%)
3) Kelengkapan 25 100 73 219 2 4 0 0 323 400 80,75
81,67
4) Tata Cara 18 72 79 237 3 6 0 0 315 400 78,75
2 Prosedur
77,75
3 Waktu
72,00
8) Keterjangkauan 9 36 78 234 13 26 0 0 296 400 74,00
10) Kesanggupan 9 36 82 246 9 18 0 0 300 400 75,00
75,25
11) Pemilihan 7 28 77 231 16 32 0 0 291 400 72,75
13) Pemahaman 13 52 77 231 10 20 0 0 303 400 75,75
74,33
14) Pengetahuan 27 108 68 204 5 10 0 0 322 400 80,50
15) Keahlian 32 128 67 201 1 2 0 0 331 400 82,75
16) Keterampilan 30 120 62 186 8 16 0 0 322 400 80,50
6 Kompetensi
17) Pengalaman 34 136 66 198 0 0 0 0 334 400 83,50
81,81
18) Kesopanan 33 132 67 201 0 0 0 0 333 400 83,25
7 Perilaku
19) Keramahan 32 128 66 198 2 4 0 0 330 400 82,50
82,88
20) Pernyataan 24 96 75 225 1 2 0 0 323 400 80,75
8 Maklumat
21) Kesesuaian 15 60 83 249 2 4 0 0 313 400 78,25
79,50
22) Kesempatan 2 8 68 204 30 60 0 0 272 400 68,00
23) Penerimaan 1 4 63 189 36 72 0 0 265 400 66,25
24) Perhatian 1 4 65 195 34 68 0 0 267 400 66,75
9 Penanganan
25) Tindak lanjut 1 4 63 189 36 72 0 0 265 400 66,25
66,81
IKM Gawat Darurat (%) 76,89
Hasil survei pada tabel 4.5 menunjukkan bahwa indeks kepuasan
masyarakat pada unit pelayanan gawat darurat RSUD Majalengka dengan
indikator paling rendah yaitu penerimaan dan tindak lanjut masing-masing

38
(66,25) bahwa petugas kurang mau mendengarkan keluhan yang
disampaikan dan keluhan tersebut kurang dapat diatasi dengan tindak
lanjut yang baik.
4. Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Perinatologi
Perinatologi (N=98)
4 3 2 1
No Unsur Indikator
f n f n f n f n
Skor
Aktual
Skor
Ideal
Bobot
(%)
IKM
(%)
3) Kelengkapan 20 80 76 228 2 4 0 0 312 392 79,59
80,61
4) Tata Cara 19 76 77 231 2 4 0 0 311 392 79,34
2 Prosedur
78,44
3 Waktu
76,40
8) Keterjangkauan 11 44 84 252 3 6 0 0 302 392 77,04
10) Kesanggupan 8 32 89 267 1 2 0 0 301 392 76,79
77,98
11) Pemilihan 9 36 89 267 0 0 0 0 303 392 77,30
13) Pemahaman 5 20 93 279 0 0 0 0 299 392 76,28
76,70
14) Pengetahuan 12 48 86 258 0 0 0 0 306 392 78,06
15) Keahlian 10 40 86 258 2 4 0 0 302 392 77,04
16) Keterampilan 10 40 85 255 3 6 0 0 301 392 76,79
6 Kompetensi
17) Pengalaman 7 28 86 258 5 10 0 0 296 392 75,51
76,85
18) Kesopanan 5 20 86 258 7 14 0 0 292 392 74,49
7 Perilaku
19) Keramahan 5 20 87 261 6 12 0 0 293 392 74,74
74,62
20) Pernyataan 4 16 93 279 1 2 0 0 297 392 75,77
8 Maklumat
21) Kesesuaian 3 12 93 279 2 4 0 0 295 392 75,26
75,51
22) Kesempatan 3 12 53 159 42 84 0 0 255 392 65,05
23) Penerimaan 2 8 64 192 32 64 0 0 264 392 67,35
24) Perhatian 2 8 67 201 29 58 0 0 267 392 68,11
9 Penanganan
25) Tindak lanjut 1 4 68 204 29 58 0 0 266 392 67,86
67,09
IKM Perinatologi (%) 76,02
Hasil survei dari tabel 4.6 menunjukkan bahwa indeks kepuasan
masyarakat pada unit pelayanan perinatologi RSUD Majalengka dengan
indikator paling rendah yaitu kesempatan (65,05) bahwa responden kurang

39
diberi kesempatan oleh petugas untuk melakukan pengaduan, jika ada
pelayanan yang kurang sesuai terhadap pasien.
5. Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Radiologi
Radiologi (N=99)
4 3 2 1
No Unsur Indikator
f n f n f n f n
Skor
Aktual
Skor
Ideal
Bobot
(%)
IKM
(%)
3) Kelengkapan 30 120 68 204 1 2 0 0 326 396 82,32
82,74
4) Tata Cara 24 96 70 210 5 10 0 0 316 396 79,80
2 Prosedur
77,65
3 Waktu
72,98
8) Keterjangkauan 4 16 81 243 14 28 0 0 287 396 72,47
10) Kesanggupan 5 20 83 249 11 22 0 0 291 396 73,48
73,23
11) Pemilihan 11 44 85 255 3 6 0 0 305 396 77,02
13) Pemahaman 14 56 85 255 0 0 0 0 311 396 78,54
77,86
14) Pengetahuan 20 80 79 237 0 0 0 0 317 396 80,05
15) Keahlian 28 112 71 213 0 0 0 0 325 396 82,07
16) Keterampilan 42 168 55 165 2 4 0 0 337 396 85,10
6 Kompetensi
17) Pengalaman 42 168 57 171 0 0 0 0 339 396 85,61
83,21
18) Kesopanan 43 172 54 162 2 4 0 0 338 396 85,35
7 Perilaku
19) Keramahan 40 160 58 174 1 2 0 0 336 396 84,85
85,10
20) Pernyataan 19 76 79 237 1 2 0 0 315 396 79,55
8 Maklumat
21) Kesesuaian 10 40 87 261 2 4 0 0 305 396 77,02
78,28
22) Kesempatan 0 0 65 195 34 68 0 0 263 396 66,41
23) Penerimaan 0 0 66 198 33 66 0 0 264 396 66,67
24) Perhatian 0 0 66 198 33 66 0 0 264 396 66,67
9 Penanganan
25) Tindak lanjut 0 0 66 198 33 66 0 0 264 396 66,67
66,60
IKM Radiologi (%) 77,52
masyarakat pada unit pelayanan radiologi RSUD Majalengka dengan rata-
rata pencapaian IKM sebesar 77.52% pada level B (62,51 – 81,25)

40
6. Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Farmasi
Farmasi (N=100)
4 3 2 1
No Unsur Indikator
f n f N f n f n
Skor
Aktual
Skor
Ideal
Bobot
(%)
IKM
(%)
3) Kelengkapan 24 96 74 222 2 4 0 0 322 400 80,50
81,00
4) Tata Cara 20 80 71 213 9 18 0 0 311 400 77,75
2 Prosedur
73,88
3 Waktu
69,63
8) Keterjangkauan 4 16 58 174 38 76 0 0 266 400 66,50
10) Kesanggupan 4 16 60 180 36 72 0 0 268 400 67,00
67,83
11) Pemilihan 8 32 88 264 4 8 0 0 304 400 76,00
13) Pemahaman 6 24 90 270 4 8 0 0 302 400 75,50
75,83
14) Pengetahuan 14 56 86 258 0 0 0 0 314 400 78,50
15) Keahlian 29 116 67 201 4 8 0 0 325 400 81,25
16) Keterampilan 23 92 73 219 4 8 0 0 319 400 79,75
6 Kompetensi
17) Pengalaman 25 100 74 222 1 2 0 0 324 400 81,00
80,13
18) Kesopanan 18 72 82 246 0 0 0 0 318 400 79,50
7 Perilaku
19) Keramahan 15 60 85 255 0 0 0 0 315 400 78,75
79,13
20) Pernyataan 7 28 91 273 2 4 0 0 305 400 76,25
8 Maklumat
21) Kesesuaian 4 16 94 282 2 4 0 0 302 400 75,50
75,88
22) Kesempatan 2 8 58 174 40 80 0 0 262 400 65,50
23) Penerimaan 0 0 74 222 26 52 0 0 274 400 68,50
24) Perhatian 0 0 74 222 26 52 0 0 274 400 68,50
9 Penanganan
25) Tindak lanjut 0 0 75 225 25 50 0 0 275 400 68,75
67,81
IKM Farmasi (%) 74,57
Hasil survei sesuai tabel 4.8 menunjukkan bahwa indeks kepuasan
masyarakat pada unit pelayanan farmasi RSUD Majalengka dengan rata-
rata pencapaian IKM sebesar 74.57% pada level B (62,51 – 81,25)

41
7. Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Rehab Medik
Rehab Medik (N=98)
4 3 2 1
No Unsur Indikator
f n f n f n f n
Skor
Aktual
Skor
Ideal
Bobot
(%)
IKM
(%)
3) Kelengkapan 44 176 54 162 0 0 0 0 338 392 86,22
87,50
4) Tata Cara 44 176 52 156 2 4 0 0 336 392 85,71
2 Prosedur
85,84
3 Waktu
84,44
8) Keterjangkauan 37 148 58 174 3 6 0 0 328 392 83,67
10) Kesanggupan 36 144 60 180 2 4 0 0 328 392 83,67
84,01
11) Pemilihan 37 148 61 183 0 0 0 0 331 392 84,44
13) Pemahaman 35 140 63 189 0 0 0 0 329 392 83,93
83,67
14) Pengetahuan 35 140 63 189 0 0 0 0 329 392 83,93
15) Keahlian 36 144 62 186 0 0 0 0 330 392 84,18
16) Keterampilan 35 140 63 189 0 0 0 0 329 392 83,93
6 Kompetensi
17) Pengalaman 35 140 63 189 0 0 0 0 329 392 83,93
83,99
18) Kesopanan 36 144 62 186 0 0 0 0 330 392 84,18
7 Perilaku
19) Keramahan 35 140 63 189 0 0 0 0 329 392 83,93
84,06
20) Pernyataan 30 120 67 201 1 2 0 0 323 392 82,40
8 Maklumat
21) Kesesuaian 28 112 66 198 4 8 0 0 318 392 81,12
81,76
22) Kesempatan 13 52 53 159 32 64 0 0 275 392 70,15
23) Penerimaan 14 56 50 150 34 68 0 0 274 392 69,90
24) Perhatian 15 60 50 150 33 66 0 0 276 392 70,41
9 Penanganan
25) Tindak lanjut 14 56 48 144 36 72 0 0 272 392 69,39
69,96
IKM Rehab Medik (%) 82,80
masyarakat pada unit pelayanan rehabilitasi medik RSUD Majalengka
dengan rata-rata pencapaian IKM sebesar 82.80% pada level A (81,26 –
100) kategori baik. Tingkat pencapaian berdasarkan unsurnya terendah
yaitu pada unsur 9 penanganan pengaduan, saran dan masukan (69.96%)
dengan indikator paling rendah yaitu tindak lanjut (69,39) bahwa keluhan
responden kurang dapat diatasi oleh petugas dengan tindak lanjut yang
baik.

42
8. Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Laboratorium
Tabel 4.10 Deskripsi Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Laboratorium (N=100)
4 3 2 1
No Unsur Indikator
f n f n f n f n
Skor
Aktual
Skor
Ideal
Bobot
(%)
IKM
(%)
3) Kelengkapan 0 0 100 300 0 0 0 0 300 400 75,00
75,00
4) Tata Cara 7 28 74 222 19 38 0 0 288 400 72,00
2 Prosedur
73,63
3 Waktu
71,38
8) Keterjangkauan 10 40 88 264 2 4 0 0 308 400 77,00
10) Kesanggupan 12 48 88 264 0 0 0 0 312 400 78,00
78,00
11) Pemilihan 28 112 72 216 0 0 0 0 328 400 82,00
13) Pemahaman 39 156 61 183 0 0 0 0 339 400 84,75
83,08
14) Pengetahuan 38 152 62 186 0 0 0 0 338 400 84,50
15) Keahlian 39 156 61 183 0 0 0 0 339 400 84,75
16) Keterampilan 46 184 54 162 0 0 0 0 346 400 86,50
6 Kompetensi
17) Pengalaman 44 176 56 168 0 0 0 0 344 400 86,00
85,44
18) Kesopanan 42 168 58 174 0 0 0 0 342 400 85,50
7 Perilaku
19) Keramahan 42 168 58 174 0 0 0 0 342 400 85,50
85,50
20) Pernyataan 14 56 80 240 6 12 0 0 308 400 77,00
8 Maklumat
21) Kesesuaian 7 28 81 243 12 24 0 0 295 400 73,75
75,38
22) Kesempatan 4 16 57 171 39 78 0 0 265 400 66,25
23) Penerimaan 4 16 56 168 40 80 0 0 264 400 66,00
24) Perhatian 4 16 56 168 40 80 0 0 264 400 66,00
9 Penanganan
25) Tindak lanjut 3 12 61 183 36 72 0 0 267 400 66,75
66,25
Total Kepuasan (%) 77,07
masyarakat pada unit pelayanan laboratorium patologi klinik RSUD
Majalengka dengan rata-rata pencapaian IKM sebesar 77.07% pada level
B (62,51 – 81,25) kategori cukup. Tingkat pencapaian berdasarkan
unsurnya terendah yaitu pada unsur 9 penanganan pengaduan, saran dan
masukan (66.25%) dengan indikator paling rendah yaitu penerimaan dan
perhatian (66,00) bahwa keluhan responden kurang didengar termasuk
saran dan masukkan kurang tersampaikan pada petugas..

43
Hasil keseluruhan diperoleh bahwa IKM berdasarkan unit pelayanan
terendah di unit pelayanan farmasi (74.57) dan tertinggi di unit pelayanan
rehab medik (82.80), sedangkan unit lainnya yaitu rawat inap (81.16), rawat
jalan (76.19), gawat darurat (76.89), perinatologi (76.02), radiologi (77.52),
dan laboratorium (77,07).
C. Indeks Kepuasan Masyarakat Komposit pada Unit Pelayanan Kesehatan
di RSUD Majalengka Tahun 2017
Tabel 4.11 Deskripsi Indeks Kepuasan Masyarakat Komposit pada Unit
Pelayanan di RSUD Majalengka Tahun 2017
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER UNIT
No Unsur RAWAT
INAP
RAWAT
JALAN
UGD
PERINA-
TOLOGI
RADI-
OLOGI
FAR-
MASI
REHAB
MEDIK
LAB
Rata-
Rata
Unsur
1 Persyaratan 83,25 81,75 81,67 80,61 82,74 81,00 87,50 75,00 81,69
2 Prosedur 84,34 77,63 77,75 78,44 77,65 73,88 85,84 73,63 78,64
3 Waktu 80,43 76,38 72,00 76,40 72,98 69,63 84,44 71,38 75,45
4 Biaya/Tarif 80,89 76,75 75,25 77,98 73,23 67,83 84,01 78,00 76,74
5 Produk 80,47 78,08 74,33 76,70 77,86 75,83 83,67 83,08 78,76
6 Kompetensi 81,44 77,38 81,81 76,85 83,21 80,13 83,99 85,44 81,28
7 Perilaku 81,19 75,25 82,88 74,62 85,10 79,13 84,06 85,50 80,96
8 Maklumat 79,67 74,88 79,50 75,51 78,28 75,88 81,76 75,38 77,61
9 Penanganan 78,72 67,63 66,81 67,09 66,60 67,81 69,96 66,25 68,86
IKM % 81,16 76,19 76,89 76,02 77,52 74,57 82,80 77,07 77,88
Skor 3,25 3,05 3,08 3,04 3,10 2,98 3,31 3,08 3,12
Mutu B B B B B B A B B
Hasil survei secara menyeluruh yang merupakan komposit IKM rata-
rata dari 8 unit pelayanan menunjukkan bahwa indeks kepuasan masyarakat di
RSUD Majalengka tahun 2017 dengan rata-rata pencapaian IKM sebesar
77.88% pada level B (62.51-81,26) kategori cukup. Tingkat pencapaian
berdasarkan unsurnya terendah yaitu pada unsur 9 penanganan pengaduan,
saran dan masukan (68.86) dan unsur tertinggi yaitu unsur 1 persyaratan
(81.69).
Unsur pelayanan dibawah rata-rata berdasarkan unitnya dari 9 unsur
diantaranya unsur 1) persyaratan ; terendah pada unit laboratorium (75.00), 2)
prosedur, pada unit laboratorium (73.63), 3) waktu, pada unit farmasi (69.63),

44
4) biaya, pada unit farmasi (67.83), 5) produk, pada unit gawat darurat
(74.33), 6) kompetensi, pada unit perinatologi (76.85), 7) perilaku, pada unit
perinatologi (74.62), 8) maklumat, pada unit rawat jalan (74.88) dan 9)
penanganan, pada unit laboratorium (66.25).
D. Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Karakteristik di RSUD
Majalengka Tahun 2017
Tabel 4.12 Proporsi Rata-Rata Indeks Kepuasan Masyarakat Menurut
Karakteristik (N=794)
Karakteristik Kategori Jumlah Rata-Rata
20-39 Tahun 339 77.56
40-59 Tahun 352 77.20
Kelompok Umur
>60 Tahun 103 78.17
Laki-Laki 334 76.78Jenis Kelamin
Perempuan 460 77.99
SD 249 77.51
SMP 219 77.87
SMA 236 76.86
Tingkat Pendidikan
PT 90 78.11
Tidak Bekerja 312 77.77Pekerjaan
Bekerja 482 77.30
BPJS 742 77.45Akses Pelayanan
Umum 52 78.00
Baru 630 77.28Lama Kunjungan/
Perawatan Lama 164 78.24
Hasil penelitian diperoleh bahwa tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan kesehatan di RSUD Majalengka tahun 2017 menurut
karakteristiknya :
1. Pengguna pada kelompok umur >60 tahun merasa lebih puas dalam
menerima pelayanan dibandingkan pengguna kelompok umur 20-39 tahun
dan 40-59 tahun.
2. Pengguna perempuan merasa lebih puas dibandingkan laki-laki
3. Pengguna dengan pendidikan tinggi lebih puas dibandingkan dengan
pendidikan rendah.
4. Pengguna yang tidak bekerja lebih puas dibandingkan yang bekerja.

45
5. Pengguna akses umum lebih puas dibandingkan pengguna BPJS
6. Pengguna yang telah lama lebih puas dibandingkan pengguna baru.
E. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Standar Pelayanan Minimal di
RSUD Majalengka Tahun 2017
Tabel 4.13 Pencapaian Rata-Rata Indeks Kepuasan Masyarakat di
RSUD Majalengka Tahun 2017 terhadap Standar Pelayanan
Minimal Rumah Sakit
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER UNIT
No Unsur RAWAT
INAP
RAWAT
JALAN
UGD
PERINA
TOLOGI
RADIO
LOGI
FAR-
MASI
REHAB
MEDIK
LAB
Rata-
Rata
Unsur
1 Persyaratan 83,25 81,75 81,67 80,61 82,74 81,00 87,50 75,00 81,69
2 Prosedur 84,34 77,63 77,75 78,44 77,65 73,88 85,84 73,63 78,64
3 Waktu 80,43 76,38 72,00 76,40 72,98 69,63 84,44 71,38 75,45
4 Biaya/Tarif 80,89 76,75 75,25 77,98 73,23 67,83 84,01 78,00 76,74
5 Produk 80,47 78,08 74,33 76,70 77,86 75,83 83,67 83,08 78,76
6 Kompetensi 81,44 77,38 81,81 76,85 83,21 80,13 83,99 85,44 81,28
7 Perilaku 81,19 75,25 82,88 74,62 85,10 79,13 84,06 85,50 80,96
8 Maklumat 79,67 74,88 79,50 75,51 78,28 75,88 81,76 75,38 77,61
9 Penanganan 78,72 67,63 66,81 67,09 66,60 67,81 69,96 66,25 68,86
IKM 81,16 76,19 76,89 76,02 77,52 74,57 82,80 77,07 77,88
SPM 90.00 90.00 70.00 80.00 80.00 80.00 80.00 80.00 81,25
Selisih -8,84 -13,81 6,89 -3,98 -2,48 -5,43 2,80 -2.93 -3,55
Urutan 7 8 1 5 3 6 2 4
Hasil penelitian diperoleh bahwa pencapaian IKM RSUD Majalengka
tahun 2017 terhadap Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit berdasarkan
kepuasan pelanggan (Kepmenkes RI No. 129/Menkes/SK/II/2008, Lampiran
1), secara berurutan dengan hasil sebagai berikut:
1. Kepuasan pelayanan terbaik di UGD sebesar 76.89 melebihi standar
(>70.0) dengan selisih positif (6.89 poin) memenuhi standar.
2. Kepuasan pelayanan di rehab medik sebesar 82.80 melebihi standar
(>80.0) dengan selisih positif (2.80 poin) memenuhi standar.
3. Kepuasan pelayanan di radiologi sebesar 77.52 kurang dari standar
(<80.0) dengan selisih negatif (-2.48 poin) belum memenuhi standar.
4. Kepuasan pelayanan di laboratorium sebesar 77.07 kurang dari standar

46
5. Kepuasan pelayanan di perinatologi sebesar 76.02 kurang dari standar
6. Kepuasan pelayanan di farmasi sebesar 76.19 kurang dari standar (<80.0)
dengan selisih negatif (-5.43 poin) belum memenuhi standar.
7. Kepuasan pelayanan di rawat inap sebesar 81.16 kurang dari standar
8. Kepuasan pelayanan di rawat jalan sebesar 81.16 kurang dari standar

47
BAB V
PENUTUP
A. Simpulan
1. Karakteristik masyarakat dan tingkat kepuasan masyarakat pengguna
pelayanan kesehatan di RSUD Majalengka tahun 2017 diantaranya
karakteristik umur sebagian besar antara 40-59 tahun (44,3%), jenis
kelamin lebih tinggi perempuan (57.9%), pendidikan SD (31.4%), bekerja
(60,7%), hampir seluruhnya BPJS (93.5%), pengunjung baru (79.3%), dan
tingkat kepuasan lebih dari setengahnya (79.0%) menyatakan puas
terhadap pelayanan kesehatan.
2. Indeks kepuasan masyarakat berdasarkan unit pelayanan di RSUD
Majalengka tahun 2017 terendah di unit pelayanan farmasi (74.57) dan
tertinggi di unit pelayanan rehab medik (82.80), sedangkan unit lainnya
yaitu rawat inap (81.16), laboratorium (77.07), rawat jalan (76.19), gawat
darurat (76.89), perinatologi (76.02), dan radiologi (77.52)
3. Indeks kepuasan masyarakat komposit pada unit pelayanan kesehatan di
RSUD Majalengka Tahun 2017 secara menyeluruh dengan rata-rata
pencapaian IKM 77.88 pada level B (62.51-81,26) kategori cukup. Tingkat
pencapaian berdasarkan unsurnya terendah yaitu pada unsur 9 penanganan
pengaduan, saran dan masukan (68.86) dan unsur tertinggi yaitu unsur 1
persyaratan (81.69).
4. Indeks kepuasan masyarakat berdasarkan karakteristik di RSUD
Majalengka Tahun 2017 bahwa pengguna kelompok umur >60 tahun
merasa lebih puas dibandingkan umur 20-39 tahun dan 40-59 tahun,
perempuan lebih puas dibandingkan laki-laki, pengguna pendidikan tinggi
lebih puas dibandingkan pendidikan rendah, pengguna yang tidak bekerja
lebih puas dibandingkan yang bekerja, pengguna akses umum lebih puas
dibandingkan pengguna BPJS, dan pengguna lama lebih puas
dibandingkan pengguna baru.

48
5. Indeks kepuasan masyarakat terhadap standar pelayanan minimal di
RSUD Majalengka Tahun 2017 dari 8 unit pelayanan diantaranya 2 unit
memenuhi SPM yaitu UGD (IKM 76.89 >70.0) dan rehabilitasi medik
(IKM 82.80 >80.0), sedangkan 6 unit lainnya berturut-turut belum
memenuhi SPM diantaranya radiologi (IKM 77.52<80.0), laboratorium
(IKM 77.07<80.0), perinatologi (IKM 76.02<80.0), farmasi (IKM
76.19<80.0), rawat inap (IKM 81.16<90.0) dan rawat jalan (IKM
81.16<90.0).
B. Saran
1. Bagi Dinas Kesehatan
Seyogyanya pihak dinas kesehatan dapat melakukan upaya
terobosan dalam meningkatkan pencapaian rumah sakit sesuai standar
pelayanan minimal di Kabupaten Majalengka diantaranya melalui
a. Pembinaan dan pengawasan rumah sakit secara transparan
b. Penempatan dan penetapan tenaga ahli kesehatan secara profesional
c. Pengadaan pendidikan dan pelatihan kompetensi manajerial
pengelolaan rumah sakit yang handal
d. Pengalokasian rencana pengembangan bangunan rumah sakit dengan
daya tampung sesuai dengan kebutuhan masyarakat luas.
e. Pengadaan tenaga kesehatan yang lebih banyak untuk ditempatkan di
rumah sakit seiring meningkatnya rasio jumlah pengguna.
2. Bagi Rumah Sakit
Diharapkan pihak rumah sakit dapat memperbaiki kualitas
pelayanan dasar sesuai acuan standar pelayanan minimal rumah sakit
diantaranya dengan koreksi :
a. Mengedepankan pengelolaan manajemen sumberdaya manusia yang
unggul
b. Meningkatkan softskill dan hardskill yang kompetitif pada setiap unit
pelayanan
c. Mengembangkan infrastruktur sarana dan prasarana yang layak untuk
kepuasan dan kenyamanan pengguna secara efektif dan efisien

49
d. Memperbaharui ruang pengaduan, informasi dan komunikasi
pelayanan yang bermutu bagi pengguna.
3. Bagi Petugas
Diharapkan petugas tenaga kesehatan rumah sakit selain
melakukan kinerjanya sesuai dengan beban tugas jabatannya, agar :
a. Mengembangkan kompetensi diri dengan meningkatkan kemampuan
kerja yang lebih profesional
b. Meningkatkan harmonisasi kerja tim pada setiap unit pelayanan dalam
membentuk mekanisme kerja dengan unit pelayanan lainnya secara
solid.
c. Meningkatkan pemanfaatan alat dan sarana untuk meningkatkan proses
pelayanan yang efektif dan efisien
d. Lebih melayani pasien dengan mengutamakan rasa sosial yang tinggi
sesuai dengan norma dan nilai budaya keramahtamahan
4. Bagi Masyarakat
a. Turut serta berpartisipasi secara aktif dengan memberdayakan rumah
sakit yang ada di Kabupaten Majalengka
b. Menggunakan pelayanan rumah sakit secara teknis dengan mengikuti
prosedur tahapan-tahapan pelayanan yang ada
c. Mengutamakan jenis dan produk pelayanan yang tersedia secara
efektif dan efisien
d. Ikut memelihara kebersihan, ketertiban dan kenyamanan rumah sakit
dalam menciptakan suasana yang nyaman.
e. Memanfaatkan fasilitas dan ruang pengaduan untuk memperoleh
kejelasan mengenai informasi pelayanan

50
C. Implikasi Hasil
Sebagai implikasi hasil temuan survei yang objektif dapat diterapkan beberapa upaya pelayanan di rumah sakit, diantaranya :
Objek Masalah Rasionalitas Penyebab Contoh Upaya /kebijakan
1. Kerumunan
pengunjung di
jalur lintasan saat
jam sibuk
Kerumunan pengunjung di jalur
lintasan menyebabkan sulitnya
pengunjung baru ataupun paramedis
dalam melintas terutama yang
membawa blankar ataupun alat lainnya
- Masih ada sebagian jalur
tidak memiliki batas/sekat
dengan suatu ruang
- Kurangnya ruang interaksi
pengunjung
- Clear on the way; membuat
peraturan jalur bersih pengunjung
- Penambahan marka/ batas lintasan
- Pemanfaatan halaman kosong
dengan kursi-kursi sebagai ruang
interaksi pengunjung
2. Antrian yang
berjubel di saat
jam sibuk
Antrian yang padat dan berjubel
kerapkali terjadi di saat jam sibuk di
hari tertentu seperti senin dan selasa
berdampak bersatunya pengunjung
sehat dan pasien yang berpenyakit
saling berbaur
- Kurangnya tenaga pelaksana
dalam mempercepat proses
antrian
- Tidak tertatanya uraian
pengunjung dan antrian
- Penambahan Dokter/tenaga di hari
sibuk
- Menutup ruang depan loket
dengan ruang tunggu dari lalu
lalang dengan suatu marka
- Membuat jalur lalu lalang di
belakang ruang tunggu antrian
3. Dilema penolakan
UGD dalam
menerima pasien
di saat penuh
Penolakan terhadap pasien baru
menyebabkan persepsi buruk di
masyarakat, tidak akan lebih baik bila
dibandingkan pasien diterima
walaupun terlantar dari segi
kemanusiaan
- Dapat terjadi karena UGD
benar-benar penuh
- Tenaga dokter dan perawat
kurang
- Alternatif lain tidak
ditempuh
- Memberi kebijakan dokter
tambahan yang berada di luar sift
untuk turun tangan, sekalipun
perawat dalam emergency
- Efektivitas percepatan pemindahan
pasien ke rawat inap <8 jam
- Pemberdayaan ruang kosong atau
los sekalipun menggunaka tirai-
tirai kain tanpa mengganggu ruang
tindakan gawat darurat

51
Objek Masalah Rasionalitas Penyebab Contoh Upaya /kebijakan
4. Gejolak sosial dan
emosional
pengguna
Munculnya emosional seperti keputus-
asaan pasien untuk pulang karena
penuh, antrian lama, kemarahan
keluarga karena pasien kurang
dilayani, kekambuhan pasien sebelum
ditangani, ditambah dengan fasilitas
yang kurang layak, parkir penuh, toilet
bau kumuh dan mampet serta lainnya
membuat kenyamanan berkurang
- Kurangnya dukungan pusat
informasi pelayanan
- Rendahnya pengelolaan
manajemen sumber daya
- Ruang pengaduan dan konsultasi
pelayanan dalam menentukan arah
dan solusi
5. Akses pelayanan
yang lambat
Pelayanan di rumah sakit merupakan
suatu rangkaian sistem yang terdiri
unti-unit, manakala unit satu terhambat
akan menghambat unit lainnya
sehingga proses lebih lama
- Mekanisme yang berbelit-
belit dikatakan tidak efektif
- Mekanisme kerja staf yang
kurang solid antar unit
- Kurangnya keharmonisan
kerja tim pada suatu unit
- Inspeksi langsung pengawasan
pimpinan, pemantauan dinas
ataupun pembinaan lembaga
lainnya
- Akses komunikasi dan informasi
yang terupdate link & match antar
unit
- Penyegaran staf dari stress kerja
dalam mengikatkan emosional
seperti melalui oubond, kegiatan
sosial bersama, dan lainnya

skm ikm rsud majalengka 2017 @abahylbkx

skm ikm rsud majalengka 2017 @abahylbkx

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

La actualidad más candente (20)

Similar a skm ikm rsud majalengka 2017 @abahylbkx

Similar a skm ikm rsud majalengka 2017 @abahylbkx (20)

Más de Mohammad Shafari

Más de Mohammad Shafari (20)

Último

Último (20)

skm ikm rsud majalengka 2017 @abahylbkx