1. Шерали Каримов
sherali@atlassian.com

2. Наша Служба... Сегодня
• Покупателей ~ 19 ты с.
• Заявок ~ 8K в месяц
• Коллектив ~ 120 человек
• 12 руководителей групп
• 14 ведущих проекты
• Net Promoter Score (NPS) ~ 48
• Customer Satisfaction (CSat) ~ 87%

3. Наша Служба... 2009
• Вы пущен JIRA 4.0
• Oбъём входящих заявок вы рос почти вдвое
• Прогнозируемы й рост - ещё больше
• Сложности с набором персонала
• Проблемы с культурой в команде
• Серьёзны й раскол между офисами и группами

4. Решение?
Коллектив
Процессы
Инструменты

5. Инструменты

6. Проект #1
Единая система приоритизации заявок – Support Wallboard
• Приоритизация по комплексу характеристик
• Цветовое отображение приоритетов
• Высокая информативность
• Группировка заявок по ряду признаков
• Централизация логики принятия решений

7. Проект #1
Единая система приоритизации заявок – Support Wallboard
Первая версия:
• Confluence
• BeanShell macro
• SQL plugin

8. Проект #1
Единая система приоритизации заявок – Support Wallboard
Вторая версия:
• JIRA plugin
• Gadgets

9. Проект #1
Единая система приоритизации заявок – Support Wallboard
Третья версия:
• + Статистика

10. Проект #2
Упрощение конфигурации SAC (support.atlassian.com)

11. Проект #2
Упрощение конфигурации SAC (support.atlassian.com)
Сбор информации:
• Wrap Up
• Компоненты
• Полезные ссылки

12. Проект #2
Упрощение конфигурации SAC (support.atlassian.com)
Сокращение дублирования:
• плагин whoslooking

13. Проект #2
Упрощение конфигурации SAC (support.atlassian.com)
Упрощение:
• Оповещении
• Доступа
• Пользовательских полей

14. Проект #3
Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживания
База знаний:
• Базы:
CAC
• CAC (confluence.atlassian.com)
• JAC (jira.atlassian.com) JAC
• Regular expression для каждой статьи

15. Проект #3
Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживания
Ежечасное обновление Regular Expressions
SAC

16. Проект #3
Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживания
• Плагин: Hercules

17. Проект #3
Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживания
• Плагин: Hercules
{

18. Проект #3
Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживания
• Плагин: Hercules
{

19. Проект #3
Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживания
• Плагин: Hercules
{

20. Проект #3
Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживания
• Плагин: Hercules
{

21. Проект #3
Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживания
Доставка результатов анализа в Августе:
• SAC = 10.000 просмотров
• Email = 2300 просмотров
• Support Tools plugin
= 2500 просмотров

22. Проект #3
Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживания
Доставка результатов анализа в Августе:
• SAC = 10.000 просмотров
• Email = 2300 просмотров
• Support Tools plugin
= 2500 просмотров

23. Проект #3
Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживания
• Плагин: Content Survey and Reporting

24. Проект #3
Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживания
• Плагин: Content Survey and Reporting

25. Проект #3
Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживания
• Плагин: Content Survey and Reporting
• Реакция клиентов на статьи

26. Проект #3
Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживания
• Плагин: Content Survey and Reporting
• Реакция клиентов на статьи

27. Проект #3
Укрепление базы знаний и продвижение самообслуживания
• Плагин: Content Survey and Reporting
• Реакция клиентов на статьи
• Анализ еффективности статей

28. Проект #4
Внедрение информации о клиентах

29. Проект #4
Внедрение информации о клиентах

30. Проект #4
Внедрение информации о клиентах
• Заявки имеющие отношение в делу

31. Проект #4
Внедрение информации о клиентах
• Заявки имеющие отношение в делу

32. Проект #4
Внедрение информации о клиентах
• Заявки имеющие отношение в делу
• Особые отметки о клиентах

33. Проект #4
Внедрение информации о клиентах
• Заявки имеющие отношение в делу
• Особые отметки о клиентах

34. Проект #4
Внедрение информации о клиентах
• Заявки имеющие отношение в делу
• Особые отметки о клиентах
• Страница создания заявок

35. Результат?

36. Результат?
• Среднее увеличение оперативной еффективности.
• Неэффективные затраты сил по сравнению с отдачей.
• Незначительные улучшения процессов.
• Отсутствие стратегических решений.

37. Процессы

38. Первы е Шаги
• Профилактика путём улучшения продуктов
• Списки ошибок и сиюминутные совещания
• Предотвращение заявок путём их отклонения
• База знаний
• Hercules
• Оптимизация процессов за счёт улучшения конфигурации
инструментов

39. Проект #5
‘Leapfrog’ - подры вны е инновации

40. Проект #5
‘Leapfrog’ - подры вны е инновации

41. Проект #5
‘Leapfrog’ - подры вны е инновации
• 2 месяца поисков и собеседований

42. Проект #5
‘Leapfrog’ - подры вны е инновации
• 2 месяца поисков и собеседований
• 328 приглашений (170 клиентам)
• 139 интервью (77 с клиентами)
• 5794 версий 3000 страниц, блогов и прочих документов
• 551 новы х идей
• 52 новы х концепций
• 3 стратегические программы

43. Проект #5
‘Leapfrog’ - подры вны е инновации

44. Проект #5
‘Leapfrog’ - подры вны е инновации

45. Проект #5
‘Leapfrog’ - подры вны е инновации

46. Проект #5
‘Leapfrog’ - подры вны е инновации

47. Проект #5
‘Leapfrog’ - подры вны е инновации

48. Проект #5
‘Leapfrog’ - подры вны е инновации

49. Проект #5
‘Leapfrog’ - подры вны е инновации
3 strategic
Lean
Knowledge as a product
Customer advocacy

50. Однако...

51. Однако...
• Проект ‘Leapfrog’ был осуществлён в 2011.

52. Однако...
• Проект ‘Leapfrog’ был осуществлён в 2011.
• А что же всё-таки случилось в 2009?

53. Коллектив

54. Наша Служба... 2009
• Вы пущен JIRA 4.0
• Oбъём входящих заявок вы рос почти вдвое
• Прогнозируемы й рост - ещё больше
• Сложности с набором персонала
• Проблемы с культурой в команде
• Серьёзны й раскол между офисами и группами

55. Проект #6
‘Culture & Values’ - формируем коллектив
• 6 - 12 месяцев

56. Проект #6
‘Culture & Values’ - формируем коллектив
• 6 - 12 месяцев
• Основные ценности
• Продвижение и принятие новых ценностей
• Создание внушительной репутации внутри компании

57. Проект #6
‘Culture & Values’ - формируем коллектив
• 6 - 12 месяцев
• Основные ценности
• Продвижение и принятие новых ценностей
• Создание внушительной репутации внутри компании
• + Методика формирования коллектива

58. Проект #6
‘Culture & Values’ - формируем коллектив

59. Проект #6
‘Culture & Values’ - формируем коллектив

60. Проект #6
‘Culture & Values’ - формируем коллектив
http://www.triballeadership.net/audio-book
бесплатная версия

61. Проект #6
‘Culture & Values’ - формируем коллектив
http://www.triballeadership.net/audio-book
бесплатная версия

62. Проект #6
‘Culture & Values’ - формируем коллектив
http://www.triballeadership.net/audio-book
бесплатная версия
Задача: достигнуть
пика производительности!
т.е. - Стадии 4.

63. Проект #6
‘Culture & Values’ - формируем коллектив

64. Результаты
Последние 3 года наглядно.

65. Результаты
Последние 3 года наглядно.
Проект ‘Culture & Values’

66. Результаты
Последние 3 года наглядно.
Проект ‘Culture & Values’

67. Результаты
Последние 3 года наглядно.
Проект ‘Leapfrog’
Проект ‘Culture & Values’

68. Результаты
Последние 3 года наглядно.
Проект ‘Leapfrog’
Переход на отдельную систему
Проект ‘Culture & Values’

69. Проект #6
‘Culture & Values’ - формируем коллектив

70. Проект #6
‘Culture & Values’ - формируем коллектив

71. Наша Служба
Коллектив
Процессы
Инструменты

72. О Чём Была Речь На Самом Деле?
“!"#$% & '"&%()*%+ ,"#-%,./ 01',
2% -%$ )+ $1-" 01 3"4$1',
5 &64$1' )7 01#" 01 $1-", '"-.8" 9:8%.
”

73. Спасибо!